日前,，中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“中國(guó)人壽”）發(fā)布2020年理賠服務(wù)報(bào)告（以下簡(jiǎn)稱“報(bào)告”）。2020年，中國(guó)人壽積極應(yīng)對(duì)新冠肺炎疫情,，致力于為廣大客戶提供有情感,、有溫度、有速度的保險(xiǎn)服務(wù)，持續(xù)打造“國(guó)壽理賠-快捷溫暖”的理賠服務(wù)品牌,。公司不斷探索服務(wù)創(chuàng)新，將人工智能融入保險(xiǎn)理賠服務(wù)場(chǎng)景,，推動(dòng)一個(gè)又一個(gè)創(chuàng)新服務(wù)成果落地應(yīng)用,，以實(shí)際行動(dòng)兌現(xiàn)保單承諾，切實(shí)提升理賠服務(wù)效率與客戶理賠服務(wù)體驗(yàn),。
賠付件數(shù)約1610萬件,，賠付金額超470億元
報(bào)告顯示，2020年,，中國(guó)人壽賠付件數(shù)約1610萬件,，不到2秒鐘就賠付1件，賠付金額超470億元,，平均每天為客戶送去近1.3億元賠款,。從賠付件數(shù)看，醫(yī)療賠付占到了絕大部分,，比例為93%,。從賠付金額分布來看，醫(yī)療賠付占比最高,，達(dá)到42%,；身故賠付占比28%；重疾賠付占比27%,；傷殘賠付占比3%。件均賠付金額較上年同比增長(zhǎng)12.3%,。理賠獲賠率約為99.6%,。
疫情期間，中國(guó)人壽推出了“兩個(gè)一”舉措,，即1小時(shí)內(nèi)報(bào)案后聯(lián)系客戶,，1日內(nèi)收集資料處理完畢。全年,，公司賠付新冠肺炎疫情相關(guān)案件超1400件,，賠付金額超5300萬元，其中贈(zèng)險(xiǎn)賠付超1800萬元,。賠付一線抗疫人員理賠案件77件,，賠付超2100萬元。
有速度,、有溫度,，國(guó)壽理賠實(shí)力“數(shù)”說
報(bào)告顯示，2020年,，中國(guó)人壽小額理賠時(shí)效0.14天,，同比提速30%,，最快理賠案件秒速到賬。公司持續(xù)推進(jìn)商保直付,，客戶可享受到“入院即報(bào)案,，出院即結(jié)算”的直付理賠服務(wù)。免報(bào)案,、免申請(qǐng),、免資料、免臨柜,、免等待,，全流程自動(dòng)完成，快捷高效,。該項(xiàng)服務(wù)已覆蓋地市206個(gè),，覆蓋醫(yī)療機(jī)構(gòu)超2萬，服務(wù)客戶超530萬人次,，賠付金額36億元,。
智能理賠，面向未來,。中國(guó)人壽積極構(gòu)建強(qiáng)大的智能理算引擎,，實(shí)現(xiàn)全流程智能化作業(yè)，品茗之間保險(xiǎn)金迅速到賬,。2020年,，中國(guó)人壽全流程智能化處理案件超1130萬件。
移動(dòng)理賠,，指間掌控,。壽險(xiǎn)APP、微信理賠,、銷售人員e店理賠……2020年,中國(guó)人壽為超過1300萬名客戶帶來跨越時(shí)空,、跨越場(chǎng)景的移動(dòng)服務(wù)。
視頻調(diào)查,，溫馨探訪,。中國(guó)人壽開辟客戶服務(wù)新模式，實(shí)現(xiàn)與客戶的遠(yuǎn)程視頻互通,。全年,，公司視頻探訪客戶超20萬人次。
中國(guó)人壽持續(xù)推進(jìn)“重疾一日賠”,，為申請(qǐng)重大疾病理賠的客戶提供一日賠付的極致理賠服務(wù)體驗(yàn),。報(bào)告顯示，2020年，中國(guó)人壽為近14萬人次客戶提供了一束鮮花,、一聲問候,、一日賠付的“重疾一日賠”服務(wù)，賠付金額超56億元,。
快速響應(yīng)重大突發(fā)事件,，及時(shí)跟進(jìn)保險(xiǎn)服務(wù)，為相關(guān)客戶提供快捷,、溫暖的理賠,。報(bào)告顯示，2020年,，中國(guó)人壽在積極開展疫情防控的同時(shí),，時(shí)刻待命，快速響應(yīng)了包括福建泉州佳欣酒店坍塌事故,、郴州火車脫軌側(cè)翻事故,、四川雅西高速客車側(cè)翻事故、云南怒江泥石流事故,、西昌森林火災(zāi)事故,、浙江溫嶺油罐車爆炸事故、廣西防城港自建民房火災(zāi)事故,、南方洪澇災(zāi)害,、湖南婁底物流中轉(zhuǎn)站火災(zāi)事故、山西太原臺(tái)駘山景區(qū)火災(zāi)事故,、山東煙臺(tái)漁船翻扣事故等在內(nèi)的87起重大突發(fā)事件,，及時(shí)為相關(guān)客戶及家屬送去關(guān)愛。
重疾件均賠付3.8萬,，保障存較大缺口
一份重疾,，十分守護(hù)，配好重疾險(xiǎn)是漫漫人生的重要保障,。
報(bào)告顯示，2020年,，中國(guó)人壽重疾理賠件數(shù)33萬件,，給付金額126億元。重大疾病件均賠付金額3.8萬元,，與重大疾病治療康復(fù)費(fèi)用平均所需額度10-50萬元相比,，存在較大缺口。
從中國(guó)人壽2020年理賠數(shù)據(jù)來看,，惡性腫瘤,、心臟病、腦血管疾病仍是目前影響人們身體健康的“三大殺手”。其中惡性腫瘤最為嚴(yán)重,，占比高達(dá)73%,，其次是心臟病和腦血管疾病，占比分別為13%和5%,。
從各類重疾發(fā)病年齡段占比看,，重大疾病的發(fā)病人群中，40至60周歲年齡段占比最高,。從患惡性腫瘤的性別比例上看,，女性患惡性腫瘤的風(fēng)險(xiǎn)大于男性，其比例為56:44,。從五大惡性腫瘤分布看,，男性患肺癌的風(fēng)險(xiǎn)最大，占比21%,；其次是甲狀腺癌和腸癌,，占比均為12%。男性患肝癌和胃癌的比例分別為10%和8%,。女性患甲狀腺癌的風(fēng)險(xiǎn)最大,，占比26%；其次是乳腺癌和肺癌,，占比分別為20%和15%,。女性患宮頸癌和腸癌的比例分別為6%和5%。
報(bào)告也梳理了高頻惡性腫瘤高發(fā)地區(qū)分布情況,。其中,，肺癌案件分布較多地區(qū)為上海、浙江,、四川,、遼寧、江蘇,；甲狀腺癌案件分布較多地區(qū)為廣西,、新疆、云南,、浙江,、安徽；腸癌案件分布較多地區(qū)為天津,、福建,、遼寧、四川,、海南,；肝癌案件分布較多地區(qū)為海南,、甘肅、陜西,、青海,、江西；胃癌案件分布較多地區(qū)為天津,、青海,、甘肅、寧夏,、江蘇,；乳腺癌案件分布較多地區(qū)為寧夏、海南,、天津,、北京、河北,；宮頸癌案件分布較多地區(qū)為海南,、陜西、青海,、山西,、貴州。
人生最怕意外,，但意外時(shí)刻都在“上演”,。除重大疾病外，報(bào)告還梳理了意外險(xiǎn)出險(xiǎn)最多的前五大因素,，即摔傷,、動(dòng)物傷害、車禍,、機(jī)械損傷和溺水,。在發(fā)生意外方面，男性的比例大于女性,，分別為62%和38%,。
2020年，中國(guó)人壽努力打造溫暖,、快捷理賠服務(wù)品牌,，用專業(yè)贏得信賴，用暖心優(yōu)賠驅(qū)散陰霾,，讓理賠服務(wù)有速度,，有溫度,。新的一年,，中國(guó)人壽將繼續(xù)堅(jiān)持“以客戶為中心”的理念，用心守護(hù)人民群眾和廣大客戶的幸福感和安全感，不斷譜寫關(guān)于愛與責(zé)任的新篇章
（注：計(jì)算公式為本地區(qū)XX癌癥的理賠件數(shù)/本地區(qū)所有癌癥理賠件數(shù)*100%,。文中數(shù)據(jù)僅限中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司2020年度理賠服務(wù)數(shù)據(jù),。）
來源：中國(guó)人壽
編輯：李亞鍵
審核：劉開銀