3月13日,，洛陽市召開2023年“3·15國際消費者權(quán)益日”新聞發(fā)布會，發(fā)布了2022年度消費維權(quán)十大典型案例,。
購房六年確權(quán)難 今朝圓滿煥新顏
【案情簡介】
2022年4月,，劉女士等百余位業(yè)主投訴稱其于2016年在洛陽某樓盤購房，該樓盤宣傳頁承諾贈送七平方米的入戶花園,。然而,，2021年6月辦理房產(chǎn)證時，開發(fā)商卻通知消費者須補繳房屋面積差款,，并要求其簽訂《商品房面積實測補充協(xié)議》,。消費者發(fā)現(xiàn)：協(xié)議上房屋實測面積比預(yù)測面積多出了七平方米，正好是當(dāng)初承諾贈送的入戶花園面積,，認為開發(fā)商補繳房屋面積差款的要求不合理,，投訴至洛陽市消費者權(quán)益保護中心。經(jīng)多輪調(diào)解,，雙方商定了補交差款的比例、計算方法和標(biāo)準(zhǔn),。最終,，近百位消費者簽訂調(diào)解協(xié)議，從而得以順利辦理房產(chǎn)證,。
【律師點評】
《最高人民法院關(guān)于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》第三條：“商品房的銷售廣告和宣傳資料為要約邀請,，但是出賣人就商品房開發(fā)規(guī)劃范圍內(nèi)的房屋及相關(guān)設(shè)施所作的說明和允諾具體確定，并對商品房買賣合同的訂立以及房屋價格的確定有重大影響的,，構(gòu)成要約,。該說明和允諾即使未載入商品房買賣合同，亦應(yīng)當(dāng)視為合同內(nèi)容,，當(dāng)事人違反的,，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。”調(diào)查中,，因該樓盤存在歷史遺留問題,，經(jīng)市消保中心律師團多次討論、調(diào)解,，此起群體投訴圓滿解決,。
新車“二進宮” 服務(wù)解心憂
【案情簡介】
2022年8月16日,，張先生在洛陽某汽車銷售服務(wù)公司購買一輛汽車。8月21日,，車輛在正常行駛中發(fā)生全車斷電,、熄火等情況，售后人員現(xiàn)場檢查并未查明原因,，汽車自行通電,。9月1日，該車再次出現(xiàn)全車斷電,、熄火問題,。消費者對相繼出現(xiàn)的事故情況感到不安，要求退車遭拒,，遂投訴至洛陽市消費者權(quán)益保護中心,。經(jīng)調(diào)解，該公司對車輛進行修理,，排除故障原因,，并贈送消費者5次基礎(chǔ)保養(yǎng)作為補償。
【律師點評】
《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第十九條：“家用汽車產(chǎn)品在保修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題或者易損耗零部件在其質(zhì)量保證期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題的,，消費者可以憑三包憑證選擇修理者免費修理（包括免除工時費和材料費）,。”本案中，消費者所購新車在短期內(nèi)相繼出現(xiàn)問題,，該公司履行三包義務(wù),、補償損失合情合理。
新房裝修裂痕難解 瓷磚送檢真相具現(xiàn)
【案情簡介】
2022年3月,，陳先生與洛陽一裝修公司簽訂房屋裝修合同,。交付后發(fā)現(xiàn)裝修后的墻磚大面積出現(xiàn)裂紋，裝修公司和瓷磚經(jīng)銷商互相推卸責(zé)任,，遂投訴至洛陽市消費者權(quán)益保護中心,。經(jīng)實地調(diào)查，市消保中心提請河南省產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗院對瓷磚進行檢測,，最終排除瓷磚質(zhì)量原因,。經(jīng)調(diào)解，裝修公司賠償消費者因瓷磚開裂而產(chǎn)生的各類費用合計18000元,，并延長質(zhì)保至五年,。
【律師點評】
《消費者權(quán)益保護法》第五十二條：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者財產(chǎn)損害的,，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理,、重作、更換、退貨,、補足商品數(shù)量,、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失等民事責(zé)任。”本案的爭議焦點為瓷磚開裂是因瓷磚質(zhì)量問題還是裝修工藝問題所致,。經(jīng)權(quán)威部門檢測,，排除瓷磚質(zhì)量原因，應(yīng)由裝修公司承擔(dān)對消費者的賠償責(zé)任,。
攜號轉(zhuǎn)網(wǎng),，我的套餐我做“主”
【案情簡介】
2022年9月，王先生稱其于2021年5月參加某運營商的攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)活動,，近期發(fā)現(xiàn)原本承諾37元的套餐被暗自提升至69元,，向該公司反映遲遲未能解決，遂投訴至洛陽市消費者權(quán)益保護中心,。經(jīng)調(diào)解,，該公司將因套餐價格提高產(chǎn)生的實際差額部分以話費形式退還給消費者，并賠償相應(yīng)損失,。
【律師點評】
《消費者權(quán)益保護法》第二十條：“經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量,、性能、用途,、有效期限等信息,，應(yīng)當(dāng)真實、全面,，不得作虛假或者引人誤解的宣傳,。”本案中，運營商對套餐擅自提費,，未明確告知消費者并征得其同意,，屬于變相的強制消費，侵犯了消費者的選擇權(quán)和知情權(quán),，理應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。
購車維權(quán)費盡心思 得償所愿終言欣喜
【案情簡介】
2022年7月,，毛先生在洛陽某汽車銷售公司購買一輛二手車,，購車款68000元。車輛交付后,，消費者稱該車存在涉水情況和交通事故,，認為二手車商刻意隱瞞。二手車商稱在交付前已告知消費者,。雙方協(xié)商無果,，投訴至洛陽市消費者權(quán)益保護中心。經(jīng)調(diào)解，該公司對消費者作出補償,。
【律師點評】
《消費者權(quán)益保護法》第二十條：“經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量,、性能、用途,、有效期限等信息,，應(yīng)當(dāng)真實、全面,，不得作虛假或者引人誤解的宣傳,。”本案中，二手車商沒有故意隱瞞真實信息的主觀意圖,，且該車涉及的問題及維修措施較為輕微,，不構(gòu)成消費欺詐，但其未將車輛的涉水情況和交通事故詳細,、明確地告知消費者,，侵犯了消費者的知情權(quán)，應(yīng)予補償,。
名不符實涉欺詐 退一賠三必擔(dān)責(zé)
【案情簡介】
2022年10月,，陳女士在網(wǎng)購平臺某品牌專柜購買一個浴室柜，付款金額620元,。收到貨后發(fā)現(xiàn)商品外包裝上無任何該品牌標(biāo)志,，認為是假冒產(chǎn)品，遂投訴至洛陽市消費者權(quán)益保護中心,。調(diào)查中,，商家無法提供相應(yīng)廠家的品牌授權(quán)。經(jīng)調(diào)解,，商家退回620元貨款,，并三倍賠償消費者1860元。
【律師點評】
《產(chǎn)品質(zhì)量法》明確規(guī)定產(chǎn)品或者其包裝上必須有中文廠名,，廠址,、產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗合格證明等標(biāo)識,，違者可視為不合格產(chǎn)品,。《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》明確規(guī)定在銷售的商品中摻雜,、摻假,，以假充真，以次充好,，以不合格商品冒充合格商品的,，屬于欺詐行為。本案中，商家銷售未有中文廠名,、廠址,、產(chǎn)品名稱等標(biāo)識的商品，構(gòu)成欺詐,，按照《消費者權(quán)益保護法》第五十五條,，消費者可主張退一賠三。
家政服務(wù)存瑕疵 造成損失應(yīng)擔(dān)責(zé)
【案情簡介】
2022年12月,，張女士通過家政公司對家中玻璃進行保潔,，次日發(fā)現(xiàn)其中一面玻璃布滿劃痕。消費者向家政公司反映該問題,，但家政公司不認可玻璃劃痕為保潔服務(wù)所致,，遂投訴至洛陽市消費者權(quán)益保護中心。經(jīng)調(diào)解,，家政公司委派專業(yè)人員對消費者家中玻璃進行修復(fù),。
【律師點評】
《消費者權(quán)益保護法》第五十二條：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者財產(chǎn)損害的,，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理,、重作、更換,、退貨,、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失等民事責(zé)任,。”本案中,，家政公司提供保潔服務(wù)時對消費者家中玻璃清潔不當(dāng)導(dǎo)致出現(xiàn)劃痕，家政公司應(yīng)擔(dān)責(zé),。
遇疫情好事多磨 盼維權(quán)合理退費
【案情簡介】
2022年7月,，趙女士在洛陽某婚紗禮服店預(yù)約10月的婚慶禮服服務(wù)，簽訂合同并支付定金2500元,?；槠谝蛞咔槎啻瓮七t，婚禮無法在本地舉行,，于是消費者向商家提出退費請求,，商家表示須收取20%的費用，消費者認為不合理,，遂投訴至洛陽市消費者權(quán)益保護中心。經(jīng)調(diào)解,，商家為消費者退費2150元,。
【律師點評】
《民法典》第五百六十三條：“有下列情形之一的，當(dāng)事人可以解除合同：（一）因不可抗力致使不能實現(xiàn)合同目的”。本案中,，因疫情影響,，消費者無法在本地舉行婚禮，雙方之間的婚慶禮服服務(wù)合同顯然無法繼續(xù)履行,，故消費者主張解除合同具有事實和法律依據(jù),。消費者提出退還費用的合理訴求，但商家要求收取20%的必要費用過高,?？紤]到商家已進行了前期準(zhǔn)備工作，最終由商家扣除350元,，退還消費者2150元的定金,。
快遞服務(wù)不規(guī)范 延誤收貨須擔(dān)責(zé)
【案情簡介】
2023年1月2日，劉女士網(wǎng)購一件衣服,。1月5日,，物流信息顯示，快件已由門崗簽收,，而劉女士未接到快遞員任何形式的電話或短信通知,，直至1月11日快件仍未找到。劉女士與快遞員多次電話溝通,，快遞員認為快件已簽收不應(yīng)擔(dān)責(zé),，遂投訴至洛陽市消費者權(quán)益保護中心。經(jīng)調(diào)解,，快遞公司找回快件并賠禮道歉,。
【律師點評】
《快遞服務(wù)》國家標(biāo)準(zhǔn)對快遞服務(wù)驗收環(huán)節(jié)規(guī)定，收派員將快件交給收件人時,，應(yīng)告知收件人當(dāng)面驗收快件,。快件外包裝完好,，由收件人確認簽字?，F(xiàn)實中，相當(dāng)一部分快遞員為圖方便,，直接將快件扔至門崗或是代收點,，并未及時通知消費者取貨，而且拒絕送貨上門,，導(dǎo)致快件丟失,、延誤的糾紛時有發(fā)生。本案中,，快遞員未按照《快遞服務(wù)》國家標(biāo)準(zhǔn)進行先驗收,、后簽字,，而是未經(jīng)收件人許可私自放置門崗，導(dǎo)致快件延誤,，快遞公司應(yīng)擔(dān)責(zé),。
預(yù)付消費退費難 只收不退失公平
【案情簡介】
2022年6月,安女士稱其于2019年12月在某跆拳道館為其孩子報名學(xué)習(xí)跆拳道課程，繳納學(xué)費5875元,。課程包含96節(jié)課時,，約定在孩子小學(xué)階段（2年內(nèi)）用完。期間因疫情道館多次停課,，無法實現(xiàn)約定教學(xué)目的,，孩子也從小學(xué)升至中學(xué)。由于學(xué)業(yè)緊張,，無法進行正常訓(xùn)練,，消費者提出退費訴求遭拒，遂投訴至洛陽市消費者權(quán)益保護中心,。經(jīng)調(diào)解,，該跆拳道館退回消費者剩余課時費1500元。
【律師點評】
《消費者權(quán)益保護法》第五十三條：“經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的,，應(yīng)當(dāng)按照約定提供,。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款,；”本案中,，跆拳道館單方面限制、排除了消費者的權(quán)利,，加重了消費者的責(zé)任,。合同履行期間又遭遇疫情，屬于不可抗力的客觀因素,，消費者有權(quán)要求退還預(yù)付的剩余費用,。