點燃星星之火 照亮服務之路

中國聯(lián)通集團升級投訴運營中心“沖鋒隊”由11名客服代表組成，“沖鋒隊”自成立以來一直秉承著“客戶為本,、服務為上”的核心價值觀,，為客戶提供高品質服務的同時，多次承接中心服務保障任務,，在平凡崗位上用高品質服務詮釋著中國聯(lián)通的使命擔當,，在眾多團隊中脫穎而出。

用心服務,，打造團隊

集團升級投訴運營中心深耕服務品質,堅持高品質發(fā)展之路,，發(fā)揮“想干事，能干事,，干成事”的精神,，提前謀劃早部署，成立“沖鋒隊”,，選拔優(yōu)秀員工加入，提出并積極落實主動服務,、增進互動,、細節(jié)到位、關懷體貼、量身定制,、主動承諾,、創(chuàng)造驚喜的共情服務七要素，著立打造服務好,、解決能力強的標桿團隊,。“沖鋒隊”對客戶的每一通來電都按照上述要求標準執(zhí)行并不斷提高，得到了客戶一致好評,。同時這一舉措也積極響應了集團公司對一線服務人員提出的“共情服務,、客戶洞察、溫暖交互”的要求,。

共情服務,，傳遞溫度

近日，一位老人著急地撥通10015熱線反映手機撥不出去電話了,。“沖鋒隊”隊員一邊耐心安撫客戶,，一邊通過系統(tǒng)快速查詢原因，原來是因欠費停機了,。核實清楚原因后,，“沖鋒隊”的隊員立即向客戶耐心解釋緣由，并建議通過中國聯(lián)通APP進行充值,。但溝通期間了解到,，來電的是一位80多歲高齡的老人，這部手機是老人與外界聯(lián)系的唯一訊工具,。得知此情況,，“沖鋒隊”隊員開通“快速”通道，暖心“慢行”老人,，為老人辦理了緊急開機,。“沖鋒隊”隊員在處理完一天的工作后，心里仍舊惦記著這位老人的來電,，通過系統(tǒng)查詢,，發(fā)現(xiàn)賬戶還未充值，急忙回單詢問情況,，聽到老人回復剛剛聯(lián)系了女兒馬上為其充值,，也放下心來。事后,，老人的女兒也打來電話表示感謝,，稱贊聯(lián)通不僅聯(lián)通了親人之間的問候，也聯(lián)通了世間的溫暖,。

緊急事件,，快速響應

今年9月,，疫情來襲，中國聯(lián)通智慧客服南一中心恰好置身于本次受疫情影響最嚴重的“天府之國”成都市,，為緩解南一中心服務壓力,，保證服務質量，“沖鋒隊”迅速響應號召,，在保障自身服務質量的同時,，全力承接南一中心移網(wǎng)、寬帶排障業(yè)務服務,，最大化支援南一服務時間到晚10點,，截至9月30日，支援南一中心累計接話四萬余通,，全力保障了南一中心服務質量,，極大緩解了服務壓力。

同力協(xié)契,，不負使命

“點燃星星之火,，照亮服務之路”。未來,，集團升級投訴運營中心將“沖鋒隊”做為“星星之火”,，并不斷完善，不斷創(chuàng)新,，不斷進步,，為10015消費者權益保護熱線的全面轉型提供寶貴的實戰(zhàn)經(jīng)驗，以硬核實力鑄造優(yōu)質品牌,，打造“近悅遠來”服務口碑,，全面提升客戶服務體驗，實現(xiàn)高品質服務再突破,，為其他團隊樹立榜樣,。

（責編：華麗娟）