點(diǎn)燃星星之火 照亮服務(wù)之路

中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)升級(jí)投訴運(yùn)營(yíng)中心“沖鋒隊(duì)”由11名客服代表組成,，“沖鋒隊(duì)”自成立以來一直秉承著“客戶為本,、服務(wù)為上”的核心價(jià)值觀，為客戶提供高品質(zhì)服務(wù)的同時(shí),，多次承接中心服務(wù)保障任務(wù),，在平凡崗位上用高品質(zhì)服務(wù)詮釋著中國(guó)聯(lián)通的使命擔(dān)當(dāng)，在眾多團(tuán)隊(duì)中脫穎而出,。

用心服務(wù),，打造團(tuán)隊(duì)

集團(tuán)升級(jí)投訴運(yùn)營(yíng)中心深耕服務(wù)品質(zhì),堅(jiān)持高品質(zhì)發(fā)展之路，發(fā)揮“想干事,，能干事，干成事”的精神,，提前謀劃早部署,，成立“沖鋒隊(duì)”，選拔優(yōu)秀員工加入,，提出并積極落實(shí)主動(dòng)服務(wù),、增進(jìn)互動(dòng)、細(xì)節(jié)到位,、關(guān)懷體貼,、量身定制、主動(dòng)承諾,、創(chuàng)造驚喜的共情服務(wù)七要素,，著立打造服務(wù)好、解決能力強(qiáng)的標(biāo)桿團(tuán)隊(duì),。“沖鋒隊(duì)”對(duì)客戶的每一通來電都按照上述要求標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行并不斷提高,，得到了客戶一致好評(píng)。同時(shí)這一舉措也積極響應(yīng)了集團(tuán)公司對(duì)一線服務(wù)人員提出的“共情服務(wù),、客戶洞察,、溫暖交互”的要求。

共情服務(wù),，傳遞溫度

近日,，一位老人著急地?fù)芡?0015熱線反映手機(jī)撥不出去電話了。“沖鋒隊(duì)”隊(duì)員一邊耐心安撫客戶,，一邊通過系統(tǒng)快速查詢?cè)?，原來是因欠費(fèi)停機(jī)了。核實(shí)清楚原因后,，“沖鋒隊(duì)”的隊(duì)員立即向客戶耐心解釋緣由,，并建議通過中國(guó)聯(lián)通APP進(jìn)行充值。但溝通期間了解到，來電的是一位80多歲高齡的老人,，這部手機(jī)是老人與外界聯(lián)系的唯一訊工具,。得知此情況，“沖鋒隊(duì)”隊(duì)員開通“快速”通道,，暖心“慢行”老人,，為老人辦理了緊急開機(jī)。“沖鋒隊(duì)”隊(duì)員在處理完一天的工作后,，心里仍舊惦記著這位老人的來電,，通過系統(tǒng)查詢，發(fā)現(xiàn)賬戶還未充值,，急忙回單詢問情況,，聽到老人回復(fù)剛剛聯(lián)系了女兒馬上為其充值，也放下心來,。事后,，老人的女兒也打來電話表示感謝，稱贊聯(lián)通不僅聯(lián)通了親人之間的問候,，也聯(lián)通了世間的溫暖,。

緊急事件，快速響應(yīng)

今年9月,，疫情來襲,，中國(guó)聯(lián)通智慧客服南一中心恰好置身于本次受疫情影響最嚴(yán)重的“天府之國(guó)”成都市，為緩解南一中心服務(wù)壓力,，保證服務(wù)質(zhì)量,，“沖鋒隊(duì)”迅速響應(yīng)號(hào)召，在保障自身服務(wù)質(zhì)量的同時(shí),，全力承接南一中心移網(wǎng),、寬帶排障業(yè)務(wù)服務(wù)，最大化支援南一服務(wù)時(shí)間到晚10點(diǎn),，截至9月30日,，支援南一中心累計(jì)接話四萬余通，全力保障了南一中心服務(wù)質(zhì)量,，極大緩解了服務(wù)壓力,。

同力協(xié)契，不負(fù)使命

“點(diǎn)燃星星之火,，照亮服務(wù)之路”,。未來，集團(tuán)升級(jí)投訴運(yùn)營(yíng)中心將“沖鋒隊(duì)”做為“星星之火”,，并不斷完善,，不斷創(chuàng)新,，不斷進(jìn)步，為10015消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)熱線的全面轉(zhuǎn)型提供寶貴的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),，以硬核實(shí)力鑄造優(yōu)質(zhì)品牌,，打造“近悅遠(yuǎn)來”服務(wù)口碑，全面提升客戶服務(wù)體驗(yàn),，實(shí)現(xiàn)高品質(zhì)服務(wù)再突破,，為其他團(tuán)隊(duì)樹立榜樣。

（責(zé)編：華麗娟）