點燃星星之火 照亮服務(wù)之路

中國聯(lián)通集團升級投訴運營中心“沖鋒隊”由11名客服代表組成,，“沖鋒隊”自成立以來一直秉承著“客戶為本,、服務(wù)為上”的核心價值觀,，為客戶提供高品質(zhì)服務(wù)的同時，多次承接中心服務(wù)保障任務(wù),，在平凡崗位上用高品質(zhì)服務(wù)詮釋著中國聯(lián)通的使命擔(dān)當(dāng),，在眾多團隊中脫穎而出。

用心服務(wù),，打造團隊

集團升級投訴運營中心深耕服務(wù)品質(zhì),堅持高品質(zhì)發(fā)展之路,，發(fā)揮“想干事,，能干事,，干成事”的精神，提前謀劃早部署,，成立“沖鋒隊”,，選拔優(yōu)秀員工加入，提出并積極落實主動服務(wù),、增進互動,、細節(jié)到位、關(guān)懷體貼,、量身定制,、主動承諾、創(chuàng)造驚喜的共情服務(wù)七要素,，著立打造服務(wù)好,、解決能力強的標桿團隊。“沖鋒隊”對客戶的每一通來電都按照上述要求標準執(zhí)行并不斷提高,，得到了客戶一致好評,。同時這一舉措也積極響應(yīng)了集團公司對一線服務(wù)人員提出的“共情服務(wù)、客戶洞察,、溫暖交互”的要求,。

共情服務(wù)，傳遞溫度

近日,，一位老人著急地撥通10015熱線反映手機撥不出去電話了,。“沖鋒隊”隊員一邊耐心安撫客戶,，一邊通過系統(tǒng)快速查詢原因，原來是因欠費停機了,。核實清楚原因后,，“沖鋒隊”的隊員立即向客戶耐心解釋緣由，并建議通過中國聯(lián)通APP進行充值,。但溝通期間了解到,，來電的是一位80多歲高齡的老人，這部手機是老人與外界聯(lián)系的唯一訊工具,。得知此情況,，“沖鋒隊”隊員開通“快速”通道，暖心“慢行”老人,，為老人辦理了緊急開機,。“沖鋒隊”隊員在處理完一天的工作后，心里仍舊惦記著這位老人的來電,，通過系統(tǒng)查詢,，發(fā)現(xiàn)賬戶還未充值，急忙回單詢問情況,，聽到老人回復(fù)剛剛聯(lián)系了女兒馬上為其充值,，也放下心來。事后,，老人的女兒也打來電話表示感謝,，稱贊聯(lián)通不僅聯(lián)通了親人之間的問候，也聯(lián)通了世間的溫暖,。

緊急事件,，快速響應(yīng)

今年9月，疫情來襲,，中國聯(lián)通智慧客服南一中心恰好置身于本次受疫情影響最嚴重的“天府之國”成都市,，為緩解南一中心服務(wù)壓力，保證服務(wù)質(zhì)量,，“沖鋒隊”迅速響應(yīng)號召,，在保障自身服務(wù)質(zhì)量的同時，全力承接南一中心移網(wǎng),、寬帶排障業(yè)務(wù)服務(wù),，最大化支援南一服務(wù)時間到晚10點，截至9月30日,，支援南一中心累計接話四萬余通,，全力保障了南一中心服務(wù)質(zhì)量，極大緩解了服務(wù)壓力,。

同力協(xié)契,，不負使命

“點燃星星之火,，照亮服務(wù)之路”。未來,，集團升級投訴運營中心將“沖鋒隊”做為“星星之火”,，并不斷完善，不斷創(chuàng)新,，不斷進步,，為10015消費者權(quán)益保護熱線的全面轉(zhuǎn)型提供寶貴的實戰(zhàn)經(jīng)驗，以硬核實力鑄造優(yōu)質(zhì)品牌,，打造“近悅遠來”服務(wù)口碑,，全面提升客戶服務(wù)體驗，實現(xiàn)高品質(zhì)服務(wù)再突破,，為其他團隊樹立榜樣,。

（責(zé)編：華麗娟）