“您好,，今年耕地補(bǔ)貼的金額為每畝98.6元,，種糧補(bǔ)貼分兩次發(fā)放，第一次每畝21.2元已于4月份發(fā)放,，第二次國(guó)家補(bǔ)充發(fā)放的每畝10.24元正在整理相關(guān)資料,，預(yù)計(jì)下周打卡……”8月10日，在南陽(yáng)市鎮(zhèn)平縣張林鎮(zhèn)留言熱線辦理專班辦公室里,，工作人員正在為來電群眾答疑解惑,。
“認(rèn)真傾聽每一個(gè)呼聲，用心解決每一個(gè)訴求,。”張林鎮(zhèn)黨委書記楊磊介紹說,，有事打熱線準(zhǔn)能解決，漸漸成了群眾的共識(shí),。張林鎮(zhèn)自去年10月份搭建政務(wù)熱線網(wǎng)上辦理平臺(tái)以來,，累計(jì)收到上級(jí)轉(zhuǎn)辦件達(dá)372件，群眾滿意率達(dá)95%以上,。
群眾滿意度優(yōu)先,，效率與質(zhì)量并存
張林鎮(zhèn)轄31個(gè)行政村，人口眾多,，長(zhǎng)期以來,，政務(wù)熱線辦理總處于被動(dòng)、盲動(dòng)狀態(tài),。隨著上級(jí)“留言熱線集中治理月”活動(dòng)開展,，該鎮(zhèn)積極對(duì)接先進(jìn)單位，學(xué)習(xí)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn),，結(jié)合實(shí)際總結(jié)方法,，高位推動(dòng)緊抓落實(shí)，多舉措共同發(fā)力,，政務(wù)熱線辦理工作終于迎頭趕上,，逐步在轄區(qū)群眾心里打響了名號(hào)。
“這個(gè)熱線真好用,，當(dāng)天就有人聯(lián)系我,，解釋完土地政策、大學(xué)生創(chuàng)業(yè)政策,，還問了其他情況,，提供了合理意見,。”今年剛大學(xué)畢業(yè)的小劉，準(zhǔn)備回到家鄉(xiāng)承包魚塘養(yǎng)殖觀賞魚,，但苦于對(duì)相關(guān)政策的不了解，他遲遲不敢簽訂承包合同,。在工作人員的解釋下,，小劉對(duì)于創(chuàng)業(yè)豁然開朗。同時(shí),，他也對(duì)工作人員的熱情,、細(xì)致、專業(yè)高度認(rèn)可,，給出了“十分滿意”的評(píng)價(jià),。
該鎮(zhèn)秉承的“群眾利益無小事”工作理念，形成熱線辦理綜合機(jī)制,，成立了鎮(zhèn)長(zhǎng)任組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)小組,，班子成員分工協(xié)作，職能站所各司其職,。同時(shí),，抽調(diào)3名工作人員，每天第一時(shí)間收集轉(zhuǎn)辦工單,，并迅速精準(zhǔn)移交,，案件辦理速度得到了有效保障。為提升辦理質(zhì)量,，該鎮(zhèn)落實(shí)“一人一事”負(fù)責(zé)制,，全流程管理案件，確保各事項(xiàng)脈絡(luò)清晰,，回復(fù)準(zhǔn)確,，并多次召開熱線辦理專題培訓(xùn)會(huì)，要求責(zé)任單位及時(shí)接收,，按時(shí)回復(fù),，明確與群眾溝通要放緩語(yǔ)速、降低語(yǔ)調(diào),，避免因溝通不暢擴(kuò)大矛盾,。截至目前，所有工單均能當(dāng)日轉(zhuǎn)辦,，辦結(jié)率100%,，滿意率達(dá)90%。
積存疑難整治,，化解信訪隱患
針對(duì)前期重訪率,、同類問題發(fā)生率高的情況,，該鎮(zhèn)結(jié)合“集中治理月”工作，開展了一批專項(xiàng)整治活動(dòng),，制定重訪隱患信息臺(tái)賬,，登記疑難問題、多次轉(zhuǎn)辦問題,、重訪隱患問題23條,，并集中研判討論，制定解決方案,，目前23條問題已得到妥善解決22條,，正在推進(jìn)辦理1條。
為解決楚營(yíng)村群眾多人多次反映的“村民建房堵住出路,，多次協(xié)調(diào)仍未結(jié)果”問題,，該鎮(zhèn)成立專案組，由分管班子成員帶隊(duì),，聯(lián)合鎮(zhèn)國(guó)土資源所,、農(nóng)房所、行政執(zhí)法中隊(duì),，對(duì)涉事房屋進(jìn)行細(xì)致勘察測(cè)繪,，確定超標(biāo)違建部分，并下達(dá)整改通知書3份,。最終在協(xié)調(diào)不成的情況下,，聯(lián)系縣農(nóng)業(yè)農(nóng)村局行政執(zhí)法大隊(duì)協(xié)同執(zhí)法，將違建房屋強(qiáng)制拆除,。
問題解決后,，楚營(yíng)村群眾專程給專案組打來了電話表示感謝，楚營(yíng)村支部書記不禁感嘆道：“政務(wù)熱線的正確使用,，使群眾的法律意識(shí),、規(guī)矩意識(shí)都得到了增強(qiáng)。這件事過后,，村里講理的人變多了,，蠻橫的人也少了，群眾對(duì)政府也更加信任了,。”
刨根問底查明實(shí)情,，追求一次性辦妥
在熱線辦理工作中，由于存在專班工單表述不明或群眾訴求表達(dá)不明顯情況,，該鎮(zhèn)明確要求查明問清,，主動(dòng)尋求問題原因，了解群眾的根本需求,，解決實(shí)際問題,。
“我只是打電話咨詢一下我孫女孤兒證辦理手續(xù),，沒想到民政上的領(lǐng)導(dǎo)真真切切地解決了我的實(shí)際問題。”今年6月份,，黑龍集村王先生咨詢的問題得到了工作專班的高度重視,，經(jīng)民政部門調(diào)查發(fā)現(xiàn)，王先生本人身患?xì)埣?，兒子已?018年去世,，兒媳失蹤，經(jīng)協(xié)調(diào),，民政部門在該戶已有低保的基礎(chǔ)上，為王先生孫女辦理了事實(shí)無撫養(yǎng)孤兒手續(xù),，緩解了王先生的燃眉之急,。
正如該鎮(zhèn)鎮(zhèn)長(zhǎng)侯子豹在培訓(xùn)會(huì)上所說：“只有我們多添些麻煩，群眾才能少些負(fù)擔(dān),。只有我們認(rèn)真聆聽群眾的呼聲,，用心解決每一個(gè)訴求，案件才能得到‘一次性解決’,。”張林鎮(zhèn)堅(jiān)持的“一次性解決”,，讓群眾的訴求變成了“一次性煩惱”。
形成督查機(jī)制,，樹立結(jié)果導(dǎo)向
為進(jìn)一步提升政務(wù)熱線辦理質(zhì)量,，加強(qiáng)結(jié)果運(yùn)用，該鎮(zhèn)逐步提升留言熱線辦理在行政村,、部門考評(píng)中的權(quán)重,，將辦結(jié)效率、質(zhì)量,、滿意度作為重要考評(píng)指標(biāo),，激發(fā)各部門積極性和主動(dòng)性。
目前,，張林鎮(zhèn)共發(fā)布周工作動(dòng)態(tài)6期,，通報(bào)群眾反映問題多、解決不及時(shí)的部門3個(gè),、村6個(gè),，組織約談鎮(zhèn)直負(fù)責(zé)人1名、支書2名,，并持續(xù)追蹤案件進(jìn)展,，聯(lián)合鎮(zhèn)紀(jì)律檢查部門對(duì)長(zhǎng)期不作為、亂作為責(zé)任人進(jìn)行問責(zé),。
同時(shí),，該鎮(zhèn)對(duì)已回復(fù)的案件進(jìn)行不定期抽查回訪,，“治理月”期間，共實(shí)地查看,、電話回訪案件22件,，對(duì)未徹底解決的3條問題責(zé)成重新辦理，要求提交情況說明,，并邀請(qǐng)涉事群眾開展監(jiān)督,，確保事件進(jìn)展順利、解決合理,。
“群眾利益無小事,，一枝一葉總關(guān)情。”張林鎮(zhèn)鎮(zhèn)黨委書記楊磊說,，鎮(zhèn)黨委政府將繼續(xù)致力推進(jìn)群眾服務(wù),，借助熱線辦理平臺(tái)同全鎮(zhèn)人民群眾保持全天候聯(lián)系，架起聯(lián)系服務(wù)群眾,、為群眾排憂解難的快捷通道,，讓政務(wù)熱線成為群眾滿意的“連心線”。
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