“這邊過(guò)去有臺(tái)階，您在車上等一下,，不用進(jìn)去,，我辦好了直接把回單拿出來(lái)給您。”近日,，在國(guó)網(wǎng)獲嘉縣供電公司城區(qū)中心供電所營(yíng)業(yè)廳（下稱城區(qū)營(yíng)業(yè)廳）外,，一位腿腳不便的老年客戶李婆婆前來(lái)現(xiàn)金交納電費(fèi)。該公司綜合柜員劉靜注意到后,，趕忙出門(mén)問(wèn)詢,，確認(rèn)老人戶號(hào)后迅速幫助老人交費(fèi)、清點(diǎn)錢(qián)數(shù),，并將單據(jù)一并送至老人手中。直至老人安全離開(kāi)后,，劉靜才返回工作崗位,。
營(yíng)業(yè)廳小小一方天地,，每天都有百樣客戶往來(lái)。特殊客戶特“出”辦,，這是獲嘉縣供電公司城區(qū)營(yíng)業(yè)廳忠實(shí)踐行的服務(wù)理念之一,。該營(yíng)業(yè)廳秉持“始于客戶需求，終于客戶滿意”原則,，創(chuàng)新服務(wù)方式,，致力于“成人之美”，為客戶持續(xù)提供著方便,、快捷,、有溫度的服務(wù)，相繼收獲新鄉(xiāng)市“工人先鋒號(hào)”,、獲嘉縣“三八紅旗集體”等榮譽(yù)稱號(hào),。
【量身畫(huà)像，為客戶提供“適老”服務(wù)】
在該公司城區(qū)營(yíng)業(yè)廳,，有著一份特殊的名單索引,。索引中的每位客戶除戶號(hào)、常用電話信息外,，都有一份柜員們總結(jié)出的“量身畫(huà)像”,，有“90多歲老人，個(gè)子非常高,，聲音很大”的薛姓客戶,，有“愛(ài)穿軍裝的老先生”張姓客戶，也有“瘦高個(gè)長(zhǎng)卷發(fā)男士”的陳姓客戶,。索引有何用處,？營(yíng)業(yè)廳班長(zhǎng)童嘉儒給出解答。
原來(lái),，留守老人在鄉(xiāng)鎮(zhèn)普遍存在,，他們時(shí)常因?yàn)橐暳η芳选⑹帜_不便等原因無(wú)法熟練使用智能手機(jī),，更習(xí)慣臨柜辦電,。如何在推廣線上辦電的同時(shí)，讓這些老年客戶無(wú)憂用電呢,？
“我們?cè)诠ぷ髦凶⒁庥^察,，遇到言語(yǔ)表述不夠清楚并且個(gè)人特征明顯的老年客戶，就及時(shí)記錄總結(jié),，形成了這份名單,。”童嘉儒說(shuō)，“這樣不管是哪個(gè)柜員受理業(yè)務(wù)，都能快速找到對(duì)應(yīng)的戶號(hào),。”截至目前,，名單已有21位客戶信息，且在持續(xù)增補(bǔ)中,。
“適老”服務(wù)不止于此,。長(zhǎng)期以來(lái)，該營(yíng)業(yè)廳堅(jiān)持從客戶角度考慮問(wèn)題,，創(chuàng)新“五心”工作法,。服務(wù)更耐心，為老年人,、殘障人士等特殊客戶提供全流程“一對(duì)一”代辦服務(wù),；服務(wù)更細(xì)心，為言語(yǔ)不清客戶建立特殊名單索引,，迅速確定客戶身份,；服務(wù)更貼心，在營(yíng)業(yè)廳設(shè)置“愛(ài)心專座”,，提供常用藥品,、口罩、老花鏡等便民設(shè)施,；服務(wù)更熱心,，出門(mén)服務(wù)腿腳不便客戶，能讓自己多跑十步,，不讓客戶多走一步,；服務(wù)更用心，避免負(fù)向語(yǔ)言否定,，堅(jiān)持用積極正向的語(yǔ)言與客戶溝通,。
同時(shí)，通過(guò)營(yíng)業(yè)廳的梳理總結(jié),，臺(tái)區(qū)客戶經(jīng)理在日常走訪中注意對(duì)交費(fèi)不便的留守老人同步進(jìn)行信息登記,。“我們要求臺(tái)區(qū)客戶經(jīng)理定期對(duì)這些客戶電費(fèi)情況進(jìn)行查詢。一旦發(fā)現(xiàn)余額較低時(shí),，就主動(dòng)電話告知,，必要時(shí)上門(mén)提供電費(fèi)代交服務(wù)。”該公司城區(qū)中心供電所負(fù)責(zé)人王景軍表示,。
【“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”,，讓客戶辦電更省心】
4月24日16時(shí)許，城區(qū)營(yíng)業(yè)廳內(nèi),，兩位客戶突然造訪,。走在前面的吳女士笑意盈盈,，將一捧鮮花與寫(xiě)著“模范單位 服務(wù)人民”的錦旗送給崗位上的綜合柜員。
吳女士是獲嘉縣京東一布女裝店負(fù)責(zé)人,。4月13日下午,，城區(qū)營(yíng)業(yè)廳在線上收到吳女士的店鋪新裝電表申請(qǐng)后，及時(shí)安排臺(tái)區(qū)客戶經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)勘查,，發(fā)現(xiàn)店鋪外墻不具備新裝表箱條件。經(jīng)客戶與鄰居協(xié)商,，決定將電表裝至鄰居外墻,，次日即裝表送電。誰(shuí)知,，4月17日,，吳女士又打來(lái)電話，為難表示：鄰居出于種種考慮,，不愿再讓其電表箱安裝在自家墻上,，能否幫忙將剛裝好的電表移到別的位置？童嘉儒了解情況后,，立即承諾：“您放心,，可以移表箱，余下的工作我來(lái)協(xié)調(diào),。”隨后,，本著“一口對(duì)外”的工作原則，營(yíng)業(yè)廳通知臺(tái)區(qū)客戶經(jīng)理重新勘測(cè)現(xiàn)場(chǎng),，選取合適位置,，優(yōu)化線路走徑，將電表裝至合適位置,，解決了客戶的用電訴求,。
“一口對(duì)外”，是城區(qū)營(yíng)業(yè)廳“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”工作理念的具體體現(xiàn),。城區(qū)營(yíng)業(yè)廳以滿足客戶需求為目標(biāo),，強(qiáng)化內(nèi)部責(zé)任落實(shí)與協(xié)同管控，建立班組快速響應(yīng)機(jī)制,，確保第一時(shí)間開(kāi)展業(yè)擴(kuò)報(bào)裝異常流程,、不同渠道訴求響應(yīng)、外部轉(zhuǎn)辦事宜等工作的內(nèi)部流轉(zhuǎn),，切實(shí)提升客戶辦電體驗(yàn),。
無(wú)獨(dú)有偶。此前,，一對(duì)年邁夫婦來(lái)到營(yíng)業(yè)廳辦理更名手續(xù),。綜合柜員李梅幫忙代辦過(guò)程中，得知二人還要更改水費(fèi)賬戶卻不知具體地址后，迅速聯(lián)系在縣市民中心駐點(diǎn)工作的同事,，詳細(xì)詢問(wèn)辦理水費(fèi)業(yè)務(wù)需要提供的手續(xù)和地址,，并一一交代給老人，避免了他們的重復(fù)往返,。“沒(méi)想到來(lái)咱們這兒辦電,，連別的問(wèn)題都能幫我們解決，真的很感謝,！”老夫婦感激說(shuō)道,。
【多做一點(diǎn)，增強(qiáng)客戶“獲得電力”感知】
“中石油的發(fā)票和清單麻煩開(kāi)一下吧,！”5月6日下午,，城區(qū)營(yíng)業(yè)廳微信群“關(guān)聯(lián)戶電費(fèi)”中，中石油客戶師女士發(fā)出如上信息,。40分鐘后,，綜合柜員李菊萍在群內(nèi)回復(fù)客戶：“票已打好，隨時(shí)可取,。”之后客戶順路取走票據(jù),，節(jié)省了在營(yíng)業(yè)廳等候的40分鐘時(shí)間。
如何從客戶的需求出發(fā),，盡可能多做一點(diǎn),，是城區(qū)營(yíng)業(yè)廳持續(xù)探索的課題。獲嘉縣城區(qū)企事業(yè)單位較多,，每月開(kāi)具電費(fèi)發(fā)票業(yè)務(wù)量較大,。
2021年11月份，該項(xiàng)工作移交至城區(qū)營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé),。童嘉儒和班內(nèi)員工經(jīng)過(guò)一段時(shí)間梳理摸索,，發(fā)現(xiàn)移動(dòng)、聯(lián)通,、電信等集團(tuán)客戶其基站眾多,，名下賬戶多者可達(dá)百戶，每次都需合并票據(jù)并附清單,。而金天化工等用電大戶每月電費(fèi)可達(dá)數(shù)百萬(wàn),，而單張發(fā)票上限一百萬(wàn)。每次開(kāi)票就需拆分電費(fèi),，多則拆分六七次,。電費(fèi)發(fā)行政策有變時(shí)，需反復(fù)核對(duì)數(shù)據(jù)確保金額無(wú)誤,，耗時(shí)較長(zhǎng),。若每次都等客戶臨柜后再開(kāi)票,，客戶就得等少則半小時(shí)、多則一兩個(gè)小時(shí),。
針對(duì)此種情況,，經(jīng)過(guò)班內(nèi)成員充分討論，并征求客戶意見(jiàn)建議,，營(yíng)業(yè)廳于2021年末建立兩個(gè)微信群,，將每月需要開(kāi)票的企事業(yè)單位客戶分別拉進(jìn)群?？蛻糁灰谌豪镎f(shuō)一聲,，柜員們就在受理業(yè)務(wù)之余快速開(kāi)具發(fā)票，完成后客戶隨時(shí)可取,，不必重復(fù)跑趟，亦節(jié)省了等候時(shí)間,。
“記得上個(gè)月按照購(gòu)售同期工作要求,，我們需要趕在15號(hào)之前，給電信公司開(kāi)出發(fā)票,。當(dāng)時(shí)中午連飯都沒(méi)吃,，一秒不停干了兩個(gè)半小時(shí)，才把幾十戶合并開(kāi)到了一張票上,。”綜合柜員宋卓陽(yáng)笑著回憶,，“當(dāng)我告訴客戶可以來(lái)取時(shí)，他都驚訝得不得了,，那時(shí)比較有成就感,。”
優(yōu)質(zhì)服務(wù)永無(wú)止境。無(wú)論是創(chuàng)新開(kāi)展“適老”服務(wù),，打造長(zhǎng)者友好型營(yíng)業(yè)廳,，還是“一口對(duì)外”，讓客戶辦電更省心,，或是多做一點(diǎn),，增強(qiáng)客戶“獲得電力”感知，獲嘉縣供電公司各營(yíng)業(yè)廳將持續(xù)探索,，將典型做法轉(zhuǎn)變?yōu)槠占按胧?，將小窗口?dāng)做大舞臺(tái)，讓辦電加快速度,，服務(wù)更有溫度,。