“這邊過去有臺階,，您在車上等一下,，不用進去,，我辦好了直接把回單拿出來給您。”近日,，在國網(wǎng)獲嘉縣供電公司城區(qū)中心供電所營業(yè)廳（下稱城區(qū)營業(yè)廳）外,，一位腿腳不便的老年客戶李婆婆前來現(xiàn)金交納電費。該公司綜合柜員劉靜注意到后,，趕忙出門問詢,，確認老人戶號后迅速幫助老人交費、清點錢數(shù),，并將單據(jù)一并送至老人手中,。直至老人安全離開后，劉靜才返回工作崗位,。
營業(yè)廳小小一方天地,，每天都有百樣客戶往來。特殊客戶特“出”辦,，這是獲嘉縣供電公司城區(qū)營業(yè)廳忠實踐行的服務(wù)理念之一,。該營業(yè)廳秉持“始于客戶需求，終于客戶滿意”原則,，創(chuàng)新服務(wù)方式,，致力于“成人之美”，為客戶持續(xù)提供著方便,、快捷,、有溫度的服務(wù)，相繼收獲新鄉(xiāng)市“工人先鋒號”,、獲嘉縣“三八紅旗集體”等榮譽稱號,。
【量身畫像，為客戶提供“適老”服務(wù)】
在該公司城區(qū)營業(yè)廳,，有著一份特殊的名單索引,。索引中的每位客戶除戶號,、常用電話信息外，都有一份柜員們總結(jié)出的“量身畫像”,，有“90多歲老人,，個子非常高，聲音很大”的薛姓客戶,，有“愛穿軍裝的老先生”張姓客戶，也有“瘦高個長卷發(fā)男士”的陳姓客戶,。索引有何用處,？營業(yè)廳班長童嘉儒給出解答。
原來,，留守老人在鄉(xiāng)鎮(zhèn)普遍存在,，他們時常因為視力欠佳、手腳不便等原因無法熟練使用智能手機,，更習慣臨柜辦電,。如何在推廣線上辦電的同時，讓這些老年客戶無憂用電呢,？
“我們在工作中注意觀察,，遇到言語表述不夠清楚并且個人特征明顯的老年客戶，就及時記錄總結(jié),，形成了這份名單,。”童嘉儒說，“這樣不管是哪個柜員受理業(yè)務(wù),，都能快速找到對應(yīng)的戶號,。”截至目前，名單已有21位客戶信息,，且在持續(xù)增補中,。
“適老”服務(wù)不止于此。長期以來,，該營業(yè)廳堅持從客戶角度考慮問題,，創(chuàng)新“五心”工作法。服務(wù)更耐心,，為老年人,、殘障人士等特殊客戶提供全流程“一對一”代辦服務(wù)；服務(wù)更細心,，為言語不清客戶建立特殊名單索引,，迅速確定客戶身份；服務(wù)更貼心,，在營業(yè)廳設(shè)置“愛心專座”,，提供常用藥品,、口罩、老花鏡等便民設(shè)施,；服務(wù)更熱心,，出門服務(wù)腿腳不便客戶，能讓自己多跑十步,，不讓客戶多走一步,；服務(wù)更用心，避免負向語言否定,，堅持用積極正向的語言與客戶溝通,。
同時，通過營業(yè)廳的梳理總結(jié),，臺區(qū)客戶經(jīng)理在日常走訪中注意對交費不便的留守老人同步進行信息登記,。“我們要求臺區(qū)客戶經(jīng)理定期對這些客戶電費情況進行查詢。一旦發(fā)現(xiàn)余額較低時,，就主動電話告知,，必要時上門提供電費代交服務(wù)。”該公司城區(qū)中心供電所負責人王景軍表示,。
【“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”,，讓客戶辦電更省心】
4月24日16時許，城區(qū)營業(yè)廳內(nèi),，兩位客戶突然造訪,。走在前面的吳女士笑意盈盈，將一捧鮮花與寫著“模范單位 服務(wù)人民”的錦旗送給崗位上的綜合柜員,。
吳女士是獲嘉縣京東一布女裝店負責人,。4月13日下午，城區(qū)營業(yè)廳在線上收到吳女士的店鋪新裝電表申請后,，及時安排臺區(qū)客戶經(jīng)理現(xiàn)場勘查,，發(fā)現(xiàn)店鋪外墻不具備新裝表箱條件。經(jīng)客戶與鄰居協(xié)商,，決定將電表裝至鄰居外墻,，次日即裝表送電。誰知,，4月17日,，吳女士又打來電話，為難表示：鄰居出于種種考慮,，不愿再讓其電表箱安裝在自家墻上,，能否幫忙將剛裝好的電表移到別的位置？童嘉儒了解情況后，立即承諾：“您放心,，可以移表箱,，余下的工作我來協(xié)調(diào)。”隨后,，本著“一口對外”的工作原則,，營業(yè)廳通知臺區(qū)客戶經(jīng)理重新勘測現(xiàn)場，選取合適位置,，優(yōu)化線路走徑,，將電表裝至合適位置，解決了客戶的用電訴求,。
“一口對外”,，是城區(qū)營業(yè)廳“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”工作理念的具體體現(xiàn)。城區(qū)營業(yè)廳以滿足客戶需求為目標,，強化內(nèi)部責任落實與協(xié)同管控，建立班組快速響應(yīng)機制,，確保第一時間開展業(yè)擴報裝異常流程,、不同渠道訴求響應(yīng)、外部轉(zhuǎn)辦事宜等工作的內(nèi)部流轉(zhuǎn),，切實提升客戶辦電體驗,。
無獨有偶。此前,，一對年邁夫婦來到營業(yè)廳辦理更名手續(xù),。綜合柜員李梅幫忙代辦過程中，得知二人還要更改水費賬戶卻不知具體地址后,，迅速聯(lián)系在縣市民中心駐點工作的同事,，詳細詢問辦理水費業(yè)務(wù)需要提供的手續(xù)和地址，并一一交代給老人,，避免了他們的重復(fù)往返,。“沒想到來咱們這兒辦電，連別的問題都能幫我們解決,，真的很感謝,！”老夫婦感激說道。
【多做一點,，增強客戶“獲得電力”感知】
“中石油的發(fā)票和清單麻煩開一下吧,！”5月6日下午，城區(qū)營業(yè)廳微信群“關(guān)聯(lián)戶電費”中,，中石油客戶師女士發(fā)出如上信息,。40分鐘后，綜合柜員李菊萍在群內(nèi)回復(fù)客戶：“票已打好，隨時可取,。”之后客戶順路取走票據(jù),，節(jié)省了在營業(yè)廳等候的40分鐘時間。
如何從客戶的需求出發(fā),，盡可能多做一點,，是城區(qū)營業(yè)廳持續(xù)探索的課題。獲嘉縣城區(qū)企事業(yè)單位較多,，每月開具電費發(fā)票業(yè)務(wù)量較大,。
2021年11月份，該項工作移交至城區(qū)營業(yè)廳負責,。童嘉儒和班內(nèi)員工經(jīng)過一段時間梳理摸索,，發(fā)現(xiàn)移動、聯(lián)通,、電信等集團客戶其基站眾多,，名下賬戶多者可達百戶，每次都需合并票據(jù)并附清單,。而金天化工等用電大戶每月電費可達數(shù)百萬,，而單張發(fā)票上限一百萬。每次開票就需拆分電費,，多則拆分六七次,。電費發(fā)行政策有變時，需反復(fù)核對數(shù)據(jù)確保金額無誤,，耗時較長,。若每次都等客戶臨柜后再開票，客戶就得等少則半小時,、多則一兩個小時,。
針對此種情況，經(jīng)過班內(nèi)成員充分討論,，并征求客戶意見建議,，營業(yè)廳于2021年末建立兩個微信群，將每月需要開票的企事業(yè)單位客戶分別拉進群,?？蛻糁灰谌豪镎f一聲，柜員們就在受理業(yè)務(wù)之余快速開具發(fā)票,，完成后客戶隨時可取,，不必重復(fù)跑趟，亦節(jié)省了等候時間,。
“記得上個月按照購售同期工作要求,，我們需要趕在15號之前,，給電信公司開出發(fā)票。當時中午連飯都沒吃,，一秒不停干了兩個半小時,，才把幾十戶合并開到了一張票上。”綜合柜員宋卓陽笑著回憶,，“當我告訴客戶可以來取時,，他都驚訝得不得了，那時比較有成就感,。”
優(yōu)質(zhì)服務(wù)永無止境,。無論是創(chuàng)新開展“適老”服務(wù)，打造長者友好型營業(yè)廳,，還是“一口對外”,，讓客戶辦電更省心，或是多做一點,，增強客戶“獲得電力”感知,，獲嘉縣供電公司各營業(yè)廳將持續(xù)探索，將典型做法轉(zhuǎn)變?yōu)槠占按胧?，將小窗口當做大舞臺,，讓辦電加快速度，服務(wù)更有溫度,。