五六年前,，鏈家進入鄭州,，給中介行業(yè)帶來了翻天覆地的變化,；2月25日,，貝殼家裝品牌圣都整裝鄭州首店盛大開業(yè)，作為貝殼“一體兩翼”戰(zhàn)略升級的重要組成部分,，圣都整裝將為鄭州帶來怎樣的產(chǎn)品和服務,？為此，頂端新聞·河南商報記者專訪了圣都整裝鄭州區(qū)域總經(jīng)理高坤杰,。
做裝修,，“全包”還是“半包”？
根據(jù)中國建筑裝飾協(xié)會數(shù)據(jù)顯示,，2021年全國家裝行業(yè)的市場規(guī)模大概2.85萬億元,，年增速約為18.89%，整個大家居產(chǎn)業(yè)鏈估計已經(jīng)突破5萬億,。隨著居民收入水平的增長,、持續(xù)推進的城鎮(zhèn)化進程、存量房翻新需求的持續(xù)增長,、家居產(chǎn)品的消費升級等因素,，預計未來五年家裝有望維持近兩位數(shù)的復合增長。
與蓬勃發(fā)展的行業(yè)前景不相稱的是，家裝行業(yè)又是典型的“大行業(yè)小企業(yè)”,，相關報告顯示,，截至2021年，家裝家居市場參與者超過10萬家,，但前五大玩家的累計市占率還不足5%,，游擊隊、工長仍然占大頭,。
從消費者角度看,，由裝修公司“全包”(整裝)省時省力，但缺乏參與感,、透明度,；而“半包”裝修模式下，裝修隊只負責人工/輔材,，由業(yè)主負責購買材料,、把控流程，“省錢”卻更費事,。
對普通消費者而言,，“盯裝修”是個紛繁復雜的大工程，定設計,、看施工,、選材料、等安裝,、找售后,，牽涉面太廣、太細,。“不懂裝修,，不知道怎么去裝修”“信息透明度低”“害怕被坑”，成了家裝消費者普遍擔心的問題,。
高坤杰分析,，“半包”模式下，消費者要去買100多種甚至200多種材料,，與N家公司打交道,、簽合同，很多上班族沒有太多時間花在裝修上,，一旦工程出現(xiàn)問題,，追責也是麻煩事。
以圣都所做的整裝業(yè)務為例,，客戶只需跟圣都一家簽合同,。圣都提供的一站式整裝服務，包括設計、施工,、材料等各個環(huán)節(jié),，更能最大程度消除消費者在費用、工期和交付品質(zhì)上的不確定性,，讓消費者省時省心,。
“裝修只是個過程，房子是拿來住的,，交付品質(zhì)才是關鍵,，”高坤杰說，圣都作為整裝企業(yè),，還會做好裝修的后期服務,、售后工作，讓客戶在入住三五年后,，仍保持對家裝的滿意度和對家的幸福感,。能夠承擔“一站式”的主體責任的企業(yè)，才能為“完整的家”做兜底,。
“十怕·十諾”倒逼服務品質(zhì)
隨著“90 后,、95后”年輕消費者成為家裝主力，在擁有更多個性化想法的同時,，他們也更傾向于上網(wǎng)搜尋裝修“秘籍”和避坑攻略,，但畢竟在家裝方面缺乏專業(yè)知識，在裝修過程中遇到巧立名目惡意增項,、預算決算被搞貓膩,、好產(chǎn)品和次品混合在使用等套路誘導時，又缺乏辨別能力,。面對更“懂行”,、更挑剔,、更個性的年輕人,，如何建構(gòu)信任，是家裝企業(yè)的難題,。
在高坤杰看來,，想要構(gòu)建與客戶之間的信任關系，不只靠承諾,、靠口號,，更要有真誠、有擔當,，圣都整裝推出“客戶十怕·圣都十諾”的服務體系,，包含 “無惡意增項”、“20項質(zhì)量不達標砸無赦” 、“2小時快速響應,，48小時達成方案”等,，其中最關鍵的，是將“十怕·十諾”細則寫入合同,，以強有力的法律效力讓客戶裝修無后顧之憂,。
做出承諾容易，一諾千金難,。高坤杰以“十怕·十諾”中延期賠償承諾舉例：裝修牽扯到的工期,、工序、工種,、材料非常多,，是一個長周期的行業(yè)，很多節(jié)點難控,，工程延期在家裝行業(yè)難杜絕,，但圣都做出的延期賠償承諾，是實打?qū)嵶⒚餮悠谝惶熨r付200元,，且無論工程造價高低,。這樣的條款寫進合同里，一旦出現(xiàn)問題,，就按照條款實打?qū)嵸r付,。
高坤杰覺得，“客戶十怕·圣都十諾”背后真正的價值,，是以此為標尺,，對于整個圣都的從業(yè)人員提高自我要求，提升服務標準,，真正把每一個小的節(jié)點做好,。
正如圣都整裝創(chuàng)始人顏偉陽所說“哪有裝修，只有做人”,，先學會做人,，才能做好裝修，才能做好一家客戶值得信賴的裝修公司,，實現(xiàn)“有尊嚴的服務者,，更美好的居住”的企業(yè)使命。
“一米寬,、一千米深”做深做透
始創(chuàng)于2002年的圣都整裝,，至今已有20年發(fā)展歷史，自2021年7月貝殼宣布收購圣都整裝以來,，雙方攜手產(chǎn)生了巨大的協(xié)同效應,。截止2021年底,，圣都整裝已覆蓋全國46個城市的140余家分公司，累計服務已達15萬位客戶,。
2月25日圣都家裝鄭州首店的盛大開業(yè),，讓圣都家裝在鄭州迎來了一個新的起點。高坤杰回憶說,，去年7月圣都家裝進入鄭州后,，主要做了兩方面的準備，一方面是建設了超6000平米展廳,，涵蓋6大功能展區(qū),，集合超百家一線家裝家居品牌，能提供整裝,、定制,、軟裝、家電,、等家裝服務,。
另一方面就是充實優(yōu)化鄭州團隊的組織構(gòu)架，目前200人的團隊已經(jīng)建立完成,，用人標準更是優(yōu)中選優(yōu),，“我們現(xiàn)在總共有80位設計師，是從500名設計師里篩選出來的,，從從業(yè)時間再到學歷都有要求,，對于工班師傅來說，也是層層挑選,、持證上崗,、統(tǒng)一培訓培養(yǎng)。”
“我們希望是,，一米寬,、一千米深的往下做，做深做透,。”高坤杰說,，公司好不好，客戶說了算,，把所有選擇圣都的每一位客戶服務好,，把口碑去打好。
“圣都整裝深耕鄭州,，不僅是因為鄭州擁有旺盛生長的品質(zhì)家裝需求市場，我們希望不斷迭代質(zhì)量管理體系與標準,，將精工品質(zhì)的理念,，滲入產(chǎn)品的每一個做法,、細節(jié)、工序之中,，為鄭州消費者帶來有品質(zhì),、有保障的家裝服務。”高坤杰表示,，“同時,，我們也希望能與行業(yè)的諸位伙伴，共同推進行業(yè)的良性循環(huán),，實現(xiàn)家裝家居行業(yè)的正向發(fā)展,。