五六年前,，鏈家進(jìn)入鄭州，給中介行業(yè)帶來(lái)了翻天覆地的變化,；2月25日,，貝殼家裝品牌圣都整裝鄭州首店盛大開(kāi)業(yè)，作為貝殼“一體兩翼”戰(zhàn)略升級(jí)的重要組成部分,，圣都整裝將為鄭州帶來(lái)怎樣的產(chǎn)品和服務(wù),？為此，頂端新聞·河南商報(bào)記者專(zhuān)訪(fǎng)了圣都整裝鄭州區(qū)域總經(jīng)理高坤杰,。
做裝修,，“全包”還是“半包”？
根據(jù)中國(guó)建筑裝飾協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)顯示,，2021年全國(guó)家裝行業(yè)的市場(chǎng)規(guī)模大概2.85萬(wàn)億元,，年增速約為18.89%，整個(gè)大家居產(chǎn)業(yè)鏈估計(jì)已經(jīng)突破5萬(wàn)億,。隨著居民收入水平的增長(zhǎng),、持續(xù)推進(jìn)的城鎮(zhèn)化進(jìn)程、存量房翻新需求的持續(xù)增長(zhǎng),、家居產(chǎn)品的消費(fèi)升級(jí)等因素,，預(yù)計(jì)未來(lái)五年家裝有望維持近兩位數(shù)的復(fù)合增長(zhǎng)。
與蓬勃發(fā)展的行業(yè)前景不相稱(chēng)的是,，家裝行業(yè)又是典型的“大行業(yè)小企業(yè)”,，相關(guān)報(bào)告顯示，截至2021年,，家裝家居市場(chǎng)參與者超過(guò)10萬(wàn)家,，但前五大玩家的累計(jì)市占率還不足5%，游擊隊(duì),、工長(zhǎng)仍然占大頭,。
從消費(fèi)者角度看，由裝修公司“全包”(整裝)省時(shí)省力，但缺乏參與感,、透明度,；而“半包”裝修模式下，裝修隊(duì)只負(fù)責(zé)人工/輔材,，由業(yè)主負(fù)責(zé)購(gòu)買(mǎi)材料,、把控流程，“省錢(qián)”卻更費(fèi)事,。
對(duì)普通消費(fèi)者而言,，“盯裝修”是個(gè)紛繁復(fù)雜的大工程，定設(shè)計(jì),、看施工,、選材料、等安裝,、找售后,，牽涉面太廣、太細(xì),。“不懂裝修,，不知道怎么去裝修”“信息透明度低”“害怕被坑”，成了家裝消費(fèi)者普遍擔(dān)心的問(wèn)題,。
高坤杰分析,，“半包”模式下，消費(fèi)者要去買(mǎi)100多種甚至200多種材料,，與N家公司打交道,、簽合同，很多上班族沒(méi)有太多時(shí)間花在裝修上,，一旦工程出現(xiàn)問(wèn)題,，追責(zé)也是麻煩事。
以圣都所做的整裝業(yè)務(wù)為例,，客戶(hù)只需跟圣都一家簽合同,。圣都提供的一站式整裝服務(wù),，包括設(shè)計(jì),、施工、材料等各個(gè)環(huán)節(jié),，更能最大程度消除消費(fèi)者在費(fèi)用,、工期和交付品質(zhì)上的不確定性，讓消費(fèi)者省時(shí)省心,。
“裝修只是個(gè)過(guò)程,，房子是拿來(lái)住的，交付品質(zhì)才是關(guān)鍵,，”高坤杰說(shuō),，圣都作為整裝企業(yè),，還會(huì)做好裝修的后期服務(wù)、售后工作,，讓客戶(hù)在入住三五年后,，仍保持對(duì)家裝的滿(mǎn)意度和對(duì)家的幸福感。能夠承擔(dān)“一站式”的主體責(zé)任的企業(yè),，才能為“完整的家”做兜底,。
“十怕·十諾”倒逼服務(wù)品質(zhì)
隨著“90 后、95后”年輕消費(fèi)者成為家裝主力,，在擁有更多個(gè)性化想法的同時(shí),，他們也更傾向于上網(wǎng)搜尋裝修“秘籍”和避坑攻略，但畢竟在家裝方面缺乏專(zhuān)業(yè)知識(shí),，在裝修過(guò)程中遇到巧立名目惡意增項(xiàng),、預(yù)算決算被搞貓膩、好產(chǎn)品和次品混合在使用等套路誘導(dǎo)時(shí),，又缺乏辨別能力,。面對(duì)更“懂行”、更挑剔,、更個(gè)性的年輕人,，如何建構(gòu)信任，是家裝企業(yè)的難題,。
在高坤杰看來(lái),，想要構(gòu)建與客戶(hù)之間的信任關(guān)系，不只靠承諾,、靠口號(hào),，更要有真誠(chéng)、有擔(dān)當(dāng),，圣都整裝推出“客戶(hù)十怕·圣都十諾”的服務(wù)體系,，包含 “無(wú)惡意增項(xiàng)”、“20項(xiàng)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)砸無(wú)赦” ,、“2小時(shí)快速響應(yīng),，48小時(shí)達(dá)成方案”等，其中最關(guān)鍵的,，是將“十怕·十諾”細(xì)則寫(xiě)入合同,，以強(qiáng)有力的法律效力讓客戶(hù)裝修無(wú)后顧之憂(yōu)。
做出承諾容易,，一諾千金難,。高坤杰以“十怕·十諾”中延期賠償承諾舉例：裝修牽扯到的工期、工序、工種,、材料非常多,，是一個(gè)長(zhǎng)周期的行業(yè)，很多節(jié)點(diǎn)難控,，工程延期在家裝行業(yè)難杜絕,，但圣都做出的延期賠償承諾，是實(shí)打?qū)嵶⒚餮悠谝惶熨r付200元,，且無(wú)論工程造價(jià)高低,。這樣的條款寫(xiě)進(jìn)合同里，一旦出現(xiàn)問(wèn)題,，就按照條款實(shí)打?qū)嵸r付,。
高坤杰覺(jué)得，“客戶(hù)十怕·圣都十諾”背后真正的價(jià)值,，是以此為標(biāo)尺,，對(duì)于整個(gè)圣都的從業(yè)人員提高自我要求，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，真正把每一個(gè)小的節(jié)點(diǎn)做好,。
正如圣都整裝創(chuàng)始人顏偉陽(yáng)所說(shuō)“哪有裝修，只有做人”,，先學(xué)會(huì)做人,，才能做好裝修，才能做好一家客戶(hù)值得信賴(lài)的裝修公司,，實(shí)現(xiàn)“有尊嚴(yán)的服務(wù)者,，更美好的居住”的企業(yè)使命。
“一米寬,、一千米深”做深做透
始創(chuàng)于2002年的圣都整裝,，至今已有20年發(fā)展歷史，自2021年7月貝殼宣布收購(gòu)圣都整裝以來(lái),，雙方攜手產(chǎn)生了巨大的協(xié)同效應(yīng),。截止2021年底，圣都整裝已覆蓋全國(guó)46個(gè)城市的140余家分公司,，累計(jì)服務(wù)已達(dá)15萬(wàn)位客戶(hù),。
2月25日圣都家裝鄭州首店的盛大開(kāi)業(yè)，讓圣都家裝在鄭州迎來(lái)了一個(gè)新的起點(diǎn),。高坤杰回憶說(shuō),，去年7月圣都家裝進(jìn)入鄭州后,，主要做了兩方面的準(zhǔn)備,，一方面是建設(shè)了超6000平米展廳，涵蓋6大功能展區(qū)，集合超百家一線(xiàn)家裝家居品牌,，能提供整裝,、定制、軟裝,、家電,、等家裝服務(wù)。
另一方面就是充實(shí)優(yōu)化鄭州團(tuán)隊(duì)的組織構(gòu)架,，目前200人的團(tuán)隊(duì)已經(jīng)建立完成,，用人標(biāo)準(zhǔn)更是優(yōu)中選優(yōu)，“我們現(xiàn)在總共有80位設(shè)計(jì)師,，是從500名設(shè)計(jì)師里篩選出來(lái)的,，從從業(yè)時(shí)間再到學(xué)歷都有要求，對(duì)于工班師傅來(lái)說(shuō),，也是層層挑選,、持證上崗、統(tǒng)一培訓(xùn)培養(yǎng),。”
“我們希望是,，一米寬、一千米深的往下做,，做深做透,。”高坤杰說(shuō)，公司好不好,，客戶(hù)說(shuō)了算,，把所有選擇圣都的每一位客戶(hù)服務(wù)好，把口碑去打好,。
“圣都整裝深耕鄭州,，不僅是因?yàn)猷嵵輷碛型⑸L(zhǎng)的品質(zhì)家裝需求市場(chǎng)，我們希望不斷迭代質(zhì)量管理體系與標(biāo)準(zhǔn),，將精工品質(zhì)的理念,，滲入產(chǎn)品的每一個(gè)做法、細(xì)節(jié),、工序之中,，為鄭州消費(fèi)者帶來(lái)有品質(zhì)、有保障的家裝服務(wù),。”高坤杰表示,，“同時(shí)，我們也希望能與行業(yè)的諸位伙伴,，共同推進(jìn)行業(yè)的良性循環(huán),，實(shí)現(xiàn)家裝家居行業(yè)的正向發(fā)展,。