零距離傾聽客戶聲音,，多舉措提升服務體驗

為了不斷驅動城市服務品質提升，提供更好的客戶服務體驗,，2月26日,，貝殼找房鄭州站舉辦客戶交流會座談活動?；顒友埩肆豢蛻舸?，貝殼鄭州站運營總經理鄧旭東,、平臺運營中心高級總監(jiān)尚衡、公共關系中心總監(jiān)劉燕,、交易服務中心負責人宋雅茹,、各運營大部區(qū)域總監(jiān)出席客戶座談會，擔當“首席客服”的角色,，零距離與消費者面對面交流,，傾聽真實的心聲。

在現場,貝殼找房鄭州站與客戶代表就“交易經歷以及改進建議”進行了開放式探討,。大家暢所欲言,將自己的買房故事和服務體驗娓娓道來,，將意見和交易過程中遇到的問題做了分享。

貝殼鄭州站平臺運營中心高級總監(jiān)尚衡表示：“支持貝殼走得更遠的永遠是客戶的認可,。我們通過每季度一次的客戶開放日,，來傾聽、解決客戶問題,，推動改善貝殼的產品和服務體驗,，以實際舉措踐行‘對消費者好，幫助服務者對消費者好’的目標,。”

會后，各位負責人進行深入交流分享,，希望針對收集到的問題,，制定機制化的處理方案，針對特殊的交易案例,，要形成專門的保障體系,。從簽約，交易等各個細微環(huán)節(jié)入手,，打造出解決交易風險問題的制度護城河,。

《2022貝殼用戶服務品質年度報告》發(fā)布，始終堅持品質為先

今年2月23日,，貝殼正式發(fā)布《2022貝殼用戶服務品質年度報告》,。報告指出，2022年,，在“一體兩翼”業(yè)務戰(zhàn)略布局下,，貝殼主要產品服務從房產交易，進一步擴充到住房租賃,、家裝,、家居、家庭服務等更多領域,。面向更多的服務場景,、服務需求,，貝殼依然堅定的以用戶服務品質為核心，從技術,、產品,、服務、保障等方面全面構建,、夯實品質服務體系,，不斷迭代服務能力，讓用戶從“買到房”升級到“住得好”,，支持居住消費健康發(fā)展,。

報告提到，用戶的居住服務體驗存在諸多不確定性：房源及服務的品質,、服務者的專業(yè)程度,、交易的安全便捷、權益的合法保障等,。2022年,，貝殼針對這些痛點，不斷在業(yè)務模式,、產品亮點,、流程體系等方面創(chuàng)新開拓，全面提升體驗與效率,，實現找房看房更快速,、銀行貸款更便捷、多環(huán)節(jié)交易流程一站式辦理,、家裝工期縮短等產品服務效率的提高,。

為推動品質正循環(huán)，貝殼圍繞居住消費多場景打造了健全的服務承諾體系,。2021全年貝殼找房鄭州站安心服務承諾累計退賠金額達4328.33萬元,，2022年度，累計退賠金額2001.34萬元,，真正做到“敢承諾更敢賠付”,，為用戶居住消費安全提供全面保障。

值得注意的是,，貝殼居住服務熱線（原貝殼客服熱線）10106188自2018年開設以來,，一直是用戶與貝殼平臺連接的重要載體，除了接受服務投訴,，也承接很多居住消費的咨詢,。2022年，貝殼客服團隊接入服務總量達143萬人次,，咨詢滿意度達到98%以上,，客訴綜合處理滿意度達80%,。

一直以來，在貝殼“對客戶好”是一件長期的事,。貝殼找房通過客戶開放日活動,，與客戶換位思考、相互尊重,；通過新經紀品牌的服務承諾升級提升服務品質,，進一步解決消費者后顧之憂，打造安全消費場景,，營造溫暖舒心的消費環(huán)境,。做有價值的服務者，沒有捷徑,，也沒有放松的時刻,，一旦偏離“對客戶好”這條道路，就絕不可能成功,。為客戶創(chuàng)造價值,、切實保護客戶的利益，真正做到以客戶為中心,，才能推動行業(yè)朝著品質正循環(huán)的方向發(fā)展,。