會(huì)議上,鄭州市交通運(yùn)輸局黨組書記,、局長(zhǎng)翟政受國(guó)家交通運(yùn)輸部提名作了典型發(fā)言,。
翟政介紹,鄭州市交通運(yùn)輸局圍繞優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境,,把群眾關(guān)心的事辦實(shí),,強(qiáng)化提高政務(wù)服務(wù)便民化水平,強(qiáng)力推進(jìn)12328電話平臺(tái)建設(shè),,著力打造“群眾滿意,、社會(huì)認(rèn)可、政府放心”的服務(wù)監(jiān) 督電話,,采取了一系列為民服務(wù)措施,,切實(shí)解決交通運(yùn)輸 企業(yè)和人民群眾的操心事、煩心事,、揪心事,,取得了較好的成效。2020年底,,鄭州市12328電話服務(wù)中心被國(guó)家交通運(yùn)輸部授予全國(guó)十佳服務(wù)中心,。
會(huì)議上,,翟政還對(duì)“鄭州模式”的主要做法做了介紹:突出便民,推進(jìn)熱線整合,。把原有96669,、96055、96520等行業(yè)熱線歸并統(tǒng)一,,形成一站式熱線服務(wù)體系,,群眾只記一個(gè)電話、只打一次電話,,就能得到及時(shí)快速服務(wù),。
簡(jiǎn)化流程,形成快速辦理機(jī)制,。按照“統(tǒng)一受理,、即時(shí)答復(fù)、分類轉(zhuǎn)辦,、適時(shí)跟蹤,、辦結(jié)歸檔、抽查回訪”的基本流程開展業(yè)務(wù),。對(duì)普通咨詢類業(yè)務(wù),,及時(shí)解答或向群眾提供業(yè)務(wù)電話進(jìn)一步解答;對(duì)投訴舉報(bào)類業(yè)務(wù),,建立投訴舉報(bào)工單,,轉(zhuǎn)至承辦單位并要求7個(gè)工作日內(nèi)回復(fù);對(duì)意見建議類業(yè)務(wù),,建立意見建議工單,轉(zhuǎn)至承辦單位并要求7個(gè)工作日 (出租車事項(xiàng)15日 )內(nèi)回復(fù),。
優(yōu)化功能,提高工單辦理“三率”,。為進(jìn)一步提高工單辦結(jié)率,、回訪率和滿意率,對(duì)涉及執(zhí)法類工單流轉(zhuǎn)功能進(jìn)行優(yōu)化,,12328受理后可直接轉(zhuǎn)至執(zhí)法支隊(duì)運(yùn)管系統(tǒng),,支隊(duì)辦結(jié)后通過系統(tǒng)反饋至12328中心,話務(wù)員對(duì)已辦結(jié)工單及時(shí)跟蹤回訪,、形成閉環(huán),。
廣泛收集意見,及時(shí)解決群眾訴求,。立足以人民為中心的發(fā)展理念,,實(shí)行全年365天、全天24小時(shí)不間斷運(yùn)行服務(wù)。
注重問題研判,,助力行業(yè)治理能力提升,。月底對(duì)當(dāng)月電話量、工單處理情況,、群眾訴求和意見等進(jìn)行分類整理,、建模分析,為決策提供依據(jù),。
聚焦行業(yè)熱點(diǎn),,保障行業(yè)發(fā)展穩(wěn)定大局。2021年第一季度,,關(guān)于出租汽車,、黑車、超限超載的咨詢,、投訴占來(lái)電總量的61.1%,根據(jù)這一反饋情況,,與多個(gè)部門加強(qiáng)聯(lián)合執(zhí)法,,查處了一批違法違規(guī)營(yíng)運(yùn)車輛,查處的車輛中有三分之二的線索來(lái)自12328電話中心,。
狠抓內(nèi)部管理,,做好為民辦事的“貼心人”。抓制度建設(shè)立規(guī)矩,,抓業(yè)務(wù)培訓(xùn)強(qiáng)素質(zhì),,抓對(duì)外宣傳樹形象。(編輯 吉倩倩 劉夢(mèng)鴿)