近日,，有網(wǎng)友爆料稱,，在貨拉拉平臺預約搬家，不到兩公里路程,，被收取5400元搬家費,，引發(fā)廣泛關(guān)注。
貨拉拉通過官方微博回應稱,，在事發(fā)后第一時間成立了專門處理小組,，平臺司機豆某嚴重違反平臺規(guī)則，已被平臺封號并清退,，且終身不可再加入平臺,。針對給用戶帶來的精神傷害，貨拉拉希望能與用戶平等協(xié)商,，給予補償,。
這并非個例,。近年來,，網(wǎng)約搬家服務遭人詬病的案例屢屢見諸報端。接受《法制日報》記者采訪的專家認為,，目前,，網(wǎng)約搬家服務行業(yè)呈現(xiàn)出混亂的發(fā)展態(tài)勢，惡性價格競爭,、收費標準模糊等屢見不鮮,，亟須加強監(jiān)管。
坐地起價時有發(fā)生 侵犯用戶諸多權(quán)利
提到此次貨拉拉“天價搬運費”事件，中國傳媒大學文化產(chǎn)業(yè)管理學院法律系主任鄭寧直言,，該事件中平臺存在管理缺位等問題,。從合同相對性上來說，客戶與平臺達成了合同關(guān)系,，相關(guān)搬運人員無權(quán)代表平臺與客戶變更合同條款,。平臺應當制定明確的在純?nèi)斯ぐ徇\超過50米外的范圍收費標準，來規(guī)避相關(guān)人員漫天要價的行為,。
鄭寧說,，對于消費者而言，該事件侵犯了消費者的知情權(quán),、公平交易權(quán),、自主選擇權(quán)。消費者可以向消費者權(quán)益保護協(xié)會或市場監(jiān)管部門投訴,，造成較大損失可直接向人民法院提起訴訟,。
鄭寧認為，貨拉拉在服務條款中提到,，貨拉拉僅為運輸方和用戶提供中介服務,，并不參與具體的貨物運輸交易，如因貨物運輸交易本身以及用戶與第三方所產(chǎn)生的任何糾紛或責任的,，均與貨拉拉無關(guān),。但這種“一律免責”式的條款涉嫌違反合同法第40條和第53條規(guī)定，該格式條款無效,，而且貨拉拉作為中介平臺,，不能減輕因其故意或重大過失所產(chǎn)生的法定責任，亦不能單方面排除協(xié)議提供者的基本義務,。
2019年,，交通運輸部、國家稅務總局發(fā)布了《網(wǎng)絡(luò)平臺道路貨物運輸經(jīng)營管理暫行辦法》,，其中第十七條規(guī)定,，網(wǎng)絡(luò)貨運經(jīng)營者應當建立健全交易規(guī)則和服務協(xié)議，明確實際承運人及其車輛及駕駛員進入和退出平臺,，托運人及實際承運人權(quán)益保護等規(guī)定,，建立對實際承運人的服務評價體系，公示服務評價結(jié)果,。網(wǎng)絡(luò)貨運經(jīng)營者應當建立健全投訴和舉報機制,，公開投訴舉報電話，及時受理并處理投訴舉報,。鼓勵網(wǎng)絡(luò)貨運經(jīng)營者建立爭議在線解決機制,，制定并公示爭議解決規(guī)則。
在北京市盈科律師事務所高級合伙人韓英偉看來，此事反映了貨拉拉平臺存在監(jiān)管漏洞,、內(nèi)部溝通信息不暢等問題,。平臺要加強對司機的監(jiān)管，謹防司機坐地起價,、私下收費,；要暢通內(nèi)部溝通渠道，增強平臺應對突發(fā)事件的處理能力,，提升用戶體驗,。消費者要提高法律意識，尤其是取證意識,，及時保存相關(guān)證據(jù),，以便有效維權(quán)。
《法制日報》記者在社交平臺搜索發(fā)現(xiàn),，關(guān)于網(wǎng)約搬家服務司機坐地起價的吐槽還有很多,。比如，“從A小區(qū)搬到B小區(qū)規(guī)定每次停留不能超過30分鐘,，總計超過30分鐘就得收費”“談好價格后,，到了目的地還要加價100元”等。
違規(guī)載客惡性競爭 行業(yè)亂象層出不窮
2019年7月,，貨拉拉在全國眾多區(qū)域陸續(xù)調(diào)低運費,。天津貨拉拉長途運費層層遞減，81公里以上價格為1.8元/公里,；昆明貨拉拉81公里及以上收費降到2.8元/公里,；鄭州貨拉拉起步價調(diào)至50元/5公里。隨后,，貨拉拉與快狗打車爭奪逐漸白熱化,，引起司機群體不滿。
有觀點認為,，近年來,，網(wǎng)約搬家服務行業(yè)價格戰(zhàn)開打，加上行業(yè)的抽傭慣例,，司機端的收入一再被壓縮,，或是導致司機私下加價的原因之一。
韓英偉注意到,，目前,，網(wǎng)約搬家服務行業(yè)呈現(xiàn)出混亂的發(fā)展態(tài)勢,，“惡性價格競爭,、收費標準模糊、口頭合同與書面合同不規(guī)范、進入門檻低,、缺乏監(jiān)管等現(xiàn)象始終存在”,。
鄭寧也提到，網(wǎng)約搬家服務行業(yè)存在違規(guī)載客,、坐地起價,、騷擾用戶、車身廣告,、私下運輸危險物品,、司機危險駕駛導致貨丟貨損及人員傷亡等各種問題。
“盡管貨拉拉平臺聲明稱,，車輛不能接客運訂單,，且貨廂載人是嚴重違規(guī)行為。但仍有一些貨拉拉司機在載客接單,，理由是‘不用裝貨,、卸貨，跑起來也快,，省了很多麻煩’,。不少網(wǎng)絡(luò)貨運平臺為了提高自身知名度、塑造品牌形象,，都要求入駐司機在自己貨車的車身上粘貼帶有平臺標識的車貼,，若不粘貼標識就會對司機進行處罰。”鄭寧說,。
據(jù)了解,，2019年5月29日，貨拉拉平臺被上海市交通委執(zhí)法總隊,、交警總隊和城管執(zhí)法部門聯(lián)合上門約談,，責令限期一個月內(nèi)整改，清除所有設(shè)置在車身上的違法經(jīng)營性廣告,。
此外,，網(wǎng)約平臺司機收益低、權(quán)益得不到合理保護的問題也值得關(guān)注,。
近幾年,，眾多投資涌入同城貨運行業(yè)，激烈競爭下,，一些互聯(lián)網(wǎng)貨運平臺如神盾快運,、速派得、藍犀牛,、1號貨的等日漸式微,，脫穎而出的貨拉拉和快狗打車成為目前網(wǎng)約貨運平臺的頭部企業(yè),。
“這兩個平臺的運營模式類似，即通過不斷推廣來吸引資金注入,，依靠價格戰(zhàn)占領(lǐng)市場,，寡頭競爭讓客戶和司機‘二選一’。平臺之間的激烈競爭拉低了價格,，短期看對客戶是件好事,。但是隨著價格戰(zhàn)延續(xù)，司機端的收入被壓得過低,，導致司機私下加價的情況屢屢發(fā)生,。”鄭寧說。
制定行業(yè)發(fā)展規(guī)范 加大監(jiān)管懲戒力度
韓英偉認為,，對于網(wǎng)約搬家服務行業(yè)的監(jiān)管迫在眉睫,，這樣一方面使得行業(yè)發(fā)展合規(guī)，增強行業(yè)的自律性,，促進網(wǎng)約搬家服務行業(yè)長遠健康發(fā)展,；另一方面可以有效保護消費者的合法權(quán)益，給消費者帶來良好的用戶體驗,。
關(guān)于如何堵住企業(yè)的管理漏洞,，韓英偉建議：第一，加強網(wǎng)絡(luò)高素質(zhì)技術(shù)人才引進,，增強企業(yè)網(wǎng)絡(luò)平臺建立與完善能力,；第二，企業(yè)要加強內(nèi)控,，做到崗位職責明確,，嚴格落實責任追究制；第三,，建立消費者用戶體驗反饋機制,，健全與完善客戶服務機制，給客戶營造良好的用戶體驗環(huán)境,。
而關(guān)于如何規(guī)范行業(yè)發(fā)展,，韓英偉則建議：首先，制定行業(yè)發(fā)展規(guī)范與標準,，收費透明化,，加強監(jiān)管，落實懲戒機制,；再次,，建立搬家人員持證上崗機制，實行崗前培訓,，提升服務質(zhì)量,；最后,，完善消費者投訴渠道，增強糾紛化解與調(diào)解機制,，提升用戶體驗,，給消費者樹立良好的行業(yè)形象,，增強消費者的信任感,。
在鄭寧看來，網(wǎng)約平臺作為中間方,，必須進一步完善運營模式和評價體系,，切實保護客戶和司機雙方的合法權(quán)益。
“第一,，貨運平臺應加強對司機的業(yè)務培訓,，提高準入門檻；第二,，對客戶和司機的投訴要及時反饋,，切實保障雙方合法權(quán)益；第三,，平臺還可以通過技術(shù)手段提高安全保障能力,，如司機背景審查、路程設(shè)計,、交易過程監(jiān)控等,；第四，平臺應當壓縮平臺管理費用,，制定與市場狀況相匹配的定價規(guī)則,；第五，應誠信經(jīng)營,，不得以低價誘導等方式侵犯消費者權(quán)益,；第六，交通部門,、市場監(jiān)管部門應當加強監(jiān)管力度,，對違法失信企業(yè)予以懲治，可列入黑名單,。”鄭寧說,。
（來源：法制日報）