然而,，末端物流行業(yè)的痛點(diǎn)解決了嗎,？在業(yè)內(nèi)人士看來，各方讓步是預(yù)料之內(nèi),，然而最終這筆保管費(fèi)用到底該由誰來承擔(dān),？未來末端物流行業(yè)該為消費(fèi)者提供怎樣的服務(wù)？諸多疑問還需給出答案,。
0.5元爭(zhēng)執(zhí)背后
“新政策對(duì)于上班族而言確實(shí)友好了許多,。”在距離豐巢2.0收費(fèi)政策發(fā)布2天后，有消費(fèi)者這樣評(píng)價(jià),。
這位消費(fèi)者指的是5月15日晚豐巢發(fā)布的《關(guān)于用戶服務(wù)調(diào)整的說明》,，將快遞柜保管時(shí)長(zhǎng)從原來的12小時(shí)調(diào)整到18小時(shí)，超時(shí)后每12小時(shí)收費(fèi)0.5元,，3元封頂,。這意味著無論快遞員是晚上10點(diǎn)后投遞，還是早上上班前投遞,，消費(fèi)者都能在下班后有充裕的時(shí)間拿取包裹了,。
不過，延長(zhǎng)6小時(shí),，并沒能消除所有埋怨,。從社交平臺(tái)的留言來看，消費(fèi)者的怒火仍未平息,。
“人們關(guān)注的根本不是免費(fèi)保管時(shí)間多長(zhǎng),，而是沒有經(jīng)過同意就放豐巢，或者明明可以送貨上門,，快遞員卻要放豐巢,。”
“現(xiàn)在不是收不收費(fèi)的問題，一個(gè)企業(yè)肯定需要運(yùn)營和發(fā)展，不掙錢誰還提供服務(wù),？問題在于客戶沒有知情權(quán)和選擇權(quán),，快遞就被投進(jìn)了快遞柜。收多少錢,，怎么收,，都應(yīng)該在選擇是否使用快遞柜前被告知，消費(fèi)者覺得貴,，就不讓放,，覺得合理就接受。”有留言稱,。
消費(fèi)者對(duì)程序合理性的質(zhì)疑,，最終反映在對(duì)0.5元錢的“較真”上。就在豐巢進(jìn)行服務(wù)調(diào)整的當(dāng)天,，一位女士向法院起訴豐巢,，稱快遞員在未通知自己的情況下，擅自將快遞放入豐巢智能柜,。豐巢在并未與她商定及告知快件保管期限和服務(wù)計(jì)費(fèi)規(guī)則的前提下,，在她于合理期限（17個(gè)小時(shí)）內(nèi)去領(lǐng)取時(shí)，強(qiáng)制收取0.5元快件保管費(fèi),。為此,，她要求豐巢退回0.5元保管服務(wù)費(fèi)，目前法院已立案,。
通知為什么這么難
事實(shí)上,，從4月30日豐巢推行收費(fèi)以來，未通知就投柜的現(xiàn)象從未終止,，而部分通知的形式還讓消費(fèi)者頗感無奈,。
一位消費(fèi)者向北京商報(bào)記者反映，通知是以短信的形式告知的,，而不是打電話,，無論是投遞豐巢還是兔喜快遞柜都是這樣。結(jié)果自己上班前沒注意到短信,，下班后才發(fā)覺。雖然是收到了通知,，但支付超時(shí)費(fèi)用時(shí)心里很不情愿,。
而一位在朝陽區(qū)某小區(qū)收發(fā)快遞的快遞員則認(rèn)為，若是派件期間給每位用戶打電話,，在有限的時(shí)間內(nèi)很難做到,。“我服務(wù)的這個(gè)小區(qū)，平均每天快件量在400-600單,，小件我們會(huì)投進(jìn)豐巢柜里,，大件會(huì)送上樓,，剩余的部分會(huì)在小區(qū)門口擺攤。自從豐巢收費(fèi)后,，我一天甚至能接到5個(gè)投訴,。”該快遞員說道，“因?yàn)槲覀冇袝r(shí)效要求,，可讓我在2小時(shí)內(nèi)給上百個(gè)人打電話,，我真的做不到。而且,，把快遞放在豐巢能減少丟件和破損件的發(fā)生,，一旦發(fā)生丟件，可能一個(gè)月工資就扣沒了,。”
中國物流學(xué)會(huì)特約研究員楊達(dá)卿認(rèn)為,，在快遞企業(yè)到消費(fèi)端環(huán)節(jié)中，快遞員起到了關(guān)鍵的支撐作用,，然而龐大的快件量讓從業(yè)者幾乎是超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn),，處在服務(wù)透支的狀態(tài)，所以便會(huì)出現(xiàn)上門服務(wù)轉(zhuǎn)為投遞快遞柜的情況,，以及不提前通知的現(xiàn)象,，導(dǎo)致消費(fèi)者的選擇權(quán)被剝奪。
值得注意的是,，針對(duì)入柜前的通知環(huán)節(jié),，夾在快遞公司與消費(fèi)者之間的豐巢在其服務(wù)調(diào)整說明中作出承諾，將加強(qiáng)技術(shù)支撐,，促進(jìn)快遞公司與用戶之間的溝通協(xié)商,，保障消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán),。用戶可以在豐巢微信公眾號(hào),、App渠道設(shè)置同意入柜的快遞公司、入柜時(shí)間,、快遞員的溝通方式等,。
沉默的快遞企業(yè)
據(jù)了解，當(dāng)前各地郵政管理局已下發(fā)通知,，例如河南郵政管理局要求,，未通知放快遞柜所產(chǎn)生的費(fèi)用，不應(yīng)該向收件人收取,。而浙江郵政管理局提出,，快遞企業(yè)征得收件人同意后，才能放在快遞柜中，對(duì)未經(jīng)消費(fèi)者同意就放置快遞柜,、二次收費(fèi)等涉嫌違法行為,，要及時(shí)處理。
雖然未通知投柜的現(xiàn)象在政策方面已有約束,，然而在業(yè)內(nèi)人士看來,，此次風(fēng)波中的關(guān)鍵角色——快遞公司，卻一直保持著沉默,。
一位經(jīng)營快遞柜業(yè)務(wù)的人士告訴北京商報(bào)記者,，快遞柜企業(yè)與快遞企業(yè)間會(huì)簽署一個(gè)協(xié)議，包括快遞的安全保障,、投訴的解決方案,，以及快遞在投遞流程上的權(quán)責(zé)劃分。
快遞專業(yè)人士趙小敏分析,，快遞柜的出現(xiàn)是為快遞公司服務(wù)的,，因此保管費(fèi)應(yīng)該是兩者之間的結(jié)算，這筆費(fèi)用也需由快遞公司承擔(dān),，而結(jié)算模式一定要簡(jiǎn)單,。
“接下來，消費(fèi)者將在下單時(shí)獲得包括上門服務(wù),、驛站,、代收點(diǎn)、快遞柜取件等多種服務(wù)選擇,。不同的服務(wù)將會(huì)有不同的價(jià)格體系,。如果某些服務(wù)貴了，用戶能選擇其他服務(wù),。那么服務(wù)好的快遞公司,，將會(huì)獲得用戶的青睞，用戶也會(huì)愿意為好的服務(wù)買單,。”趙小敏說,。
“需要運(yùn)用價(jià)格的杠桿讓消費(fèi)者選擇上門服務(wù)還是投放快遞柜。”物流專業(yè)人士徐勇也認(rèn)為,，如果人們都選擇上門服務(wù),，配送效率的降低將會(huì)導(dǎo)致快遞公司的虧損，愿意入職快遞員的人也會(huì)變少,。行業(yè)一直打價(jià)格戰(zhàn)是沒有出路的,，我們應(yīng)該要提高行業(yè)服務(wù)的層級(jí)，提升品質(zhì),。”
楊達(dá)卿補(bǔ)充到，無論是速遞易還是豐巢，快遞柜市場(chǎng)還不成熟,，普及率和使用率低,，而投入又巨大。公眾不太理解快遞柜這類第三方服務(wù)產(chǎn)品,，認(rèn)為投柜與上門一樣,，都是應(yīng)該免費(fèi)的。因此需要有政策引導(dǎo),，將其作為便民工程,，既滿足消費(fèi)者的需求，也能讓企業(yè)生存,。
（來源：北京商報(bào)）