然而，末端物流行業(yè)的痛點(diǎn)解決了嗎,？在業(yè)內(nèi)人士看來(lái),，各方讓步是預(yù)料之內(nèi)，然而最終這筆保管費(fèi)用到底該由誰(shuí)來(lái)承擔(dān),？未來(lái)末端物流行業(yè)該為消費(fèi)者提供怎樣的服務(wù),？諸多疑問還需給出答案。
0.5元爭(zhēng)執(zhí)背后
“新政策對(duì)于上班族而言確實(shí)友好了許多,。”在距離豐巢2.0收費(fèi)政策發(fā)布2天后,，有消費(fèi)者這樣評(píng)價(jià)。
這位消費(fèi)者指的是5月15日晚豐巢發(fā)布的《關(guān)于用戶服務(wù)調(diào)整的說(shuō)明》,，將快遞柜保管時(shí)長(zhǎng)從原來(lái)的12小時(shí)調(diào)整到18小時(shí),，超時(shí)后每12小時(shí)收費(fèi)0.5元，3元封頂,。這意味著無(wú)論快遞員是晚上10點(diǎn)后投遞,，還是早上上班前投遞，消費(fèi)者都能在下班后有充裕的時(shí)間拿取包裹了,。
不過,，延長(zhǎng)6小時(shí)，并沒能消除所有埋怨,。從社交平臺(tái)的留言來(lái)看,，消費(fèi)者的怒火仍未平息。
“人們關(guān)注的根本不是免費(fèi)保管時(shí)間多長(zhǎng),，而是沒有經(jīng)過同意就放豐巢,，或者明明可以送貨上門，快遞員卻要放豐巢,。”
“現(xiàn)在不是收不收費(fèi)的問題,，一個(gè)企業(yè)肯定需要運(yùn)營(yíng)和發(fā)展，不掙錢誰(shuí)還提供服務(wù),？問題在于客戶沒有知情權(quán)和選擇權(quán),，快遞就被投進(jìn)了快遞柜。收多少錢,，怎么收,，都應(yīng)該在選擇是否使用快遞柜前被告知，消費(fèi)者覺得貴,，就不讓放,，覺得合理就接受,。”有留言稱。
消費(fèi)者對(duì)程序合理性的質(zhì)疑,，最終反映在對(duì)0.5元錢的“較真”上,。就在豐巢進(jìn)行服務(wù)調(diào)整的當(dāng)天，一位女士向法院起訴豐巢,，稱快遞員在未通知自己的情況下,，擅自將快遞放入豐巢智能柜。豐巢在并未與她商定及告知快件保管期限和服務(wù)計(jì)費(fèi)規(guī)則的前提下,，在她于合理期限（17個(gè)小時(shí)）內(nèi)去領(lǐng)取時(shí),，強(qiáng)制收取0.5元快件保管費(fèi)。為此,，她要求豐巢退回0.5元保管服務(wù)費(fèi),，目前法院已立案。
通知為什么這么難
事實(shí)上,，從4月30日豐巢推行收費(fèi)以來(lái),，未通知就投柜的現(xiàn)象從未終止，而部分通知的形式還讓消費(fèi)者頗感無(wú)奈,。
一位消費(fèi)者向北京商報(bào)記者反映,，通知是以短信的形式告知的，而不是打電話,，無(wú)論是投遞豐巢還是兔喜快遞柜都是這樣,。結(jié)果自己上班前沒注意到短信，下班后才發(fā)覺,。雖然是收到了通知,，但支付超時(shí)費(fèi)用時(shí)心里很不情愿。
而一位在朝陽(yáng)區(qū)某小區(qū)收發(fā)快遞的快遞員則認(rèn)為,，若是派件期間給每位用戶打電話,，在有限的時(shí)間內(nèi)很難做到。“我服務(wù)的這個(gè)小區(qū),，平均每天快件量在400-600單,，小件我們會(huì)投進(jìn)豐巢柜里，大件會(huì)送上樓,，剩余的部分會(huì)在小區(qū)門口擺攤,。自從豐巢收費(fèi)后，我一天甚至能接到5個(gè)投訴,。”該快遞員說(shuō)道，“因?yàn)槲覀冇袝r(shí)效要求,，可讓我在2小時(shí)內(nèi)給上百個(gè)人打電話,，我真的做不到,。而且，把快遞放在豐巢能減少丟件和破損件的發(fā)生,，一旦發(fā)生丟件,，可能一個(gè)月工資就扣沒了。”
中國(guó)物流學(xué)會(huì)特約研究員楊達(dá)卿認(rèn)為,，在快遞企業(yè)到消費(fèi)端環(huán)節(jié)中,，快遞員起到了關(guān)鍵的支撐作用，然而龐大的快件量讓從業(yè)者幾乎是超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn),，處在服務(wù)透支的狀態(tài),，所以便會(huì)出現(xiàn)上門服務(wù)轉(zhuǎn)為投遞快遞柜的情況，以及不提前通知的現(xiàn)象,，導(dǎo)致消費(fèi)者的選擇權(quán)被剝奪,。
值得注意的是，針對(duì)入柜前的通知環(huán)節(jié),，夾在快遞公司與消費(fèi)者之間的豐巢在其服務(wù)調(diào)整說(shuō)明中作出承諾,，將加強(qiáng)技術(shù)支撐，促進(jìn)快遞公司與用戶之間的溝通協(xié)商,，保障消費(fèi)者的知情權(quán),、選擇權(quán)。用戶可以在豐巢微信公眾號(hào),、App渠道設(shè)置同意入柜的快遞公司,、入柜時(shí)間、快遞員的溝通方式等,。
沉默的快遞企業(yè)
據(jù)了解,，當(dāng)前各地郵政管理局已下發(fā)通知，例如河南郵政管理局要求,，未通知放快遞柜所產(chǎn)生的費(fèi)用,，不應(yīng)該向收件人收取。而浙江郵政管理局提出,，快遞企業(yè)征得收件人同意后,，才能放在快遞柜中，對(duì)未經(jīng)消費(fèi)者同意就放置快遞柜,、二次收費(fèi)等涉嫌違法行為,，要及時(shí)處理。
雖然未通知投柜的現(xiàn)象在政策方面已有約束,，然而在業(yè)內(nèi)人士看來(lái),，此次風(fēng)波中的關(guān)鍵角色——快遞公司，卻一直保持著沉默。
一位經(jīng)營(yíng)快遞柜業(yè)務(wù)的人士告訴北京商報(bào)記者,，快遞柜企業(yè)與快遞企業(yè)間會(huì)簽署一個(gè)協(xié)議,，包括快遞的安全保障、投訴的解決方案,，以及快遞在投遞流程上的權(quán)責(zé)劃分,。
快遞專業(yè)人士趙小敏分析，快遞柜的出現(xiàn)是為快遞公司服務(wù)的,，因此保管費(fèi)應(yīng)該是兩者之間的結(jié)算,，這筆費(fèi)用也需由快遞公司承擔(dān)，而結(jié)算模式一定要簡(jiǎn)單,。
“接下來(lái),，消費(fèi)者將在下單時(shí)獲得包括上門服務(wù)、驛站,、代收點(diǎn),、快遞柜取件等多種服務(wù)選擇。不同的服務(wù)將會(huì)有不同的價(jià)格體系,。如果某些服務(wù)貴了,，用戶能選擇其他服務(wù)。那么服務(wù)好的快遞公司,，將會(huì)獲得用戶的青睞,，用戶也會(huì)愿意為好的服務(wù)買單。”趙小敏說(shuō),。
“需要運(yùn)用價(jià)格的杠桿讓消費(fèi)者選擇上門服務(wù)還是投放快遞柜,。”物流專業(yè)人士徐勇也認(rèn)為，如果人們都選擇上門服務(wù),，配送效率的降低將會(huì)導(dǎo)致快遞公司的虧損,，愿意入職快遞員的人也會(huì)變少。行業(yè)一直打價(jià)格戰(zhàn)是沒有出路的,，我們應(yīng)該要提高行業(yè)服務(wù)的層級(jí),，提升品質(zhì)。”
楊達(dá)卿補(bǔ)充到,，無(wú)論是速遞易還是豐巢,，快遞柜市場(chǎng)還不成熟，普及率和使用率低,，而投入又巨大,。公眾不太理解快遞柜這類第三方服務(wù)產(chǎn)品，認(rèn)為投柜與上門一樣,，都是應(yīng)該免費(fèi)的,。因此需要有政策引導(dǎo),，將其作為便民工程，既滿足消費(fèi)者的需求,，也能讓企業(yè)生存,。
（來(lái)源：北京商報(bào)）