治理酒店衛(wèi)生亂象該怎樣發(fā)力

　　□　本報(bào)記者 　趙　麗

　　□　本報(bào)實(shí)習(xí)生 崔磊磊

　　去年11月，多家五星酒店曝出存在“臟布擦杯”現(xiàn)象，在酒店行業(yè)引起軒然大波,，其中涉及7家上海的酒店,。截至目前，上海7家涉事酒店的處罰結(jié)果均已出爐,，每家酒店均被處以警告,，并被罰款2000元。

　　制圖/李曉軍

　　不少網(wǎng)友對(duì)這一處罰結(jié)果表示不滿,。有網(wǎng)友開(kāi)玩笑說(shuō),，“是不是2000后邊少了個(gè)萬(wàn)”？

　　去年12月,，媒體對(duì)2014名受訪者進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示,，72.5%的受訪者建議嚴(yán)懲存在衛(wèi)生問(wèn)題的酒店，包括對(duì)其進(jìn)行摘星或降星,；60%的受訪者建議監(jiān)管部門對(duì)酒店進(jìn)行突擊檢查,，摸清真實(shí)情況進(jìn)行有效監(jiān)管。

　　那么,，五星酒店的衛(wèi)生丑聞為何僅以“罰酒三杯”收?qǐng)?？相關(guān)處罰決定是否符合法律規(guī)范？

　　衛(wèi)生隱患侵害多項(xiàng)權(quán)益

　　顧客入住酒店自備用品

　　27歲的魏琳(化名)是一名金融行業(yè)從業(yè)者,。一次入住五星級(jí)酒店時(shí),，她發(fā)現(xiàn)酒店提供的毛巾里竟然有一團(tuán)頭發(fā)掉出來(lái)，“頭發(fā)不是我的,，因?yàn)槲胰玖税l(fā),。我立刻找了保潔員，保潔員找了領(lǐng)導(dǎo),，領(lǐng)導(dǎo)又找了領(lǐng)導(dǎo)……最后酒店給我送了些食物道歉”,。

　　北京某事業(yè)單位員工楊柳說(shuō)，她住酒店時(shí)會(huì)自備床單,、枕巾,、睡衣、毛巾等與身體直接接觸的物品,，“以前我覺(jué)得酒店配備熱水壺非常貼心,，后來(lái)我聽(tīng)說(shuō)保潔人員不認(rèn)真清洗熱水壺，還有顧客用熱水壺煮毛巾,，所以現(xiàn)在住酒店我還自備了便攜熱水壺”,。

　　魏琳直言對(duì)酒店衛(wèi)生不放心,，“關(guān)于酒店衛(wèi)生問(wèn)題的新聞很多，我住酒店會(huì)自帶牙刷,、毛巾,、水杯、拖鞋,、睡衣以及馬桶墊,。如果出差時(shí)間較長(zhǎng)，我還會(huì)自帶小褥子,。酒店的燒水壺我也會(huì)至少燒3次水后再用”,。

　　中國(guó)人民大學(xué)商法研究所所長(zhǎng)、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)劉俊海說(shuō),，暗藏衛(wèi)生問(wèn)題的酒店侵害了消費(fèi)者的知情權(quán),、選擇權(quán)、公平交易權(quán)和安全保障權(quán),。

　　他認(rèn)為,，一些酒店之所以存在衛(wèi)生問(wèn)題，一是個(gè)別商家為了降低成本不愿多投入,，縱容員工采取違規(guī)的保潔方式,；二是酒店與消費(fèi)者之間的信息不對(duì)稱；三是監(jiān)管有漏洞,，存在盲區(qū),、真空地帶。

　　在楊柳看來(lái),，有的酒店為了節(jié)約成本不認(rèn)真保潔,，抱著僥幸心理，認(rèn)為消費(fèi)者覺(jué)察不出來(lái),。“酒店應(yīng)該加強(qiáng)責(zé)任心,，而不是‘利’字當(dāng)頭”。

　　2000元罰款被指力度小

　　情節(jié)嚴(yán)重可以吊銷執(zhí)照

　　去年12月,，南昌喜來(lái)登酒店因?yàn)樾l(wèi)生問(wèn)題收到2000元的罰單,，當(dāng)時(shí)就有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，違法收益遠(yuǎn)高于違法成本是導(dǎo)致此類事件禁而不絕,、越積越多的一個(gè)原因,。

　　近日，貴陽(yáng)喜來(lái)登酒店因衛(wèi)生亂象逾期不改將被罰2萬(wàn)元,。北京頤和安縵酒店因逾期不改,、自備水源井周圍30米內(nèi)有垃圾堆被重罰3.5萬(wàn)元，其余12家酒店均被警告處罰2000元，處罰原因?yàn)?ldquo;未按照規(guī)定對(duì)顧客用品用具進(jìn)行清洗,、消毒,、保潔、重復(fù)使用一次性用品用具”,。

　　“這點(diǎn)罰款還不如涉事酒店一間客房一晚的房費(fèi),。以上海寶格麗酒店為例，一間客房一晚房費(fèi)高達(dá)4000多元,。這樣的罰金顯然太低,。”魏琳無(wú)奈地說(shuō)。

　　面對(duì)如此大的落差,，北京律師李斌告訴記者，如果酒店沒(méi)有拒不改正的情節(jié),，這已經(jīng)是現(xiàn)行法律法規(guī)所規(guī)定的最高罰款數(shù)額了,。

　　“罰款2000元雖然數(shù)額很少，但也是依法依規(guī)作出的,。這也反映出一個(gè)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題,，酒店違法成本過(guò)低，酒店的秩序和衛(wèi)生就很難得到保證,。對(duì)于酒店來(lái)說(shuō),，衛(wèi)生工作作為日常工作的一部分，要常抓不懈,，不能等到媒體曝光后才進(jìn)行規(guī)范整改,。”北京市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)邱寶昌說(shuō)。

　　“2000元罰款對(duì)涉事酒店而言當(dāng)然不重,，有點(diǎn)兒撓癢癢的感覺(jué),。抓到一次罰2000元，而在很多情況下是抓不到的,。有些酒店經(jīng)營(yíng)了很多年,，抓到一次罰2000元，這個(gè)處罰起不到讓它紅紅臉,、出出汗,、照照鏡、洗洗澡,、治治病的作用,。”在劉俊海看來(lái),，市場(chǎng)有眼睛,，法律有牙齒，除了行政處罰之外還有民事責(zé)任,，消費(fèi)者有權(quán)要求酒店賠償自己所遭受的損失包括退費(fèi)等,。

　　劉俊海向記者介紹說(shuō),，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，情節(jié)嚴(yán)重的,，責(zé)令停業(yè)整頓,、吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照，“很顯然,，2000元罰單不是‘頂格’處罰”,。

　　北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院旅游管理學(xué)院教授馬愛(ài)萍認(rèn)為，消費(fèi)者當(dāng)然希望2000元罰款能夠充分發(fā)揮提醒作用,，提醒相關(guān)酒店充分注意這方面的問(wèn)題,。罰款不應(yīng)該是結(jié)束，而應(yīng)該是一個(gè)開(kāi)始,。

　　被動(dòng)執(zhí)法難以發(fā)揮作用

　　建議采取摘星降級(jí)處罰

　　上海市涉及衛(wèi)生問(wèn)題的7家酒店分別位于靜安,、黃浦、浦東三個(gè)區(qū),，因此處罰結(jié)果也分別由三個(gè)區(qū)的相關(guān)監(jiān)管部門作出,。對(duì)此次處罰結(jié)果，上海市消保委副秘書(shū)長(zhǎng)唐健盛認(rèn)為,，處罰不是解決問(wèn)題的正確方法,，加強(qiáng)監(jiān)管才是解決問(wèn)題的關(guān)鍵。

　　“這次的罰款雖然只有2000元,，但這是給酒店完善,、改進(jìn)、落實(shí)相關(guān)服務(wù)環(huán)節(jié),，確保衛(wèi)生達(dá)標(biāo),、操作到位合理的一個(gè)很好的改進(jìn)機(jī)會(huì)。”馬愛(ài)萍說(shuō),，希望這2000元罰款帶來(lái)的警告能真正讓相關(guān)酒店產(chǎn)生危機(jī)意識(shí),，加強(qiáng)管理，希望酒店能夠出臺(tái)確保衛(wèi)生達(dá)標(biāo)的后續(xù)保證措施,。“我們也希望這次口杯事件能夠引起酒店企業(yè),、酒店行業(yè)協(xié)會(huì)、相關(guān)部門以及消費(fèi)者協(xié)會(huì)等各方面的充分重視,、充分溝通以及相互配合,，以此來(lái)消除服務(wù)盲區(qū)，確保服務(wù)質(zhì)量”,。

　　不過(guò),，也有公眾提出，這并非酒店首次觸犯紅線，“撓癢癢”的處罰作用幾何,？

　　對(duì)此,，劉俊海認(rèn)為，單一的罰款,，失之于軟,、失之于輕，這與監(jiān)管部門認(rèn)識(shí)上的偏差有一定的邏輯聯(lián)系,。

　　“現(xiàn)在全國(guó)各地都在致力于優(yōu)化法治化營(yíng)商環(huán)境,，所以執(zhí)法部門就不敢擔(dān)當(dāng)，怕罰款罰重了企業(yè)不高興,，會(huì)影響營(yíng)商環(huán)境,，這個(gè)觀點(diǎn)是普遍存在的。就目前的情況來(lái)說(shuō),，對(duì)于損害消費(fèi)者權(quán)益的事情,，一些執(zhí)法部門在處理時(shí)要么慢一拍，要么就像擠牙膏一樣,，媒體批評(píng)一次、網(wǎng)絡(luò)曝光一次,、領(lǐng)導(dǎo)批示一次,，就執(zhí)法行動(dòng)一次。這種被動(dòng)執(zhí)法,、一錘子執(zhí)法值得注意,。”劉俊海說(shuō)。

　　此外,，劉俊海還提出,，一些執(zhí)法活動(dòng)存在高高舉起輕輕放下的問(wèn)題，“也許監(jiān)管部門讓企業(yè)少交罰款的用意是好的,?？蓡?wèn)題在于，讓企業(yè)少交罰款,，有些企業(yè)就會(huì)覺(jué)得法律軟弱可欺,，也就不會(huì)真正樹(shù)立對(duì)法律的信仰和敬畏之心”。

　　那么,，是否還有其他更為有效的處罰辦法,？

　　曾有業(yè)內(nèi)人士提出，對(duì)于衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的酒店,，應(yīng)摘星降級(jí),。

　　“摘星和降級(jí)的處罰或許比罰款更有震懾力。”在邱寶昌看來(lái)，罰款是一次性的,，但摘星降級(jí)是長(zhǎng)久的,，不可能馬上恢復(fù)。摘星降級(jí)或許更有震懾力,，雖然這不是經(jīng)濟(jì)上的處罰,，但最終還是會(huì)體現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)上。企業(yè)和消費(fèi)者權(quán)益有平衡和博弈,，無(wú)論站在哪個(gè)角度,，都要依法依規(guī)，對(duì)企業(yè)的處罰應(yīng)該依法加重和頂格,，對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)要有所傾斜,。

　　商家應(yīng)當(dāng)采用最高標(biāo)準(zhǔn)

　　行業(yè)協(xié)會(huì)也需加強(qiáng)自律

　　在酒店衛(wèi)生問(wèn)題上，還有一個(gè)關(guān)注焦點(diǎn),，即衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),。

　　對(duì)于商家應(yīng)當(dāng)遵循的行為標(biāo)準(zhǔn)，劉俊海認(rèn)為,，原則是有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,，有行業(yè)協(xié)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)的按行業(yè)協(xié)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，如果企業(yè)自身標(biāo)準(zhǔn)比國(guó)家,、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)還高,，則按最高標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)。如果上述標(biāo)準(zhǔn)都沒(méi)有,，即按生活中的常識(shí)和倫理,。

　　“用一條毛巾既擦杯子又擦馬桶的行為，不可能符合任何一家酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，也不符合基本的生活常識(shí)和倫理,。”劉俊海認(rèn)為，酒店行業(yè)應(yīng)該借鑒餐飲行業(yè)的“明廚亮灶”做法,，讓保潔操作過(guò)程實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化,、透明化，讓消費(fèi)者放心,。

　　對(duì)此,，馬愛(ài)萍也提出，行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)出臺(tái)自律標(biāo)準(zhǔn),，發(fā)揮表?yè)P(yáng)先進(jìn),、譴責(zé)服務(wù)不到位企業(yè)的作用；相關(guān)法律法規(guī)制定部門應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況不斷改進(jìn)細(xì)化相關(guān)條例,，對(duì)于多次提醒不改者予以重罰,。

　　“對(duì)消費(fèi)者也要進(jìn)行教育,，讓消費(fèi)者理解服務(wù)企業(yè)的不容易，適當(dāng)給予包容,。與此同時(shí),，繼續(xù)發(fā)揮監(jiān)督反饋?zhàn)饔茫尯玫钠髽I(yè)有更多的消費(fèi)者,，讓不好的企業(yè)無(wú)處可藏,。”馬愛(ài)萍說(shuō)，如此,，一個(gè)讓消費(fèi)者出行放心,、讓優(yōu)秀企業(yè)發(fā)揮品牌效應(yīng)的良好環(huán)境才會(huì)出現(xiàn)。