9月3日，快手電商客服平臺(tái)升級(jí)為“快語(yǔ)客服工作臺(tái)”,，商家可通過(guò)“快語(yǔ)”高效處理買(mǎi)家的售前和售后問(wèn)題,，進(jìn)一步提升用戶(hù)滿(mǎn)意度和店鋪經(jīng)營(yíng)效率。
作為快手電商的一站式客服平臺(tái),，“快語(yǔ)客服工作臺(tái)”首次對(duì)外展示官方IP形象“快語(yǔ)”,，其整體形象為卡通機(jī)器人，以藍(lán),、白,、黃作為主色，面部以“智能顯示屏”的造型體現(xiàn)客服的智能化,，頭頂以“閃電”的造型傳遞快速響應(yīng)的服務(wù)理念,。快手電商商家可通過(guò)快語(yǔ)官網(wǎng),、商家客服工作臺(tái)PC端,、快手小店客戶(hù)端等途徑完成“快語(yǔ)”應(yīng)用的下載和登錄。
“快語(yǔ)客服工作臺(tái)”官方IP形象——快語(yǔ)
據(jù)了解,，升級(jí)后的“快語(yǔ)客服工作臺(tái)”擁有客戶(hù)接待,、智能服務(wù),、數(shù)據(jù)服務(wù)等核心產(chǎn)品功能,。
在客戶(hù)接待方面，“快語(yǔ)”可以針對(duì)用戶(hù)的咨詢(xún)會(huì)話(huà),，按照“請(qǐng)?jiān)?分鐘內(nèi)回復(fù)”“已超時(shí)”“已回復(fù)”等狀態(tài)實(shí)時(shí)完成分組,，方便客服人員靈活調(diào)整回復(fù)節(jié)奏；客服團(tuán)隊(duì)還可以提前設(shè)置快捷回復(fù)話(huà)術(shù),，高效解決消費(fèi)者的各類(lèi)問(wèn)題,。
值得一提的是，針對(duì)有購(gòu)買(mǎi)意向的用戶(hù),，商家可以主動(dòng)邀請(qǐng)用戶(hù)下單和支付,，提升售前轉(zhuǎn)化機(jī)會(huì)。具體來(lái)說(shuō),，在售前,，平臺(tái)為商家提供了邀請(qǐng)下單、邀請(qǐng)支付等詢(xún)單工具,，商家在解答買(mǎi)家問(wèn)題時(shí),，可以針對(duì)性地向用戶(hù)推送優(yōu)惠券、贈(zèng)品,、運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)權(quán)益等,，提高用戶(hù)的咨詢(xún)轉(zhuǎn)化,。平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，今年8月,，商家客服在使用詢(xún)單轉(zhuǎn)化工具后,，用戶(hù)下單支付的轉(zhuǎn)化率最高超90%；售前詢(xún)單轉(zhuǎn)化金額較上月增長(zhǎng)超20%,，詢(xún)單客單價(jià)較上月增長(zhǎng)超21%,。
“快語(yǔ)客服工作臺(tái)”客戶(hù)接待功能介紹
在智能服務(wù)方面，“快語(yǔ)”具備智能機(jī)器人輔助接待能力,，通過(guò)提供更為全面完整的行業(yè)知識(shí)和更為精準(zhǔn)的算法語(yǔ)義理解,，幫助商家根據(jù)消費(fèi)者常見(jiàn)問(wèn)題，靈活配置自動(dòng)回復(fù)話(huà)術(shù),，高效解決消費(fèi)者高頻問(wèn)題,。
例如，在電商大促等咨詢(xún)高峰期,，快手客服機(jī)器人可以自動(dòng)回復(fù)大量高頻問(wèn)題的咨詢(xún),，大大降低高峰客服回復(fù)壓力和人力成本；在夜間,、節(jié)假日等客服低峰時(shí)間段,，快手客服機(jī)器人也可以實(shí)現(xiàn)24小時(shí)不間斷在線(xiàn)解答。
“快語(yǔ)客服工作臺(tái)”智能服務(wù)功能介紹
針對(duì)中小商家和夫妻店商家面臨的客服人力不足問(wèn)題,，快手客服機(jī)器人可以通過(guò)設(shè)置常規(guī)問(wèn)題,，做到及時(shí)回復(fù)消費(fèi)者，避免訂單流失,。針對(duì)買(mǎi)家咨詢(xún)后未下單或者下單未付款的情況,，智能跟單助手可以向買(mǎi)家發(fā)送催拍、催付卡片,，提示買(mǎi)家及時(shí)下單支付,，從而提升店鋪成交轉(zhuǎn)化。
在數(shù)據(jù)服務(wù)方面,，“快語(yǔ)”支持商家實(shí)時(shí)查看接待數(shù)據(jù),、客服考核、銷(xiāo)售數(shù)據(jù),、營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)等數(shù)據(jù)指標(biāo),，全面了解客服服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量和售前咨詢(xún)轉(zhuǎn)化情況,；同時(shí)支持生成咨詢(xún)聚類(lèi)功能頁(yè),，以便及時(shí)對(duì)消費(fèi)者核心問(wèn)題查缺補(bǔ)漏，提升消費(fèi)者滿(mǎn)意度,。
“快語(yǔ)客服工作臺(tái)”數(shù)據(jù)服務(wù)功能介紹
官方數(shù)據(jù)顯示,，今年以來(lái),，快手電商客服平臺(tái)已累計(jì)服務(wù)商家超過(guò)280萬(wàn)，累計(jì)接待用戶(hù)1.3億人次,；與此同時(shí),，商家的客服接待能力持續(xù)提升，商家客服的“三分鐘響應(yīng)率”平均保持在85%以上,，客服“人工平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)”低于46.8秒,，消費(fèi)者對(duì)客服的“好評(píng)率”平均在82%以上。
下一步,，升級(jí)后的“快語(yǔ)客服工作臺(tái)”將為平臺(tái)買(mǎi)家?guī)?lái)更好的售前售后服務(wù)體驗(yàn),，同時(shí)為商家提供更多促進(jìn)售前詢(xún)單轉(zhuǎn)化的便捷工具，幫助商家提升經(jīng)營(yíng)效率,，獲得生意增長(zhǎng),。
作為快手電商的一站式客服平臺(tái),，“快語(yǔ)客服工作臺(tái)”首次對(duì)外展示官方IP形象“快語(yǔ)”,，其整體形象為卡通機(jī)器人，以藍(lán),、白,、黃作為主色，面部以“智能顯示屏”的造型體現(xiàn)客服的智能化,，頭頂以“閃電”的造型傳遞快速響應(yīng)的服務(wù)理念,。快手電商商家可通過(guò)快語(yǔ)官網(wǎng),、商家客服工作臺(tái)PC端,、快手小店客戶(hù)端等途徑完成“快語(yǔ)”應(yīng)用的下載和登錄。
“快語(yǔ)客服工作臺(tái)”官方IP形象——快語(yǔ)
據(jù)了解,，升級(jí)后的“快語(yǔ)客服工作臺(tái)”擁有客戶(hù)接待,、智能服務(wù),、數(shù)據(jù)服務(wù)等核心產(chǎn)品功能,。
在客戶(hù)接待方面，“快語(yǔ)”可以針對(duì)用戶(hù)的咨詢(xún)會(huì)話(huà),，按照“請(qǐng)?jiān)?分鐘內(nèi)回復(fù)”“已超時(shí)”“已回復(fù)”等狀態(tài)實(shí)時(shí)完成分組,，方便客服人員靈活調(diào)整回復(fù)節(jié)奏；客服團(tuán)隊(duì)還可以提前設(shè)置快捷回復(fù)話(huà)術(shù),，高效解決消費(fèi)者的各類(lèi)問(wèn)題,。
值得一提的是，針對(duì)有購(gòu)買(mǎi)意向的用戶(hù),，商家可以主動(dòng)邀請(qǐng)用戶(hù)下單和支付,，提升售前轉(zhuǎn)化機(jī)會(huì)。具體來(lái)說(shuō),，在售前,，平臺(tái)為商家提供了邀請(qǐng)下單、邀請(qǐng)支付等詢(xún)單工具,，商家在解答買(mǎi)家問(wèn)題時(shí),，可以針對(duì)性地向用戶(hù)推送優(yōu)惠券、贈(zèng)品,、運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)權(quán)益等,，提高用戶(hù)的咨詢(xún)轉(zhuǎn)化,。平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，今年8月,，商家客服在使用詢(xún)單轉(zhuǎn)化工具后,，用戶(hù)下單支付的轉(zhuǎn)化率最高超90%；售前詢(xún)單轉(zhuǎn)化金額較上月增長(zhǎng)超20%,，詢(xún)單客單價(jià)較上月增長(zhǎng)超21%,。
“快語(yǔ)客服工作臺(tái)”客戶(hù)接待功能介紹
在智能服務(wù)方面，“快語(yǔ)”具備智能機(jī)器人輔助接待能力,，通過(guò)提供更為全面完整的行業(yè)知識(shí)和更為精準(zhǔn)的算法語(yǔ)義理解,，幫助商家根據(jù)消費(fèi)者常見(jiàn)問(wèn)題，靈活配置自動(dòng)回復(fù)話(huà)術(shù),，高效解決消費(fèi)者高頻問(wèn)題,。
例如，在電商大促等咨詢(xún)高峰期,，快手客服機(jī)器人可以自動(dòng)回復(fù)大量高頻問(wèn)題的咨詢(xún),，大大降低高峰客服回復(fù)壓力和人力成本；在夜間,、節(jié)假日等客服低峰時(shí)間段,，快手客服機(jī)器人也可以實(shí)現(xiàn)24小時(shí)不間斷在線(xiàn)解答。
“快語(yǔ)客服工作臺(tái)”智能服務(wù)功能介紹
針對(duì)中小商家和夫妻店商家面臨的客服人力不足問(wèn)題,，快手客服機(jī)器人可以通過(guò)設(shè)置常規(guī)問(wèn)題,，做到及時(shí)回復(fù)消費(fèi)者，避免訂單流失,。針對(duì)買(mǎi)家咨詢(xún)后未下單或者下單未付款的情況,，智能跟單助手可以向買(mǎi)家發(fā)送催拍、催付卡片,，提示買(mǎi)家及時(shí)下單支付,，從而提升店鋪成交轉(zhuǎn)化。
在數(shù)據(jù)服務(wù)方面,，“快語(yǔ)”支持商家實(shí)時(shí)查看接待數(shù)據(jù),、客服考核、銷(xiāo)售數(shù)據(jù),、營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)等數(shù)據(jù)指標(biāo),，全面了解客服服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量和售前咨詢(xún)轉(zhuǎn)化情況,；同時(shí)支持生成咨詢(xún)聚類(lèi)功能頁(yè),，以便及時(shí)對(duì)消費(fèi)者核心問(wèn)題查缺補(bǔ)漏，提升消費(fèi)者滿(mǎn)意度,。
“快語(yǔ)客服工作臺(tái)”數(shù)據(jù)服務(wù)功能介紹
官方數(shù)據(jù)顯示,，今年以來(lái),，快手電商客服平臺(tái)已累計(jì)服務(wù)商家超過(guò)280萬(wàn)，累計(jì)接待用戶(hù)1.3億人次,；與此同時(shí),，商家的客服接待能力持續(xù)提升，商家客服的“三分鐘響應(yīng)率”平均保持在85%以上,，客服“人工平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)”低于46.8秒,，消費(fèi)者對(duì)客服的“好評(píng)率”平均在82%以上。
下一步,，升級(jí)后的“快語(yǔ)客服工作臺(tái)”將為平臺(tái)買(mǎi)家?guī)?lái)更好的售前售后服務(wù)體驗(yàn),，同時(shí)為商家提供更多促進(jìn)售前詢(xún)單轉(zhuǎn)化的便捷工具，幫助商家提升經(jīng)營(yíng)效率,，獲得生意增長(zhǎng),。