銀行業(yè)務(wù)聯(lián)系著千家萬戶,，關(guān)系著億萬消費者權(quán)益,。
近年來,，郵儲銀行積極踐行以人民為中心的發(fā)展思想，深刻把握金融工作的政治性,、人民性,，將消費者權(quán)益保護工作融入公司治理各個環(huán)節(jié)，納入企業(yè)文化建設(shè),、經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略和全面風(fēng)險管理體系,，切實履行消費者權(quán)益保護主體責(zé)任，以更大力度保護廣大金融消費者的合法權(quán)益,，增強了廣大民眾的獲得感,、幸福感和安全感。
完善機制,，消保工作開展有制度
修訂印發(fā)《中國郵政儲蓄銀行消費者權(quán)益保護管理辦法》和《中國郵政儲蓄銀行消費投訴管理辦法》,，強化消費者權(quán)益保護事前、事中,、事后全流程管控機制,，優(yōu)化投訴管理機制;印發(fā)《中國郵政儲蓄銀行消費者個人信息保護管理辦法》，持續(xù)強化消保重點環(huán)節(jié)規(guī)范管理……近年來,，郵儲銀行不斷完善機制,，以實際行動保護金融消費者權(quán)益。
郵儲銀行河北省分行在“3·15”期間組織員工向消費者普及金融知識
郵儲銀行高度重視消保工作,，從董事會到高級管理層均深入?yún)⑴c,、切實履職。董事會對消保工作進行總體規(guī)劃和指導(dǎo),，監(jiān)事會對消保工作進行監(jiān)督,，高管層積極推動各項消保工作深入開展，通過召開消費者權(quán)益保護委員會會議等方式,，研究消保審查,、個人信息保護、投訴管理,、消?？己说茸h題。
通過加強組織領(lǐng)導(dǎo),、完善體制機制,、優(yōu)化過程管理及持續(xù)開展宣傳等措施，郵儲銀行強化消保“內(nèi)教外宣”,，開展個人信息保護,，夯實消費者權(quán)益保護“三道防線”,。
為給消保工作進一步賦能，郵儲銀行還推進消保工作數(shù)字化轉(zhuǎn)型,。該行通過開發(fā)智能審查模型,、投訴文本分析模型等，實現(xiàn)消保審查和投訴管理的智能化,，有效提高了工作效率和客戶滿意度,。同時，上線信用卡交易機器人,、視頻服務(wù)及聲紋識別等場景,，推進業(yè)務(wù)管理智能化，為客戶提供更加便捷,、安全的服務(wù)體驗,。此外，郵儲銀行還運用AI技術(shù)開展智能回檢,，深化業(yè)績?nèi)诤?，打造專業(yè)化客戶服務(wù)團隊，持續(xù)推進系統(tǒng)優(yōu)化,，不斷提升客戶體驗,。
多措并舉，保障金融消費者權(quán)益有力度
“請問您對所購買的理財產(chǎn)品了解么?需要我再次為您介紹一下嗎?”“這個產(chǎn)品的風(fēng)險評級為高,，您對此了解嗎?”走進郵儲銀行深圳分行各個網(wǎng)點,，在營業(yè)大廳醒目位置，可以看到服務(wù)價格目錄手冊,，例如銷售專區(qū)信息披露,、個人理財業(yè)務(wù)披露、保險業(yè)務(wù)信息披露,、基金業(yè)務(wù)信息披露等一系列內(nèi)容資料,，消費者駐足觀看，銀行工作人員不時答疑解惑,。
郵儲銀行江蘇省南京市分行在網(wǎng)點開設(shè)“金融知識便利店”,，向公眾普及金融知識
消費者權(quán)益保護的落腳點最終還是讓消費者滿意。近年來,，郵儲銀行始終堅持將消費者權(quán)益保護要求貫穿業(yè)務(wù)流程各環(huán)節(jié),。貫徹“預(yù)防為先”原則，認真開展消保審查,，加強源頭治理,。通過建立健全事前審查機制，郵儲銀行將消費者權(quán)益保護審查納入風(fēng)險管理和內(nèi)部控制體系,，風(fēng)控關(guān)口前移,，對面向消費者提供的產(chǎn)品和服務(wù),，在設(shè)計開發(fā)、協(xié)議制定等環(huán)節(jié),，就對可能影響消費者的政策,、制度、業(yè)務(wù)規(guī)則,、收費定價,、協(xié)議條款,、宣傳文本等進行審查,，2023年全行共完成消保審查2.19萬項。
郵儲銀行積極響應(yīng)客戶訴求,，完善客戶服務(wù)細節(jié),，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提升客戶滿意度,。同時,，進一步規(guī)范、優(yōu)化投訴處理流程,，積極推動金融糾紛多元化解工作,，做好有溫度、有情懷的消保服務(wù),。
走進基層,，金融知識宣傳有廣度
“來郵儲銀行網(wǎng)點參與趣味活動，還學(xué)到了不少金融知識,，真是太有愛了,。”這段時間，郵儲銀行福建省寧德市分行以網(wǎng)點廳堂主陣地,，開展金融知識宣傳活動,，講解防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙、非法集資等金融知識,，為群眾答疑解惑,，很多參與活動的民眾紛紛點贊。
多年來,，郵儲銀行在充分發(fā)揮營業(yè)網(wǎng)點宣傳主陣地作用的同時,，還走進企業(yè)、學(xué)校,、社區(qū)等,，開展送金融知識上門活動，2023年,，郵儲銀行全行金融知識教育宣傳工作共觸及消費者7.4億人次,，拉近了民眾與銀行的距離,，切實提高金融消費者知識水平和風(fēng)險防范意識，助力構(gòu)建和諧金融環(huán)境,。
郵儲銀行山東省泰安市分行送金融知識進校園,，普及基礎(chǔ)金融知識
在今年“3·15”金融消費者權(quán)益保護教育宣傳活動開展以來，郵儲銀行組織了一系列富有特色的宣教活動,。上海分行原創(chuàng)強化“三適當”原則的系列教育宣傳視頻作品,，通過情景微劇形式展現(xiàn)“一老一少一新”等重點人群可能面臨的投資誘導(dǎo)、金融詐騙等問題,，引導(dǎo)消費者科學(xué)理性投資,。陜西省分行走進西安市鐘樓易俗文化街區(qū)開展“長安消保三萬里”主題教育宣傳活動，分行負責(zé)人化身“金融宣講員”,，就如何防范金融風(fēng)險,、避免財產(chǎn)損失，與消費者進行深入交流,，營造出良好的金融消保教育宣傳氛圍,。河北省廊坊市分行原創(chuàng)歌曲《消保使命在肩》，生動地詮釋了強化金融消費者權(quán)益保護的工作理念,。山東省濟南市分行聯(lián)合濟南市郵政分公司印制“金號角”集郵戳冊,，在教育宣傳活動現(xiàn)場發(fā)放給金融消費者，廣泛傳播金融知識,。北京分行西城區(qū)支行聯(lián)合北京市慈善義工聯(lián)合會,、華夏女子中學(xué)共同舉辦“心相伴·共成長——金融知識進校園”活動，結(jié)合生活中常見的場景和故事,，揭秘校園高發(fā)的新型網(wǎng)絡(luò)詐騙套路,，提升同學(xué)們的識詐防詐能力。廣東省肇慶市德慶縣支行設(shè)立金融知識宣傳驛站,，工作人員授課講解防范非法集資,、電信詐騙、代理退保等金融知識,，將金融知識常態(tài)化教育帶到農(nóng)村地區(qū),。
郵儲銀行陜西省分行舉辦“長安消保三萬里”活動，向市民講解金融知識
提升客戶體驗,，金融服務(wù)有溫度
熱飯,、接水、休息……在郵儲銀行云南省昆明市護國支行的“郵愛驛站”里,，戶外勞動者可享受溫暖的金融服務(wù),。在這里不僅有優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)，還為附近的執(zhí)勤交警、環(huán)衛(wèi)工人,、外賣員等戶外勞動者及老年群體提供免費飲用水,、愛心座椅、洗手間,、微波爐,、應(yīng)急充電、便民雨具等愛心服務(wù),。
為切實履行社會責(zé)任,，充分展現(xiàn)大行擔(dān)當，郵儲銀行在營業(yè)網(wǎng)點積極建設(shè)“郵愛驛站”,，打造有溫度可持續(xù)的愛心公益平臺,，為有需要的社會公眾提供便捷、溫暖,、貼心的愛心服務(wù),。截至2023年12月，郵儲銀行累計建設(shè)郵愛驛站4861處,，實現(xiàn)省級和地市級100%覆蓋。
郵愛驛站僅是郵儲銀行用心用情服務(wù)的舉措之一,。近日,，郵儲銀行甘肅省嘉峪關(guān)新華中路支行工作人員，上門為行動不便的老年人辦理賬戶密碼重置業(yè)務(wù),，解決了困擾老人的問題,。整個過程中，郵儲銀行工作人員還向老人詳細介紹了賬戶安全知識,，幫助他增強風(fēng)險防范意識,，讓老人全家都切實感受到了金融的溫度。為提升客服服務(wù)體驗,，郵儲銀行扎實推進網(wǎng)點服務(wù)專項提升活動,，從服務(wù)流程、服務(wù)氛圍,、特殊場景,、特殊客群等方面推出25項“感動服務(wù)”舉措，為客戶提供統(tǒng)一化,、標準化,、規(guī)范化、更貼心的金融服務(wù);建成企業(yè)級虛擬數(shù)字員工內(nèi)容生產(chǎn)平臺,，打造了多個具有自身特色的數(shù)字員工形象,，通過更人性化和多元化的人機交互新方式，為客戶帶來更有溫度的沉浸式服務(wù)體驗;創(chuàng)新推出手語數(shù)字人運營平臺,，使聽障人士更好理解與辦理銀行業(yè)務(wù),，為公眾提供便捷,、貼心、有溫度的金融服務(wù),。
金融已經(jīng)滲透到日常生活的方方面面,，金融消費者權(quán)益保護工作必須與金融業(yè)務(wù)的開展同步推進。下一步,，郵儲銀行將持續(xù)加強消費者權(quán)益保護工作,，強化工作協(xié)同，堅持以義取利,，強化源頭治理,，持續(xù)推進消保各項工作，合力提升全行消費者權(quán)益保護工作水平,，持續(xù)對外開展金融宣教,、對內(nèi)開展員工培訓(xùn)，踐行社會責(zé)任加強金融知識宣傳教育,，以扎實工作為廣大公眾提供安全安心的金融服務(wù),。
近年來,，郵儲銀行積極踐行以人民為中心的發(fā)展思想，深刻把握金融工作的政治性,、人民性,，將消費者權(quán)益保護工作融入公司治理各個環(huán)節(jié)，納入企業(yè)文化建設(shè),、經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略和全面風(fēng)險管理體系,，切實履行消費者權(quán)益保護主體責(zé)任，以更大力度保護廣大金融消費者的合法權(quán)益,，增強了廣大民眾的獲得感,、幸福感和安全感。
完善機制,，消保工作開展有制度
修訂印發(fā)《中國郵政儲蓄銀行消費者權(quán)益保護管理辦法》和《中國郵政儲蓄銀行消費投訴管理辦法》,，強化消費者權(quán)益保護事前、事中,、事后全流程管控機制,，優(yōu)化投訴管理機制;印發(fā)《中國郵政儲蓄銀行消費者個人信息保護管理辦法》，持續(xù)強化消保重點環(huán)節(jié)規(guī)范管理……近年來,，郵儲銀行不斷完善機制,，以實際行動保護金融消費者權(quán)益。
郵儲銀行河北省分行在“3·15”期間組織員工向消費者普及金融知識
郵儲銀行高度重視消保工作,，從董事會到高級管理層均深入?yún)⑴c,、切實履職。董事會對消保工作進行總體規(guī)劃和指導(dǎo),，監(jiān)事會對消保工作進行監(jiān)督,，高管層積極推動各項消保工作深入開展，通過召開消費者權(quán)益保護委員會會議等方式,，研究消保審查,、個人信息保護、投訴管理,、消?？己说茸h題。
通過加強組織領(lǐng)導(dǎo),、完善體制機制,、優(yōu)化過程管理及持續(xù)開展宣傳等措施，郵儲銀行強化消保“內(nèi)教外宣”,，開展個人信息保護,，夯實消費者權(quán)益保護“三道防線”,。
為給消保工作進一步賦能，郵儲銀行還推進消保工作數(shù)字化轉(zhuǎn)型,。該行通過開發(fā)智能審查模型,、投訴文本分析模型等，實現(xiàn)消保審查和投訴管理的智能化,，有效提高了工作效率和客戶滿意度,。同時，上線信用卡交易機器人,、視頻服務(wù)及聲紋識別等場景,，推進業(yè)務(wù)管理智能化，為客戶提供更加便捷,、安全的服務(wù)體驗,。此外，郵儲銀行還運用AI技術(shù)開展智能回檢,，深化業(yè)績?nèi)诤?，打造專業(yè)化客戶服務(wù)團隊，持續(xù)推進系統(tǒng)優(yōu)化,，不斷提升客戶體驗,。
多措并舉，保障金融消費者權(quán)益有力度
“請問您對所購買的理財產(chǎn)品了解么?需要我再次為您介紹一下嗎?”“這個產(chǎn)品的風(fēng)險評級為高,，您對此了解嗎?”走進郵儲銀行深圳分行各個網(wǎng)點,，在營業(yè)大廳醒目位置，可以看到服務(wù)價格目錄手冊,，例如銷售專區(qū)信息披露,、個人理財業(yè)務(wù)披露、保險業(yè)務(wù)信息披露,、基金業(yè)務(wù)信息披露等一系列內(nèi)容資料,，消費者駐足觀看，銀行工作人員不時答疑解惑,。
郵儲銀行江蘇省南京市分行在網(wǎng)點開設(shè)“金融知識便利店”,，向公眾普及金融知識
消費者權(quán)益保護的落腳點最終還是讓消費者滿意。近年來,，郵儲銀行始終堅持將消費者權(quán)益保護要求貫穿業(yè)務(wù)流程各環(huán)節(jié),。貫徹“預(yù)防為先”原則，認真開展消保審查,，加強源頭治理,。通過建立健全事前審查機制，郵儲銀行將消費者權(quán)益保護審查納入風(fēng)險管理和內(nèi)部控制體系,，風(fēng)控關(guān)口前移,，對面向消費者提供的產(chǎn)品和服務(wù),，在設(shè)計開發(fā)、協(xié)議制定等環(huán)節(jié),，就對可能影響消費者的政策,、制度、業(yè)務(wù)規(guī)則,、收費定價,、協(xié)議條款,、宣傳文本等進行審查,，2023年全行共完成消保審查2.19萬項。
郵儲銀行積極響應(yīng)客戶訴求,，完善客戶服務(wù)細節(jié),，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提升客戶滿意度,。同時,，進一步規(guī)范、優(yōu)化投訴處理流程,，積極推動金融糾紛多元化解工作,，做好有溫度、有情懷的消保服務(wù),。
走進基層,，金融知識宣傳有廣度
“來郵儲銀行網(wǎng)點參與趣味活動，還學(xué)到了不少金融知識,，真是太有愛了,。”這段時間，郵儲銀行福建省寧德市分行以網(wǎng)點廳堂主陣地,，開展金融知識宣傳活動,，講解防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙、非法集資等金融知識,，為群眾答疑解惑,，很多參與活動的民眾紛紛點贊。
多年來,，郵儲銀行在充分發(fā)揮營業(yè)網(wǎng)點宣傳主陣地作用的同時,，還走進企業(yè)、學(xué)校,、社區(qū)等,，開展送金融知識上門活動，2023年,，郵儲銀行全行金融知識教育宣傳工作共觸及消費者7.4億人次,，拉近了民眾與銀行的距離,，切實提高金融消費者知識水平和風(fēng)險防范意識，助力構(gòu)建和諧金融環(huán)境,。
郵儲銀行山東省泰安市分行送金融知識進校園,，普及基礎(chǔ)金融知識
在今年“3·15”金融消費者權(quán)益保護教育宣傳活動開展以來，郵儲銀行組織了一系列富有特色的宣教活動,。上海分行原創(chuàng)強化“三適當”原則的系列教育宣傳視頻作品,，通過情景微劇形式展現(xiàn)“一老一少一新”等重點人群可能面臨的投資誘導(dǎo)、金融詐騙等問題,，引導(dǎo)消費者科學(xué)理性投資,。陜西省分行走進西安市鐘樓易俗文化街區(qū)開展“長安消保三萬里”主題教育宣傳活動，分行負責(zé)人化身“金融宣講員”,，就如何防范金融風(fēng)險,、避免財產(chǎn)損失，與消費者進行深入交流,，營造出良好的金融消保教育宣傳氛圍,。河北省廊坊市分行原創(chuàng)歌曲《消保使命在肩》，生動地詮釋了強化金融消費者權(quán)益保護的工作理念,。山東省濟南市分行聯(lián)合濟南市郵政分公司印制“金號角”集郵戳冊,，在教育宣傳活動現(xiàn)場發(fā)放給金融消費者，廣泛傳播金融知識,。北京分行西城區(qū)支行聯(lián)合北京市慈善義工聯(lián)合會,、華夏女子中學(xué)共同舉辦“心相伴·共成長——金融知識進校園”活動，結(jié)合生活中常見的場景和故事,，揭秘校園高發(fā)的新型網(wǎng)絡(luò)詐騙套路,，提升同學(xué)們的識詐防詐能力。廣東省肇慶市德慶縣支行設(shè)立金融知識宣傳驛站,，工作人員授課講解防范非法集資,、電信詐騙、代理退保等金融知識,，將金融知識常態(tài)化教育帶到農(nóng)村地區(qū),。
郵儲銀行陜西省分行舉辦“長安消保三萬里”活動，向市民講解金融知識
提升客戶體驗,，金融服務(wù)有溫度
熱飯,、接水、休息……在郵儲銀行云南省昆明市護國支行的“郵愛驛站”里,，戶外勞動者可享受溫暖的金融服務(wù),。在這里不僅有優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)，還為附近的執(zhí)勤交警、環(huán)衛(wèi)工人,、外賣員等戶外勞動者及老年群體提供免費飲用水,、愛心座椅、洗手間,、微波爐,、應(yīng)急充電、便民雨具等愛心服務(wù),。
為切實履行社會責(zé)任,，充分展現(xiàn)大行擔(dān)當，郵儲銀行在營業(yè)網(wǎng)點積極建設(shè)“郵愛驛站”,，打造有溫度可持續(xù)的愛心公益平臺,，為有需要的社會公眾提供便捷、溫暖,、貼心的愛心服務(wù),。截至2023年12月，郵儲銀行累計建設(shè)郵愛驛站4861處,，實現(xiàn)省級和地市級100%覆蓋。
郵愛驛站僅是郵儲銀行用心用情服務(wù)的舉措之一,。近日,，郵儲銀行甘肅省嘉峪關(guān)新華中路支行工作人員，上門為行動不便的老年人辦理賬戶密碼重置業(yè)務(wù),，解決了困擾老人的問題,。整個過程中，郵儲銀行工作人員還向老人詳細介紹了賬戶安全知識,，幫助他增強風(fēng)險防范意識,，讓老人全家都切實感受到了金融的溫度。為提升客服服務(wù)體驗,，郵儲銀行扎實推進網(wǎng)點服務(wù)專項提升活動,，從服務(wù)流程、服務(wù)氛圍,、特殊場景,、特殊客群等方面推出25項“感動服務(wù)”舉措，為客戶提供統(tǒng)一化,、標準化,、規(guī)范化、更貼心的金融服務(wù);建成企業(yè)級虛擬數(shù)字員工內(nèi)容生產(chǎn)平臺,，打造了多個具有自身特色的數(shù)字員工形象,，通過更人性化和多元化的人機交互新方式，為客戶帶來更有溫度的沉浸式服務(wù)體驗;創(chuàng)新推出手語數(shù)字人運營平臺,，使聽障人士更好理解與辦理銀行業(yè)務(wù),，為公眾提供便捷,、貼心、有溫度的金融服務(wù),。
金融已經(jīng)滲透到日常生活的方方面面,，金融消費者權(quán)益保護工作必須與金融業(yè)務(wù)的開展同步推進。下一步,，郵儲銀行將持續(xù)加強消費者權(quán)益保護工作,，強化工作協(xié)同，堅持以義取利,，強化源頭治理,，持續(xù)推進消保各項工作，合力提升全行消費者權(quán)益保護工作水平,，持續(xù)對外開展金融宣教,、對內(nèi)開展員工培訓(xùn)，踐行社會責(zé)任加強金融知識宣傳教育,，以扎實工作為廣大公眾提供安全安心的金融服務(wù),。