前不久,，北京的王先生在使用中國人壽壽險APP時發(fā)現(xiàn)，APP首頁多了一個續(xù)期服務提醒,，告知他有兩張保單需要交費,。他趕忙點擊鏈接，完成了交費,。除此之外,，他還驚喜地發(fā)現(xiàn)，這個續(xù)期提醒功能不僅能顯示待交費信息,，還可以添加手機日歷鬧鐘提醒,、變更銀行賬戶授權扣款,、一鍵下載電子發(fā)票等便捷服務。
之前,，王先生就因為差點錯過保單交費期,，而在壽險APP上抱怨了幾句：“希望能多一些提醒，交費方式再多一些”,。沒想到,，他的反饋這么快就被采納解決。
民生無小事,，枝葉總關情,。王先生需求的快速解決，背后其實是中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）“傾聽聲音-分析原因-解決問題-效果驗證”體驗閉環(huán)管理機制運轉下,，快速響應客戶訴求的一個縮影,。
快速響應客戶的服務訴求
保險行業(yè)歸根到底做的是服務，而且它的服務要伴隨保單的“一生”,。中國人壽壽險公司始終心懷“國之大者”,，從初心出發(fā)，立足客戶需求,，深耕客戶體驗,，持續(xù)迭代優(yōu)化客戶服務旅程，努力把服務做到更好,、體驗做到更優(yōu),，不斷推進公司服務創(chuàng)新轉型升級，提高廣大客戶的獲得感,、幸福感,、安全感。
中國人壽壽險公司搭建了全鏈條數(shù)字化的“客戶之聲”平臺,，改變過去“小樣本、低頻次”的傳統(tǒng)客戶服務調研形式,，實現(xiàn)“即用即評”式的客戶聲音采集,。客戶辦理完業(yè)務后,，只需點選幾下便可輕松反饋服務意見,。目前，“客戶之聲”平臺覆蓋公司APP,、柜面,、官微等主要面客服務渠道，打通了中國人壽壽險公司與客戶聲音的直連通道,，實現(xiàn)每年1400萬條客戶聲音直達總部,。
中國人壽壽險公司在調研中發(fā)現(xiàn),，要讓客戶真正滿意，就要做到體驗問題“從客戶中來”,，解決效果“到客戶中去”,。換言之，客戶服務應該從傾聽客戶的聲音開始,，深入分析體驗痛點原因 ,，再針對性改善服務體驗，最后將服務改善結果反饋給客戶進行檢驗,。中國人壽壽險公司在客戶“海量聲音”的基礎上,，通過大數(shù)據(jù)、人工智能等技術應用,，建立智能語義分析模型和體驗改進矩陣模型,，從“海量聲音”中歸納和提煉出有價值信息，“算”出客戶最迫切的體驗痛點和服務訴求,，從而明確公司服務體驗改善和提升的方向,。
快速解決客戶體驗痛點
中國人壽壽險公司認為，做保險服務的初心,，就是客戶需要什么樣的服務,，就應該想辦法采取對應的措施，直觀滿足客戶的體驗需求,。截至2021年底,，通過“客戶之聲”分析，中國人壽壽險公司共梳理出近百個客戶最關心的高頻體驗痛點,，基于這些痛點解決了不少客戶“急難愁盼”的服務問題,。
快速解決客戶體驗痛點是一項系統(tǒng)性工作，高效運轉的體驗管理機制是推進問題解決的有力保障,。中國人壽壽險公司制定的“客戶之聲”體驗痛點問題追蹤解決機制,，采取“一個痛點一個痛點分析、一個痛點落一個解決任務,、一個痛點一個痛點解決”的工作思路,，充分發(fā)揮平臺的“指揮棒”作用，引導系統(tǒng)內(nèi)各單位高效協(xié)同,、形成合力,，推動客戶體驗痛點快速解決。
在體驗痛點追蹤解決機制下,，痛點解決不再是某個部門,、某個條線的“單打獨斗”，而是各單位集中力量辦大事,，擰成一股繩,，奔著一個目標發(fā)力,。中國人壽壽險公司實行清單式管理、任務式推進,，將體驗痛點問題納入追蹤解決清單,，定期追蹤解決進展，解決一個結項一個,，確保一個痛點都不遺漏,。比如，針對王先生等客戶提出的續(xù)期交費更順暢,、查詢服務更便捷,、授權環(huán)節(jié)更簡單的需求，中國人壽壽險公司快速研究,，圍繞解決續(xù)期服務體驗痛點專題設計并推動17項優(yōu)化任務落地,，依次解決了交費提醒不夠、發(fā)票難查詢等問題,，努力做到“想客戶之所想,，急客戶之所急”。
現(xiàn)在,，客戶在體驗續(xù)期服務時就能享受到添加日歷提醒,、組合保單合并交費、電子發(fā)票一鍵下載等功能,，避免忘記交費,、多次提交、奔波柜面的煩惱,，真正實現(xiàn)了簡潔,、品質、溫暖的線上服務體驗,。2022年一季度,，續(xù)期服務客戶好評度同比快速提升了2.3個百分點。
除了客戶提及的在壽險APP等單一服務渠道的服務體驗痛點外,，中國人壽壽險公司主動挖掘客戶在壽險APP,、柜面等線上、線下不同服務渠道間銜接不暢的體驗痛點問題,，梳理出“線上不暢、銜接不順,、信息不通,、標準不一、響應不夠”等5大類不同服務渠道間的體驗斷點,，并積極推動解決,。2021年,，落地了首批13個跨渠道的服務體驗改善重點項目，解決了95519,、柜面等不同渠道重復報案,、客戶信息變更中斷理賠、壽險APP自助借款等高頻服務痛點,。
來自河南的張阿姨近期在壽險APP自助辦理保單借款服務時發(fā)現(xiàn),，原來超過30萬不能直接借款需要到柜面辦理的情況已經(jīng)不復存在，現(xiàn)在壽險APP可以直接跳轉“空中客服”接續(xù)辦理,。
打通服務體驗的“最后一公里”
服務好不好,，客戶說了算。中國人壽壽險公司將客戶滿意作為“好服務”的評價標準,，制定了體驗問題解決成效驗證標準,，讓每個痛點不僅是公司覺得解決了，還得讓客戶評價是真的解決了,。通過匹配痛點問題對應的服務場景,，采用客戶線上評價問卷形式開展體驗痛點解決效果驗證，打通了體驗管理閉環(huán)機制“最后一公里”,。若客戶對服務滿意,，即認為痛點已解決；若客戶對服務不滿意,，公司將繼續(xù)整改,，直到讓客戶滿意。
比如,，針對2021年解決的“理賠辦理進度不透明,、狀態(tài)不明確”體驗痛點，中國人壽壽險公司采用向近3個月內(nèi)完成理賠結案客戶推送問卷的方式,，針對性收集客戶對理賠進度查詢的評價情況,。經(jīng)驗證，中國人壽壽險公司通過打通國壽e店,、壽險App,、柜面等不同渠道受理理賠案件數(shù)據(jù)、支持客戶隨時查詢等服務舉措,，推動客戶對理賠服務的好評度占比從85.8%提升至89.8%,，相關痛點得到了有效解決。
從2019年開始,，中國人壽壽險公司加快推進保險服務數(shù)字化轉型,，加強服務創(chuàng)新與優(yōu)化，制定了運營服務體系三年建設暨卓越服務三年行動，致力于為客戶提供“簡捷,、品質,、溫暖”的服務。經(jīng)過三年的建設,，中國人壽壽險公司重構了運營服務組織體系,，升級落地了運營服務模式，客戶服務效率和服務體驗顯著提升,。如今,，中國人壽壽險公司“數(shù)字化+”的服務社區(qū)已成為保險行業(yè)一道靚麗風景線。
之前,，王先生就因為差點錯過保單交費期,，而在壽險APP上抱怨了幾句：“希望能多一些提醒，交費方式再多一些”,。沒想到,，他的反饋這么快就被采納解決。
民生無小事,，枝葉總關情,。王先生需求的快速解決，背后其實是中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）“傾聽聲音-分析原因-解決問題-效果驗證”體驗閉環(huán)管理機制運轉下,，快速響應客戶訴求的一個縮影,。
快速響應客戶的服務訴求
保險行業(yè)歸根到底做的是服務，而且它的服務要伴隨保單的“一生”,。中國人壽壽險公司始終心懷“國之大者”,，從初心出發(fā)，立足客戶需求,，深耕客戶體驗,，持續(xù)迭代優(yōu)化客戶服務旅程，努力把服務做到更好,、體驗做到更優(yōu),，不斷推進公司服務創(chuàng)新轉型升級，提高廣大客戶的獲得感,、幸福感,、安全感。
中國人壽壽險公司搭建了全鏈條數(shù)字化的“客戶之聲”平臺,，改變過去“小樣本、低頻次”的傳統(tǒng)客戶服務調研形式,，實現(xiàn)“即用即評”式的客戶聲音采集,。客戶辦理完業(yè)務后,，只需點選幾下便可輕松反饋服務意見,。目前，“客戶之聲”平臺覆蓋公司APP,、柜面,、官微等主要面客服務渠道，打通了中國人壽壽險公司與客戶聲音的直連通道,，實現(xiàn)每年1400萬條客戶聲音直達總部,。
中國人壽壽險公司在調研中發(fā)現(xiàn),，要讓客戶真正滿意，就要做到體驗問題“從客戶中來”,，解決效果“到客戶中去”,。換言之，客戶服務應該從傾聽客戶的聲音開始,，深入分析體驗痛點原因 ,，再針對性改善服務體驗，最后將服務改善結果反饋給客戶進行檢驗,。中國人壽壽險公司在客戶“海量聲音”的基礎上,，通過大數(shù)據(jù)、人工智能等技術應用,，建立智能語義分析模型和體驗改進矩陣模型,，從“海量聲音”中歸納和提煉出有價值信息，“算”出客戶最迫切的體驗痛點和服務訴求,，從而明確公司服務體驗改善和提升的方向,。
快速解決客戶體驗痛點
中國人壽壽險公司認為，做保險服務的初心,，就是客戶需要什么樣的服務,，就應該想辦法采取對應的措施，直觀滿足客戶的體驗需求,。截至2021年底,，通過“客戶之聲”分析，中國人壽壽險公司共梳理出近百個客戶最關心的高頻體驗痛點,，基于這些痛點解決了不少客戶“急難愁盼”的服務問題,。
快速解決客戶體驗痛點是一項系統(tǒng)性工作，高效運轉的體驗管理機制是推進問題解決的有力保障,。中國人壽壽險公司制定的“客戶之聲”體驗痛點問題追蹤解決機制,，采取“一個痛點一個痛點分析、一個痛點落一個解決任務,、一個痛點一個痛點解決”的工作思路,，充分發(fā)揮平臺的“指揮棒”作用，引導系統(tǒng)內(nèi)各單位高效協(xié)同,、形成合力,，推動客戶體驗痛點快速解決。
在體驗痛點追蹤解決機制下,，痛點解決不再是某個部門,、某個條線的“單打獨斗”，而是各單位集中力量辦大事,，擰成一股繩,，奔著一個目標發(fā)力,。中國人壽壽險公司實行清單式管理、任務式推進,，將體驗痛點問題納入追蹤解決清單,，定期追蹤解決進展，解決一個結項一個,，確保一個痛點都不遺漏,。比如，針對王先生等客戶提出的續(xù)期交費更順暢,、查詢服務更便捷,、授權環(huán)節(jié)更簡單的需求，中國人壽壽險公司快速研究,，圍繞解決續(xù)期服務體驗痛點專題設計并推動17項優(yōu)化任務落地,，依次解決了交費提醒不夠、發(fā)票難查詢等問題,，努力做到“想客戶之所想,，急客戶之所急”。
現(xiàn)在,，客戶在體驗續(xù)期服務時就能享受到添加日歷提醒,、組合保單合并交費、電子發(fā)票一鍵下載等功能,，避免忘記交費,、多次提交、奔波柜面的煩惱,，真正實現(xiàn)了簡潔,、品質、溫暖的線上服務體驗,。2022年一季度,，續(xù)期服務客戶好評度同比快速提升了2.3個百分點。
除了客戶提及的在壽險APP等單一服務渠道的服務體驗痛點外,，中國人壽壽險公司主動挖掘客戶在壽險APP,、柜面等線上、線下不同服務渠道間銜接不暢的體驗痛點問題,，梳理出“線上不暢、銜接不順,、信息不通,、標準不一、響應不夠”等5大類不同服務渠道間的體驗斷點,，并積極推動解決,。2021年,，落地了首批13個跨渠道的服務體驗改善重點項目，解決了95519,、柜面等不同渠道重復報案,、客戶信息變更中斷理賠、壽險APP自助借款等高頻服務痛點,。
來自河南的張阿姨近期在壽險APP自助辦理保單借款服務時發(fā)現(xiàn),，原來超過30萬不能直接借款需要到柜面辦理的情況已經(jīng)不復存在，現(xiàn)在壽險APP可以直接跳轉“空中客服”接續(xù)辦理,。
打通服務體驗的“最后一公里”
服務好不好,，客戶說了算。中國人壽壽險公司將客戶滿意作為“好服務”的評價標準,，制定了體驗問題解決成效驗證標準,，讓每個痛點不僅是公司覺得解決了，還得讓客戶評價是真的解決了,。通過匹配痛點問題對應的服務場景,，采用客戶線上評價問卷形式開展體驗痛點解決效果驗證，打通了體驗管理閉環(huán)機制“最后一公里”,。若客戶對服務滿意,，即認為痛點已解決；若客戶對服務不滿意,，公司將繼續(xù)整改,，直到讓客戶滿意。
比如,，針對2021年解決的“理賠辦理進度不透明,、狀態(tài)不明確”體驗痛點，中國人壽壽險公司采用向近3個月內(nèi)完成理賠結案客戶推送問卷的方式,，針對性收集客戶對理賠進度查詢的評價情況,。經(jīng)驗證，中國人壽壽險公司通過打通國壽e店,、壽險App,、柜面等不同渠道受理理賠案件數(shù)據(jù)、支持客戶隨時查詢等服務舉措,，推動客戶對理賠服務的好評度占比從85.8%提升至89.8%,，相關痛點得到了有效解決。
從2019年開始,，中國人壽壽險公司加快推進保險服務數(shù)字化轉型,，加強服務創(chuàng)新與優(yōu)化，制定了運營服務體系三年建設暨卓越服務三年行動，致力于為客戶提供“簡捷,、品質,、溫暖”的服務。經(jīng)過三年的建設,，中國人壽壽險公司重構了運營服務組織體系,，升級落地了運營服務模式，客戶服務效率和服務體驗顯著提升,。如今,，中國人壽壽險公司“數(shù)字化+”的服務社區(qū)已成為保險行業(yè)一道靚麗風景線。