近日,，中國(guó)平安人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下稱“平安人壽”或“公司”）宣布啟動(dòng)2022年“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周活動(dòng),，聚焦“共促消費(fèi)公平 共享數(shù)字金融”,，守護(hù)消費(fèi)者權(quán)益,，助力構(gòu)建和諧金融生態(tài)環(huán)境。

2022年《政府工作報(bào)告》指出，應(yīng)提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量,，強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù),，著力適應(yīng)群眾需求、增強(qiáng)消費(fèi)意愿,。平安人壽表示,，近年來，公司始終堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想,，以客戶需求為導(dǎo)向,，依托數(shù)字化能力提升，聚焦日常生活涉及的服務(wù)場(chǎng)景和高頻事項(xiàng),，通過數(shù)字化運(yùn)營(yíng),，提升包括核保、保全,、續(xù)收,、理賠和增值服務(wù)在內(nèi)的全流程服務(wù)能力，給客戶提供“有溫度的服務(wù)”,，帶來“省心,、省時(shí)又省錢”的服務(wù)體驗(yàn),。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不停步

2022年“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周活動(dòng)期間,，平安人壽將采用總部加機(jī)構(gòu)雙輪驅(qū)動(dòng)模式，全方位,、多角度地開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)行動(dòng),，廣泛開展覆蓋線上、線下形式多樣的教育宣傳活動(dòng),，并聚焦特殊群體和特定區(qū)域有針對(duì)性地開展宣傳,，普及金融保險(xiǎn)知識(shí)，幫助消費(fèi)者提升依法理性維權(quán)意識(shí)和能力,。

據(jù)介紹,，平安人壽積極響應(yīng)監(jiān)管號(hào)召，2022年“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳活動(dòng)重點(diǎn)從四個(gè)方面開展：一是加大對(duì)老年人,、殘障人士等特殊群體應(yīng)用軟件功能的建設(shè),，利用科技手段開展金融服務(wù)和消費(fèi)者教育，推動(dòng)解決“數(shù)字鴻溝”問題,，實(shí)現(xiàn)更大范圍消費(fèi)公平,；二是利用數(shù)字化技術(shù)廣泛宣傳八項(xiàng)權(quán)利、維權(quán)救濟(jì)方式,，提醒消費(fèi)者警惕非法“代理維權(quán)”活動(dòng)侵害,，并加強(qiáng)革命老區(qū)、民族地區(qū)、邊遠(yuǎn)地區(qū),、脫貧地區(qū)的教育宣傳力度,；三是加強(qiáng)資管新規(guī)教育宣傳，利用風(fēng)險(xiǎn)提示,，引導(dǎo)樹立理性投資,、價(jià)值投資觀念；四是開展誠(chéng)信教育,，加強(qiáng)平安人壽全系統(tǒng)從上到下,、從內(nèi)至外的誠(chéng)信文化建設(shè)，將誠(chéng)信和消保文化納入經(jīng)營(yíng)管理全流程之中,。

“一直以來,，平安人壽都把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為我們工作的重中之重。公司根據(jù)監(jiān)管要求,，從客戶權(quán)益角度出發(fā),，不斷升級(jí)消保工作管理體系和組織架構(gòu)，健全消保工作制度體系,，從審查,、培訓(xùn)、投訴維權(quán)等方面多角度確保消保工作機(jī)制有效運(yùn)作,，并持續(xù)加強(qiáng)消保文化理念建設(shè),，引導(dǎo)全員將消保意識(shí)融入日常工作。”平安人壽副總經(jīng)理史偉玉進(jìn)一步介紹,，“對(duì)外,，我們也不斷創(chuàng)新形式，向消費(fèi)者開展特色宣傳活動(dòng),。一方面,，我們積極推進(jìn)金融教育常態(tài)化陣地化建設(shè)，聯(lián)合媒體打造線上直播節(jié)目《金融消保大咖說》,、‘知乎保險(xiǎn)圓桌論壇’等特色節(jié)目,，并于線上線下渠道開設(shè)獨(dú)立宣傳專區(qū)，加強(qiáng)保險(xiǎn)知識(shí)普及和風(fēng)險(xiǎn)提示,，從源頭防范和化解金融風(fēng)險(xiǎn),；另一方面，集中開展‘3·15’教育宣周,、‘7·8’全國(guó)保險(xiǎn)公眾宣傳日,、金融聯(lián)合教育宣傳等活動(dòng)，2021年舉辦活動(dòng)超5千余場(chǎng)次,，受眾消費(fèi)者超2.5億人次,，憑借突出成績(jī)被評(píng)為優(yōu)秀組織單位，在員工群體、客戶群體,、社會(huì)群體等多方面引起廣泛影響,。”

同時(shí)，為快速響應(yīng),、解決消費(fèi)者咨詢投訴問題,，進(jìn)一步為消費(fèi)者提供專業(yè)、高效的服務(wù),，平安人壽于2021年開通消費(fèi)者維權(quán)直達(dá)專線全國(guó)統(tǒng)一號(hào)碼4001666333,，采用極簡(jiǎn)、直達(dá)模式,，7x24小時(shí)全天候服務(wù),，客戶撥通后無需轉(zhuǎn)接即可直通高端客服坐席。平安人壽已在平安金管家APP,、官方微信號(hào),、官網(wǎng)小程序等平臺(tái)開通直達(dá)入口，暢通客戶聲音反饋渠道,?？蛻粢部梢噪S時(shí)聯(lián)系自己的保險(xiǎn)代理人反饋意見，代理人將通過工作平臺(tái),，協(xié)助提交處理,。據(jù)介紹，直達(dá)專線配置了專業(yè)的客戶服務(wù)人員,，優(yōu)先響應(yīng)客戶咨詢和抱怨投訴,，專職處理消費(fèi)者在保單銷售,、服務(wù)等方面的建議和意見,，進(jìn)一步加強(qiáng)了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。

重點(diǎn)人群服務(wù)能力持續(xù)提升

值得注意的是,，平安人壽在消費(fèi)者保護(hù)的過程中,，著重為老年人、行動(dòng)不便人士等重點(diǎn)人群提供差異化服務(wù),，保障其服務(wù)需求得到滿足的同時(shí),，堅(jiān)決維護(hù)消費(fèi)公平。

“日益普及的智能化服務(wù)雖然給不少人帶來了便利,，但一些不符合老年人行為習(xí)慣的操作卻讓他們望而卻步,，成為了擺在老年群體面前的一道‘數(shù)字鴻溝’。平安人壽所追求的是為客戶提供有溫度的保險(xiǎn)和服務(wù),，我們不希望老年客群感受到技術(shù)的冰冷,，他們也應(yīng)該享受到數(shù)字金融時(shí)代下安全、便捷的智慧服務(wù)。”史偉玉表示,。

線上渠道方面,，平安人壽金管家APP上線大字關(guān)懷版，并針對(duì)投保,、理賠,、保全等業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)，增加人性化指引及在線人工輔助,，如投保環(huán)節(jié)增加語音講解視頻,、AI雙錄投保針對(duì)老年人放慢語速并一對(duì)一輔導(dǎo)、重要變更內(nèi)容高亮提示,、簡(jiǎn)易理賠案件線上申請(qǐng)免交實(shí)物材料,、針對(duì)60歲及以上老年客戶實(shí)現(xiàn)一鍵接通人工服務(wù)等。

線下渠道方面,，平安人壽保留了傳統(tǒng)服務(wù)及保障渠道,，在全國(guó)主要城市設(shè)有客服中心，并提供預(yù)約臨柜和提前提醒服務(wù),。在客服中心門店,，設(shè)置有老年人優(yōu)先通道、現(xiàn)金服務(wù)窗口,，臨柜老年人提供全程陪同的一站式服務(wù),。客服中心配置老花鏡,、飲用水,、醫(yī)藥箱等便民物資，并設(shè)有愛心等待區(qū),、配備簡(jiǎn)約健康檢測(cè)體驗(yàn),。

同時(shí)，平安人壽各地分公司結(jié)合當(dāng)?shù)厍闆r,，在總公司統(tǒng)一規(guī)范基礎(chǔ)上,，差異化設(shè)置柜面延時(shí)服務(wù)、處理時(shí)效,，并針對(duì)殘障人士,、行動(dòng)不便人群提供無障礙服務(wù)通道、專人陪同輔導(dǎo),、上門辦理等服務(wù)舉措,，滿足不同地域、不同類型客戶的服務(wù)權(quán)益和差異化需求,。

此外,，平安人壽積極響應(yīng)客戶緊急服務(wù)需求,，在危急時(shí)刻為客戶提供暖心服務(wù)。2021年,，一對(duì)夫妻為慶祝結(jié)婚紀(jì)念日前往馬爾代夫旅游,，期間客戶丈夫突發(fā)腦梗，在當(dāng)?shù)豂CU情況危急,。不幸的是,，時(shí)值馬爾代夫全國(guó)放假三天，醫(yī)院缺乏必要的醫(yī)護(hù)進(jìn)行治療,，客戶丈夫隨時(shí)有生命危險(xiǎn),。無助的客戶情急之下詢問代理人能否有辦法協(xié)助護(hù)送回國(guó)治療。平安人壽上海分公司的代理人楊笑及時(shí)向公司反饋,，公司立即啟動(dòng)專機(jī)急難救援方案,，經(jīng)過一系列救援行動(dòng)，跨越三個(gè)國(guó)家,、經(jīng)過兩個(gè)晝夜的飛行,，最終幫助客戶及其丈夫安全返回國(guó)內(nèi)及時(shí)醫(yī)治。

數(shù)字化助力客戶體驗(yàn)不斷優(yōu)化

在對(duì)重點(diǎn)人群給予特別關(guān)注,、提供針對(duì)性支持和緊急服務(wù)的同時(shí),，平安人壽不忘持續(xù)優(yōu)化核保、保全,、續(xù)收,、理賠等常規(guī)的全流程服務(wù)環(huán)節(jié)，致力于通過數(shù)字化能力提升,，為全體客戶帶來“省心,、省時(shí)又省錢”的服務(wù)體驗(yàn)。

平安人壽秉承“以客戶為中心”理念,，應(yīng)用領(lǐng)先技術(shù),，推進(jìn)業(yè)務(wù)平臺(tái)集中化、服務(wù)渠道線上化,、服務(wù)模式智能化,，滿足持續(xù)增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)規(guī)模及不斷發(fā)展的客戶需求。自2000年以來,，公司先后在業(yè)內(nèi)率先推出全國(guó)統(tǒng)一電話中心、線上全流程保單業(yè)務(wù)辦理,、智能保單貸款審批,、AI視頻回訪、數(shù)字理賠等創(chuàng)新服務(wù),，不斷擴(kuò)大服務(wù)覆蓋面,、提升客戶體驗(yàn),，打造標(biāo)準(zhǔn)化、高品質(zhì),、有溫度的服務(wù),。

以保險(xiǎn)客戶格外關(guān)注的理賠服務(wù)為例，2021年,，平安人壽創(chuàng)新推出“免申請(qǐng)·省心賠”理賠服務(wù),，針對(duì)時(shí)效長(zhǎng)、手續(xù)繁瑣等客戶理賠痛點(diǎn),，應(yīng)用區(qū)塊鏈技術(shù)聯(lián)通醫(yī)院與公司,，讓客戶出險(xiǎn)時(shí)即可免報(bào)案、免材料,、免跑腿實(shí)現(xiàn)理賠,。目前該服務(wù)率先于寧波落地試點(diǎn)。試點(diǎn)期間,，客戶W女士于2021年12月3日因病在公司定點(diǎn)醫(yī)院住院治療,，12月6日出院后，區(qū)塊鏈自動(dòng)連通平安人壽進(jìn)行理賠報(bào)案,。公司系統(tǒng)第一時(shí)間對(duì)接醫(yī)院,，獲取W女士就診信息、費(fèi)用發(fā)票,、清單等信息資料,，并通過智能化審核系統(tǒng)，全程自動(dòng)完成賠付,，僅6分鐘后 W女士便收到此次住院理賠款2000余元,。

“數(shù)字化運(yùn)營(yíng)能力的提升除了在服務(wù)時(shí)間上助力提效外，在空間上,，也讓我們的服務(wù)半徑無限擴(kuò)大,。”史偉玉指出，“我們發(fā)現(xiàn),，有些偏遠(yuǎn)地區(qū)客戶辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)并不方便,，且高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)需要線下親自辦理、多次往返,，為了解決這些服務(wù)痛點(diǎn),，平安人壽依托金管家APP平臺(tái)，應(yīng)用生物認(rèn)證,、大數(shù)據(jù),、遠(yuǎn)程視頻核身等技術(shù)，構(gòu)建了全流程線上服務(wù)閉環(huán),，確?？蛻艨梢噪S時(shí)隨地便捷辦理服務(wù)咨詢,、信息變更、保單貸款,、理賠等全流程服務(wù),，讓服務(wù)不再受限于物理網(wǎng)點(diǎn)，讓保單服務(wù)真正惠及千家萬戶,。”

對(duì)于必須通過人工服務(wù)的特殊業(yè)務(wù)類型,，平安人壽通過集中服務(wù)中心及智能調(diào)度平臺(tái)，敏捷調(diào)度服務(wù)資源響應(yīng)全國(guó)各地服務(wù)需求,，實(shí)現(xiàn)全國(guó)服務(wù)調(diào)度“一張網(wǎng)”,，為保障服務(wù)穩(wěn)定發(fā)揮重要作用。2020年以來,，平安人壽通過在線服務(wù)平臺(tái)和敏捷調(diào)度網(wǎng)絡(luò),，先后在湖北新冠疫情、山西暴雨災(zāi)情,、浙江“煙花”臺(tái)風(fēng)等災(zāi)害事件期間,，通過AI自助服務(wù)能力和全國(guó)服務(wù)資源調(diào)配，穩(wěn)妥承接災(zāi)害地區(qū)外溢服務(wù)需求,，持續(xù)為每一位客戶提供7X24小時(shí)在線服務(wù),，保障服務(wù)不打烊，充分履行保險(xiǎn)作為“社會(huì)穩(wěn)定器”的責(zé)任和義務(wù),。

當(dāng)前,，平安人壽客戶量已達(dá)億級(jí)規(guī)模，打造“省心,、省時(shí)又省錢”的服務(wù),，提升服務(wù)溫度，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù),，妥善處理客戶投訴,，對(duì)增強(qiáng)消費(fèi)者滿足感、獲得感具有重要意義,。平安人壽表示,，未來，公司將繼續(xù)依托科技賦能,，大力推進(jìn)個(gè)人金融服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型,，跨越“數(shù)字鴻溝”，充分利用數(shù)字化手段,，洞察客戶需求,，豐富線上線下服務(wù)場(chǎng)景，推動(dòng)服務(wù)智能化,，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn),，擴(kuò)充增值服務(wù)體系，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,。（薛光明）

來源：平安人壽

編輯：韓歌

審稿：白雪瑩