頂端新聞·河南商報記者 金艾琳
12月17日是“第四屆藍騎士節(jié)”,，餓了么宣布全面升級騎士保障體系，試點智能頭盔,、匹配靈活配送時間,、擴寬騎士晉升通路，并將投入1200萬元為騎士家人提供大病幫扶金,。
據(jù)餓了么副總裁劉歆楊介紹,，今年以來，已在暢通溝通機制,、優(yōu)化規(guī)則設(shè)置,、增加福利物資、完善健康保障和拓寬職業(yè)發(fā)展五個維度上進行了改進,。“把騎士保障和社會責任放在第一位,，是我們所堅持的方向。”劉歆楊說,。
成立騎士運營部,，聆聽2400位騎士的意見
今年，餓了么成立了騎士運營部,，以騎士滿意度為核心工作指標,，圍繞騎士權(quán)益制定長期主義的目標和業(yè)務(wù)策略，建立組織機制保障,。
為了更好聆聽騎士痛點,，餓了么打造了多種形式的溝通機制，其中,，圓桌會已舉辦近100場,，和超過2400位騎士面對面交流。
針對騎士反饋的問題,，餓了么設(shè)置了專門的工作組推進,，定期公開優(yōu)化進展。目前已在商戶出餐慢,、聯(lián)系不上用戶,、異常報備流程、超重訂單補貼,、取餐柜鋪設(shè)等場景做了持續(xù)改進,，并上線惡劣天氣下的騎士分層保護體系。
此外,，餓了么還從全國招募藍騎士智囊團,，對平臺產(chǎn)品功能和規(guī)則設(shè)置進行測試反饋，了解最真實的體驗和吐槽,，并參與產(chǎn)品和規(guī)則優(yōu)化,。首批已有10位藍騎士加入,，后續(xù)將在全國近30座核心城市招募約300位智囊團成員。參與建言獻策的智囊團成員可以獲得現(xiàn)金和物資補貼,。
升級安全體系,，試點智能頭盔、匹配靈活配送時長
餓了么正探索“線上線下共治”的安全保障,。在線上,，餓了么為復(fù)雜配送場景提供更加靈活的配送時間，例如暴雨,、道路臨時管制,、商戶出餐慢、聯(lián)系不上顧客等情況時,。騎士也可以通過人工主動報備的方式,，申請匹配靈活配送時間。
在線下,，餓了么正在試點推廣智能頭盔,。智能頭盔直接與手機連接，騎士可以通過語音指令處理訂單,，在接到用戶電話時使用頭盔內(nèi)置話筒進行交流,，避免騎行時接打電話引起安全隱患。頭盔還內(nèi)置感應(yīng)指示燈,，可根據(jù)剎車,、光線過暗等情況自動閃爍，起到警示作用,。
安全培訓(xùn)覆蓋騎士成長的各個階段,，從新手期到發(fā)展期，再到回爐期,。餓了么打造了28門安全課程,，一年有超過300萬人次參加培訓(xùn)。餓了么要求物流服務(wù)商設(shè)置安全員崗位,，定期對騎士進行交通規(guī)則,、消防意識宣導(dǎo)，講解意外事故處理辦法,，進行合規(guī)車輛檢查,。
推出藍騎士基金，上線四個月幫助近百位騎士家人
上海藍騎士偉超年僅5歲的兒子不幸患有惡性腫瘤,，一年做了16次化療,。兒子在復(fù)旦大學附屬兒科醫(yī)院治療，偉超就在醫(yī)院附近跑單。外賣配送的工作相對時間自由,，偉超每天堅持給孩子做飯,，去醫(yī)院照顧孩子。“藍騎士基金”已為偉超家庭提供了首筆5萬元的幫扶金,。
若騎士配偶,、子女、父母遇到重大疾病,，可以向“藍騎士基金”申請每年2萬元—5萬元的幫扶金,。低保戶騎士的子女在教育階段全程可申請助學金,，每人每學年600元—5000元,。 “藍騎士基金”計劃一年投入1200萬元，上線四個月已為近百位騎士家人提供援助,。
這項關(guān)愛計劃實現(xiàn)了全行業(yè)騎士覆蓋,。河北美團騎士老張的女兒被確診急性髓系白血病，在一次取餐的時候聊起女兒的病情,，被旁邊餓了么小哥聽到,，小哥立刻建議老張申請“藍騎士基金”。老張沒有想到,，他只是嘗試給“藍騎士基金”發(fā)了一封郵件,，半個月后就拿到了5萬元幫扶金。
拓寬職業(yè)通道,，每年晉升上千位騎士為站長,、小隊長
每年全國約有1000位藍騎士晉升為站長、小隊長,。騎士李偉跑單一年后晉升站長,，接著又晉升為服務(wù)商區(qū)域經(jīng)理，打拼四年后當上了服務(wù)商上海城市經(jīng)理,，管理數(shù)百位騎士的配送業(yè)務(wù),。
餓了么正與物流合作商一起面向騎士開放站長、服務(wù)商管理崗等晉升崗位,。除了崗位晉升,，還提供更豐富的職業(yè)路徑，比如培訓(xùn)專員,、帶教師,、配送體驗官等。
在各地人社部門的指導(dǎo)下,，餓了么正在全國推廣“網(wǎng)約配送員”新業(yè)態(tài)職業(yè)技能提升培訓(xùn),。在上海、無錫、武漢,、黃石,、宜昌，已經(jīng)有10203名騎士報名參加,。課程包含配送異常處理,、餐箱清潔消毒等，既有線上教學,，又有帶教實操課,，培訓(xùn)通過后還可以領(lǐng)取政府專項補貼。
“參加培訓(xùn)提升技能,，幫助我更好融入城市生活,，為城市發(fā)展出一份力。”騎士牛明智說,。
每逢嚴寒,、酷暑，都是騎士們最辛苦的時節(jié),。餓了么今年以來已免費發(fā)放了近百萬件防寒,、降暑裝備，如保暖手套,、防曬衣等,。在端午、中秋佳節(jié),，還為全國活躍騎士提供粽子,、中秋禮盒。藍騎士節(jié)期間,，餓了么將聯(lián)合小恒水餃,、船歌魚水餃等商戶，請騎士們吃餃子過節(jié),。
“騎士權(quán)益保障是一個系統(tǒng)性,、長期性的工程，我們會拿出持續(xù)改善的決心,，積極承擔更大的責任,。”餓了么副總裁劉歆楊表示。
統(tǒng)籌：王俊偉
監(jiān)制：趙強
