剛剛經(jīng)歷暴雨重創(chuàng)的河南，又遭受新冠疫情的襲擊,，雙重災(zāi)難之下,，全力保障人民群眾安全且不間斷的金融服務(wù)顯得尤為重要。工商銀行充分運(yùn)用金融科技優(yōu)勢(shì),，持續(xù)加大智能貼心,、便捷高效的線上線下一體化服務(wù)供給，在業(yè)內(nèi)率先構(gòu)建并推出“云工行”非接觸服務(wù)品牌,，通過對(duì)業(yè)務(wù)云辦理,、急事屏對(duì)屏、溝通全天候,、服務(wù)一體化,、開放式智慧生態(tài)等多元服務(wù)場(chǎng)景的整合優(yōu)化，讓客戶“隨時(shí)隨地”辦理業(yè)務(wù),，不斷提升金融服務(wù)人民美好生活的質(zhì)量和水平,，特別實(shí)在疫情防控、極端天氣等特殊時(shí)期提供堅(jiān)強(qiáng)的金融服務(wù)保障,。

“云工行”是工商銀行非接觸服務(wù)整體品牌,。它既包括5G、區(qū)塊鏈,、人工智能,、音視頻、量子技術(shù)等前沿科技支撐下的所有非接觸服務(wù)平臺(tái)和渠道,，也包括云網(wǎng)點(diǎn),、云工作室、云訂單,、云客服等物理服務(wù)方式的線上遷移形態(tài),，同時(shí)還包含所有通過手機(jī)銀行、遠(yuǎn)程銀行及第三方渠道供給,、衍生和孵化的產(chǎn)品服務(wù)和開放式生態(tài),，力圖通過深耕線上與線下、境內(nèi)與境外,、界內(nèi)與界外的全時(shí)響應(yīng)和互聯(lián)互通,，打造以客戶為圓心的“數(shù)字生態(tài)共同體”，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)金融便民,、利民和惠民,。

數(shù)據(jù)多跑腿,，客戶少跑路

深挖客戶更細(xì)微、更多元的金融需求,，讓數(shù)據(jù)多跑腿,，讓客戶少跑路，這是對(duì)“云工行”服務(wù)的真實(shí)描述,。

工商銀行應(yīng)用生物識(shí)別,、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了客戶識(shí)別,、需求處理,、進(jìn)度追蹤等業(yè)務(wù)的全流程線上線下電子化協(xié)同，推出了一系列個(gè)人及對(duì)公便捷服務(wù)場(chǎng)景,。例如,，通過云辦卡、證明云開立,、賬單云打印等特色服務(wù),，客戶只需在家動(dòng)動(dòng)手指，所申請(qǐng)的銀行卡,、資信證明,、歷史明細(xì)、詢證函等實(shí)物類材料就可以直接郵寄到家或發(fā)送到手,，真正實(shí)現(xiàn)“一次都不用跑”,。

此外，針對(duì)客戶的臨時(shí)性,、短期性消費(fèi),，以及經(jīng)營、購房等資金需求,，工行推出“云個(gè)貸”,，方便客戶通過手機(jī)銀行隨時(shí)隨地自助申請(qǐng)多類個(gè)人貸款。圍繞客戶的財(cái)富增值及管理需求,，工行在手機(jī)銀行和“工行服務(wù)”微信小程序開通了客戶經(jīng)理云工作室,，目前上線客戶經(jīng)理已達(dá)2.2萬名，通過“屏對(duì)屏”服務(wù)幫助客戶將專業(yè)理財(cái)服務(wù)裝進(jìn)口袋,。

智慧服務(wù)隨叫隨到

對(duì)著機(jī)器說話,，機(jī)器會(huì)聰明地應(yīng)答，這已經(jīng)不是科幻電影里人類對(duì)未來世界的美妙暢想,，而是每個(gè)人都可以獲得的真實(shí)服務(wù)體驗(yàn),。

工商銀行依托企業(yè)級(jí)的人工智能和大數(shù)據(jù)平臺(tái),，以及上千名數(shù)據(jù)科學(xué)家及分析師隊(duì)伍,，打造了“智能+人工”“文字+語音+視頻”一體化的智能客服體系“云客服”,，建立了近百個(gè)智能服務(wù)場(chǎng)景，滲透到客戶服務(wù)的方方面面,。

比如,，客戶撥打95588電話、打開手機(jī)銀行或“工行服務(wù)”微信小程序,，直接對(duì)“工小智”智能客服說出想要辦理的服務(wù),，在溝通交流中就可以解決業(yè)務(wù)咨詢問題，智能預(yù)測(cè)客戶服務(wù)需求,，還可以辦理查余額,、查進(jìn)度、買理財(cái),、繳費(fèi)用等各類業(yè)務(wù),，并與遠(yuǎn)程銀行坐席人工服務(wù)形成無縫對(duì)接。遇到困難時(shí),，還可以一鍵呼叫“工小智”來幫忙,，輕松解答各種金融問題，從而為老年客戶等多元群體提供了更便捷貼心的服務(wù)體驗(yàn),。

“硬核科技”賦能暖心服務(wù)

網(wǎng)點(diǎn)是人工服務(wù)的沃土,，線上是自助服務(wù)的樂園，這種區(qū)隔在今天已經(jīng)被工商銀行的“云網(wǎng)點(diǎn)”打破,。

工商銀行在手機(jī)銀行和“工行服務(wù)”微信小程序創(chuàng)新推出的“云網(wǎng)點(diǎn)”,，通過線上線下無縫銜接，實(shí)現(xiàn)了物理網(wǎng)點(diǎn)多種資源的云上遷移,。通過“云網(wǎng)點(diǎn)”,，客戶足不出戶就獲得網(wǎng)點(diǎn)人工服務(wù)響應(yīng)，也可以隨時(shí)掌握網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)時(shí)間,、排隊(duì)情況及特色服務(wù)等信息,，在線靈活預(yù)約到店時(shí)間、預(yù)填辦理申請(qǐng),、查詢精選產(chǎn)品,。

與傳統(tǒng)辦理業(yè)務(wù)相比，一些原來必須到網(wǎng)點(diǎn)才能辦理的業(yè)務(wù),，現(xiàn)在已經(jīng)可以通過“屏對(duì)屏”進(jìn)行遠(yuǎn)程辦理,，不僅為客戶節(jié)約了時(shí)間精力成本，而且在疫情防控,、極端天氣等特殊時(shí)期,，有效滿足了客戶健康安全等多重需求。目前，工商銀行已在全國推廣了密碼重置,、借記卡掛失解除等緊急金融服務(wù)的云端響應(yīng),，大大提升了服務(wù)的便利性和友好性。

開放式智慧生態(tài)擴(kuò)容服務(wù)邊界

未來,，每個(gè)人,、每個(gè)組織都是萬物互聯(lián)的一個(gè)節(jié)點(diǎn)，如何讓客戶從任意一點(diǎn)接入,，都能享受到體驗(yàn)一致,、全流程響應(yīng)的便捷服務(wù)？“云工行”給出了解決方案,。

工商銀行積極推動(dòng)手機(jī)銀行,、物理網(wǎng)點(diǎn)、遠(yuǎn)程客服之間的功能聯(lián)通和服務(wù)協(xié)同,，將流程中的邊界消融,、堵點(diǎn)疏通、斷點(diǎn)打通,，并將產(chǎn)品,、業(yè)務(wù)、組織,、人員等服務(wù)要素交匯連接,，依托API、金融生態(tài)云建立了覆蓋20余個(gè)行業(yè),、2000余種金融服務(wù)的“行業(yè)+金融”標(biāo)準(zhǔn)化,、靈活化開放輸出能力，精心打造了涵蓋政務(wù),、產(chǎn)業(yè),、生活、普惠,、鄉(xiāng)村等多個(gè)領(lǐng)域的開放式智慧服務(wù)生態(tài),，努力讓金融的邊界更寬，效率更高,，品質(zhì)更優(yōu),。

例如，工商銀行推出“智慧政務(wù)”新生態(tài),，聚焦各級(jí)政府部門行政審批,、資金監(jiān)管、在線政務(wù)“一網(wǎng)通辦”等線上需求提出工行方案,，積極服務(wù)國家治理體系和治理能力的現(xiàn)代化,。在“智慧生活”新生態(tài)中,，工商銀行積極開展體驗(yàn)創(chuàng)新，為老年客戶特別設(shè)計(jì)手機(jī)銀行幸福生活版,，不僅提供獨(dú)有的交互界面,、字體放大、全語音操控等便利,，還推出親情賬戶綁定功能,，在老年客戶登錄時(shí),，自動(dòng)識(shí)別跳轉(zhuǎn)版本,，在交易受阻時(shí)，一鍵遠(yuǎn)程向子女親人尋求操作幫助,，幫助老年人更好的感受科技智能,，進(jìn)一步提升因需而變、千人千面的精準(zhǔn)化服務(wù)能力,。(魏利華)

來源：工商銀行 

編輯：李亞鍵 

審稿：閆小麗