2021年7月18日,，黑貓投訴平臺有效投訴量突破500萬,。
作為新浪旗下的消費者服務平臺，黑貓投訴依托于新浪和微博大數(shù)據(jù)，旨在搭建消費者和企業(yè)之間溝通的橋梁，協(xié)助消費者高效處理投訴事件。自2018年315期間黑貓投訴正式上線運營以來,，目前已涵蓋金融、電商,、出行,、娛樂生活、教育,、物流等主流消費領域,，超過63%的投訴得到解決。
黑貓投訴始終不斷拓展服務渠道,、完善服務內(nèi)核,、提升服務質(zhì)量，致力于構建健康的消費服務全域生態(tài),，為形成誠信和諧的消費環(huán)境貢獻力量,。
不斷拓寬服務渠道，搭建高效便捷的消費服務體系
隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展與市場經(jīng)營模式的不斷創(chuàng)新,，消費領域不斷擴張,，消費內(nèi)容日益豐富,。與此同時，伴隨而來的消費問題也層出不窮,，消費糾紛越來越多,；維權成本高、維權機制不完善,、企業(yè)處理效率低等問題也逐漸顯露,?；诖?，黑貓投訴平臺應運而生，致力于通過互聯(lián)網(wǎng)模式幫助解決消費者和企業(yè)間消費糾紛,，維護消費者的合法權益,，促進消費環(huán)境健康發(fā)展。
作為全國性消費者服務平臺,，黑貓投訴構建起了互聯(lián)網(wǎng)高效消費服務體系,，平臺目前已涵蓋客戶端、PC,、WAP端官方網(wǎng)站,、多平臺小程序等多種線上服務渠道接收消費者投訴。同時,，黑貓投訴已在全國設置20多個地方站,，下沉到各個省市，加強與當?shù)刭Y源的聯(lián)動,，共同引導所屬地方企業(yè)快速處理用戶投訴,，重點幫助當?shù)叵M者解決消費糾紛，讓投訴解決更高效,。
不斷完善服務內(nèi)核,，推動消費生態(tài)健康發(fā)展
隨著平臺的日益發(fā)展，黑貓投訴不斷完善消費服務體系構建,，由單一解決消費糾紛的工具型產(chǎn)品,，發(fā)展成為集消費糾紛解決、消費數(shù)據(jù)分析,、消費知識普及,、法律維權咨詢、行業(yè)法律法規(guī)培訓等于一體的綜合型消費服務平臺,。通過紅黑榜,、315曝光臺 、數(shù)據(jù)說,、黑貓課堂等IP不斷完善服務內(nèi)核,。
紅黑榜針對不同消費領域,，以不同時間為維度將商家客訴處理情況以榜單的形式透明化呈現(xiàn)，為消費者提供數(shù)據(jù)參考,，對不負責任商家進行有效曝光,，起到消費預警的作用。并通過#315曝光臺#及時對不良商家侵犯消費者權益的行為進行曝光,，幫消費者避坑,，目前#315曝光臺#微博話題閱讀量已達32.4億。
在消費知識科普方面,，平臺利用#黑貓課堂# 幫助消費者有效規(guī)避消費陷阱,，提供專業(yè)維權建議和法律指導，目前#黑貓課堂# 微博話題閱讀量達3億,。同時,，針對消費者在消費過程中存在的盲點和誤區(qū)，平臺定期邀請權威律師來對典型案例進行法律解讀,，幫助消費者理清買賣雙方的權利義務邊界,，引導消費者合理維權。在今年315期間,，黑貓投訴發(fā)起律師維權聯(lián)盟活動,，聯(lián)合五大律所和百位權威專家律師，通過每日微博互動問答和現(xiàn)場連線直播等形式對平臺典型案例和消費者提供的線索進行解答,，用專業(yè)的法律知識幫助消費更合理合法的有效維權,。
為幫助消費者及相關企業(yè)更好了解消費市場動態(tài)，黑貓投訴依托平臺數(shù)據(jù)開設“黑貓數(shù)據(jù)說”欄目,，通過定期發(fā)布相關數(shù)據(jù)報告,，盤點消費維權熱點事件，梳理重點消費投訴行業(yè),、地區(qū)分布情況,，透視行業(yè)現(xiàn)狀及相關趨勢。
不斷壯大合作生態(tài),，協(xié)力共建誠信消費環(huán)境
《消費者權益保護法》中明確指出“保護消費者的合法權益是全社會的共同責任”,，黨的十九屆四中全會指出，要強化消費者權益保護,，堅持和完善共建共治共享的社會治理體系,。黑貓投訴平臺一直積極與政府主管部門、權威機構,、媒體,、企業(yè)等各方開展合作，對消費者進行全方位的服務保障,。
利用平臺數(shù)據(jù)優(yōu)勢,，黑貓投訴平臺配合警方查處違法企業(yè),，僅2020年就上報案件線索9萬余條，涉及不法平臺近500家,，大量準確,、有效的信息為警方的偵辦提供了支持。
同時,，作為全國汽車產(chǎn)品缺陷線索監(jiān)測協(xié)作網(wǎng)成員單位,，黑貓投訴與國家市場監(jiān)督管理總局缺陷產(chǎn)品管理中心開展合作，上報汽車產(chǎn)品質(zhì)量缺陷線索,，為汽車召回提供數(shù)據(jù)支持,，守護汽車消費群體的安全。
黑貓投訴平臺還分別與包括中國質(zhì)量萬里行品質(zhì)提升工程組委會,、北京網(wǎng)絡行業(yè)協(xié)會金盾網(wǎng)絡糾紛調(diào)解中心在內(nèi)的權威機構建立起長期戰(zhàn)略合作關系,。利用各自在政策指導、資源配置,、數(shù)據(jù)及服務傳播方面的優(yōu)勢，在促進品質(zhì)消費升級,，消費糾紛調(diào)解,，網(wǎng)絡矛盾化解等方面開展全面合作。
在媒體合作方面,，黑貓還持續(xù)推進與包括央視財經(jīng),、工人日報、中國網(wǎng),、中國消費者報,、消費日報、證券日報,、華夏時報,、第一財經(jīng)、經(jīng)濟觀察報,、中國經(jīng)營報,、中國商報、北京衛(wèi)視,、新京報,、北京商報、新聞晨報,、財聯(lián)社,、廣東經(jīng)視、瀟湘晨報,、齊魯晚報,、山東商報,、河南商報等在內(nèi)的上百家頭部媒體開展合作，通過曝光不規(guī)范經(jīng)營典型案例和傳遞企業(yè)消費服務升級正能量多個角度,，充分發(fā)揮媒體監(jiān)督和輿論引導作用,。
企業(yè)以及行業(yè)從業(yè)者作為消費生態(tài)中直接為消費者提供產(chǎn)品和服務的一方，其主動承擔是行業(yè)健康發(fā)展的基礎,，黑貓在三年多的發(fā)展中一直在持續(xù)不斷的加強對企業(yè)的引導,，開展不同形式的行業(yè)自律行動，承諾為消費者提供高質(zhì)量產(chǎn)品及服務,。電商購物節(jié)期間,，頭部電商平臺承諾為黑貓平臺用戶提供快速處理糾紛綠色通道。為應對電商直播行業(yè)高速發(fā)展帶來的一系列問題,，2021年平臺聯(lián)合薇婭,、李佳琦、羅永浩等頭部主播發(fā)表倡議,，承諾保護消費者權益,。與此同時，黑貓還聯(lián)合機構,、媒體,、律師以及在消費服務方面表現(xiàn)卓越的企業(yè)共同組建“品質(zhì)消費領導者組織”，通過樹立行業(yè)品質(zhì)服務標桿,，激勵更多企業(yè)提升品質(zhì),，助力消費市場升級。
未來黑貓投訴平臺將繼續(xù)履行自身的社會價值,，與各方聯(lián)手,，共同在消費者權益保護方面貢獻力量。消費服務,， 黑貓一直在路上,。（編輯 吉倩倩）