2021年7月18日,，黑貓投訴平臺有效投訴量突破500萬,。
作為新浪旗下的消費者服務(wù)平臺，黑貓投訴依托于新浪和微博大數(shù)據(jù),，旨在搭建消費者和企業(yè)之間溝通的橋梁,，協(xié)助消費者高效處理投訴事件。自2018年315期間黑貓投訴正式上線運營以來,，目前已涵蓋金融,、電商、出行,、娛樂生活,、教育、物流等主流消費領(lǐng)域,，超過63%的投訴得到解決,。
黑貓投訴始終不斷拓展服務(wù)渠道、完善服務(wù)內(nèi)核,、提升服務(wù)質(zhì)量,，致力于構(gòu)建健康的消費服務(wù)全域生態(tài)，為形成誠信和諧的消費環(huán)境貢獻力量,。
不斷拓寬服務(wù)渠道，搭建高效便捷的消費服務(wù)體系
隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展與市場經(jīng)營模式的不斷創(chuàng)新,，消費領(lǐng)域不斷擴張,，消費內(nèi)容日益豐富。與此同時,，伴隨而來的消費問題也層出不窮,，消費糾紛越來越多；維權(quán)成本高,、維權(quán)機制不完善,、企業(yè)處理效率低等問題也逐漸顯露?；诖?，黑貓投訴平臺應(yīng)運而生，致力于通過互聯(lián)網(wǎng)模式幫助解決消費者和企業(yè)間消費糾紛,，維護消費者的合法權(quán)益,，促進消費環(huán)境健康發(fā)展。
作為全國性消費者服務(wù)平臺,，黑貓投訴構(gòu)建起了互聯(lián)網(wǎng)高效消費服務(wù)體系,，平臺目前已涵蓋客戶端,、PC、WAP端官方網(wǎng)站,、多平臺小程序等多種線上服務(wù)渠道接收消費者投訴,。同時，黑貓投訴已在全國設(shè)置20多個地方站,，下沉到各個省市,，加強與當?shù)刭Y源的聯(lián)動，共同引導(dǎo)所屬地方企業(yè)快速處理用戶投訴,，重點幫助當?shù)叵M者解決消費糾紛,，讓投訴解決更高效。
不斷完善服務(wù)內(nèi)核,，推動消費生態(tài)健康發(fā)展
隨著平臺的日益發(fā)展,，黑貓投訴不斷完善消費服務(wù)體系構(gòu)建，由單一解決消費糾紛的工具型產(chǎn)品,，發(fā)展成為集消費糾紛解決,、消費數(shù)據(jù)分析、消費知識普及,、法律維權(quán)咨詢,、行業(yè)法律法規(guī)培訓(xùn)等于一體的綜合型消費服務(wù)平臺。通過紅黑榜,、315曝光臺 ,、數(shù)據(jù)說、黑貓課堂等IP不斷完善服務(wù)內(nèi)核,。
紅黑榜針對不同消費領(lǐng)域,，以不同時間為維度將商家客訴處理情況以榜單的形式透明化呈現(xiàn)，為消費者提供數(shù)據(jù)參考,，對不負責任商家進行有效曝光,，起到消費預(yù)警的作用。并通過#315曝光臺#及時對不良商家侵犯消費者權(quán)益的行為進行曝光,，幫消費者避坑,，目前#315曝光臺#微博話題閱讀量已達32.4億。
在消費知識科普方面,，平臺利用#黑貓課堂# 幫助消費者有效規(guī)避消費陷阱,，提供專業(yè)維權(quán)建議和法律指導(dǎo)，目前#黑貓課堂# 微博話題閱讀量達3億,。同時,，針對消費者在消費過程中存在的盲點和誤區(qū)，平臺定期邀請權(quán)威律師來對典型案例進行法律解讀,，幫助消費者理清買賣雙方的權(quán)利義務(wù)邊界,，引導(dǎo)消費者合理維權(quán),。在今年315期間，黑貓投訴發(fā)起律師維權(quán)聯(lián)盟活動,，聯(lián)合五大律所和百位權(quán)威專家律師,，通過每日微博互動問答和現(xiàn)場連線直播等形式對平臺典型案例和消費者提供的線索進行解答，用專業(yè)的法律知識幫助消費更合理合法的有效維權(quán),。
為幫助消費者及相關(guān)企業(yè)更好了解消費市場動態(tài),，黑貓投訴依托平臺數(shù)據(jù)開設(shè)“黑貓數(shù)據(jù)說”欄目，通過定期發(fā)布相關(guān)數(shù)據(jù)報告,，盤點消費維權(quán)熱點事件,，梳理重點消費投訴行業(yè)、地區(qū)分布情況,，透視行業(yè)現(xiàn)狀及相關(guān)趨勢,。
不斷壯大合作生態(tài)，協(xié)力共建誠信消費環(huán)境
《消費者權(quán)益保護法》中明確指出“保護消費者的合法權(quán)益是全社會的共同責任”,，黨的十九屆四中全會指出,，要強化消費者權(quán)益保護，堅持和完善共建共治共享的社會治理體系,。黑貓投訴平臺一直積極與政府主管部門,、權(quán)威機構(gòu)、媒體,、企業(yè)等各方開展合作,，對消費者進行全方位的服務(wù)保障。
利用平臺數(shù)據(jù)優(yōu)勢,，黑貓投訴平臺配合警方查處違法企業(yè),，僅2020年就上報案件線索9萬余條，涉及不法平臺近500家,，大量準確、有效的信息為警方的偵辦提供了支持,。
同時,，作為全國汽車產(chǎn)品缺陷線索監(jiān)測協(xié)作網(wǎng)成員單位，黑貓投訴與國家市場監(jiān)督管理總局缺陷產(chǎn)品管理中心開展合作,，上報汽車產(chǎn)品質(zhì)量缺陷線索,，為汽車召回提供數(shù)據(jù)支持，守護汽車消費群體的安全,。
黑貓投訴平臺還分別與包括中國質(zhì)量萬里行品質(zhì)提升工程組委會,、北京網(wǎng)絡(luò)行業(yè)協(xié)會金盾網(wǎng)絡(luò)糾紛調(diào)解中心在內(nèi)的權(quán)威機構(gòu)建立起長期戰(zhàn)略合作關(guān)系。利用各自在政策指導(dǎo),、資源配置,、數(shù)據(jù)及服務(wù)傳播方面的優(yōu)勢,，在促進品質(zhì)消費升級，消費糾紛調(diào)解,，網(wǎng)絡(luò)矛盾化解等方面開展全面合作,。
在媒體合作方面，黑貓還持續(xù)推進與包括央視財經(jīng),、工人日報,、中國網(wǎng)、中國消費者報,、消費日報,、證券日報、華夏時報,、第一財經(jīng),、經(jīng)濟觀察報、中國經(jīng)營報,、中國商報,、北京衛(wèi)視、新京報,、北京商報,、新聞晨報、財聯(lián)社,、廣東經(jīng)視,、瀟湘晨報、齊魯晚報,、山東商報,、河南商報等在內(nèi)的上百家頭部媒體開展合作，通過曝光不規(guī)范經(jīng)營典型案例和傳遞企業(yè)消費服務(wù)升級正能量多個角度,，充分發(fā)揮媒體監(jiān)督和輿論引導(dǎo)作用,。
企業(yè)以及行業(yè)從業(yè)者作為消費生態(tài)中直接為消費者提供產(chǎn)品和服務(wù)的一方，其主動承擔是行業(yè)健康發(fā)展的基礎(chǔ),，黑貓在三年多的發(fā)展中一直在持續(xù)不斷的加強對企業(yè)的引導(dǎo),，開展不同形式的行業(yè)自律行動，承諾為消費者提供高質(zhì)量產(chǎn)品及服務(wù),。電商購物節(jié)期間,，頭部電商平臺承諾為黑貓平臺用戶提供快速處理糾紛綠色通道。為應(yīng)對電商直播行業(yè)高速發(fā)展帶來的一系列問題,，2021年平臺聯(lián)合薇婭,、李佳琦、羅永浩等頭部主播發(fā)表倡議，承諾保護消費者權(quán)益,。與此同時,，黑貓還聯(lián)合機構(gòu)、媒體,、律師以及在消費服務(wù)方面表現(xiàn)卓越的企業(yè)共同組建“品質(zhì)消費領(lǐng)導(dǎo)者組織”,，通過樹立行業(yè)品質(zhì)服務(wù)標桿，激勵更多企業(yè)提升品質(zhì),，助力消費市場升級,。
未來黑貓投訴平臺將繼續(xù)履行自身的社會價值，與各方聯(lián)手,，共同在消費者權(quán)益保護方面貢獻力量,。消費服務(wù)， 黑貓一直在路上,。（編輯 吉倩倩）