在金融不斷創(chuàng)新發(fā)展,、產(chǎn)品服務(wù)日趨豐富的今天，加強金融消費者金融知識的普及和風(fēng)險意識的提升,，保護(hù)金融消費者權(quán)益,，已經(jīng)成為金融業(yè)健康發(fā)展的重要任務(wù)之一。

多年來,，農(nóng)行河南省分行秉承“客戶至上 始終如一”的服務(wù)理念,，把消費者權(quán)益保護(hù)工作放在重要位置，積極探索消費者權(quán)益保護(hù)工作新方式,，多維度關(guān)注客戶服務(wù)質(zhì)量,，切實提升消保與服務(wù)管理工作水平。

全面整章建制,，夯實消保制度根基

好的制度,、機(jī)制是各項工作有效開展的基本保障,，消保工作也不例外。農(nóng)行河南省分行高度重視消保工作工作機(jī)制建設(shè),，嚴(yán)格落實監(jiān)管工作要求,，不斷強化消保工作的組織、機(jī)制建設(shè)及常態(tài)化管理,，保障消保工作順利開展,。

在組織架構(gòu)方面，該行從省行到各地市分行均設(shè)立消費者權(quán)益保護(hù)工作委員會,，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)全行消費者權(quán)益保護(hù)工作,。在省分行本級消委會17個成員部室中,，也建立了管理協(xié)作機(jī)制,，負(fù)責(zé)處理本部門、本業(yè)務(wù)條線內(nèi)消保工作,。在全省范圍內(nèi)建立起覆蓋各級行,、各業(yè)務(wù)條線的組織架構(gòu)，提供有力的人員和經(jīng)費支持,，確保消保工作有效聯(lián)動管理,。

在消保制度體系方面，該行建立了以《消費者權(quán)益保護(hù)工作管理辦法》為“綱”,，以全流程管控,、教育與宣傳、消費者投訴處理,、個人金融信息保護(hù),、考核與評價、應(yīng)急管理等專項制度為“要”的消費者權(quán)益保護(hù)規(guī)章制度體系,。

在以上基礎(chǔ)上,，該行嚴(yán)格落實有關(guān)消費者權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī)和監(jiān)管要求，進(jìn)一步細(xì)化日常業(yè)務(wù)操作規(guī)則,，將保護(hù)消費者權(quán)益工作全面融入業(yè)務(wù)發(fā)展的“售前,、售中、售后”全流程,，貫穿于產(chǎn)品和服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)制定,、營銷推廣、銷售行為管理,、售后服務(wù),、投訴處理等各個環(huán)節(jié)，確保消費者在發(fā)生業(yè)務(wù)的各個階段,，始終得到公平,、公正和誠信的對待,。

 打造服務(wù)品牌，推進(jìn)金融服務(wù)升溫

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的生命線,，也是消保工作的重要內(nèi)容,。農(nóng)行河南省分行樹立“以人民為中心”的金融服務(wù)理念，以持續(xù)夯實“環(huán)境美,、服務(wù)優(yōu),、流程暢、營銷強,、風(fēng)控好,、體驗佳”的網(wǎng)點服務(wù)體系為目標(biāo)，全面推進(jìn)營業(yè)網(wǎng)點“服務(wù)升溫工程”,，扎實開展“做靚服務(wù)環(huán)境,、做精服務(wù)項目、做強服務(wù)品牌,、做實服務(wù)活動,、做細(xì)內(nèi)部升華、做優(yōu)服務(wù)機(jī)制”六大工程,，做大客戶“服務(wù)同心圓”,，傳遞農(nóng)行溫度。

該行持續(xù)開展“擦亮招牌”行動,，持續(xù)打造溫馨舒適的廳堂環(huán)境,，完善網(wǎng)點整體形象標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)做好網(wǎng)點物料整理和文化提升,；根據(jù)市場和客戶需求,，創(chuàng)新網(wǎng)點服務(wù)內(nèi)容、形式和手段,，通過做精敬老服務(wù),、廳堂服務(wù)、差異服務(wù),、延伸服務(wù)和現(xiàn)金服務(wù)等項目,，確保全行服務(wù)品牌和社會形象位居同業(yè)前列，客戶服務(wù)滿意度系統(tǒng)內(nèi)持續(xù)領(lǐng)先,。

在做強服務(wù)品牌方面,，該行創(chuàng)建了網(wǎng)點愛心敬老品牌、“金融+特色”“5G+場景”智慧網(wǎng)點品牌,、網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)星級品牌,。在服務(wù)管理方面，該行不斷優(yōu)化規(guī)范標(biāo)準(zhǔn),，在持續(xù)做好“營銷服務(wù)提升年‘星服務(wù),、星體驗,、星品牌’”等活動基礎(chǔ)上，組織開展網(wǎng)點服務(wù)“找差距 補短板”,、“最暖廳堂”,、“服務(wù)感動人物”評選和“網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)展示大賽”等活動，全面營造服務(wù)升溫“比學(xué)趕超”氛圍,。

此外,，該行以提升服務(wù)溫度與提高客戶體驗為切入點，全面梳理網(wǎng)點服務(wù)管理工作,，統(tǒng)籌建立分析通報,、跟蹤督查、提級問責(zé),、員工關(guān)愛,、“周少月比”、明星評選等十三項服務(wù)機(jī)制,，確保全面做好網(wǎng)點“服務(wù)溫度”,，全力提升客戶服務(wù)體驗。

踐行金融為民,，全面開展知識宣教

加強內(nèi)部員工培訓(xùn)，培育全員樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念,，提升員工消保意識和技能,，是落實好消保工作的基礎(chǔ)。

該行借助農(nóng)銀大學(xué)培訓(xùn),、新員工入職培訓(xùn),、業(yè)務(wù)經(jīng)營分析會、網(wǎng)點晨夕會等開展學(xué)習(xí)培訓(xùn),，利用“三線一網(wǎng)格”系統(tǒng)開展知識測試,，一方面及時傳達(dá)上級工作要求及有關(guān)規(guī)章制度，促進(jìn)員工熟練掌握消保工作的最新監(jiān)管政策和知識,；另一方面通過案例推送和情景再現(xiàn)等,，不斷提升一線員工防詐騙專業(yè)能力，增強對各類詐騙事件的識別和應(yīng)急處置能力,，營造“人人關(guān)心消保,，人人重視消保，消保人人有責(zé)”的良好氛圍,。

在金融知識社會宣傳普及方面,，該行積極參與監(jiān)管部門統(tǒng)一組織的“3·15”“普及金融知識萬里行”“金融知識進(jìn)萬家”等集中宣教活動的同時，充分利用轄內(nèi)網(wǎng)點多,、地緣熟,、客戶廣等優(yōu)勢,，先后組織“進(jìn)百校 走千村”“黨員進(jìn)社區(qū)”等金融知識普及宣傳活動，拓寬宣教覆蓋面,，通過建立公眾教育長效機(jī)制將宣傳工作融入日常業(yè)務(wù)經(jīng)營管理中,，使其固化下來，并與各類公益活動,、黨建活動,、團(tuán)青活動、文明創(chuàng)建活動等有機(jī)結(jié)合起來,，切實提升宣教活動的針對性和有效性,。

同時，該行主動適應(yīng)數(shù)字金融時代的發(fā)展,，不斷探索宣傳工作新方式,，在微信公眾號開設(shè)“消保微課堂”專欄，定期推送防詐防騙,、個人金融信息保護(hù),、理性消費、以案說險等圖文信息,，引導(dǎo)金融消費者正確使用金融服務(wù),，倡導(dǎo)理性消費觀念，培育良好金融消費生態(tài)環(huán)境,。 

堅持問題導(dǎo)向,，不斷強化投訴管理

消費者投訴是反映銀行消保和服務(wù)工作成效的一條準(zhǔn)繩。近年來,，農(nóng)行河南省分行不斷強化投訴處理與管理,，優(yōu)化投訴處理流程，取得長足進(jìn)步,。

該行建立了清晰的投訴管理機(jī)制,，明確了投訴處理基本要求、職責(zé)分工,、管理流程等內(nèi)容,，細(xì)化了投訴管理工作制度，梳理消費者投訴工作環(huán)節(jié),，統(tǒng)一規(guī)范各渠道投訴處理流程,，固化投訴管理各環(huán)節(jié)的員工行為，不斷完善投訴管理制度體系,。

該行認(rèn)真做好投訴日常統(tǒng)計,、匯總、分析，定期發(fā)布投訴通報,，加大對各分行,、各相關(guān)部室投訴量和投訴處理工作的考核力度，督促全行不斷提升服務(wù)水平,，有效壓降客戶投訴,。針對投訴集中反映的焦點問題，及時傳遞至相關(guān)業(yè)務(wù)條線,，組織業(yè)務(wù)專家從根源上分析消?？蛻敉对V問題、訴求及需求,，尋找產(chǎn)品創(chuàng)新點和流程優(yōu)化點,，從管理制度、運營機(jī)制,、操作流程,、處理話術(shù)等方面制定整改意見和措施，充分發(fā)揮消費者投訴對經(jīng)營管理的糾偏和改進(jìn)作用,。妥善處置投訴事件的同時,，積極改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程,，進(jìn)一步提升客戶體驗,。

聚焦重點群體，持續(xù)做好金融服務(wù)

對于老人,、孕婦等特殊人群,，農(nóng)行河南省分行在全行開展了細(xì)致貼心的針對性服務(wù)。

該行在營業(yè)網(wǎng)點全面推行適老服務(wù),，增加“一個真誠微笑，一句暖心問候,，一杯貼心茶水”等暖心服務(wù)內(nèi)容,，增設(shè)問路指引、殘障人士協(xié)助等解憂服務(wù)內(nèi)容,。遇到老年客戶,，主動問詢和協(xié)助，針對有特殊需求的老年人提供“一對一”關(guān)懷服務(wù),、對有困難的客戶提供延伸上門服務(wù)等,。同時，還主動赴社區(qū),、養(yǎng)老院開展上門助老服務(wù),、推出老年客戶金融知識小講堂等特色暖心服務(wù)項目，著重提醒老年人安全用卡、防范電信詐騙,、保護(hù)好個人信息,，在滿足老年人金融服務(wù)需求、改善老年人金融服務(wù)環(huán)境的基礎(chǔ)上,，著重保護(hù)老年客戶的資金財產(chǎn)安全,。

不僅如此，為了讓辛勤奔波的環(huán)衛(wèi)工人,、建筑農(nóng)民工,、快遞員、送餐員等戶外勞動群體“冷可取暖,、熱可納涼,、渴可喝水、累可歇腳”,，該行在營業(yè)網(wǎng)點設(shè)立了“愛心港灣”,，幫助他們解決吃飯難、喝水難,、休息難問題,。設(shè)置了老花鏡、盲文識別卡,、輪椅,、愛心專座等便民服務(wù)設(shè)施，為老,、弱,、病、殘,、孕等特殊消費群體提供貼心暖心服務(wù),，提升消費者體驗。

銀行消保工作是一項復(fù)雜而長期的系統(tǒng)工程,，涉及每一項個人業(yè)務(wù),，每一個基層末梢，也是一項對金融消費者,、對社會民眾以及銀行金融機(jī)構(gòu)影響深遠(yuǎn)的工作,。農(nóng)行河南省分行將積極踐行金融為民理念，切實履行政治責(zé)任和社會責(zé)任,，立足金融消費者權(quán)益保護(hù)本職,，不斷豐富工作內(nèi)涵，夯實工作基礎(chǔ),，優(yōu)化工作路徑,，切實維護(hù)好金融消費者的長遠(yuǎn)和根本利益。（陳高翔、賈豪）

來源:農(nóng)業(yè)銀行

編輯：李亞鍵

審核：劉鶴洋