金融消費者是金融市場的重要參與者，也是金融業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的推動者,。隨著消費者金融服務需求升級,，消費者權益保護獲得了社會廣泛關注,，也讓銀行服務有了新的定位和方向。建行河南省分行作為國有大型商業(yè)銀行,，高度重視消費者權益保護工作,，始終堅守“以客戶為中心”的初心理念，用優(yōu)質服務繪就金融溫暖底色,，以消保力量踐行大行使命責任,。今年以來，建行河南省分行已推出了多個主題活動,，在春節(jié)期間創(chuàng)新開展“金牛踏春來 消保伴您行”主題活動,，積極踐行金融宣教賦能社會，為消費者送知識,、送溫暖,；3.15期間，推出系列金融知識普及活動,，聚焦金融熱點話題,，把金融知識輸送到千家萬戶，提升金融風險防范意識與能力,。用切身行動,，使金融知識“觸手可及”，收獲了社會各界的一致贊譽,。
走近消費者 為防范金融安全增磚添瓦
長期以來,，建行河南省分行始終把金融安全宣傳納入日常服務中，向廣大消費者普及金融基礎知識,，不斷強化消費者的自我保護意識和能力,。借助自身渠道與資源，通過內外交互,、創(chuàng)新融合的方式,，打造系列化、一體化的宣傳體系,。一是通過現(xiàn)場宣講,，開設專題課堂,，使金融知識進校園、進社區(qū),、進企業(yè),，使金融課堂更接“地氣”，打通宣傳防范最后一公里,；二是依托創(chuàng)新模式,，聯(lián)合公安機關，借助微信公眾號,、新媒體等渠道宣傳金融知識,，擴大金融安全知識普及范圍；三是借助在營業(yè)網(wǎng)點顯眼位置擺放宣傳海報折頁,、LED屏滾動輪播防騙警示語,、向客戶發(fā)放宣傳資料，營造防范金融詐騙的良好氛圍,，使社會大眾提高防范意識和防范能力,。2020年，建行河南省分行組織開展了3·15消費者權益保護教育宣傳日,、普及金融知識萬里行,、守住“錢袋子”和金融知識宣傳服務月等多個集中宣教活動，累計活動1038次,，受眾消費者196.3萬余人次,，發(fā)放宣傳資料94.5萬份，推送公眾號文章103篇,，制作宣傳短視頻26個,。
構筑防控盾牌 為客戶金融安全護航
多年以來，建行河南省分行努力提升管理水平,，強化消費者權益保護工作的統(tǒng)籌管理,，構筑了集內外兼顧、線上線下一體的消費者保護體系,，全方位為客戶資金安全保駕護航,。強化體系建設，加固權益“保護網(wǎng)”,。建立健全消費者權益保護工作的全流程管控機制,，加強對金融產品和服務等的評估與審查，強化對營銷宣傳行為的管控,，做好產品及服務的售后管理,，從根源上保護消費者的合法權益。提升反饋質效，做好訴求“處理器”,。提升客戶問題處理質效，要求各級人員嚴格執(zhí)行“首問負責制”,，通過拓寬問題受理渠道,、優(yōu)化處理流程、加強統(tǒng)計分析,、注重改進優(yōu)化等多樣化舉措,，確保消費者反饋問題“事事有回音”，為消費者提供最優(yōu)質的產品和服務,，使消費者訴求響應更及時,。深化科技賦能，打造線上“電子眼”,。率先建立網(wǎng)絡金融反欺詐平臺,，依托全行統(tǒng)一、跨渠道的網(wǎng)絡金融反欺詐系統(tǒng),，實現(xiàn)網(wǎng)上銀行,、手機銀行、網(wǎng)上支付等電子渠道交易的7*24小時全面風險監(jiān)控,，對高風險交易實時阻斷后進行人工分析,、外呼核實、加黑名單等處理,。強化柜面服務,，搭建物理“防火墻”。提升全員的柜面業(yè)務風險防范意識與業(yè)務操作水平,，提前梳理階段性高發(fā)風險點,，培養(yǎng)全轄員工對詐騙案件的敏感性、識別能力與處置能力,，協(xié)助公安機關做好反詐工作,。如對在網(wǎng)點集中辦理開戶、代理開戶,，辦理匯款,、轉賬等業(yè)務的客戶，進行主動詢問,、提示等,，提醒客戶防騙識騙。
新金融引領 持續(xù)提升服務消費者能力
建行河南分行始終以金融科技戰(zhàn)略為支撐,，協(xié)同推進住房租賃,、普惠金融戰(zhàn)略，不斷創(chuàng)新產品和服務模式,，以優(yōu)惠便捷的服務惠及廣大消費者,，通過加大對客戶需求的關注力度,，全面滿足對不同消費者的個性化需求。深化“云服務”需求,，不斷豐富手機銀行場景,，在提供轉賬理財、生活繳費等基礎服務的同時,，提供電子社?？ā⑨t(yī)保憑證等智慧政務服務,，滿足用戶體驗預約等健康服務需求,。做好“面對面”服務，對于出行不便的老人,、殘疾人等特殊群體,，加強金融科技運用落地，借助“龍易行”做好上門服務,，讓消費者在家便可以實現(xiàn)業(yè)務辦理,，持續(xù)提升金融服務能力。提供暖心場所,，搭建勞動者港灣,，持續(xù)豐富網(wǎng)點的社會化服務功能，有序開放網(wǎng)點服務資源,，向環(huán)衛(wèi)工人,、出租車司機、交通警察,、城管,、快遞員、志愿者等戶外工作者及其他勞動者提供歇腳休息的場所,，向社會公眾提供惠民服務,。同時，升級打造“勞動者港灣+”模式,，豐富和完善“勞動者港灣”服務功能,，將“勞動者港灣”打造成集政務、黨建,、便民,、公益、醫(yī)療等社會服務為一體的生活“新高地”,。截至2020年12月底累計服務量達到384萬人次,。
作為致力于服務國家、服務民生的國有大行，建行河南省分行在保障消費者合法權益的道路上秉持初心,，以切實舉措提升金融消費者權益保護的深度,、廣度和溫度。后續(xù),，建行河南省分行將不斷創(chuàng)新,、繼續(xù)前行，全心全意守護消費者,，為消費者保駕護航，共建美好金融生活,。（于曉洋 李佳）
來源：建行河南省分行
編輯：李亞鍵
審核：劉鶴洋