金融消費者是金融市場的重要參與者,，也是金融業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的推動者,。隨著消費者金融服務(wù)需求升級，消費者權(quán)益保護(hù)獲得了社會廣泛關(guān)注,，也讓銀行服務(wù)有了新的定位和方向,。建行河南省分行作為國有大型商業(yè)銀行，高度重視消費者權(quán)益保護(hù)工作,，始終堅守“以客戶為中心”的初心理念,，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)繪就金融溫暖底色，以消保力量踐行大行使命責(zé)任,。今年以來,，建行河南省分行已推出了多個主題活動，在春節(jié)期間創(chuàng)新開展“金牛踏春來 消保伴您行”主題活動,，積極踐行金融宣教賦能社會,，為消費者送知識、送溫暖,；3.15期間,，推出系列金融知識普及活動，聚焦金融熱點話題,，把金融知識輸送到千家萬戶,，提升金融風(fēng)險防范意識與能力。用切身行動,，使金融知識“觸手可及”,，收獲了社會各界的一致贊譽(yù)。
走近消費者 為防范金融安全增磚添瓦
長期以來,，建行河南省分行始終把金融安全宣傳納入日常服務(wù)中,，向廣大消費者普及金融基礎(chǔ)知識，不斷強(qiáng)化消費者的自我保護(hù)意識和能力,。借助自身渠道與資源,，通過內(nèi)外交互、創(chuàng)新融合的方式,，打造系列化,、一體化的宣傳體系。一是通過現(xiàn)場宣講,，開設(shè)專題課堂,，使金融知識進(jìn)校園、進(jìn)社區(qū),、進(jìn)企業(yè),，使金融課堂更接“地氣”,，打通宣傳防范最后一公里；二是依托創(chuàng)新模式,，聯(lián)合公安機(jī)關(guān),，借助微信公眾號、新媒體等渠道宣傳金融知識,，擴(kuò)大金融安全知識普及范圍,；三是借助在營業(yè)網(wǎng)點顯眼位置擺放宣傳海報折頁、LED屏滾動輪播防騙警示語,、向客戶發(fā)放宣傳資料,，營造防范金融詐騙的良好氛圍，使社會大眾提高防范意識和防范能力,。2020年,，建行河南省分行組織開展了3·15消費者權(quán)益保護(hù)教育宣傳日、普及金融知識萬里行,、守住“錢袋子”和金融知識宣傳服務(wù)月等多個集中宣教活動,，累計活動1038次，受眾消費者196.3萬余人次,，發(fā)放宣傳資料94.5萬份,，推送公眾號文章103篇，制作宣傳短視頻26個,。
構(gòu)筑防控盾牌 為客戶金融安全護(hù)航
多年以來,，建行河南省分行努力提升管理水平,，強(qiáng)化消費者權(quán)益保護(hù)工作的統(tǒng)籌管理,，構(gòu)筑了集內(nèi)外兼顧、線上線下一體的消費者保護(hù)體系,，全方位為客戶資金安全保駕護(hù)航,。強(qiáng)化體系建設(shè)，加固權(quán)益“保護(hù)網(wǎng)”,。建立健全消費者權(quán)益保護(hù)工作的全流程管控機(jī)制,，加強(qiáng)對金融產(chǎn)品和服務(wù)等的評估與審查，強(qiáng)化對營銷宣傳行為的管控,，做好產(chǎn)品及服務(wù)的售后管理,，從根源上保護(hù)消費者的合法權(quán)益。提升反饋質(zhì)效,，做好訴求“處理器”,。提升客戶問題處理質(zhì)效，要求各級人員嚴(yán)格執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”,，通過拓寬問題受理渠道,、優(yōu)化處理流程,、加強(qiáng)統(tǒng)計分析、注重改進(jìn)優(yōu)化等多樣化舉措,，確保消費者反饋問題“事事有回音”,，為消費者提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，使消費者訴求響應(yīng)更及時,。深化科技賦能,，打造線上“電子眼”。率先建立網(wǎng)絡(luò)金融反欺詐平臺,，依托全行統(tǒng)一,、跨渠道的網(wǎng)絡(luò)金融反欺詐系統(tǒng)，實現(xiàn)網(wǎng)上銀行,、手機(jī)銀行,、網(wǎng)上支付等電子渠道交易的7*24小時全面風(fēng)險監(jiān)控，對高風(fēng)險交易實時阻斷后進(jìn)行人工分析,、外呼核實,、加黑名單等處理。強(qiáng)化柜面服務(wù),，搭建物理“防火墻”,。提升全員的柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險防范意識與業(yè)務(wù)操作水平，提前梳理階段性高發(fā)風(fēng)險點,，培養(yǎng)全轄員工對詐騙案件的敏感性,、識別能力與處置能力，協(xié)助公安機(jī)關(guān)做好反詐工作,。如對在網(wǎng)點集中辦理開戶,、代理開戶，辦理匯款,、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)的客戶,，進(jìn)行主動詢問、提示等,，提醒客戶防騙識騙,。
新金融引領(lǐng) 持續(xù)提升服務(wù)消費者能力
建行河南分行始終以金融科技戰(zhàn)略為支撐，協(xié)同推進(jìn)住房租賃,、普惠金融戰(zhàn)略,，不斷創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)模式，以優(yōu)惠便捷的服務(wù)惠及廣大消費者,，通過加大對客戶需求的關(guān)注力度,，全面滿足對不同消費者的個性化需求。深化“云服務(wù)”需求,，不斷豐富手機(jī)銀行場景,，在提供轉(zhuǎn)賬理財,、生活繳費等基礎(chǔ)服務(wù)的同時，提供電子社?？?、醫(yī)保憑證等智慧政務(wù)服務(wù)，滿足用戶體驗預(yù)約等健康服務(wù)需求,。做好“面對面”服務(wù),，對于出行不便的老人、殘疾人等特殊群體,，加強(qiáng)金融科技運用落地,，借助“龍易行”做好上門服務(wù)，讓消費者在家便可以實現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理,，持續(xù)提升金融服務(wù)能力,。提供暖心場所，搭建勞動者港灣,，持續(xù)豐富網(wǎng)點的社會化服務(wù)功能,，有序開放網(wǎng)點服務(wù)資源，向環(huán)衛(wèi)工人,、出租車司機(jī),、交通警察、城管,、快遞員,、志愿者等戶外工作者及其他勞動者提供歇腳休息的場所，向社會公眾提供惠民服務(wù),。同時,，升級打造“勞動者港灣+”模式，豐富和完善“勞動者港灣”服務(wù)功能,，將“勞動者港灣”打造成集政務(wù),、黨建,、便民,、公益、醫(yī)療等社會服務(wù)為一體的生活“新高地”,。截至2020年12月底累計服務(wù)量達(dá)到384萬人次,。
作為致力于服務(wù)國家、服務(wù)民生的國有大行,，建行河南省分行在保障消費者合法權(quán)益的道路上秉持初心,，以切實舉措提升金融消費者權(quán)益保護(hù)的深度、廣度和溫度,。后續(xù),，建行河南省分行將不斷創(chuàng)新,、繼續(xù)前行，全心全意守護(hù)消費者,，為消費者保駕護(hù)航,，共建美好金融生活。（于曉洋 李佳）
來源：建行河南省分行
編輯：李亞鍵
審核：劉鶴洋