近日,，工銀安盛人壽以一年一度的“315國際消費者權(quán)益日”為契機(jī),，全面啟動“以人民為中心，增強(qiáng)金融消費者獲得感”為主題的消費者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周,，并正式向社會發(fā)布了《工銀安盛人壽個人保險服務(wù)承諾（2021版）》,。

自成立以來，工銀安盛人壽始終踐行保護(hù)消費者合法權(quán)益的社會責(zé)任,，不斷加強(qiáng)公司消費者權(quán)益保護(hù)的體制機(jī)制建設(shè)，將消保融入銷售,、產(chǎn)品管理等各個環(huán)節(jié),，堅持開展消費者教育宣傳，做好客戶投訴管理,，多措并舉,，切實保護(hù)消費者權(quán)益。

提供更加便捷周到的理賠服務(wù)

為了給消費者更好的服務(wù)體驗,，工銀安盛人壽在成立后的第二年,，即2013年，就正式發(fā)布了個人保險服務(wù)承諾,。此后又相繼在2015和2019年進(jìn)行了更新,。今年，公司又對服務(wù)承諾的內(nèi)容再次進(jìn)行了更新升級,，旨在為消費者提供更便捷周到的理賠服務(wù),。

根據(jù)《工銀安盛人壽個人保險服務(wù)承諾（2021版）》，工銀安盛人壽將向客戶提供7*24小時全天候理賠報案服務(wù),；除了涉及醫(yī)療費用型險種,，在確認(rèn)獲得賠付后需要提供發(fā)票原件外，全部實行無紙化理賠申請,，客戶無需提交紙質(zhì)理賠資料,；支持異地理賠申請，客戶在全國任一客服柜面提交理賠申請,，均可獲得理賠服務(wù),。此外，無論通過何種方式申請,，公司均提供客戶理賠進(jìn)度查詢并推送全程進(jìn)度通知,，讓客戶實時掌握理賠動態(tài)。

協(xié)助老年客戶跨過“數(shù)字鴻溝”

消費者王女士于2017年投保了一份工銀安盛人壽的保險產(chǎn)品,， 2020年9月王女士不幸意外身故,，2021年初，其丈夫吳先生在家里看到保險單后,，致電公司客服熱線進(jìn)行報案,。由于吳先生年近七旬,，收集相關(guān)理賠資料有一定困難。工銀安盛人壽主動提供了上門服務(wù),，協(xié)助B先生進(jìn)行了理賠申請,。一周內(nèi)61.4萬元理賠款到賬， 吳先生對服務(wù)十分滿意,，還專門寄來了感謝信予以表揚,。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，目前越來越多保險服務(wù)均可以在線上申請辦理,，但是老年人運用這些智能技術(shù)存在一定困難,。根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于切實解決老年人運用智能技術(shù)困難實施方案的通知》的要求，各銀行保險機(jī)構(gòu)要提升老年人辦事便利度,，強(qiáng)化服務(wù)意識,，不斷提升老年消費者的滿意度。為了切實解決老年人“數(shù)字鴻溝”問題,，工銀安盛人壽在2020年7月上線了“E保通”協(xié)辦功能,，可由保單服務(wù)人員協(xié)助老年客戶填寫變更申請內(nèi)容，微信分享給客戶,，老年客戶只需確認(rèn)并驗證身份即可完成變更,；針對特殊情況的客戶，公司也提供上門服務(wù),，通過線下流程解決老年人使用智能技術(shù)困難的問題,，獲得了老年客戶群體的一致歡迎。

把金融知識帶到老百姓身邊

當(dāng)下,，市場上各類的金融產(chǎn)品越來越多,，令消費者眼花繚亂，一不留神就會造成資產(chǎn)損失,。作為一家主動承擔(dān)社會責(zé)任的企業(yè),，工銀安盛人壽一直積極開展消費者權(quán)益保護(hù)宣傳教育工作，向保險消費者和公眾宣傳保險相關(guān)知識和金融風(fēng)險防范技能,，提高消費者對保險產(chǎn)品的理解和風(fēng)險防范意識,，引導(dǎo)消費者采取合理方式維護(hù)自身合法權(quán)益。

2020年,，工銀安盛人壽先后制作了“以案說險”微信宣傳片31條,，在服務(wù)網(wǎng)點循環(huán)播放的宣傳材料122條，通過各類媒體發(fā)布教育普及宣傳稿件79件,。2020年九月,，公司在全司范圍內(nèi)，開展“金融知識普及月，金融知識進(jìn)萬家,，爭做理性投資者,，爭做金融好網(wǎng)民”活動，累計舉辦線上及線下活動195場,，觸及消費者人次逾53.67萬人次,。我司各分支機(jī)構(gòu)員工深入社區(qū)商戶，將金融知識帶到老百姓身邊,，在金融知識普及和保險消費者教育方面取得了顯著的成效,。

來源：工銀安盛人壽

編輯：李亞鍵

審核：劉鶴洋