近年來(lái),，中信銀行高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，深入貫徹落實(shí)監(jiān)管要求,，通過(guò)完善體制機(jī)制建設(shè),、加強(qiáng)全流程管控、開(kāi)展培訓(xùn)和宣傳教育,、提升金融服務(wù)體驗(yàn)等方面,，積極開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，不斷提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作水平,，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,。

加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì) 完善體制機(jī)制建設(shè)

中信銀行堅(jiān)持“以客戶為中心”，將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入全行戰(zhàn)略規(guī)劃、企業(yè)文化建設(shè)和公司治理范圍,，明確在董事會(huì)下設(shè)立專(zhuān)項(xiàng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì),，作為全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)確保消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)戰(zhàn)略目標(biāo)和政策有效執(zhí)行,?？傂袑用娲蛟煜?zhuān)職團(tuán)隊(duì)，37家一級(jí)分行均配備專(zhuān)兼職消保人員,，并配置消保專(zhuān)項(xiàng)預(yù)算,，用于全行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

制度方面,，中信銀行進(jìn)一步健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理制度,，包括1項(xiàng)基本制度、11項(xiàng)專(zhuān)項(xiàng)制度和1項(xiàng)議事制度,。一方面,，制定金融知識(shí)宣傳教育、金融營(yíng)銷(xiāo)宣傳管理,、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與服務(wù)品質(zhì)工作考核評(píng)價(jià)管理辦法,、消費(fèi)者金融信息保護(hù)、快速賠付管理辦法等系列消保管理制度,，健全消保制度管理體系,；另一方面，修訂消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理辦法,、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦法,、新產(chǎn)品和新服務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審核管理辦法、產(chǎn)品與服務(wù)信息披露和查詢管理辦法和消費(fèi)者權(quán)益投訴管理辦法等已有制度,，進(jìn)一步完善管理機(jī)制,。

堅(jiān)持嚴(yán)抓共管 不斷加強(qiáng)消保全流程管控

中信銀行從事前協(xié)調(diào)、事中管控,、事后監(jiān)督三個(gè)環(huán)節(jié)加強(qiáng)消保全流程管控,。

事前協(xié)調(diào)方面,，明確提出“依法審核,、獨(dú)立審核、事前審核,、消保為先,、分級(jí)負(fù)責(zé)、兩級(jí)審核”的消保審核六項(xiàng)原則,，上線新產(chǎn)品新服務(wù)線上消保審核系統(tǒng),，實(shí)現(xiàn)消保審核全流程線上化處理，有效促進(jìn)審核流程規(guī)范。事中管控方面,，聚焦銷(xiāo)售合規(guī)管理,，尊重客戶自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)，通過(guò)建立銷(xiāo)售雙錄專(zhuān)區(qū),、加強(qiáng)雙錄管理,、加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)人員合規(guī)警示教育等方式，持續(xù)規(guī)范銷(xiāo)售行為,。事后監(jiān)督方面,，堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向、及時(shí)調(diào)整改進(jìn),，加強(qiáng)投訴閉環(huán)管理,，通過(guò)投訴分析、聚類(lèi)分析,、熱點(diǎn)分析,，查找發(fā)現(xiàn)金融消費(fèi)者意見(jiàn)相對(duì)集中的問(wèn)題，及時(shí)反饋相關(guān)部門(mén),，從加強(qiáng)系統(tǒng),、流程、規(guī)則等方面進(jìn)行調(diào)整和完善改進(jìn),。

加大培訓(xùn)宣教 “信守溫度”服務(wù)理念深入人心

為有效保障消費(fèi)者合法權(quán)益,，提升員工服務(wù)能力，中信銀行持續(xù)加大消保培訓(xùn)力度,，使該行“信守溫度”服務(wù)品牌理念深入人心,。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)等方式,，及時(shí)傳達(dá)文件精神,，系統(tǒng)介紹客戶信息收集、查詢,、使用規(guī)范要求和禁令,。根據(jù)2020年統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，全行累計(jì)5.3萬(wàn)人參與培訓(xùn)學(xué)習(xí)及考試,。

為切實(shí)履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任,，中信銀行主動(dòng)、規(guī)范,、持續(xù),、系統(tǒng)地開(kāi)展金融知識(shí)宣傳教育工作，提升消費(fèi)者對(duì)自身合法權(quán)益的保護(hù)意識(shí),。2020年,，中信銀行共組織公眾教育宣傳活動(dòng)28357場(chǎng),，發(fā)送宣傳資料661.82萬(wàn)余份，累計(jì)受眾人數(shù)超過(guò)4284.45萬(wàn)人,。除了專(zhuān)項(xiàng)宣教活動(dòng),，中信銀行還以“非接觸式”宣傳方式,常態(tài)化開(kāi)展金融知識(shí)普及活動(dòng)。內(nèi)容包括介紹非法集資,、電信詐騙,、銀行卡盜刷、疫情相關(guān)的金融詐騙陷阱等,，引導(dǎo)消費(fèi)者自覺(jué)遠(yuǎn)離非法金融活動(dòng),，避免盲目投資和沖動(dòng)交易。在宣傳形式上積極創(chuàng)新,，制作微信圖文,、微動(dòng)漫、短視頻等形式活潑,、易于消費(fèi)者接受的宣傳材料,。在人民銀行組織的“普及金融知識(shí) 守住‘錢(qián)袋子’”優(yōu)秀視頻評(píng)選活動(dòng)中，中信銀行制作的“拒絕高利貸 珍惜美好生活”宣傳短片榮獲評(píng)選活動(dòng)一等獎(jiǎng),。

聚焦客戶需求,，不斷提升金融服務(wù)能力

中信銀行牢固樹(shù)立“以客為尊”的服務(wù)理念，并加大對(duì)特殊群體客戶需求的關(guān)注力度,，多措并舉,，不斷提升金融服務(wù)能力。

一是制定《中信銀行無(wú)障礙廳堂服務(wù)規(guī)范》,，通過(guò)制定靈活,、變通的業(yè)務(wù)規(guī)則，對(duì)因視力或肢體障礙影響書(shū)寫(xiě)能力的客戶,，在信用卡開(kāi)卡等業(yè)務(wù)辦理方面提供便捷的辦理?xiàng)l件,。通過(guò)應(yīng)用錄音錄像設(shè)備、加強(qiáng)內(nèi)部管理等措施,，替代障礙人士的手寫(xiě)抄錄,，避免因無(wú)法按照傳統(tǒng)方式落實(shí)監(jiān)管業(yè)務(wù)規(guī)定，而無(wú)法完成業(yè)務(wù)辦理的情況,。二是完成“生僻字”系統(tǒng)改造,。中信銀行積極響應(yīng)社會(huì)號(hào)召，在人行科技司的指導(dǎo)下,，解決部分客戶因名字中含有生僻字而影響金融業(yè)務(wù)辦理的問(wèn)題,，為社會(huì)各行業(yè)解決生僻字難題提供了切實(shí)可行的“中信銀行方案”,。三是切實(shí)解決老年客戶運(yùn)用智能技術(shù)方面的困難,。中信銀行高度重視老年客戶金融服務(wù)保障能力建設(shè)，積極踐行國(guó)家戰(zhàn)略，構(gòu)建養(yǎng)老金融生態(tài)平臺(tái),，以“幸福+,，有溫度”為服務(wù)理念，打造“幸福1+6”老年服務(wù)生態(tài)體系,。同時(shí),，通過(guò)保留傳統(tǒng)金融服務(wù)方式、推出老年客戶專(zhuān)屬信用卡“如意卡”,、為老年大學(xué)開(kāi)發(fā)線上報(bào)名繳費(fèi)系統(tǒng),、在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置愛(ài)心窗口服務(wù)老年客戶等需要特殊照護(hù)的群體、專(zhuān)門(mén)為老年客戶推出“幸福專(zhuān)線”服務(wù)等,，進(jìn)一步提高對(duì)于老年客戶等特殊群體的銀行服務(wù)保障能力,。

下一步，中信銀行將持續(xù)細(xì)化完善消保各項(xiàng)工作,，對(duì)內(nèi)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理,，對(duì)外加大金融知識(shí)宣教力度、不斷提升服務(wù)水平,，積極履行社會(huì)責(zé)任,，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，規(guī)范自身經(jīng)營(yíng)行為,，推動(dòng)形成公開(kāi),、公正、公平的市場(chǎng)環(huán)境和市場(chǎng)秩序,。(井瀛英)

來(lái)源：中信銀行 

編輯：李亞鍵 

審核：劉鶴洋