鄭州市交通運輸12328電話服務(wù)中心自2014年1月運行以來始終堅持“為人民服務(wù)”的宗旨,保持著成立以來“民有所呼我有所應(yīng)”的不變信念,,實行全年365天,,全天24小時不間斷運行,為群眾提供交通運輸行業(yè)的服務(wù)監(jiān)督,、投訴舉報,、信息咨詢等相關(guān)服務(wù)。
為方便群眾來電,,鄭州市交通運輸12328電話服務(wù)中心整合了96669,、96055、96520,、67189900等交通運輸行業(yè)服務(wù)熱線,,形成一站式公共熱線服務(wù)體系,,做到了遇到交通領(lǐng)域問題,群眾只記一個電話號碼,,只打一次電話,,就能及時、快速,、有效地得到的服務(wù)和幫助,,根據(jù)鄭州市交通運輸服務(wù)量需求合理配置座席、優(yōu)化系統(tǒng)功能,、簡化工單流轉(zhuǎn),、制定下發(fā)《鄭州12328交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話工作規(guī)范》提高工單轉(zhuǎn)辦、處理,、辦結(jié),、歸檔、回訪的閉環(huán)效率,,提高訴求辦理效率,,在工單辦理上形成“事事有人管,件件有回音”的良好局面,,極大提升了市民的滿意率,。同時積極組織話務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識和心理情緒方面的培訓(xùn),提升話務(wù)員業(yè)務(wù)能力,,進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量,。
2014年運行至今,鄭州市交通運輸12328電話服務(wù)中心共接聽群眾來電78萬余件,,受理投訴7萬余件,,按時辦結(jié)率99%,,群眾滿意率99%,,較好的發(fā)揮了“聽民聲、暢民意,、匯民智”的作用,。12328交通服務(wù)熱線作為行業(yè)的社會公益性服務(wù)監(jiān)督電話,建立順暢便捷的民情反映與信息服務(wù)渠道是廣大人民群眾的需求,,解決人民群眾投訴舉報問題,,提升交通運輸服務(wù)社會滿意度是我們的職責(zé),從尋求幫助到違規(guī)違法舉報再到意見咨詢,,一根電話線連的兩端,,分別連接著需求和職責(zé),讓“12328熱線”成為大家最貼心的出行服務(wù)專家,。(編輯:劉夢鴿)