2020年7月17日,，中國工商銀行在北京發(fā)布“第一個人金融銀行戰(zhàn)略”品牌體系。該品牌體系包括“貼心工行,、極智工行,、無界工行、放心工行”四個方面,，以“服務(wù)+、智慧+,、場景+,、安全+”為核心表達，旨在進一步促進工行“第一個人金融銀行戰(zhàn)略”實施,，提升個人金融服務(wù)的品牌價值和客戶體驗,，讓現(xiàn)代金融服務(wù)更好地走進百姓生活，助力滿足人民對美好生活的向往,。據(jù)悉，這是國內(nèi)銀行業(yè)首家推出的個人金融銀行品牌體系,。
工行董事長陳四清在發(fā)布會上表示,，工行打造“第一個人金融銀行”，是貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想,，堅持以人民為中心，踐行黨全心全意為人民服務(wù)根本宗旨的具體行動,；也是貫徹新發(fā)展理念，助力現(xiàn)代化經(jīng)濟體系建設(shè),，進一步提高金融服務(wù)適應(yīng)性,、競爭力和普惠性的戰(zhàn)略舉措。
今年以來,，面對突如其來的新冠肺炎疫情沖擊，我國經(jīng)濟展現(xiàn)了強大韌性和巨大回旋空間,，以國內(nèi)大循環(huán)為主體,、國內(nèi)國際雙循環(huán)相互促進的新發(fā)展格局正在形成,，內(nèi)需作為經(jīng)濟增長主引擎的作用持續(xù)提升,。希望通過建設(shè)第一個人金融銀行,，為拉動國內(nèi)需求,、服務(wù)新發(fā)展格局作出應(yīng)有的貢獻。
陳四清指出,，“第一”，既包括經(jīng)營規(guī)模第一,，也包括經(jīng)營質(zhì)態(tài)第一,，結(jié)構(gòu)、質(zhì)量,、風控最優(yōu)；既包括服務(wù)品牌第一,，贏得客戶,、同業(yè),、監(jiān)管和社會的高度認同，也包括價值創(chuàng)造第一,，營業(yè)貢獻和協(xié)同效應(yīng)持續(xù)提升。同時,，也希望通過發(fā)揮“機構(gòu)-公司-個人”（GBC）聯(lián)動機制作用，通過線上線下融合,、境內(nèi)境外融合，將個人金融的“第一”擴展為整個工行金融服務(wù)生態(tài)的最優(yōu),，實現(xiàn)客戶在工行“一點接入、全生態(tài)響應(yīng),、全功能服務(wù)”。
陳四清提出,，下一步，工行將貫徹全量客戶戰(zhàn)略,，聚焦重點客群和源頭市場，突出“分層分群,、千人千面”的品牌特質(zhì),，打造“貼心工行”；突出“產(chǎn)品隨需,、價值創(chuàng)造”的品牌特質(zhì)，打造“極智工行”,；突出“場景共建,、生態(tài)共享”的品牌特質(zhì)，打造“無界工行”,；突出“安全放心、便利民生”的品牌特質(zhì),，打造“放心工行”,。
工行高級業(yè)務(wù)總監(jiān)宋建華演示了“第一個人金融銀行戰(zhàn)略”品牌體系的具體場景和應(yīng)用情況，對個人金融相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的品牌表達進行了具體解讀,。
近年來，工行堅持客戶至上,、服務(wù)實體，把滿足人民群眾金融需求作為工作的出發(fā)點和落腳點,，將“金融服務(wù)為人民”的要求落到實處，著力創(chuàng)建人民群眾滿意的銀行,。在客戶基礎(chǔ)方面，工行服務(wù)的個人客戶超6.6億人,，個人金融資產(chǎn)超15萬億元，個人金融產(chǎn)品近5500種,。信用卡發(fā)卡量突破1億。在品牌價值方面,，在英國《銀行家》雜志揭曉的2020年全球零售銀行品牌價值榜上，工行零售業(yè)務(wù)以354億美元再次蟬聯(lián)榜首,。在科技賦能方面,，工行依托智慧銀行生態(tài)系統(tǒng)ECOS,，將智能科技融入零售金融領(lǐng)域,，為客戶提供智能投顧,、智能服務(wù)等更加精準、個性化的服務(wù),。在賬戶安全方面，工行研發(fā)推出“工銀智能衛(wèi)士”賬戶安全管理服務(wù),，免費提供給個人客戶使用,，全面提升了賬戶安全管理水平。目前，已有3000萬個人客戶使用“工銀智能衛(wèi)士”,，使用量超1億人次,。
打造貼心工行
客戶是零售業(yè)務(wù)經(jīng)營的基石,，是工行的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)和傳統(tǒng)優(yōu)勢業(yè)務(wù)，也是與老百姓聯(lián)系最密切,、服務(wù)最直接的業(yè)務(wù),。近年來，工行堅持“以客戶為中心”的服務(wù)理念,，實施全量客戶發(fā)展戰(zhàn)略,，運用先進金融科技，不斷延伸服務(wù)大眾的觸角,，提升服務(wù)普惠性,。在讓遍布城鄉(xiāng),、更廣泛的人能夠享受到便捷金融服務(wù)的基礎(chǔ)上,，進一步根據(jù)客戶多元化需求，打造專屬客群服務(wù),，推動越來越精準的“分層分群”,，讓銀行服務(wù)更懂客戶,。例如,，工行實現(xiàn)了工銀理財金、工銀財富,、工銀私人銀行等多層級服務(wù)，并提供差異化的個金產(chǎn)品和服務(wù)權(quán)益,。同時,，按照客戶身份或?qū)傩赃M行“分群”，目前,，已有個貸、車主,、商友、代發(fā),、社保、外匯等19大類,，成功打造了隨軍行、工銀e社保,、工銀薪管家,、工銀商友俱樂部等眾多專屬客群品牌,。
打造極智工行
“極智工行”通過手機銀行等線上平臺,，打造一系列體驗式活動,，體現(xiàn)“更開放、更實惠,、更便捷”的價值理念,，提升個人客戶體驗,，塑造良好服務(wù)口碑,。主要體現(xiàn)在三個方面：
一是實現(xiàn)從“做功能”向“做體驗”的轉(zhuǎn)變,。工行將“客戶需要什么,，銀行就提供什么”作為產(chǎn)品創(chuàng)新的基礎(chǔ)邏輯，打造了工銀智能資產(chǎn)配置,、AI投、工銀e繳費,、工銀e賬單,、工銀無感支付、工銀速匯等明星產(chǎn)品,。其中,，“工銀智能資產(chǎn)配置”是工行圍繞客戶及其家庭所處生命周期,，借助大數(shù)據(jù)分析,、量化投資模型等手段,，提供量身定制的綜合金融解決方案,。“AI投”則是針對客戶選基難,、擇時難、賺錢難的痛點,，研發(fā)推出的基金組合產(chǎn)品,。其品牌旗下工銀股混基金指數(shù),，截止6月末已經(jīng)實現(xiàn)收益23.38%,，大幅超越市場主流指數(shù),。
二是用技術(shù)創(chuàng)新讓服務(wù)更便捷。工行創(chuàng)新風險評估技術(shù)和模型,，成功推出了一系列以工銀融e借,、工銀小微e貸為代表的，無面審,、無擔保,、無抵押,，完全基于信用的新型融資產(chǎn)品。這些產(chǎn)品申辦簡單,，期限靈活,，秒貸秒放，使客戶感受到集科技與業(yè)務(wù)于一體,，匯智能與便捷于一身的產(chǎn)品創(chuàng)新成果,。
三是能更加精準地回饋客戶。為了讓客戶更直觀地體驗到“獲得感”,，工行通過常態(tài)化開展“消費返現(xiàn),、積分兌現(xiàn)、體驗優(yōu)惠”等返利讓利活動,，成功打造了工銀愛購,、e商助夢計劃、工銀惠聚,、品悅美好生活等特色品牌,，讓客戶享受到實實在在的優(yōu)惠。
打造無界工行
“無界工行”通過推廣特色服務(wù)場景,，展示人工智能,、區(qū)塊鏈、大數(shù)據(jù),、開放銀行等新技術(shù)新模式在個人金融領(lǐng)域的應(yīng)用,，讓銀行不再是一個場所，而是一種嵌入客戶日常生活的服務(wù),。主要體現(xiàn)在三個方面：
一是7*24小時不間斷服務(wù),。例如，“融e行”手機銀行,、“工小智”智能客服,、客戶經(jīng)理云工作室等,，讓金融需求即時得以解決，特殊化,、復(fù)雜化金融需求迅速得到回應(yīng),。
二是融合衣食住行多個場景,。例如,，“工銀e生活”客戶端,、“工銀融e購”電商平臺等，聚合了優(yōu)質(zhì)商家應(yīng)用,，集中了各類金融和非金融場景,。
三是跨界創(chuàng)新,、品牌合作,。工行在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)推出“工銀e錢包”,，將開戶,、存款、投融資,、消費支付等服務(wù)嵌入到各類互聯(lián)網(wǎng)平臺上,，把銀行搬到了合作伙伴的“家”里,。目前,，“工銀e錢包”模式合作項目超過320個,，服務(wù)客戶近2700萬戶。此外,，工行還積極開展信用卡聯(lián)名,、智慧網(wǎng)點,、博物館特色網(wǎng)點等合作，將金融服務(wù)延伸至非金融領(lǐng)域,。
打造放心工行
賬戶、資金,、信息安全是服務(wù)客戶的基礎(chǔ),。“放心工行”不僅是工行多年來在賬戶安全、便民惠民,、公益倡導(dǎo)等方面努力成果的集中展現(xiàn),，也是工行對客戶的承諾,。主要體現(xiàn)在兩個方面：
一是把安全服務(wù)放在更高位置。例如,，工行大力推廣工銀智能衛(wèi)士,、工銀融安e信,、U盾等品牌服務(wù)，切實保障客戶賬戶和信息安全,。其中,，“工銀智能衛(wèi)士”用戶超過1億人次,，“工銀融安e信”避免客戶損失近100億元。
二是積極開展便民惠民行動,。在便民利民方面,，工行推出了工行驛站,、云保管等多項措施；在社會公益方面,，工行常態(tài)化開展了工銀光明行,、工銀e公益等活動。以工銀光明行為例,，自2008年以來,，工行先后在貴州,、內(nèi)蒙古、云南,、河南、山西,、吉林,、甘肅、四川等八個省份,，為超過一萬名貧困白內(nèi)障患者免費實施了手術(shù),。
工行董事長陳四清在發(fā)布會上表示,，工行打造“第一個人金融銀行”，是貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想,，堅持以人民為中心，踐行黨全心全意為人民服務(wù)根本宗旨的具體行動,；也是貫徹新發(fā)展理念，助力現(xiàn)代化經(jīng)濟體系建設(shè),，進一步提高金融服務(wù)適應(yīng)性,、競爭力和普惠性的戰(zhàn)略舉措。
今年以來,，面對突如其來的新冠肺炎疫情沖擊，我國經(jīng)濟展現(xiàn)了強大韌性和巨大回旋空間,，以國內(nèi)大循環(huán)為主體,、國內(nèi)國際雙循環(huán)相互促進的新發(fā)展格局正在形成,，內(nèi)需作為經(jīng)濟增長主引擎的作用持續(xù)提升,。希望通過建設(shè)第一個人金融銀行,，為拉動國內(nèi)需求,、服務(wù)新發(fā)展格局作出應(yīng)有的貢獻。
陳四清指出,，“第一”，既包括經(jīng)營規(guī)模第一,，也包括經(jīng)營質(zhì)態(tài)第一,，結(jié)構(gòu)、質(zhì)量,、風控最優(yōu)；既包括服務(wù)品牌第一,，贏得客戶,、同業(yè),、監(jiān)管和社會的高度認同，也包括價值創(chuàng)造第一,，營業(yè)貢獻和協(xié)同效應(yīng)持續(xù)提升。同時,，也希望通過發(fā)揮“機構(gòu)-公司-個人”（GBC）聯(lián)動機制作用，通過線上線下融合,、境內(nèi)境外融合，將個人金融的“第一”擴展為整個工行金融服務(wù)生態(tài)的最優(yōu),，實現(xiàn)客戶在工行“一點接入、全生態(tài)響應(yīng),、全功能服務(wù)”。
陳四清提出,，下一步，工行將貫徹全量客戶戰(zhàn)略,，聚焦重點客群和源頭市場，突出“分層分群,、千人千面”的品牌特質(zhì),，打造“貼心工行”；突出“產(chǎn)品隨需,、價值創(chuàng)造”的品牌特質(zhì)，打造“極智工行”,；突出“場景共建,、生態(tài)共享”的品牌特質(zhì)，打造“無界工行”,；突出“安全放心、便利民生”的品牌特質(zhì),，打造“放心工行”,。
工行高級業(yè)務(wù)總監(jiān)宋建華演示了“第一個人金融銀行戰(zhàn)略”品牌體系的具體場景和應(yīng)用情況，對個人金融相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的品牌表達進行了具體解讀,。
近年來，工行堅持客戶至上,、服務(wù)實體，把滿足人民群眾金融需求作為工作的出發(fā)點和落腳點,，將“金融服務(wù)為人民”的要求落到實處，著力創(chuàng)建人民群眾滿意的銀行,。在客戶基礎(chǔ)方面，工行服務(wù)的個人客戶超6.6億人,，個人金融資產(chǎn)超15萬億元，個人金融產(chǎn)品近5500種,。信用卡發(fā)卡量突破1億。在品牌價值方面,，在英國《銀行家》雜志揭曉的2020年全球零售銀行品牌價值榜上，工行零售業(yè)務(wù)以354億美元再次蟬聯(lián)榜首,。在科技賦能方面,，工行依托智慧銀行生態(tài)系統(tǒng)ECOS,，將智能科技融入零售金融領(lǐng)域,，為客戶提供智能投顧,、智能服務(wù)等更加精準、個性化的服務(wù),。在賬戶安全方面，工行研發(fā)推出“工銀智能衛(wèi)士”賬戶安全管理服務(wù),，免費提供給個人客戶使用,，全面提升了賬戶安全管理水平。目前，已有3000萬個人客戶使用“工銀智能衛(wèi)士”,，使用量超1億人次,。
新聞背景：解讀“第一個人金融銀行戰(zhàn)略”品牌體系
打造貼心工行
客戶是零售業(yè)務(wù)經(jīng)營的基石,，是工行的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)和傳統(tǒng)優(yōu)勢業(yè)務(wù)，也是與老百姓聯(lián)系最密切,、服務(wù)最直接的業(yè)務(wù),。近年來，工行堅持“以客戶為中心”的服務(wù)理念,，實施全量客戶發(fā)展戰(zhàn)略,，運用先進金融科技，不斷延伸服務(wù)大眾的觸角,，提升服務(wù)普惠性,。在讓遍布城鄉(xiāng),、更廣泛的人能夠享受到便捷金融服務(wù)的基礎(chǔ)上,，進一步根據(jù)客戶多元化需求，打造專屬客群服務(wù),，推動越來越精準的“分層分群”,，讓銀行服務(wù)更懂客戶,。例如,，工行實現(xiàn)了工銀理財金、工銀財富,、工銀私人銀行等多層級服務(wù)，并提供差異化的個金產(chǎn)品和服務(wù)權(quán)益,。同時,，按照客戶身份或?qū)傩赃M行“分群”，目前,，已有個貸、車主,、商友、代發(fā),、社保、外匯等19大類,，成功打造了隨軍行、工銀e社保,、工銀薪管家,、工銀商友俱樂部等眾多專屬客群品牌,。
打造極智工行
“極智工行”通過手機銀行等線上平臺,，打造一系列體驗式活動,，體現(xiàn)“更開放、更實惠,、更便捷”的價值理念,，提升個人客戶體驗,，塑造良好服務(wù)口碑,。主要體現(xiàn)在三個方面：
一是實現(xiàn)從“做功能”向“做體驗”的轉(zhuǎn)變,。工行將“客戶需要什么,，銀行就提供什么”作為產(chǎn)品創(chuàng)新的基礎(chǔ)邏輯，打造了工銀智能資產(chǎn)配置,、AI投、工銀e繳費,、工銀e賬單,、工銀無感支付、工銀速匯等明星產(chǎn)品,。其中,，“工銀智能資產(chǎn)配置”是工行圍繞客戶及其家庭所處生命周期,，借助大數(shù)據(jù)分析,、量化投資模型等手段,，提供量身定制的綜合金融解決方案,。“AI投”則是針對客戶選基難,、擇時難、賺錢難的痛點,，研發(fā)推出的基金組合產(chǎn)品,。其品牌旗下工銀股混基金指數(shù),，截止6月末已經(jīng)實現(xiàn)收益23.38%,，大幅超越市場主流指數(shù),。
二是用技術(shù)創(chuàng)新讓服務(wù)更便捷。工行創(chuàng)新風險評估技術(shù)和模型,，成功推出了一系列以工銀融e借,、工銀小微e貸為代表的，無面審,、無擔保,、無抵押,，完全基于信用的新型融資產(chǎn)品。這些產(chǎn)品申辦簡單,，期限靈活,，秒貸秒放，使客戶感受到集科技與業(yè)務(wù)于一體,，匯智能與便捷于一身的產(chǎn)品創(chuàng)新成果,。
三是能更加精準地回饋客戶。為了讓客戶更直觀地體驗到“獲得感”,，工行通過常態(tài)化開展“消費返現(xiàn),、積分兌現(xiàn)、體驗優(yōu)惠”等返利讓利活動,，成功打造了工銀愛購,、e商助夢計劃、工銀惠聚,、品悅美好生活等特色品牌,，讓客戶享受到實實在在的優(yōu)惠。
打造無界工行
“無界工行”通過推廣特色服務(wù)場景,，展示人工智能,、區(qū)塊鏈、大數(shù)據(jù),、開放銀行等新技術(shù)新模式在個人金融領(lǐng)域的應(yīng)用,，讓銀行不再是一個場所，而是一種嵌入客戶日常生活的服務(wù),。主要體現(xiàn)在三個方面：
一是7*24小時不間斷服務(wù),。例如，“融e行”手機銀行,、“工小智”智能客服,、客戶經(jīng)理云工作室等,，讓金融需求即時得以解決，特殊化,、復(fù)雜化金融需求迅速得到回應(yīng),。
二是融合衣食住行多個場景,。例如,，“工銀e生活”客戶端,、“工銀融e購”電商平臺等，聚合了優(yōu)質(zhì)商家應(yīng)用,，集中了各類金融和非金融場景,。
三是跨界創(chuàng)新,、品牌合作,。工行在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)推出“工銀e錢包”,，將開戶,、存款、投融資,、消費支付等服務(wù)嵌入到各類互聯(lián)網(wǎng)平臺上,，把銀行搬到了合作伙伴的“家”里,。目前,，“工銀e錢包”模式合作項目超過320個,，服務(wù)客戶近2700萬戶。此外,，工行還積極開展信用卡聯(lián)名,、智慧網(wǎng)點,、博物館特色網(wǎng)點等合作，將金融服務(wù)延伸至非金融領(lǐng)域,。
打造放心工行
賬戶、資金,、信息安全是服務(wù)客戶的基礎(chǔ),。“放心工行”不僅是工行多年來在賬戶安全、便民惠民,、公益倡導(dǎo)等方面努力成果的集中展現(xiàn),，也是工行對客戶的承諾,。主要體現(xiàn)在兩個方面：
一是把安全服務(wù)放在更高位置。例如,，工行大力推廣工銀智能衛(wèi)士,、工銀融安e信,、U盾等品牌服務(wù)，切實保障客戶賬戶和信息安全,。其中,，“工銀智能衛(wèi)士”用戶超過1億人次,，“工銀融安e信”避免客戶損失近100億元。
二是積極開展便民惠民行動,。在便民利民方面,，工行推出了工行驛站,、云保管等多項措施；在社會公益方面,，工行常態(tài)化開展了工銀光明行,、工銀e公益等活動。以工銀光明行為例,，自2008年以來,，工行先后在貴州,、內(nèi)蒙古、云南,、河南、山西,、吉林,、甘肅、四川等八個省份,，為超過一萬名貧困白內(nèi)障患者免費實施了手術(shù),。