2020年7月17日,，中國工商銀行在北京發(fā)布“第一個人金融銀行戰(zhàn)略”品牌體系,。該品牌體系包括“貼心工行,、極智工行,、無界工行,、放心工行”四個方面,，以“服務+,、智慧+,、場景+、安全+”為核心表達,，旨在進一步促進工行“第一個人金融銀行戰(zhàn)略”實施,，提升個人金融服務的品牌價值和客戶體驗，讓現(xiàn)代金融服務更好地走進百姓生活,，助力滿足人民對美好生活的向往,。據(jù)悉，這是國內銀行業(yè)首家推出的個人金融銀行品牌體系,。
工行董事長陳四清在發(fā)布會上表示,，工行打造“第一個人金融銀行”，是貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想,，堅持以人民為中心,，踐行黨全心全意為人民服務根本宗旨的具體行動；也是貫徹新發(fā)展理念,，助力現(xiàn)代化經(jīng)濟體系建設,，進一步提高金融服務適應性、競爭力和普惠性的戰(zhàn)略舉措,。
今年以來,，面對突如其來的新冠肺炎疫情沖擊，我國經(jīng)濟展現(xiàn)了強大韌性和巨大回旋空間,，以國內大循環(huán)為主體,、國內國際雙循環(huán)相互促進的新發(fā)展格局正在形成，內需作為經(jīng)濟增長主引擎的作用持續(xù)提升,。希望通過建設第一個人金融銀行,，為拉動國內需求、服務新發(fā)展格局作出應有的貢獻,。
陳四清指出,，“第一”，既包括經(jīng)營規(guī)模第一,，也包括經(jīng)營質態(tài)第一,，結構、質量、風控最優(yōu),；既包括服務品牌第一,，贏得客戶、同業(yè),、監(jiān)管和社會的高度認同,，也包括價值創(chuàng)造第一，營業(yè)貢獻和協(xié)同效應持續(xù)提升,。同時,，也希望通過發(fā)揮“機構-公司-個人”（GBC）聯(lián)動機制作用，通過線上線下融合,、境內境外融合,，將個人金融的“第一”擴展為整個工行金融服務生態(tài)的最優(yōu)，實現(xiàn)客戶在工行“一點接入,、全生態(tài)響應,、全功能服務”。
陳四清提出,，下一步,，工行將貫徹全量客戶戰(zhàn)略，聚焦重點客群和源頭市場,，突出“分層分群,、千人千面”的品牌特質，打造“貼心工行”,；突出“產(chǎn)品隨需,、價值創(chuàng)造”的品牌特質，打造“極智工行”,；突出“場景共建,、生態(tài)共享”的品牌特質，打造“無界工行”,；突出“安全放心,、便利民生”的品牌特質，打造“放心工行”,。
工行高級業(yè)務總監(jiān)宋建華演示了“第一個人金融銀行戰(zhàn)略”品牌體系的具體場景和應用情況,，對個人金融相關產(chǎn)品和服務的品牌表達進行了具體解讀。
近年來,，工行堅持客戶至上,、服務實體，把滿足人民群眾金融需求作為工作的出發(fā)點和落腳點,，將“金融服務為人民”的要求落到實處,，著力創(chuàng)建人民群眾滿意的銀行,。在客戶基礎方面,，工行服務的個人客戶超6.6億人,，個人金融資產(chǎn)超15萬億元，個人金融產(chǎn)品近5500種,。信用卡發(fā)卡量突破1億,。在品牌價值方面，在英國《銀行家》雜志揭曉的2020年全球零售銀行品牌價值榜上,，工行零售業(yè)務以354億美元再次蟬聯(lián)榜首,。在科技賦能方面，工行依托智慧銀行生態(tài)系統(tǒng)ECOS,，將智能科技融入零售金融領域,，為客戶提供智能投顧、智能服務等更加精準,、個性化的服務,。在賬戶安全方面，工行研發(fā)推出“工銀智能衛(wèi)士”賬戶安全管理服務,，免費提供給個人客戶使用,，全面提升了賬戶安全管理水平。目前,，已有3000萬個人客戶使用“工銀智能衛(wèi)士”,，使用量超1億人次。
打造貼心工行
客戶是零售業(yè)務經(jīng)營的基石,，是工行的基礎業(yè)務和傳統(tǒng)優(yōu)勢業(yè)務,，也是與老百姓聯(lián)系最密切、服務最直接的業(yè)務,。近年來,，工行堅持“以客戶為中心”的服務理念，實施全量客戶發(fā)展戰(zhàn)略,，運用先進金融科技,，不斷延伸服務大眾的觸角，提升服務普惠性,。在讓遍布城鄉(xiāng),、更廣泛的人能夠享受到便捷金融服務的基礎上，進一步根據(jù)客戶多元化需求,，打造專屬客群服務,，推動越來越精準的“分層分群”，讓銀行服務更懂客戶,。例如,，工行實現(xiàn)了工銀理財金,、工銀財富、工銀私人銀行等多層級服務,，并提供差異化的個金產(chǎn)品和服務權益,。同時，按照客戶身份或屬性進行“分群”,，目前,，已有個貸、車主,、商友,、代發(fā)、社保,、外匯等19大類,，成功打造了隨軍行、工銀e社保,、工銀薪管家,、工銀商友俱樂部等眾多專屬客群品牌。
打造極智工行
“極智工行”通過手機銀行等線上平臺,，打造一系列體驗式活動,，體現(xiàn)“更開放、更實惠,、更便捷”的價值理念,，提升個人客戶體驗，塑造良好服務口碑,。主要體現(xiàn)在三個方面：
一是實現(xiàn)從“做功能”向“做體驗”的轉變,。工行將“客戶需要什么，銀行就提供什么”作為產(chǎn)品創(chuàng)新的基礎邏輯,，打造了工銀智能資產(chǎn)配置,、AI投、工銀e繳費,、工銀e賬單,、工銀無感支付、工銀速匯等明星產(chǎn)品,。其中,，“工銀智能資產(chǎn)配置”是工行圍繞客戶及其家庭所處生命周期，借助大數(shù)據(jù)分析,、量化投資模型等手段,，提供量身定制的綜合金融解決方案。“AI投”則是針對客戶選基難,、擇時難,、賺錢難的痛點,，研發(fā)推出的基金組合產(chǎn)品。其品牌旗下工銀股混基金指數(shù),，截止6月末已經(jīng)實現(xiàn)收益23.38%,，大幅超越市場主流指數(shù)。
二是用技術創(chuàng)新讓服務更便捷,。工行創(chuàng)新風險評估技術和模型,，成功推出了一系列以工銀融e借,、工銀小微e貸為代表的,，無面審、無擔保,、無抵押,，完全基于信用的新型融資產(chǎn)品。這些產(chǎn)品申辦簡單,，期限靈活,，秒貸秒放，使客戶感受到集科技與業(yè)務于一體,，匯智能與便捷于一身的產(chǎn)品創(chuàng)新成果,。
三是能更加精準地回饋客戶。為了讓客戶更直觀地體驗到“獲得感”,，工行通過常態(tài)化開展“消費返現(xiàn),、積分兌現(xiàn)、體驗優(yōu)惠”等返利讓利活動,，成功打造了工銀愛購,、e商助夢計劃、工銀惠聚,、品悅美好生活等特色品牌,，讓客戶享受到實實在在的優(yōu)惠。
打造無界工行
“無界工行”通過推廣特色服務場景,，展示人工智能,、區(qū)塊鏈、大數(shù)據(jù),、開放銀行等新技術新模式在個人金融領域的應用,，讓銀行不再是一個場所，而是一種嵌入客戶日常生活的服務,。主要體現(xiàn)在三個方面：
一是7*24小時不間斷服務,。例如，“融e行”手機銀行,、“工小智”智能客服,、客戶經(jīng)理云工作室等,，讓金融需求即時得以解決，特殊化,、復雜化金融需求迅速得到回應,。
二是融合衣食住行多個場景。例如,，“工銀e生活”客戶端,、“工銀融e購”電商平臺等，聚合了優(yōu)質商家應用,，集中了各類金融和非金融場景,。
三是跨界創(chuàng)新、品牌合作,。工行在業(yè)內首創(chuàng)推出“工銀e錢包”,，將開戶、存款,、投融資,、消費支付等服務嵌入到各類互聯(lián)網(wǎng)平臺上，把銀行搬到了合作伙伴的“家”里,。目前,，“工銀e錢包”模式合作項目超過320個，服務客戶近2700萬戶,。此外,，工行還積極開展信用卡聯(lián)名、智慧網(wǎng)點,、博物館特色網(wǎng)點等合作,，將金融服務延伸至非金融領域。
打造放心工行
賬戶,、資金,、信息安全是服務客戶的基礎。“放心工行”不僅是工行多年來在賬戶安全,、便民惠民,、公益倡導等方面努力成果的集中展現(xiàn)，也是工行對客戶的承諾,。主要體現(xiàn)在兩個方面：
一是把安全服務放在更高位置,。例如，工行大力推廣工銀智能衛(wèi)士,、工銀融安e信,、U盾等品牌服務，切實保障客戶賬戶和信息安全,。其中,，“工銀智能衛(wèi)士”用戶超過1億人次,，“工銀融安e信”避免客戶損失近100億元。
二是積極開展便民惠民行動,。在便民利民方面,，工行推出了工行驛站、云保管等多項措施,；在社會公益方面,，工行常態(tài)化開展了工銀光明行、工銀e公益等活動,。以工銀光明行為例,，自2008年以來，工行先后在貴州,、內蒙古,、云南,、河南,、山西、吉林,、甘肅,、四川等八個省份，為超過一萬名貧困白內障患者免費實施了手術,。
工行董事長陳四清在發(fā)布會上表示,，工行打造“第一個人金融銀行”，是貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想,，堅持以人民為中心,，踐行黨全心全意為人民服務根本宗旨的具體行動；也是貫徹新發(fā)展理念,，助力現(xiàn)代化經(jīng)濟體系建設,，進一步提高金融服務適應性、競爭力和普惠性的戰(zhàn)略舉措,。
今年以來,，面對突如其來的新冠肺炎疫情沖擊，我國經(jīng)濟展現(xiàn)了強大韌性和巨大回旋空間,，以國內大循環(huán)為主體,、國內國際雙循環(huán)相互促進的新發(fā)展格局正在形成，內需作為經(jīng)濟增長主引擎的作用持續(xù)提升,。希望通過建設第一個人金融銀行,，為拉動國內需求、服務新發(fā)展格局作出應有的貢獻,。
陳四清指出,，“第一”，既包括經(jīng)營規(guī)模第一,，也包括經(jīng)營質態(tài)第一,，結構、質量、風控最優(yōu),；既包括服務品牌第一,，贏得客戶、同業(yè),、監(jiān)管和社會的高度認同,，也包括價值創(chuàng)造第一，營業(yè)貢獻和協(xié)同效應持續(xù)提升,。同時,，也希望通過發(fā)揮“機構-公司-個人”（GBC）聯(lián)動機制作用，通過線上線下融合,、境內境外融合,，將個人金融的“第一”擴展為整個工行金融服務生態(tài)的最優(yōu)，實現(xiàn)客戶在工行“一點接入,、全生態(tài)響應,、全功能服務”。
陳四清提出,，下一步,，工行將貫徹全量客戶戰(zhàn)略，聚焦重點客群和源頭市場,，突出“分層分群,、千人千面”的品牌特質，打造“貼心工行”,；突出“產(chǎn)品隨需,、價值創(chuàng)造”的品牌特質，打造“極智工行”,；突出“場景共建,、生態(tài)共享”的品牌特質，打造“無界工行”,；突出“安全放心,、便利民生”的品牌特質，打造“放心工行”,。
工行高級業(yè)務總監(jiān)宋建華演示了“第一個人金融銀行戰(zhàn)略”品牌體系的具體場景和應用情況,，對個人金融相關產(chǎn)品和服務的品牌表達進行了具體解讀。
近年來,，工行堅持客戶至上,、服務實體，把滿足人民群眾金融需求作為工作的出發(fā)點和落腳點,，將“金融服務為人民”的要求落到實處,，著力創(chuàng)建人民群眾滿意的銀行,。在客戶基礎方面,，工行服務的個人客戶超6.6億人,，個人金融資產(chǎn)超15萬億元，個人金融產(chǎn)品近5500種,。信用卡發(fā)卡量突破1億,。在品牌價值方面，在英國《銀行家》雜志揭曉的2020年全球零售銀行品牌價值榜上,，工行零售業(yè)務以354億美元再次蟬聯(lián)榜首,。在科技賦能方面，工行依托智慧銀行生態(tài)系統(tǒng)ECOS,，將智能科技融入零售金融領域,，為客戶提供智能投顧、智能服務等更加精準,、個性化的服務,。在賬戶安全方面，工行研發(fā)推出“工銀智能衛(wèi)士”賬戶安全管理服務,，免費提供給個人客戶使用,，全面提升了賬戶安全管理水平。目前,，已有3000萬個人客戶使用“工銀智能衛(wèi)士”,，使用量超1億人次。
新聞背景：解讀“第一個人金融銀行戰(zhàn)略”品牌體系
打造貼心工行
客戶是零售業(yè)務經(jīng)營的基石,，是工行的基礎業(yè)務和傳統(tǒng)優(yōu)勢業(yè)務,，也是與老百姓聯(lián)系最密切、服務最直接的業(yè)務,。近年來,，工行堅持“以客戶為中心”的服務理念，實施全量客戶發(fā)展戰(zhàn)略,，運用先進金融科技,，不斷延伸服務大眾的觸角，提升服務普惠性,。在讓遍布城鄉(xiāng),、更廣泛的人能夠享受到便捷金融服務的基礎上，進一步根據(jù)客戶多元化需求,，打造專屬客群服務,，推動越來越精準的“分層分群”，讓銀行服務更懂客戶,。例如,，工行實現(xiàn)了工銀理財金,、工銀財富、工銀私人銀行等多層級服務,，并提供差異化的個金產(chǎn)品和服務權益,。同時，按照客戶身份或屬性進行“分群”,，目前,，已有個貸、車主,、商友,、代發(fā)、社保,、外匯等19大類,，成功打造了隨軍行、工銀e社保,、工銀薪管家,、工銀商友俱樂部等眾多專屬客群品牌。
打造極智工行
“極智工行”通過手機銀行等線上平臺,，打造一系列體驗式活動,，體現(xiàn)“更開放、更實惠,、更便捷”的價值理念,，提升個人客戶體驗，塑造良好服務口碑,。主要體現(xiàn)在三個方面：
一是實現(xiàn)從“做功能”向“做體驗”的轉變,。工行將“客戶需要什么，銀行就提供什么”作為產(chǎn)品創(chuàng)新的基礎邏輯,，打造了工銀智能資產(chǎn)配置,、AI投、工銀e繳費,、工銀e賬單,、工銀無感支付、工銀速匯等明星產(chǎn)品,。其中,，“工銀智能資產(chǎn)配置”是工行圍繞客戶及其家庭所處生命周期，借助大數(shù)據(jù)分析,、量化投資模型等手段,，提供量身定制的綜合金融解決方案。“AI投”則是針對客戶選基難,、擇時難,、賺錢難的痛點,，研發(fā)推出的基金組合產(chǎn)品。其品牌旗下工銀股混基金指數(shù),，截止6月末已經(jīng)實現(xiàn)收益23.38%,，大幅超越市場主流指數(shù)。
二是用技術創(chuàng)新讓服務更便捷,。工行創(chuàng)新風險評估技術和模型,，成功推出了一系列以工銀融e借,、工銀小微e貸為代表的,，無面審、無擔保,、無抵押,，完全基于信用的新型融資產(chǎn)品。這些產(chǎn)品申辦簡單,，期限靈活,，秒貸秒放，使客戶感受到集科技與業(yè)務于一體,，匯智能與便捷于一身的產(chǎn)品創(chuàng)新成果,。
三是能更加精準地回饋客戶。為了讓客戶更直觀地體驗到“獲得感”,，工行通過常態(tài)化開展“消費返現(xiàn),、積分兌現(xiàn)、體驗優(yōu)惠”等返利讓利活動,，成功打造了工銀愛購,、e商助夢計劃、工銀惠聚,、品悅美好生活等特色品牌,，讓客戶享受到實實在在的優(yōu)惠。
打造無界工行
“無界工行”通過推廣特色服務場景,，展示人工智能,、區(qū)塊鏈、大數(shù)據(jù),、開放銀行等新技術新模式在個人金融領域的應用,，讓銀行不再是一個場所，而是一種嵌入客戶日常生活的服務,。主要體現(xiàn)在三個方面：
一是7*24小時不間斷服務,。例如，“融e行”手機銀行,、“工小智”智能客服,、客戶經(jīng)理云工作室等,，讓金融需求即時得以解決，特殊化,、復雜化金融需求迅速得到回應,。
二是融合衣食住行多個場景。例如,，“工銀e生活”客戶端,、“工銀融e購”電商平臺等，聚合了優(yōu)質商家應用,，集中了各類金融和非金融場景,。
三是跨界創(chuàng)新、品牌合作,。工行在業(yè)內首創(chuàng)推出“工銀e錢包”,，將開戶、存款,、投融資,、消費支付等服務嵌入到各類互聯(lián)網(wǎng)平臺上，把銀行搬到了合作伙伴的“家”里,。目前,，“工銀e錢包”模式合作項目超過320個，服務客戶近2700萬戶,。此外,，工行還積極開展信用卡聯(lián)名、智慧網(wǎng)點,、博物館特色網(wǎng)點等合作,，將金融服務延伸至非金融領域。
打造放心工行
賬戶,、資金,、信息安全是服務客戶的基礎。“放心工行”不僅是工行多年來在賬戶安全,、便民惠民,、公益倡導等方面努力成果的集中展現(xiàn)，也是工行對客戶的承諾,。主要體現(xiàn)在兩個方面：
一是把安全服務放在更高位置,。例如，工行大力推廣工銀智能衛(wèi)士,、工銀融安e信,、U盾等品牌服務，切實保障客戶賬戶和信息安全,。其中,，“工銀智能衛(wèi)士”用戶超過1億人次,，“工銀融安e信”避免客戶損失近100億元。
二是積極開展便民惠民行動,。在便民利民方面,，工行推出了工行驛站、云保管等多項措施,；在社會公益方面,，工行常態(tài)化開展了工銀光明行、工銀e公益等活動,。以工銀光明行為例,，自2008年以來，工行先后在貴州,、內蒙古,、云南,、河南,、山西、吉林,、甘肅,、四川等八個省份，為超過一萬名貧困白內障患者免費實施了手術,。