新一代人工智能正在全球范圍內(nèi)蓬勃興起,，為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展注入了新動(dòng)能,，深刻改變著人們的生產(chǎn)生活方式,。習(xí)近平總書(shū)記在中共中央政治局第九次集體學(xué)習(xí)時(shí)強(qiáng)調(diào)，人工智能是新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革的重要驅(qū)動(dòng)力量,，加快發(fā)展新一代人工智能是事關(guān)我國(guó)能否抓住新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革機(jī)遇的戰(zhàn)略問(wèn)題,。科技的大發(fā)展必將極大地改變保險(xiǎn)業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境,，特別是市場(chǎng)環(huán)境,。保險(xiǎn)業(yè)是為經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會(huì)進(jìn)步提供保障的行業(yè),，廣泛的科技運(yùn)用,，特別是最新科技成果的運(yùn)用，將會(huì)對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生重要作用,。
隨著機(jī)器學(xué)習(xí),、知識(shí)圖譜、自然語(yǔ)言處理,、計(jì)算機(jī)視覺(jué),、人機(jī)交互、生物特征識(shí)別等關(guān)鍵技術(shù)的重大突破,，人工智能及大數(shù)據(jù)技術(shù)與保險(xiǎn)業(yè)的結(jié)合已成為一種趨勢(shì),，并將帶來(lái)商業(yè)模式和發(fā)展模式的顛覆性變革。將人工智能應(yīng)用于保險(xiǎn)領(lǐng)域,，實(shí)現(xiàn)承保,、核保、定損,、理賠和客服等環(huán)節(jié)的智能化,，提升運(yùn)營(yíng)效率和服務(wù)水平，已成為科技賦能保險(xiǎn)的內(nèi)在要求,。
描繪智能化應(yīng)用的整體藍(lán)圖
中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中國(guó)人壽”）作為國(guó)有大型金融保險(xiǎn)企業(yè),，一直致力于成為國(guó)際領(lǐng)先的科技型保險(xiǎn)公司。為響應(yīng)黨的十九大報(bào)告中提出的建設(shè)智慧社會(huì),，推動(dòng)人工智能和實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合的號(hào)召,，中國(guó)人壽已將人工智能技術(shù)的應(yīng)用提升到前所未有的高度。為構(gòu)建有利于長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的人工智能技術(shù)體系,，形成完整的人工智能應(yīng)用生態(tài)鏈,，中國(guó)人壽聚焦于智能能力供給層建設(shè),，重點(diǎn)關(guān)注技術(shù)與業(yè)務(wù)場(chǎng)景結(jié)合，描繪了智能化應(yīng)用的整體藍(lán)圖,，包括基礎(chǔ)數(shù)據(jù)層,、智能基礎(chǔ)平臺(tái)層、智能業(yè)務(wù)層和智能交付層,，形成了以慧學(xué)（深度學(xué)習(xí)平臺(tái)）,、慧聽(tīng)（智能語(yǔ)音平臺(tái)）、慧眼（生物認(rèn)證識(shí)別平臺(tái)）為智能核心的“國(guó)壽大腦”整體規(guī)劃,。
構(gòu)建具有國(guó)壽特色的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)層,。通過(guò)建設(shè)大數(shù)據(jù)平臺(tái)、內(nèi)容云,、生物特征庫(kù),、圖計(jì)算平臺(tái)、統(tǒng)一知識(shí)庫(kù)等系統(tǒng),，實(shí)現(xiàn)交易數(shù)據(jù),、關(guān)系數(shù)據(jù)、知識(shí)數(shù)據(jù)的發(fā)展和融合,，為電子化走向數(shù)字化奠定數(shù)據(jù)基礎(chǔ),。
打造智能基礎(chǔ)平臺(tái)層，提供智能化公共能力,。實(shí)現(xiàn)慧學(xué),、慧聽(tīng)、慧眼三大智能化基礎(chǔ)平臺(tái)在全集團(tuán)的能力供給,，提供深度學(xué)習(xí)訓(xùn)練,、語(yǔ)音識(shí)別與合成、人臉識(shí)別等人工智能公共基礎(chǔ)能力,。除此之外,，構(gòu)建票據(jù)識(shí)別引擎等智能能力，為理賠業(yè)務(wù)等運(yùn)營(yíng)和管理提供智能化支撐,。
依托基礎(chǔ)數(shù)據(jù)層與智能基礎(chǔ)平臺(tái)層,，實(shí)現(xiàn)智能業(yè)務(wù)層的智能能力建設(shè)，并最終在智能交付層落地實(shí)施,。挖掘基礎(chǔ)數(shù)據(jù),，依托公共基礎(chǔ)能力，形成業(yè)務(wù)相關(guān)的智能能力服務(wù),，投放于智能交付層的各類(lèi)終端系統(tǒng),，實(shí)現(xiàn)智能能力與具體業(yè)務(wù)場(chǎng)景的融合與落地，最終將人工智能技術(shù)應(yīng)用于運(yùn)營(yíng)、風(fēng)控,、銷(xiāo)售和客服各大領(lǐng)域,。
構(gòu)建慧學(xué)、慧聽(tīng),、慧眼智能基礎(chǔ)平臺(tái)
中國(guó)人壽人工智能應(yīng)用已如星星之火,，亮點(diǎn)頻出。依托人工智能先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用,使公司在經(jīng)營(yíng)發(fā)展,、客戶(hù)服務(wù),、風(fēng)險(xiǎn)防控等方面更加高效。
基礎(chǔ)數(shù)據(jù)日益豐富,，智能供給逐步增強(qiáng),。基礎(chǔ)數(shù)據(jù)層已實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)平臺(tái),、生物特征庫(kù)、內(nèi)容云,、圖數(shù)據(jù)庫(kù)及統(tǒng)一知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的建設(shè)上線,，實(shí)現(xiàn)了公司客戶(hù)、銷(xiāo)售人員,、保單等結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的整合與供給,，以及各類(lèi)知識(shí)的集中存儲(chǔ)與管理，提供人工智能所需基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支持,。
國(guó)壽大腦完成基礎(chǔ)建設(shè),，智能通用能力應(yīng)用廣泛。遵循集團(tuán)國(guó)壽大腦的整體規(guī)劃,，構(gòu)建慧學(xué),、慧聽(tīng)、慧眼智能基礎(chǔ)平臺(tái),。
慧學(xué),，深度學(xué)習(xí)平臺(tái)已基本具備了交互式編程方式、多機(jī)多卡訓(xùn)練能力,、自定義環(huán)境鏡像,、自動(dòng)優(yōu)化尋參等功能，新增數(shù)據(jù)科學(xué)平臺(tái),，增強(qiáng)數(shù)據(jù)建模能力,，加快模型構(gòu)建，讓編程能力不再是人工智能項(xiàng)目的瓶頸,，支持目前所有主流機(jī)器學(xué)習(xí)計(jì)算框架并已為智能核保,、購(gòu)買(mǎi)能力預(yù)測(cè)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估等業(yè)務(wù)場(chǎng)景提供了計(jì)算力支持。
慧聽(tīng),，智能語(yǔ)音平臺(tái)主要提供兩部分能力,，一是語(yǔ)音能力，即語(yǔ)音識(shí)別能力,、語(yǔ)音合成能力,、聲紋識(shí)別能力，通過(guò)傳感器和算法,，實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)“能聽(tīng)會(huì)說(shuō)”的能力,，將語(yǔ)音轉(zhuǎn)換為文本或?qū)⑽淖中畔?shí)時(shí)轉(zhuǎn)換成語(yǔ)音，同時(shí),，通過(guò)聲紋識(shí)別實(shí)現(xiàn)說(shuō)話人辨認(rèn)和說(shuō)話人確認(rèn),，將聲音信號(hào)轉(zhuǎn)換成電信號(hào)，供計(jì)算機(jī)識(shí)別,；二是語(yǔ)義能力,，包括自然語(yǔ)言理解、知識(shí)庫(kù)等,，理解用戶(hù)的自然語(yǔ)言,，將用戶(hù)完整的表述轉(zhuǎn)換成相應(yīng)的關(guān)鍵詞，并獲取相關(guān)的語(yǔ)義,，最后通過(guò)知識(shí)庫(kù)查詢(xún)到用戶(hù)所需信息,。目前已對(duì)接多款應(yīng)用產(chǎn)品,實(shí)現(xiàn)95519客服中心智能語(yǔ)音導(dǎo)航，為銷(xiāo)售人員智能訓(xùn)練提供語(yǔ)音識(shí)別和播報(bào)等場(chǎng)景,。
慧眼,，生物識(shí)別平臺(tái)目前已完成OCR證照識(shí)別、人臉比對(duì),、活體檢測(cè),、人臉核身四項(xiàng)能力建設(shè)，并提供API,、微應(yīng)用,、SDK等多種接入方式。OCR證照識(shí)別可識(shí)別身份證,、銀行卡等多種證件上的文字,，并返回結(jié)構(gòu)化的結(jié)果。人臉比對(duì)包括1:1人臉比對(duì)和1:N人臉比對(duì),，1:1人臉比對(duì)可精準(zhǔn)判斷兩張人臉是否是同一個(gè)人,，1：N人臉比對(duì)在預(yù)置的人臉集合中搜索相似的人臉，可通過(guò)人臉?biāo)阉鞔_認(rèn)人員身份,?；铙w檢測(cè)實(shí)現(xiàn)對(duì)關(guān)鍵點(diǎn)實(shí)時(shí)標(biāo)注和變化的檢測(cè),，對(duì)照片攻擊、切換攻擊,、面具攻擊,、遮擋攻擊的防御。人臉核身可根據(jù)用戶(hù)的自拍照片或視頻,，結(jié)合OCR,、活體檢測(cè)和人臉識(shí)別技術(shù)，在線核實(shí)用戶(hù)的真實(shí)有效身份,。目前已在銷(xiāo)售人員每日考勤打卡,、壽險(xiǎn)APP各類(lèi)在線保全業(yè)務(wù)身份認(rèn)證、無(wú)紙化投保身份認(rèn)證,、保單在線回執(zhí)回訪等眾多場(chǎng)景得到應(yīng)用,，實(shí)現(xiàn)了安全快捷的在線身份核驗(yàn)，提升業(yè)務(wù)處理效率,，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,。
智能應(yīng)用助力多維管理更高效
智能業(yè)務(wù)能力多點(diǎn)開(kāi)花，智能業(yè)務(wù)場(chǎng)景大量落地,。依托基礎(chǔ)數(shù)據(jù)與基礎(chǔ)能力平臺(tái),，在銷(xiāo)售支持、客戶(hù)服務(wù),、運(yùn)營(yíng)管理和風(fēng)控管理等領(lǐng)域人工智能應(yīng)用廣泛。
銷(xiāo)售支持,。構(gòu)建智能精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)系列模型,，為營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)提供智能化支持，包括保障型產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)預(yù)測(cè),、規(guī)模型產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)預(yù)測(cè),、十年期產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)預(yù)測(cè)、保單借款概率預(yù)測(cè)等分類(lèi)預(yù)測(cè)模型及客戶(hù)保障缺口分析等量化預(yù)測(cè)模型,，并應(yīng)用于國(guó)壽e店相關(guān)服務(wù)專(zhuān)區(qū),、壽險(xiǎn)APP猜你喜歡、壽險(xiǎn)APP健康保障大PK等應(yīng)用場(chǎng)景,，大幅提升銷(xiāo)售服務(wù)效率,。
客戶(hù)服務(wù)。利用智能客服機(jī)器人為客戶(hù)提供24小時(shí)機(jī)器人自助問(wèn)答服務(wù),，服務(wù)包括智能咨詢(xún),、常見(jiàn)問(wèn)題或智能推薦、查詢(xún)與辦理引導(dǎo),、聊天等服務(wù),，已在壽險(xiǎn)APP,、微信等多個(gè)前端應(yīng)用中投放，有效緩解客服壓力,。利用智能語(yǔ)音平臺(tái)為全媒體聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)賦能,，實(shí)現(xiàn)智能語(yǔ)音導(dǎo)航，讓客戶(hù)通過(guò)語(yǔ)音直達(dá)所需服務(wù),，相比傳統(tǒng)IVR菜單的按鍵方式,，有效提升了客戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)。
運(yùn)營(yíng)管理及風(fēng)險(xiǎn)控制,。運(yùn)營(yíng)管理的智能化集中在核保核賠領(lǐng)域,。在核保方面，以數(shù)千萬(wàn)的歷史數(shù)據(jù)為基礎(chǔ),，構(gòu)建核保標(biāo)準(zhǔn)體識(shí)別模型,、重疾險(xiǎn)短期出險(xiǎn)率模型等，應(yīng)用于核保平臺(tái),，自動(dòng)核保通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)較低的投保單,，降低人工工作量的同時(shí)精確控制核保風(fēng)險(xiǎn)。在核賠方面,，已實(shí)現(xiàn)的智能模型包括金盾重疾險(xiǎn)反欺詐模型,、重疾險(xiǎn)保后核查模型、健康險(xiǎn)反欺詐模型等,，并與理賠平臺(tái)的具體業(yè)務(wù)場(chǎng)景結(jié)合,，為保前調(diào)查、保后核查,、出險(xiǎn)理賠等提供精確風(fēng)險(xiǎn)控制手段,，協(xié)助實(shí)現(xiàn)核保、理賠流程的自動(dòng)化,，提高業(yè)務(wù)效率,，降低欺詐風(fēng)險(xiǎn)。通過(guò)人臉識(shí)別等智能身份核驗(yàn)?zāi)芰?，賦能于在線業(yè)務(wù)服務(wù)場(chǎng)景,，快速準(zhǔn)確地核實(shí)客戶(hù)身份，降低人工工作量,，提升客戶(hù)體驗(yàn),，降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。
在智能風(fēng)控方面,，反洗錢(qián)智能查證提供一鍵查證,、一站查證能力，支持由市縣手工查證轉(zhuǎn)變?yōu)槭〖?jí)集中智能查證,、極大節(jié)省人力,，提高反洗錢(qián)查證水平,。反洗錢(qián)可疑交易智能識(shí)別用機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)從數(shù)據(jù)中自動(dòng)識(shí)別異常特征規(guī)律，并利用規(guī)律對(duì)未知數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)測(cè),，大大縮減了上報(bào)的排查范圍,。
中國(guó)人壽人工智能應(yīng)用成果受到了系統(tǒng)內(nèi)外的廣泛好評(píng)，陸續(xù)斬獲多項(xiàng)殊榮,。“反洗錢(qián)”智能識(shí)別及智能查證項(xiàng)目順利完成FATF國(guó)際評(píng)估訪談,，通過(guò)銀保監(jiān)“償二代”SARMRA現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估，得分行業(yè)領(lǐng)先,；“國(guó)壽大腦”項(xiàng)目獲“2018中國(guó)金融科技創(chuàng)新榜金融科技創(chuàng)新應(yīng)用優(yōu)秀案例”,、“2018年度金融行業(yè)科技創(chuàng)新突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)——開(kāi)發(fā)創(chuàng)新貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”；金盾重疾險(xiǎn)智能反欺詐榮獲2018年大數(shù)據(jù)“星河獎(jiǎng)”,；中國(guó)人壽人工智能賦能保險(xiǎn)產(chǎn)品智慧營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目榮獲“2018年度中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)信息化創(chuàng)新項(xiàng)目獎(jiǎng)”,，智能核保榮獲2020年第二屆中國(guó)保險(xiǎn)大數(shù)據(jù)分析與人工智能創(chuàng)新國(guó)際峰會(huì)“最佳保險(xiǎn)智能核保創(chuàng)新獎(jiǎng)”和2019年中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)信息化優(yōu)秀案例一等獎(jiǎng)。
打造“智慧國(guó)壽”,，持續(xù)優(yōu)化多方體驗(yàn)
中國(guó)人壽已將人工智能技術(shù)應(yīng)用于運(yùn)營(yíng),、風(fēng)控、客服,、營(yíng)銷(xiāo)等多個(gè)領(lǐng)域,，并取得了一定效果，公司將繼續(xù)聚焦科技創(chuàng)新,，助力打造“智慧國(guó)壽”,。
創(chuàng)新保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)，打造智能保險(xiǎn)顧問(wèn),。利用大數(shù)據(jù)和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù),，通過(guò)客戶(hù)基本信息、家庭結(jié)構(gòu),、收入支出、資產(chǎn)負(fù)債,、社保福利,、保險(xiǎn)狀況、生活習(xí)慣等多維度問(wèn)題,，利用大數(shù)據(jù)和 AI 算法,，構(gòu)建個(gè)性化的個(gè)人或家庭保險(xiǎn)保障組合規(guī)劃，提供有針對(duì)性的評(píng)估和購(gòu)買(mǎi)建議,。
利用智能OCR技術(shù),，加速理賠處理效率。構(gòu)建智能OCR質(zhì)檢能力,，實(shí)現(xiàn)清晰度識(shí)別,、自動(dòng)糾偏,、票據(jù)分類(lèi)等智能能力，應(yīng)用于票據(jù)的質(zhì)檢,，協(xié)助提升人工審核和處理效率,，提升客戶(hù)的體驗(yàn)。研究OCR內(nèi)容識(shí)別技術(shù),，逐步探索構(gòu)建“手機(jī)拍照—OCR票據(jù)識(shí)別—藥品剔費(fèi)—自動(dòng)理算—實(shí)時(shí)支付”的快速理賠流程,，提升理賠效率、控制理賠風(fēng)險(xiǎn),、降低運(yùn)營(yíng)成本,。
智能化技術(shù)應(yīng)用助力風(fēng)險(xiǎn)防控。運(yùn)用人臉識(shí)別,、語(yǔ)音識(shí)別,、OCR等技術(shù)手段，為雙錄提供智能化賦能,，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)和事后的質(zhì)檢,，加快處理效率，提高用戶(hù)體驗(yàn),。在核保領(lǐng)域,，進(jìn)一步深耕，實(shí)現(xiàn)次標(biāo)準(zhǔn)體評(píng)估模型,，構(gòu)建智能核保評(píng)價(jià)體系的系列模型,，讓風(fēng)險(xiǎn)控制更精準(zhǔn)和細(xì)分，讓核保逐步體現(xiàn)出個(gè)性化和差異化,。加大人臉識(shí)別等在線身份核驗(yàn)的推廣應(yīng)用范圍,，提高業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制水平。
增強(qiáng)面向客戶(hù)的智能服務(wù)能力,，提升客戶(hù)服務(wù)水平,。引入聲紋識(shí)別，豐富客戶(hù)身份智能識(shí)別種類(lèi),，并將聲紋識(shí)別嵌入不同的應(yīng)用場(chǎng)景,，方便客戶(hù)在各類(lèi)系統(tǒng)中的功能定位、信息搜索等,。拓寬OCR證件識(shí)別種類(lèi),，簡(jiǎn)化客戶(hù)在移動(dòng)端的錄入操作，通過(guò)自動(dòng)識(shí)別實(shí)現(xiàn)代填錄入,，提升客戶(hù)體驗(yàn)并提高應(yīng)用系統(tǒng)的智能化,。
保險(xiǎn)業(yè)自身正處在發(fā)展和變革的進(jìn)程中，傳統(tǒng)業(yè)務(wù)發(fā)展方式面臨瓶頸,，必須通過(guò)走“模式創(chuàng)新,、產(chǎn)品創(chuàng)新,、服務(wù)創(chuàng)新”的創(chuàng)新發(fā)展之路，才能實(shí)現(xiàn)科學(xué),、高效的發(fā)展形態(tài),。在人工智能飛速發(fā)展的時(shí)代，保險(xiǎn)行業(yè)只有抓住機(jī)遇,，依靠新思維,、新技術(shù)，方能更好地發(fā)揮經(jīng)濟(jì)“助推器”和社會(huì)“穩(wěn)定器”的作用,。
隨著機(jī)器學(xué)習(xí),、知識(shí)圖譜、自然語(yǔ)言處理,、計(jì)算機(jī)視覺(jué),、人機(jī)交互、生物特征識(shí)別等關(guān)鍵技術(shù)的重大突破,，人工智能及大數(shù)據(jù)技術(shù)與保險(xiǎn)業(yè)的結(jié)合已成為一種趨勢(shì),，并將帶來(lái)商業(yè)模式和發(fā)展模式的顛覆性變革。將人工智能應(yīng)用于保險(xiǎn)領(lǐng)域,，實(shí)現(xiàn)承保,、核保、定損,、理賠和客服等環(huán)節(jié)的智能化,，提升運(yùn)營(yíng)效率和服務(wù)水平，已成為科技賦能保險(xiǎn)的內(nèi)在要求,。
描繪智能化應(yīng)用的整體藍(lán)圖
中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中國(guó)人壽”）作為國(guó)有大型金融保險(xiǎn)企業(yè),，一直致力于成為國(guó)際領(lǐng)先的科技型保險(xiǎn)公司。為響應(yīng)黨的十九大報(bào)告中提出的建設(shè)智慧社會(huì),，推動(dòng)人工智能和實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合的號(hào)召,，中國(guó)人壽已將人工智能技術(shù)的應(yīng)用提升到前所未有的高度。為構(gòu)建有利于長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的人工智能技術(shù)體系,，形成完整的人工智能應(yīng)用生態(tài)鏈,，中國(guó)人壽聚焦于智能能力供給層建設(shè),，重點(diǎn)關(guān)注技術(shù)與業(yè)務(wù)場(chǎng)景結(jié)合，描繪了智能化應(yīng)用的整體藍(lán)圖,，包括基礎(chǔ)數(shù)據(jù)層,、智能基礎(chǔ)平臺(tái)層、智能業(yè)務(wù)層和智能交付層,，形成了以慧學(xué)（深度學(xué)習(xí)平臺(tái)）,、慧聽(tīng)（智能語(yǔ)音平臺(tái)）、慧眼（生物認(rèn)證識(shí)別平臺(tái)）為智能核心的“國(guó)壽大腦”整體規(guī)劃,。
構(gòu)建具有國(guó)壽特色的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)層,。通過(guò)建設(shè)大數(shù)據(jù)平臺(tái)、內(nèi)容云,、生物特征庫(kù),、圖計(jì)算平臺(tái)、統(tǒng)一知識(shí)庫(kù)等系統(tǒng),，實(shí)現(xiàn)交易數(shù)據(jù),、關(guān)系數(shù)據(jù)、知識(shí)數(shù)據(jù)的發(fā)展和融合,，為電子化走向數(shù)字化奠定數(shù)據(jù)基礎(chǔ),。
打造智能基礎(chǔ)平臺(tái)層，提供智能化公共能力,。實(shí)現(xiàn)慧學(xué),、慧聽(tīng)、慧眼三大智能化基礎(chǔ)平臺(tái)在全集團(tuán)的能力供給,，提供深度學(xué)習(xí)訓(xùn)練,、語(yǔ)音識(shí)別與合成、人臉識(shí)別等人工智能公共基礎(chǔ)能力,。除此之外,，構(gòu)建票據(jù)識(shí)別引擎等智能能力，為理賠業(yè)務(wù)等運(yùn)營(yíng)和管理提供智能化支撐,。
依托基礎(chǔ)數(shù)據(jù)層與智能基礎(chǔ)平臺(tái)層,，實(shí)現(xiàn)智能業(yè)務(wù)層的智能能力建設(shè)，并最終在智能交付層落地實(shí)施,。挖掘基礎(chǔ)數(shù)據(jù),，依托公共基礎(chǔ)能力，形成業(yè)務(wù)相關(guān)的智能能力服務(wù),，投放于智能交付層的各類(lèi)終端系統(tǒng),，實(shí)現(xiàn)智能能力與具體業(yè)務(wù)場(chǎng)景的融合與落地，最終將人工智能技術(shù)應(yīng)用于運(yùn)營(yíng)、風(fēng)控,、銷(xiāo)售和客服各大領(lǐng)域,。
構(gòu)建慧學(xué)、慧聽(tīng),、慧眼智能基礎(chǔ)平臺(tái)
中國(guó)人壽人工智能應(yīng)用已如星星之火,，亮點(diǎn)頻出。依托人工智能先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用,使公司在經(jīng)營(yíng)發(fā)展,、客戶(hù)服務(wù),、風(fēng)險(xiǎn)防控等方面更加高效。
基礎(chǔ)數(shù)據(jù)日益豐富,，智能供給逐步增強(qiáng),。基礎(chǔ)數(shù)據(jù)層已實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)平臺(tái),、生物特征庫(kù)、內(nèi)容云,、圖數(shù)據(jù)庫(kù)及統(tǒng)一知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的建設(shè)上線,，實(shí)現(xiàn)了公司客戶(hù)、銷(xiāo)售人員,、保單等結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的整合與供給,，以及各類(lèi)知識(shí)的集中存儲(chǔ)與管理，提供人工智能所需基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支持,。
國(guó)壽大腦完成基礎(chǔ)建設(shè),，智能通用能力應(yīng)用廣泛。遵循集團(tuán)國(guó)壽大腦的整體規(guī)劃,，構(gòu)建慧學(xué),、慧聽(tīng)、慧眼智能基礎(chǔ)平臺(tái),。
慧學(xué),，深度學(xué)習(xí)平臺(tái)已基本具備了交互式編程方式、多機(jī)多卡訓(xùn)練能力,、自定義環(huán)境鏡像,、自動(dòng)優(yōu)化尋參等功能，新增數(shù)據(jù)科學(xué)平臺(tái),，增強(qiáng)數(shù)據(jù)建模能力,，加快模型構(gòu)建，讓編程能力不再是人工智能項(xiàng)目的瓶頸,，支持目前所有主流機(jī)器學(xué)習(xí)計(jì)算框架并已為智能核保,、購(gòu)買(mǎi)能力預(yù)測(cè)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估等業(yè)務(wù)場(chǎng)景提供了計(jì)算力支持。
慧聽(tīng),，智能語(yǔ)音平臺(tái)主要提供兩部分能力,，一是語(yǔ)音能力，即語(yǔ)音識(shí)別能力,、語(yǔ)音合成能力,、聲紋識(shí)別能力，通過(guò)傳感器和算法,，實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)“能聽(tīng)會(huì)說(shuō)”的能力,，將語(yǔ)音轉(zhuǎn)換為文本或?qū)⑽淖中畔?shí)時(shí)轉(zhuǎn)換成語(yǔ)音，同時(shí),，通過(guò)聲紋識(shí)別實(shí)現(xiàn)說(shuō)話人辨認(rèn)和說(shuō)話人確認(rèn),，將聲音信號(hào)轉(zhuǎn)換成電信號(hào)，供計(jì)算機(jī)識(shí)別,；二是語(yǔ)義能力,，包括自然語(yǔ)言理解、知識(shí)庫(kù)等,，理解用戶(hù)的自然語(yǔ)言,，將用戶(hù)完整的表述轉(zhuǎn)換成相應(yīng)的關(guān)鍵詞，并獲取相關(guān)的語(yǔ)義,，最后通過(guò)知識(shí)庫(kù)查詢(xún)到用戶(hù)所需信息,。目前已對(duì)接多款應(yīng)用產(chǎn)品,實(shí)現(xiàn)95519客服中心智能語(yǔ)音導(dǎo)航，為銷(xiāo)售人員智能訓(xùn)練提供語(yǔ)音識(shí)別和播報(bào)等場(chǎng)景,。
慧眼,，生物識(shí)別平臺(tái)目前已完成OCR證照識(shí)別、人臉比對(duì),、活體檢測(cè),、人臉核身四項(xiàng)能力建設(shè)，并提供API,、微應(yīng)用,、SDK等多種接入方式。OCR證照識(shí)別可識(shí)別身份證,、銀行卡等多種證件上的文字,，并返回結(jié)構(gòu)化的結(jié)果。人臉比對(duì)包括1:1人臉比對(duì)和1:N人臉比對(duì),，1:1人臉比對(duì)可精準(zhǔn)判斷兩張人臉是否是同一個(gè)人,，1：N人臉比對(duì)在預(yù)置的人臉集合中搜索相似的人臉，可通過(guò)人臉?biāo)阉鞔_認(rèn)人員身份,?；铙w檢測(cè)實(shí)現(xiàn)對(duì)關(guān)鍵點(diǎn)實(shí)時(shí)標(biāo)注和變化的檢測(cè),，對(duì)照片攻擊、切換攻擊,、面具攻擊,、遮擋攻擊的防御。人臉核身可根據(jù)用戶(hù)的自拍照片或視頻,，結(jié)合OCR,、活體檢測(cè)和人臉識(shí)別技術(shù)，在線核實(shí)用戶(hù)的真實(shí)有效身份,。目前已在銷(xiāo)售人員每日考勤打卡,、壽險(xiǎn)APP各類(lèi)在線保全業(yè)務(wù)身份認(rèn)證、無(wú)紙化投保身份認(rèn)證,、保單在線回執(zhí)回訪等眾多場(chǎng)景得到應(yīng)用,，實(shí)現(xiàn)了安全快捷的在線身份核驗(yàn)，提升業(yè)務(wù)處理效率,，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,。
智能應(yīng)用助力多維管理更高效
智能業(yè)務(wù)能力多點(diǎn)開(kāi)花，智能業(yè)務(wù)場(chǎng)景大量落地,。依托基礎(chǔ)數(shù)據(jù)與基礎(chǔ)能力平臺(tái),，在銷(xiāo)售支持、客戶(hù)服務(wù),、運(yùn)營(yíng)管理和風(fēng)控管理等領(lǐng)域人工智能應(yīng)用廣泛。
銷(xiāo)售支持,。構(gòu)建智能精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)系列模型,，為營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)提供智能化支持，包括保障型產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)預(yù)測(cè),、規(guī)模型產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)預(yù)測(cè),、十年期產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)預(yù)測(cè)、保單借款概率預(yù)測(cè)等分類(lèi)預(yù)測(cè)模型及客戶(hù)保障缺口分析等量化預(yù)測(cè)模型,，并應(yīng)用于國(guó)壽e店相關(guān)服務(wù)專(zhuān)區(qū),、壽險(xiǎn)APP猜你喜歡、壽險(xiǎn)APP健康保障大PK等應(yīng)用場(chǎng)景,，大幅提升銷(xiāo)售服務(wù)效率,。
客戶(hù)服務(wù)。利用智能客服機(jī)器人為客戶(hù)提供24小時(shí)機(jī)器人自助問(wèn)答服務(wù),，服務(wù)包括智能咨詢(xún),、常見(jiàn)問(wèn)題或智能推薦、查詢(xún)與辦理引導(dǎo),、聊天等服務(wù),，已在壽險(xiǎn)APP,、微信等多個(gè)前端應(yīng)用中投放，有效緩解客服壓力,。利用智能語(yǔ)音平臺(tái)為全媒體聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)賦能,，實(shí)現(xiàn)智能語(yǔ)音導(dǎo)航，讓客戶(hù)通過(guò)語(yǔ)音直達(dá)所需服務(wù),，相比傳統(tǒng)IVR菜單的按鍵方式,，有效提升了客戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)。
運(yùn)營(yíng)管理及風(fēng)險(xiǎn)控制,。運(yùn)營(yíng)管理的智能化集中在核保核賠領(lǐng)域,。在核保方面，以數(shù)千萬(wàn)的歷史數(shù)據(jù)為基礎(chǔ),，構(gòu)建核保標(biāo)準(zhǔn)體識(shí)別模型,、重疾險(xiǎn)短期出險(xiǎn)率模型等，應(yīng)用于核保平臺(tái),，自動(dòng)核保通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)較低的投保單,，降低人工工作量的同時(shí)精確控制核保風(fēng)險(xiǎn)。在核賠方面,，已實(shí)現(xiàn)的智能模型包括金盾重疾險(xiǎn)反欺詐模型,、重疾險(xiǎn)保后核查模型、健康險(xiǎn)反欺詐模型等,，并與理賠平臺(tái)的具體業(yè)務(wù)場(chǎng)景結(jié)合,，為保前調(diào)查、保后核查,、出險(xiǎn)理賠等提供精確風(fēng)險(xiǎn)控制手段,，協(xié)助實(shí)現(xiàn)核保、理賠流程的自動(dòng)化,，提高業(yè)務(wù)效率,，降低欺詐風(fēng)險(xiǎn)。通過(guò)人臉識(shí)別等智能身份核驗(yàn)?zāi)芰?，賦能于在線業(yè)務(wù)服務(wù)場(chǎng)景,，快速準(zhǔn)確地核實(shí)客戶(hù)身份，降低人工工作量,，提升客戶(hù)體驗(yàn),，降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。
在智能風(fēng)控方面,，反洗錢(qián)智能查證提供一鍵查證,、一站查證能力，支持由市縣手工查證轉(zhuǎn)變?yōu)槭〖?jí)集中智能查證,、極大節(jié)省人力,，提高反洗錢(qián)查證水平,。反洗錢(qián)可疑交易智能識(shí)別用機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)從數(shù)據(jù)中自動(dòng)識(shí)別異常特征規(guī)律，并利用規(guī)律對(duì)未知數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)測(cè),，大大縮減了上報(bào)的排查范圍,。
中國(guó)人壽人工智能應(yīng)用成果受到了系統(tǒng)內(nèi)外的廣泛好評(píng)，陸續(xù)斬獲多項(xiàng)殊榮,。“反洗錢(qián)”智能識(shí)別及智能查證項(xiàng)目順利完成FATF國(guó)際評(píng)估訪談,，通過(guò)銀保監(jiān)“償二代”SARMRA現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估，得分行業(yè)領(lǐng)先,；“國(guó)壽大腦”項(xiàng)目獲“2018中國(guó)金融科技創(chuàng)新榜金融科技創(chuàng)新應(yīng)用優(yōu)秀案例”,、“2018年度金融行業(yè)科技創(chuàng)新突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)——開(kāi)發(fā)創(chuàng)新貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”；金盾重疾險(xiǎn)智能反欺詐榮獲2018年大數(shù)據(jù)“星河獎(jiǎng)”,；中國(guó)人壽人工智能賦能保險(xiǎn)產(chǎn)品智慧營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目榮獲“2018年度中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)信息化創(chuàng)新項(xiàng)目獎(jiǎng)”,，智能核保榮獲2020年第二屆中國(guó)保險(xiǎn)大數(shù)據(jù)分析與人工智能創(chuàng)新國(guó)際峰會(huì)“最佳保險(xiǎn)智能核保創(chuàng)新獎(jiǎng)”和2019年中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)信息化優(yōu)秀案例一等獎(jiǎng)。
打造“智慧國(guó)壽”,，持續(xù)優(yōu)化多方體驗(yàn)
中國(guó)人壽已將人工智能技術(shù)應(yīng)用于運(yùn)營(yíng),、風(fēng)控、客服,、營(yíng)銷(xiāo)等多個(gè)領(lǐng)域,，并取得了一定效果，公司將繼續(xù)聚焦科技創(chuàng)新,，助力打造“智慧國(guó)壽”,。
創(chuàng)新保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)，打造智能保險(xiǎn)顧問(wèn),。利用大數(shù)據(jù)和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù),，通過(guò)客戶(hù)基本信息、家庭結(jié)構(gòu),、收入支出、資產(chǎn)負(fù)債,、社保福利,、保險(xiǎn)狀況、生活習(xí)慣等多維度問(wèn)題,，利用大數(shù)據(jù)和 AI 算法,，構(gòu)建個(gè)性化的個(gè)人或家庭保險(xiǎn)保障組合規(guī)劃，提供有針對(duì)性的評(píng)估和購(gòu)買(mǎi)建議,。
利用智能OCR技術(shù),，加速理賠處理效率。構(gòu)建智能OCR質(zhì)檢能力,，實(shí)現(xiàn)清晰度識(shí)別,、自動(dòng)糾偏,、票據(jù)分類(lèi)等智能能力，應(yīng)用于票據(jù)的質(zhì)檢,，協(xié)助提升人工審核和處理效率,，提升客戶(hù)的體驗(yàn)。研究OCR內(nèi)容識(shí)別技術(shù),，逐步探索構(gòu)建“手機(jī)拍照—OCR票據(jù)識(shí)別—藥品剔費(fèi)—自動(dòng)理算—實(shí)時(shí)支付”的快速理賠流程,，提升理賠效率、控制理賠風(fēng)險(xiǎn),、降低運(yùn)營(yíng)成本,。
智能化技術(shù)應(yīng)用助力風(fēng)險(xiǎn)防控。運(yùn)用人臉識(shí)別,、語(yǔ)音識(shí)別,、OCR等技術(shù)手段，為雙錄提供智能化賦能,，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)和事后的質(zhì)檢,，加快處理效率，提高用戶(hù)體驗(yàn),。在核保領(lǐng)域,，進(jìn)一步深耕，實(shí)現(xiàn)次標(biāo)準(zhǔn)體評(píng)估模型,，構(gòu)建智能核保評(píng)價(jià)體系的系列模型,，讓風(fēng)險(xiǎn)控制更精準(zhǔn)和細(xì)分，讓核保逐步體現(xiàn)出個(gè)性化和差異化,。加大人臉識(shí)別等在線身份核驗(yàn)的推廣應(yīng)用范圍,，提高業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制水平。
增強(qiáng)面向客戶(hù)的智能服務(wù)能力,，提升客戶(hù)服務(wù)水平,。引入聲紋識(shí)別，豐富客戶(hù)身份智能識(shí)別種類(lèi),，并將聲紋識(shí)別嵌入不同的應(yīng)用場(chǎng)景,，方便客戶(hù)在各類(lèi)系統(tǒng)中的功能定位、信息搜索等,。拓寬OCR證件識(shí)別種類(lèi),，簡(jiǎn)化客戶(hù)在移動(dòng)端的錄入操作，通過(guò)自動(dòng)識(shí)別實(shí)現(xiàn)代填錄入,，提升客戶(hù)體驗(yàn)并提高應(yīng)用系統(tǒng)的智能化,。
保險(xiǎn)業(yè)自身正處在發(fā)展和變革的進(jìn)程中，傳統(tǒng)業(yè)務(wù)發(fā)展方式面臨瓶頸,，必須通過(guò)走“模式創(chuàng)新,、產(chǎn)品創(chuàng)新,、服務(wù)創(chuàng)新”的創(chuàng)新發(fā)展之路，才能實(shí)現(xiàn)科學(xué),、高效的發(fā)展形態(tài),。在人工智能飛速發(fā)展的時(shí)代，保險(xiǎn)行業(yè)只有抓住機(jī)遇,，依靠新思維,、新技術(shù)，方能更好地發(fā)揮經(jīng)濟(jì)“助推器”和社會(huì)“穩(wěn)定器”的作用,。