2020年的春季，突如其來的疫情阻隔了親人的團(tuán)聚,。身居北京的小楊欣慰地發(fā)現(xiàn),，在湖北居住的父母已經(jīng)會(huì)熟練地應(yīng)用智能手機(jī)同他們進(jìn)行視頻交談，會(huì)在APP上下單，網(wǎng)上買菜和購藥,，會(huì)給孫女發(fā)紅包……小楊父母告訴他因?yàn)槭侵行陪y行早在去年下半年就安排了專屬客戶經(jīng)理,，教會(huì)他們用銀行開發(fā)的軟件學(xué)習(xí)智能手機(jī)的各種功能。

  小楊父母享用的正是中信銀行為老年人設(shè)計(jì)的專屬服務(wù)。此外,，中信銀行還為老年人群提供健康管理,、財(cái)富管理、老年大學(xué)課程等服務(wù)。疫情發(fā)生時(shí)，上線了在線義診服務(wù)、一鍵直達(dá)的幸福專線,、老年慢病管理等增值服務(wù),，并為老年人上線了口罩,、酒精,、消毒液等防疫物資的專屬權(quán)益,。

  中信銀行從2009年開始構(gòu)建養(yǎng)老金融生態(tài)平臺(tái),，以退休人士和60歲以上的客戶群為主，為他們提供專屬金融服務(wù)和創(chuàng)新的非金融服務(wù),。

整合資源,，為老年人群量身定制各項(xiàng)專屬金融服務(wù)

  中國已在2000年進(jìn)入老齡化社會(huì)。目前,，我國60周歲以上老年人口達(dá)到2.49億，占總?cè)丝诒壤?7.9%,，是目前世界上唯一老年人口超過2億的國家,。

  中國老齡化社會(huì)正在加速到來，“新”的老年群體更加與時(shí)俱進(jìn),，他們更關(guān)心健康管理,、財(cái)富管理,、知識(shí)更新,，他們追求在長壽時(shí)代擁有豐富而有活力的退休生活方式,。

  小楊父母是中信銀行的客戶,，他們65歲了,，希望能“玩轉(zhuǎn)”子女給他們買的智能設(shè)備，能隨時(shí)通過中信銀行的電話專線咨詢醫(yī)生有關(guān)健康問題；能報(bào)名加入當(dāng)?shù)氐睦夏甏髮W(xué),，學(xué)習(xí)國畫和樂器,；到超市買東西也像年輕人一樣用手機(jī)“叮”地刷一下，付款成功，這些現(xiàn)在都能在中信銀行得以實(shí)現(xiàn),。

  中信銀行服務(wù)老年客戶要溯源到十年前,。2009年,，中信銀行在業(yè)內(nèi)發(fā)行為老年人群量身定制的“幸福年華”借記卡,，開啟了針對(duì)老年客戶的專屬金融服務(wù)。

  中信銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,，中信銀行的獨(dú)特優(yōu)勢，是可以整合中信集團(tuán)旗下和合作伙伴的豐富資源，通過中信銀行在數(shù)字化,、人工智能和開放銀行等金融科技方面已有的經(jīng)驗(yàn),，賦能養(yǎng)老金融業(yè)務(wù),，使養(yǎng)老場景的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)無處不在，客戶既能在網(wǎng)點(diǎn)獲得超值的養(yǎng)老金融服務(wù),，也能通過周邊商超,、老年大學(xué)、線上課程,、健康銀行,、社區(qū)沙龍等獲得專屬老年人群的增值服務(wù)。

  現(xiàn)在,，在中信銀行針對(duì)老年客群推出的產(chǎn)品和服務(wù)中,，除老年客戶專屬借記卡和信用卡外,，大額存單月月息產(chǎn)品每月付息，幫助子女給爸媽提供充足的生活費(fèi),；本外幣理財(cái),、家族信托、代銷保險(xiǎn)等產(chǎn)品,，幫助客戶實(shí)現(xiàn)財(cái)富的增值保值,。中信銀行還開發(fā)了養(yǎng)老金融客群的專屬非金融服務(wù)，如7*24小時(shí)家庭醫(yī)生,、老年慢病管理,、線上線下沙龍、以及與中國老齡協(xié)會(huì),、中國老年大學(xué)協(xié)會(huì)聯(lián)合舉辦的老年才藝大賽等,。

  2020年，中信銀行上線了針對(duì)老年客戶的客服專線——“幸福專線”,，方便老年人一鍵接通人工客服,，可以輔導(dǎo)客戶實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)賬、匯款,、購買理財(cái)?shù)染€上金融交易和兌換權(quán)益,。幸福專線一期在疫情嚴(yán)重的武漢地區(qū)試點(diǎn)，服務(wù)了近500名客戶,，近期該項(xiàng)服務(wù)將盡快推廣至全國,，讓更多的老年人受益。

  2020年的新冠疫情期間,，針對(duì)有慢病管理需求又不能去醫(yī)院就診取藥的老年人群,，中信銀行上線了“在線義診”服務(wù)，咨詢客戶超過10萬,。中信銀行還上線了“老年慢病管理貴賓增值服務(wù)”,，為老年人提供高血壓、糖尿病,、胃病的居家檢測,、醫(yī)生評(píng)估指導(dǎo)、異常數(shù)據(jù)監(jiān)測,、科學(xué)用藥管理服務(wù),，近3萬客戶享受了該項(xiàng)服務(wù)。

  同時(shí),，中信銀行還制作了系列手機(jī)銀行使用學(xué)習(xí)短視頻,，教會(huì)老年人足不出戶查詢賬戶余額、轉(zhuǎn)賬匯款,、如何玩轉(zhuǎn)智能手機(jī)等,。

幸福1+6老年客戶服務(wù)體系,，為客戶提供差異化服務(wù)

   中信銀行認(rèn)為，養(yǎng)老服務(wù)金融是金融機(jī)構(gòu)圍繞全體社會(huì)成員養(yǎng)老相關(guān)的投資,、理財(cái),、消費(fèi)及其它非金融需求，采取的一系列有關(guān)金融產(chǎn)品與服務(wù)的金融活動(dòng),。我國60歲以上的老年人群達(dá)2.49億人,，均為養(yǎng)老金融服務(wù)對(duì)象,。

   近兩年是養(yǎng)老和老齡工作重大政策頻頻出臺(tái)的高峰年,，老齡事業(yè)頂層設(shè)計(jì)加快推進(jìn)。2019年也是中信銀行專屬服務(wù)老年客群的第十年,，中信銀行與中國老齡協(xié)會(huì)簽署了戰(zhàn)略合作協(xié)議,，以綜合金融服務(wù)助力老年教育事業(yè)發(fā)展，深度參與與協(xié)力推動(dòng)品質(zhì)養(yǎng)老,、智慧養(yǎng)老,、健康養(yǎng)老的落地實(shí)踐。2020年,，中信銀行將各項(xiàng)服務(wù)逐步落實(shí),，形成線上+線下的老年服務(wù)平臺(tái)。

  一直以來,，中信銀行秉承“有擔(dān)當(dāng),、有溫度、有特色,、有尊嚴(yán)”的企業(yè)愿景,，竭力為客戶提供各類服務(wù)和保障。2020年,，中信銀行將秉持“有溫度”的服務(wù)理念進(jìn)一步完善“幸福1+6”老年客戶體系,。

  “1”指一個(gè)核心產(chǎn)品體系，“6”從老有所養(yǎng),、老有所醫(yī),、老有所學(xué)、老有所游,、老有所樂,、老有所享六方面布局養(yǎng)老金融，所對(duì)應(yīng)的金融和非金融服務(wù)有：金融產(chǎn)品,、健康銀行,、老年課程、老年專屬旅游,、老年才藝大賽,、老年專屬優(yōu)惠,，全面構(gòu)建老年客戶高品質(zhì)的養(yǎng)老生活平臺(tái)。

  中信銀行零售銀行業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人表示：“老年客戶服務(wù)體系的頂層設(shè)計(jì)發(fā)揮了中信集團(tuán)的優(yōu)勢,，以中信集團(tuán)旗下銀行,、信托、證券,、保險(xiǎn)協(xié)同組成的綜合金融平臺(tái)為基礎(chǔ),，為老年客戶提供服務(wù)。”這位負(fù)責(zé)人補(bǔ)充,，“‘幸福1+6’老年客戶服務(wù)體系的特點(diǎn)是為客戶提供差異化的服務(wù),。以‘老有所養(yǎng)’為例 ，為老年人量身定制一款養(yǎng)老金融產(chǎn)品組合：包括老年客戶專屬的幸福年華借記卡,、申請人年齡可延長到70歲的老年客戶專屬信用卡,、可按月提前取息的月月息存款產(chǎn)品、專屬高收益理財(cái)?shù)?，?shí)現(xiàn)‘老有所養(yǎng)’,。”

  中信銀行攜手中國老年大學(xué)協(xié)會(huì)啟動(dòng)“幸福+”老年大學(xué)信息化行動(dòng)，為老年大學(xué)課程體系優(yōu)化提供參考,。該平臺(tái)已在貴州,、烏魯木齊、長沙等地區(qū)成功試點(diǎn),，超過3萬老年人享受了便利的線上報(bào)名,、繳費(fèi)和選課服務(wù)。

以“有溫度”的服務(wù)呵護(hù)老年人的幸福

  “愛,，永遠(yuǎn)沒有終點(diǎn),。我們通過量身定制的養(yǎng)老金融服務(wù)，為老年朋友辦實(shí)事,、辦好事,、解難題，以有溫度的服務(wù)呵護(hù)老年人的幸福,。”中信銀行董事長李慶萍在2019年10月舉辦的全國“敬老月”活動(dòng)中表示,，“中信銀行將發(fā)揮養(yǎng)老金融的優(yōu)勢，構(gòu)建覆蓋全生命周期的養(yǎng)老金融生態(tài)圈,。”

  中信銀行2019年年報(bào)披露,，中信銀行零售個(gè)人客戶總量邁入“億級(jí)”時(shí)代，零售管理資產(chǎn)突破2萬億,，出國,、老年、女性三大客群價(jià)值貢獻(xiàn)表現(xiàn)突出。年報(bào)表明,，中信銀行老年客戶1376萬戶,，較上年末增長18%。目前,，中信銀行在經(jīng)營老年客群上的服務(wù)品質(zhì)位于同行第一梯隊(duì),。

  “老年客群、女性客群,、留學(xué)客群是中信銀行三大重點(diǎn)客群,。我行見證了老年客群數(shù)量的幾何級(jí)增長，老年客戶的管理資產(chǎn)在管理資產(chǎn)總量中的占比超過50%,。優(yōu)質(zhì)的老年客群也激勵(lì)了我行投入更多的資源支持老齡事業(yè)健康發(fā)展,，構(gòu)建全新的養(yǎng)老金融生態(tài)體系，成為養(yǎng)老金融主辦行,。”中信銀行副行長謝志斌在2019年11月28日銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)例行新聞發(fā)布會(huì)上表示,。