客戶張先生一提起中國(guó)人壽的智慧服務(wù),，總是難掩激動(dòng)心情,，“現(xiàn)在真是太方便了,，刷臉就能買保險(xiǎn),，壽險(xiǎn)APP就能查保單,，有疑問隨時(shí)隨地找e小寶,，回答超快,。我自己拿著手機(jī)就能給一家人測(cè)保障、測(cè)血壓,，掌握全家人健康情況,，安心又放心。”在張先生看來,，全流程自助簡(jiǎn)捷服務(wù)更懂客戶,，再不用為一點(diǎn)問題就找業(yè)務(wù)員、去網(wǎng)點(diǎn)了,。隨著中國(guó)人壽智慧服務(wù)駛?cè)肟燔嚨?，張先生的體驗(yàn)只是億萬(wàn)客戶日常感受的一個(gè)縮影。
中國(guó)人壽擁抱新科技,，融合“數(shù)據(jù)+服務(wù)+場(chǎng)景”,，落實(shí)集團(tuán)“科技化創(chuàng)新,，加快客戶服務(wù)的數(shù)字化、智能化”,、“結(jié)合客戶需求場(chǎng)景開展智能推薦”等戰(zhàn)略部署,，以“雙心雙聚”（以客戶為中心，以生產(chǎn)單元為重心,，聚焦價(jià)值,，聚焦大個(gè)險(xiǎn)）為戰(zhàn)略內(nèi)核，應(yīng)用大數(shù)據(jù),、自然語(yǔ)言理解,、深度學(xué)習(xí)、人臉識(shí)別等落地變檔提速,，持續(xù)打磨服務(wù)產(chǎn)品,，智慧好服務(wù)不斷推陳出新。中國(guó)人壽在今年6月12日線上客戶節(jié)啟動(dòng)大會(huì)上,，現(xiàn)場(chǎng)發(fā)布了智能在線客服機(jī)器人e小寶,、智測(cè)身價(jià)、AI健康等13項(xiàng)智慧服務(wù)升級(jí)產(chǎn)品,，這是公司又一次自我超越,，只為向客戶提供更智慧、更簡(jiǎn)捷的服務(wù),。
以智承保,，提供更優(yōu)的保障
中國(guó)人壽提供全流程無(wú)紙化投保服務(wù)?？蛻敉侗o(wú)需一紙一筆,，僅通過在線掃、拍,、抄,、簽等幾個(gè)簡(jiǎn)單步驟，即可在幾分鐘內(nèi)完成整個(gè)投保流程,。同時(shí),，突破時(shí)間與空間的限制，打造空中投保服務(wù)模式,，無(wú)論客戶身處何時(shí)何地,，均可實(shí)現(xiàn)投保訴求。全流程無(wú)紙化投保服務(wù)引入了最新的人臉識(shí)別,、電子簽名等技術(shù),，在快捷投保的同時(shí)有效保障客戶利益。無(wú)紙化服務(wù)彰顯中國(guó)人壽綠色經(jīng)營(yíng)環(huán)保理念,，送客戶一份保障,，還世界一片綠色,。
以智互動(dòng)，承載更廣的連接
中國(guó)人壽在智能互動(dòng)服務(wù)上前瞻性布局,，大處著眼,，小處著手。以科技,、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng),，從人工被動(dòng)等待客戶來電的傳統(tǒng)服務(wù)連接，逐步演進(jìn)為移動(dòng)遠(yuǎn)程,、隨時(shí)喚起,、雙向持續(xù)、人機(jī)協(xié)同的新型互動(dòng)服務(wù),，隨時(shí)隨地將客戶與公司連接,。多媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心迭代智能在線客服機(jī)器人e小寶速度加快，已是客戶口袋里的智慧保險(xiǎn)專家,，當(dāng)前日均服務(wù)超4萬(wàn)次，能聽會(huì)說,，更智慧更博學(xué)通識(shí),，精通產(chǎn)品信息、服務(wù)指南等,，25萬(wàn)條知識(shí)資產(chǎn)規(guī)模,，每秒接待能力相當(dāng)于1.8萬(wàn)坐席同時(shí)在線,承載能力與品質(zhì)提升速度加快。
以智聯(lián)動(dòng),，融通更多的服務(wù)
中國(guó)人壽聚焦高效,、便捷的理賠服務(wù)，構(gòu)建理賠全流程智能化作業(yè)模式,。通過基礎(chǔ)數(shù)據(jù)共享,、自動(dòng)理算和風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別三大引擎，自動(dòng)匹配保險(xiǎn)責(zé)任,、自動(dòng)理算保險(xiǎn)金,、自動(dòng)結(jié)案發(fā)起支付，全過程無(wú)需理賠人員參與,，有效提升理賠作業(yè)時(shí)效,，實(shí)現(xiàn)理賠金秒級(jí)到賬。2019年上半年,，中國(guó)人壽已實(shí)現(xiàn)全流程智能化處理的案件約423萬(wàn)件,，占全部理賠案件的53%。
同時(shí),，為保證客戶信息及資金安全,，中國(guó)人壽與公安部公民網(wǎng)絡(luò)身份識(shí)別系統(tǒng)直連,，升級(jí)壽險(xiǎn)APP客戶身份認(rèn)證服務(wù)，刷臉就能認(rèn)證客戶身份,，刷臉就能辦借款,、領(lǐng)養(yǎng)老金等資金給付業(yè)務(wù)，快捷方便又安全放心,。
以智懂你,，實(shí)現(xiàn)更準(zhǔn)的推薦
中國(guó)人壽升級(jí)“智測(cè)身價(jià)”服務(wù)，應(yīng)用大數(shù)據(jù),、深度學(xué)習(xí)等,，為客戶及家人提供壽險(xiǎn)、重疾,、意外,、醫(yī)療、養(yǎng)老等掌上保障自測(cè)服務(wù),，“千人千面”量身推薦匹配保險(xiǎn)產(chǎn)品,。“壽險(xiǎn)APP上點(diǎn)一點(diǎn)，自己和家人的保障都能看見,，缺什么,、最急需買什么一目了然。”張先生開心地說,，“平時(shí)這么忙,，基本就是公司和家，我也知道我這樣的家庭和年紀(jì),，保障應(yīng)該全面,，但是保險(xiǎn)這么專業(yè)，工作忙起來了,，就沒時(shí)間找業(yè)務(wù)員,，所以一邊擔(dān)心一邊猶豫。現(xiàn)在好了,，壽險(xiǎn)APP上自己測(cè)測(cè),，我心里有數(shù)了。”
以智樂享,，構(gòu)建更好的生活
為了更便捷,、更智慧地服務(wù)客戶，中國(guó)人壽率先推出AI健康服務(wù)APP,，客戶可遠(yuǎn)程坐享云端名醫(yī),，400位名醫(yī)專家醫(yī)學(xué)知識(shí)視頻、3萬(wàn)醫(yī)療知識(shí)隨時(shí)享有。手機(jī)攝像頭即可測(cè)心率,、血氧,、血液粘稠度。中醫(yī)體質(zhì)自測(cè)后隨即獲得食材推薦,，飲食調(diào)養(yǎng)建議即刻擁有,。點(diǎn)選人體圖，標(biāo)注自身不適部位,，了解可能存在的疾病,。自主設(shè)計(jì)自診分診系統(tǒng)，針對(duì)不同人群的非急重癥,，消除客戶對(duì)疾病的恐懼,，先查先看，安享生活,。同時(shí),，中國(guó)人壽積極打造“科技+保險(xiǎn)+健康”生態(tài)圈，普惠大眾多元,、智能,、精準(zhǔn)的健康生活服務(wù)。如“保險(xiǎn)+運(yùn)動(dòng)”,，在線健康萬(wàn)里行活動(dòng),，達(dá)標(biāo)贈(zèng)送一年期重大疾病保險(xiǎn)，以運(yùn)動(dòng)暢享健康,、暢享國(guó)壽好保障；“保險(xiǎn)+健康”,，重疾綠通服務(wù),，覆蓋全國(guó)237個(gè)城市，500多家三甲醫(yī)院,，貼心送上就醫(yī)綠色通道,；“保險(xiǎn)+救援”，120緊急救援服務(wù),，助您出行添一份安心,。此外，中國(guó)人壽總公司持續(xù)迭代建設(shè)“國(guó)壽大健康”平臺(tái),，整合線下優(yōu)質(zhì)健康服務(wù)資源,，已上線健康教育類、健康咨詢類,、輔助就醫(yī)類等數(shù)十個(gè)健康服務(wù)項(xiàng)目,，向客戶提供更多保單以外的健康關(guān)懷服務(wù)。
中國(guó)人壽新科技應(yīng)用速度加快，不斷創(chuàng)新迭代流程,、產(chǎn)品,、場(chǎng)景，不斷升級(jí)智慧服務(wù)產(chǎn)品,，在發(fā)展智慧服務(wù),、建設(shè)智能生態(tài)道路上，中國(guó)人壽一直“慧”做,，只為帶給客戶高效率,、有溫度、超預(yù)期的線上服務(wù),。（申琦）
