2018年7月份開始,，鄭州居然之家中陸店聯(lián)合河南商報共同推出“服務(wù)進(jìn)萬家”活動,，即免費(fèi)為鄭州四環(huán)內(nèi)業(yè)主提供包含家具家電維修、清潔,、保養(yǎng)等在內(nèi)的17項免費(fèi)服務(wù),。活動至今,，累計預(yù)約服務(wù)達(dá)1000多次,，同時，居然之家中陸店每周至少組織20個知名品牌對老顧客提供上門服務(wù),。在鄭州,，這是將免費(fèi)服務(wù)進(jìn)行常態(tài)化的先例。
活動火爆
服務(wù)進(jìn)萬家
累計預(yù)約服務(wù)達(dá)1000多次
去年7月5日,，鄭州居然之家中陸店聯(lián)合河南商報共同推出“服務(wù)進(jìn)萬家”活動,，活動主要內(nèi)容為“鄭州市四環(huán)內(nèi)所有業(yè)主都可預(yù)約免費(fèi)上門服務(wù)”，服務(wù)內(nèi)容主要是家具家電免費(fèi)維修,、清潔,、保養(yǎng)等。
具體服務(wù)項目主要是皮沙發(fā)皮床保養(yǎng),、布沙發(fā)除塵除螨,、木地板保養(yǎng)、床墊除塵除螨,、水質(zhì)檢測,、空氣檢測、斷橋鋁門窗調(diào)試,、馬桶除垢清潔,、實木家具保養(yǎng)、板式家具保養(yǎng),、木門保養(yǎng)調(diào)試,、吊頂保養(yǎng)清潔、熱水器檢修,、淋浴房清潔,、櫥柜五金調(diào)試+保養(yǎng)清潔、空調(diào)清潔,、防盜門及鎖具調(diào)試（機(jī)械鎖）等17項內(nèi)容,。
河南商報記者了解到，活動至今,，累計預(yù)約服務(wù)多達(dá)1000多次,，參與服務(wù)的品牌包括歐派、箭牌衛(wèi)浴,、方太,、紅蘋果、慕思等知名家居品牌,。在此基礎(chǔ)上,，中陸店每周至少組織20個品牌進(jìn)行針對老顧客的上門服務(wù)。
全新嘗試
賣場的核心競爭力是“服務(wù)”
據(jù)了解,，居然之家中陸店此次進(jìn)行的“服務(wù)進(jìn)萬家”活動,，在人力、財力上投入十多萬元,，并且活動仍在持續(xù)進(jìn)行,。
談及做這場活動的初衷，居然之家中陸店家具部經(jīng)理魯文超表示：“在各大賣場入駐品牌,、品類都相似的情況下,，賣場的核心競爭力是在‘服務(wù)’上,。”
最近幾年，各大家居賣場都在圍繞著“提升顧客購買體驗”做文章,，集中更豐富的業(yè)態(tài),，提供更便捷、全面的服務(wù),。“‘服務(wù)進(jìn)萬家’是我們做的一個全新嘗試,。”魯文超說，“參與此次活動的各大品牌店,，在日常也注重對老客戶的回訪,、免費(fèi)服務(wù)，我們將資源統(tǒng)一整合后,，服務(wù)對象更多,、規(guī)模更全。”
效果顯著
顧客,、品牌,、賣場之間實現(xiàn)共贏
在家居行業(yè)有這樣一句話：開發(fā)十個新客戶，不如維護(hù)一個老客戶,，說的是在家居行業(yè)“老顧客轉(zhuǎn)介紹率”的重要性,。
所謂老顧客轉(zhuǎn)介紹率，通常表示提高老客戶的忠誠度,，并通過老客戶介紹新客戶實現(xiàn)業(yè)績的轉(zhuǎn)化,，且通常情況下，維護(hù)老客戶的成本也更低,。
家居建材行業(yè)的消費(fèi)屬于大額,、耐消品消費(fèi)，想要提升老顧客轉(zhuǎn)介紹率,，服務(wù)就顯得更為重要,。與快消品相比，“售后”板塊服務(wù)的重要性,，也更為明顯,。
“‘服務(wù)進(jìn)萬家’活動開啟之后，明顯感覺賣場在服務(wù)方面形成了自己的口碑,。也有參與服務(wù)的品牌商家反饋說,，過去半年，老顧客的轉(zhuǎn)介紹率有所提高,。顧客,、品牌、賣場之間實現(xiàn)了共贏,。”魯文超說,。
參與此次活動的品牌商家中,，有一部分商家以高質(zhì)量、高效率的服務(wù),，成為此次活動中的服務(wù)明星品牌,，其中就包括慕思,。慕思相關(guān)負(fù)責(zé)人張曉鶴透露,，慕斯的老客戶轉(zhuǎn)介紹率一直在60%以上。
“很多顧客交完錢就開始沒有安全感,，我們在產(chǎn)品保障的基礎(chǔ)下,，尤其注重售后服務(wù)這塊。”張曉鶴說,，“在‘服務(wù)進(jìn)萬家’的活動中,，也有一些業(yè)主不是居然之家中陸店慕思的顧客，但我們在接到業(yè)主需求后,，仍以高標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù),，這給品牌也帶來了好的影響力，挖掘了潛在用戶,。”
持續(xù)進(jìn)行
將開啟新一輪活動
將免費(fèi)服務(wù)常態(tài)化
“服務(wù)進(jìn)萬家”活動開啟之后,，受到了業(yè)主、行業(yè)人士的一致好評,。魯文超透露,，今年將持續(xù)開啟新一輪的“服務(wù)進(jìn)萬家”活動，相比目前,，活動規(guī)模會更大,，涵蓋的服務(wù)項目會更多，參與服務(wù)的品牌商也會更豐富,。
此外,，居然之家中陸店還在現(xiàn)有的13項服務(wù)承諾（先行賠付、一個月無理由退換貨,、家裝零增項,、三包服務(wù)期延至3年、一次消費(fèi)終身服務(wù)等）基礎(chǔ)上,，推出了投訴有獎,、分享有禮兩項創(chuàng)新服務(wù)。
投訴有獎指顧客可將在商場購物過程中發(fā)現(xiàn)的問題或?qū)Ξa(chǎn)品和服務(wù)不滿意的地方,，投訴至服務(wù)臺,，一經(jīng)核實，將獎勵顧客禮品一份及本年度抽獎活動免費(fèi)參加的特權(quán),。分享有禮是指顧客購物后,，將自己當(dāng)天的購物感受分享至朋友圈,，由服務(wù)臺核實后即可領(lǐng)取精美禮品一份。
“將免費(fèi)服務(wù)進(jìn)行常態(tài)化,，這是我們的目標(biāo),。”魯文超說。
案例
這些品牌的服務(wù)獲得一致點贊
在此次活動中,，有幾個知名品牌的服務(wù),，獲得了顧客和賣場的一致點贊。“這些品牌的服務(wù)意識不只是體現(xiàn)在此次活動里,，在賣場,，他們一直都是提升服務(wù)的先行者。”魯文超說,。
河南商報記者采訪了參與此次活動的幾個家居品牌,，聽聽他們對服務(wù)的認(rèn)知。
華意空間受訪人：小毅
主動回訪,，隨叫隨到,。
首先用產(chǎn)品質(zhì)量體現(xiàn)競爭優(yōu)勢；后續(xù)服務(wù)更要跟上,，錦上添花,。
箭牌衛(wèi)浴受訪人：田愛鳳
售前、售中的服務(wù)很重要,，售后的服務(wù)更重要,。在售前服務(wù)里，我們常常需要多次測量,；售后服務(wù)里,，我們每個銷售人員每周至少進(jìn)行兩個客戶的回訪，把問題解決在客戶提出之前,。
歐派受訪人：崔留霞
我們的口號是“有家有愛有歐派”,，其中“有愛”兩個字，是我們最重視的,。歐派的服務(wù)貫穿始終,，并且實現(xiàn)持續(xù)服務(wù)。給客戶推薦產(chǎn)品,，要選對不選貴,；售中服務(wù)，我們基本上是三個人對一個客戶等,。
紅蘋果受訪人：蘇俊雅
服務(wù)要事無巨細(xì),。
做全屋定制，最重要的是要讓顧客省時省心，門店能解決的問題,，堅決不打擾顧客,。紅蘋果堅持24小時內(nèi)回復(fù)、48小時上門,。
諾貝爾瓷磚受訪人：宋德路
要給客戶提供超預(yù)期服務(wù),。我們的產(chǎn)品是瓷磚，但我們的服務(wù)從前期的水電預(yù)留,、風(fēng)格挑選等都要為顧客考慮,；在交易結(jié)束后，還要關(guān)注顧客的鋪設(shè)需要,，提供必要的援助,。
圣托馬斯衛(wèi)浴受訪人：龔長琴
每一次售后服務(wù),，都要為顧客解決潛在問題,。每一次服務(wù)都要精細(xì)化，更要體現(xiàn)專業(yè)度,?？蛻舸鉀Q的問題，我們要即刻解決,；客戶不了解的問題,，我們要提早發(fā)現(xiàn)。
慕思受訪人：張曉鶴
成交只是服務(wù)的開始,，是我們的口號,。為保障顧客的消費(fèi)體驗和產(chǎn)品價值，我們在送貨入戶時,，至少三人同行,，分別負(fù)責(zé)送貨、安裝,、售后等服務(wù),；在售后服務(wù)上，我們做的是細(xì)節(jié),，如床品的拆裝清洗,，每次拆裝至少需要兩次上門；在售后工作完成后,，保證清潔,，就連顧客的床單、被罩,，我們都會重新鋪好,。
河南商報見習(xí)記者 郝楠楠/文 記者 王訪賢/圖