時(shí)值空調(diào)銷售旺季,，產(chǎn)品熱銷的同時(shí),，安裝、維修等售后問題也是接踵而至,。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),，空調(diào)維修藏有不少“貓膩”：夸大故障、偷換配件,、維修費(fèi)用不透明……讓消費(fèi)者叫苦不迭,。
記者獲悉，針對(duì)家電售后市場魚龍混雜的現(xiàn)象,，蘇寧推出了30分鐘響應(yīng),、透明收費(fèi)、持證上崗,、綠色通道等服務(wù)承諾,。消費(fèi)者在下單后,蘇寧幫客第一時(shí)間與用戶進(jìn)行聯(lián)系，同時(shí)公示服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和承諾,，“一口價(jià)”讓費(fèi)用更透明,。
對(duì)于空調(diào)行業(yè)來說，一直有三分產(chǎn)品七分裝的說法,。售后服務(wù)的質(zhì)量和水平也直接關(guān)乎用戶體驗(yàn)和品牌聲譽(yù)?，F(xiàn)如今，消費(fèi)者的家電購買需求推動(dòng)了售后服務(wù)的產(chǎn)品化發(fā)展,。先行一步的企業(yè),，已經(jīng)逐步構(gòu)建起自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)模式，蘇寧就是其中的引領(lǐng)者,。
服務(wù)收費(fèi)公開透明 打破行業(yè)潛規(guī)則
消費(fèi)者對(duì)家電服務(wù)投訴最多的,，就是收費(fèi)價(jià)格不透明。原因就在于,，以前都是維修師傅現(xiàn)場進(jìn)行報(bào)價(jià),。以空調(diào)維修為例，蘇寧針對(duì)空調(diào)維修70%—80%都可以進(jìn)行產(chǎn)品化,，只要消費(fèi)者在下單時(shí)明確定義空調(diào)出現(xiàn)的故障,，蘇寧幫客就能夠給出一個(gè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),，服務(wù)產(chǎn)品化，價(jià)格透明化,，讓消費(fèi)者購買維修時(shí)按需購買,。
記者看到，在蘇寧易購及蘇寧幫客微信公眾號(hào)上都有明確的價(jià)格公示,，真正的明碼標(biāo)價(jià),。蘇寧要求每一位蘇寧幫客工程師上門服務(wù)時(shí)，主動(dòng)出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),，讓消費(fèi)者知道為什么花錢,，該花多少錢。服務(wù)結(jié)束后用戶可選擇通過易付寶,、微信,、支付寶掃碼付費(fèi)，蘇寧易購后臺(tái)會(huì)全流程監(jiān)控,，以杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象,。蘇寧幫客更是做出承諾，各品類家電安裝維修中,，經(jīng)核實(shí)屬于多收費(fèi)的部分,，向用戶雙倍賠償。
（空調(diào)維修價(jià)格公示）
（空調(diào)維修級(jí)別公示）
（服務(wù)承諾公示）
如果對(duì)服務(wù)不滿意,，蘇寧還提供多渠道評(píng)價(jià)投訴,，確保當(dāng)日受理并由專人跟進(jìn),，以保證用戶滿意度,。不僅如此，為了讓服務(wù)更加專業(yè),，蘇寧幫客服務(wù)人員統(tǒng)一參加國家安監(jiān)局,、行業(yè)協(xié)會(huì)組織的培訓(xùn)認(rèn)證考核，100%持證上崗,。
不僅如此,，蘇寧幫客針對(duì)安裝維修中所使用的材料配件也有著嚴(yán)格要求。所有材料由蘇寧幫客材配網(wǎng)統(tǒng)一采購,，保質(zhì)保量,，放心安全，價(jià)格透明,。
視服務(wù)為唯一產(chǎn)品 28年引領(lǐng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
作為國內(nèi)家電第一銷售渠道,，蘇寧28年來一直將服務(wù)視作其唯一產(chǎn)品，深耕用戶服務(wù)體驗(yàn),。蘇寧幫客作為蘇寧的售后服務(wù)品牌,，一直在倡導(dǎo)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,。
記者獲悉，在蘇寧幫客的服務(wù)商城中,，已經(jīng)有超過2000個(gè)sku量級(jí)的服務(wù)產(chǎn)品,，線上服務(wù)平臺(tái)聚焦服務(wù)產(chǎn)品銷售，線下服務(wù)打造全國連鎖的服務(wù)網(wǎng)絡(luò),，擁有自營和加盟服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)8000家,，近10萬名服務(wù)工程師，年度服務(wù)2000萬用戶,，打造出全客群,、全區(qū)域、全品類,、全方位的服務(wù)平臺(tái),。
在蘇寧易購的產(chǎn)品銷售中，服務(wù)早已成為可預(yù)約的產(chǎn)品,。用戶下單時(shí)就可以向蘇寧預(yù)約自己想要什么樣的服務(wù),，是需要第二天送貨安裝，還是上門維修,，蘇寧的后臺(tái)系統(tǒng)會(huì)按用戶的預(yù)約時(shí)間,，實(shí)時(shí)把服務(wù)訂單傳到工程師的APP上，由工程師跟用戶進(jìn)行確認(rèn)按約提供上門服務(wù),。
近幾年,，蘇寧幫客也在拓展服務(wù)類目，從家電服務(wù)品牌向生活服務(wù)品牌轉(zhuǎn)變,，除了家電服務(wù),，消費(fèi)者在生活中的方方面面需求都可以跟蘇寧幫客建立起聯(lián)系，在蘇寧幫客的平臺(tái)找到滿意的解決方案,。
服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品,。蘇寧清流的背后，體現(xiàn)的是28年堅(jiān)守的“蘇寧標(biāo)準(zhǔn)”,?？照{(diào)旺季，蘇寧更推出準(zhǔn)時(shí)裝,、及時(shí)修,、延時(shí)賠、多收費(fèi)雙倍賠,、30天包退365天包換,、24小時(shí)閃裝等多項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，極大降低了消費(fèi)者的維修成本。蘇寧標(biāo)準(zhǔn),，一直是引領(lǐng)家電行業(yè)的標(biāo)桿,。