紅白主色調(diào),，明亮活潑,；環(huán)境氛圍，舒適溫馨,；功能分區(qū),，便捷合理……
聽到這些詞匯，可能不少人會(huì)自動(dòng)腦補(bǔ)出一幅優(yōu)雅咖啡廳或高檔餐廳的畫面,。實(shí)際上,，它是工商銀行升級(jí)改造后的新網(wǎng)點(diǎn)，目前鄭州已有很多個(gè),。
最近，工商銀行河南省分行營(yíng)業(yè)部以服務(wù)客戶為出發(fā)點(diǎn),，加強(qiáng)渠道建設(shè),，打造體驗(yàn)軟實(shí)力，從形象到服務(wù)都在悄然發(fā)生著變化,。未來(lái)，工行可能會(huì)推出咖啡型,、書吧型等更多類型的網(wǎng)點(diǎn),，全方位更深層次滿足客戶需求，提升用戶體驗(yàn),。
【形象創(chuàng)新】
新色調(diào)新形象
客戶大呼“驚艷”
最近,，河南商報(bào)記者來(lái)到位于鄭東新區(qū)金水東路上的工行鄭州自貿(mào)試驗(yàn)區(qū)支行。推門進(jìn)去,，首先映入眼簾的是一個(gè)超大的高清LED九連屏,，上面循環(huán)播放著工商銀行的宣傳片，讓整個(gè)大廳一下子變得靈動(dòng)起來(lái),。
細(xì)細(xì)觀察發(fā)現(xiàn),，網(wǎng)點(diǎn)的主色調(diào)和裝修風(fēng)格也發(fā)生了很大的變化，服務(wù)區(qū)裝修風(fēng)格以紅白為主色調(diào),，簡(jiǎn)單明快,、活潑時(shí)尚，貴賓區(qū)以高貴紅為主,，沉穩(wěn)大氣,。
“現(xiàn)在，銀行網(wǎng)點(diǎn)越來(lái)越高大上了，不僅色彩看起來(lái)更簡(jiǎn)潔明快,，裝修也越來(lái)越時(shí)尚,，白色和仿木紋的地板，灰紅相間的座椅,，紅白灰富有設(shè)計(jì)感的柜臺(tái),，還有天花板上隱隱透出的牡丹紋，給人非常舒適的感覺(jué),，尤其是臨窗的休息區(qū),，給人一種走進(jìn)高檔酒店或咖啡廳的錯(cuò)覺(jué)，著實(shí)被驚艷到了,。”來(lái)辦理業(yè)務(wù)的李小姐直呼,，沒(méi)想到工行網(wǎng)點(diǎn)變化這么大。
據(jù)介紹,，目前工商銀行正在按新的裝修標(biāo)準(zhǔn)對(duì)物理網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行升級(jí)改造,，工行鄭州自貿(mào)試驗(yàn)區(qū)支行是工行系統(tǒng)內(nèi)按新標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)改造的第一家樣板店，自去年8月開門營(yíng)業(yè)以來(lái),，吸引了系統(tǒng)內(nèi)的眾多同行前來(lái)參觀學(xué)習(xí),。
“以前，網(wǎng)點(diǎn)的色調(diào)以灰為主,，這次網(wǎng)點(diǎn)升級(jí)改造將紅白作為主色調(diào),，更明亮活潑。這次無(wú)論是色彩搭配,，還是裝修風(fēng)格,、分區(qū)布局，都是工行形象上的一次大改變,、大提升,。”工行河南省分行營(yíng)業(yè)部渠道管理部負(fù)責(zé)人表示，去年轄區(qū)按照新標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行升級(jí)改造的有10來(lái)家,，今年預(yù)計(jì)會(huì)有20個(gè)左右的網(wǎng)點(diǎn)升級(jí)改造,。
【布局創(chuàng)新】
優(yōu)化布局分區(qū) 重氛圍重體驗(yàn)
鄭州自貿(mào)區(qū)支行內(nèi)部分區(qū)更明確，推門進(jìn)去就是智能區(qū),，大廳中央白色的圓臺(tái)上,，東南西北各放置了一臺(tái)多功能智能柜員機(jī)。右手邊,，六臺(tái)智能機(jī)器靠墻一字排開,，有自助終端機(jī)、產(chǎn)品領(lǐng)取機(jī),，還有票據(jù)回單機(jī)等,；左手邊也擺放了多臺(tái)機(jī)器,，有電子銀行演示體驗(yàn)機(jī)、自助存取款機(jī)等,。智能區(qū)的右側(cè)就是貴賓區(qū),。“貴賓區(qū)設(shè)在一樓，讓貴賓客戶不用再穿過(guò)人群,，也不用再爬樓梯,，就可以直接進(jìn)入私密空間。”鄭州自貿(mào)區(qū)支行的客戶經(jīng)理表示,，這種布局調(diào)整,，縮短貴賓客戶的行程，私密性更強(qiáng),。
二樓的普通區(qū)設(shè)有現(xiàn)金業(yè)務(wù),、非現(xiàn)金業(yè)務(wù)和理財(cái)服務(wù)等多個(gè)區(qū)域。以前,，傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)門就是一長(zhǎng)排柜臺(tái),，很多窗口，厚厚的玻璃將客戶與柜員隔開,，顯得沉悶而疏遠(yuǎn),，如今到銀行辦現(xiàn)金業(yè)務(wù)的人少了，現(xiàn)金窗口逐漸被壓縮,，工行自貿(mào)區(qū)支行只設(shè)了3個(gè)現(xiàn)金窗口,。
“各區(qū)功能明確，分區(qū)合理,，方便業(yè)務(wù)辦理,，體驗(yàn)也很好。”客戶齊女士說(shuō),，她來(lái)補(bǔ)U盾，進(jìn)門在智能區(qū)機(jī)器上就辦了,，方便高效,，感覺(jué)很好。
據(jù)介紹,，銀行會(huì)按“先自助后人工,、先低柜后高柜、先普通后專屬”的“三先三后”原則進(jìn)行功能分區(qū),，優(yōu)化布局,。與以往不同，現(xiàn)在網(wǎng)點(diǎn)也不再一味追求面積大小,，更注重合理的布局,、溫馨的氛圍,，追求更好的體驗(yàn)。
【科技創(chuàng)新】
八成非現(xiàn)業(yè)務(wù)
機(jī)器上都能快速搞定
銀行網(wǎng)點(diǎn)的升級(jí)改造,，智能設(shè)備是一個(gè)重點(diǎn),，也是一大亮點(diǎn)。
對(duì)銀行來(lái)說(shuō),，線下渠道自助化和智能化是未來(lái)的方向,，也是提升效能、優(yōu)化用戶體驗(yàn)的一個(gè)重要方面,。
重復(fù)填單簽字,、漫長(zhǎng)的等待，是傳統(tǒng)銀行留給用戶的固有印象,。如今,，各行各業(yè)都在推廣智能和自助服務(wù)，加上用戶時(shí)間觀念越來(lái)越強(qiáng),，對(duì)效率的要求越來(lái)越高,，銀行網(wǎng)點(diǎn)也在進(jìn)行“智能化”和“輕型化”改造。
“現(xiàn)在,，個(gè)人非現(xiàn)金業(yè)務(wù),，有80%都可以通過(guò)智能機(jī)器辦理，比如開卡,、開手機(jī)銀行,、辦U盾等，極大地提高了效率,，緩解了排隊(duì)現(xiàn)象,。”鄭州自貿(mào)區(qū)支行理財(cái)經(jīng)理表示，智能機(jī)器不僅辦得快,，參與性和互動(dòng)性強(qiáng),，客戶的體驗(yàn)也更好。
客戶經(jīng)理舉例說(shuō),，以前在柜臺(tái)開卡,，需要20分鐘，現(xiàn)在在智能機(jī)器上開卡,，不需要填寫紙質(zhì)材料,，3分鐘就能搞定。
“以前,，辦業(yè)務(wù)是隔著玻璃面對(duì)面,，現(xiàn)在是，撤掉玻璃肩并肩,。智能機(jī)器不僅提高了效率,，節(jié)省了時(shí)間,，也增進(jìn)了客戶與柜員間的融洽關(guān)系。”渠道管理部相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,，在智能機(jī)器上辦業(yè)務(wù),，客戶參與度強(qiáng)，客戶與理財(cái)經(jīng)理有交流有互動(dòng),，體驗(yàn)與坐在柜臺(tái)前等著柜員辦是不一樣的,。
據(jù)介紹，目前省工行營(yíng)業(yè)部轄區(qū)內(nèi)有150多個(gè)網(wǎng)點(diǎn),，有條件的已全部鋪設(shè)智能設(shè)備,，根據(jù)客戶業(yè)務(wù)需求大小，一般大網(wǎng)點(diǎn)會(huì)設(shè)置6~8臺(tái),，小網(wǎng)點(diǎn)會(huì)設(shè)置3~4臺(tái),，這些智能設(shè)備的引入，不僅減少了客戶等候時(shí)間,也提高了業(yè)務(wù)辦理效率,緩解了柜臺(tái)的壓力,。
同時(shí),，工行營(yíng)業(yè)部也在不斷加大自助渠道建設(shè)，延伸客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò),，不斷提高金融服務(wù)覆蓋率,，切實(shí)為群眾提供優(yōu)質(zhì)的自助金融服務(wù)。
【業(yè)態(tài)創(chuàng)新】
打造特色網(wǎng)點(diǎn)
個(gè)性化服務(wù)更貼心
省工行營(yíng)業(yè)部網(wǎng)點(diǎn)的升級(jí)改造,，不只追求“整齊劃一”的標(biāo)準(zhǔn)化,，同時(shí)也鼓勵(lì)特色和創(chuàng)新。比如,，位于解放軍信息工程大學(xué)附近的工行鄭州信息大學(xué)支行,，就是軍銀融合的一個(gè)特色網(wǎng)點(diǎn)。
該網(wǎng)點(diǎn)在軟裝和布置上具有濃郁的軍營(yíng)氣息,，比如網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)設(shè)有軍事武器的展臺(tái),，開設(shè)有部隊(duì)專屬服務(wù)區(qū)等，用貼心,、周到的金融服務(wù)惠及到附近的官兵和家屬,。“特色網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)，講究百花齊放,。將來(lái),，可能會(huì)有更多創(chuàng)新業(yè)態(tài)的網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn),，比如咖啡型的網(wǎng)點(diǎn),、書吧型的網(wǎng)點(diǎn)等。”工行營(yíng)業(yè)部渠道管理部負(fù)責(zé)人表示,，將來(lái)工行會(huì)根據(jù)周邊客戶群體的需求來(lái)打造特色網(wǎng)點(diǎn),，手機(jī)銀行和網(wǎng)上銀行注重的是交易,，而線下網(wǎng)點(diǎn)注重的是客戶體驗(yàn)。
【服務(wù)創(chuàng)新】
將推行崗位職能
“一站式”服務(wù)
近年來(lái),，隨著網(wǎng)上銀行,、手機(jī)銀行和移動(dòng)支付的普及，傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)面臨轉(zhuǎn)型,。
“以前,，銀行網(wǎng)點(diǎn)以業(yè)務(wù)操作為主，現(xiàn)在逐漸向營(yíng)銷服務(wù)轉(zhuǎn)型,。功能的轉(zhuǎn)變,，將帶來(lái)服務(wù)的轉(zhuǎn)型，從被動(dòng)型服務(wù)向主動(dòng)型服務(wù)轉(zhuǎn)型,。”渠道管理部相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,，網(wǎng)點(diǎn)裝修風(fēng)格和物理布局等，都是根據(jù)客戶的動(dòng)線規(guī)律來(lái)設(shè)計(jì)安排的,，原則就是最大程度方便客戶,。
“今后，智能是主戰(zhàn)場(chǎng),，隨著智能設(shè)備的投入和業(yè)務(wù)種類的不斷豐富,，將會(huì)有更多的柜臺(tái)人員被解放出來(lái)，有更多的時(shí)間和精力去從細(xì)節(jié)入手,，去做營(yíng)銷和服務(wù),。”省工行營(yíng)業(yè)部相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，工行將推行崗位職能的“一站式”服務(wù),。
以前,，大堂里有一名大堂經(jīng)理，客戶進(jìn)門后首先會(huì)有大堂經(jīng)理接待,，然后根據(jù)辦理業(yè)務(wù)的不同,，被分流引導(dǎo)到柜臺(tái)或別的區(qū)域。以后,，工行網(wǎng)點(diǎn)的大堂客服經(jīng)理可能會(huì)有三個(gè),、五個(gè)甚至七八個(gè)，他們從客戶進(jìn)門開始到辦完業(yè)務(wù)離開,，全程提供一站式服務(wù),。比如，客戶要辦理的業(yè)務(wù),，在智能區(qū)不能解決,，客服經(jīng)理就會(huì)帶客戶到指定區(qū)域親自為他辦理，這樣客戶不再有“被分流”,、“被交接”的感覺(jué),，也更有助于和客戶的交流與服務(wù),。
“現(xiàn)在網(wǎng)點(diǎn)也面臨轉(zhuǎn)型，到網(wǎng)點(diǎn)辦業(yè)務(wù)的客戶少了,，但客戶的需求更豐富了,，將來(lái)線下網(wǎng)點(diǎn)的功能就是，做好服務(wù),，提升客戶體驗(yàn),，更深層次地挖掘客戶的需求。”省工行營(yíng)業(yè)部相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,，所有創(chuàng)新都是為了優(yōu)化用戶體驗(yàn),，提升服務(wù)質(zhì)量。
編輯：河南商報(bào) 李佳
來(lái)源：河南商報(bào)網(wǎng)