紅白主色調(diào),，明亮活潑；環(huán)境氛圍,，舒適溫馨,；功能分區(qū)，便捷合理……
聽到這些詞匯,，可能不少人會自動腦補出一幅優(yōu)雅咖啡廳或高檔餐廳的畫面,。實際上，它是工商銀行升級改造后的新網(wǎng)點,，目前鄭州已有很多個,。
最近，工商銀行河南省分行營業(yè)部以服務客戶為出發(fā)點,，加強渠道建設,，打造體驗軟實力，從形象到服務都在悄然發(fā)生著變化,。未來,，工行可能會推出咖啡型、書吧型等更多類型的網(wǎng)點,，全方位更深層次滿足客戶需求,，提升用戶體驗。
【形象創(chuàng)新】
新色調(diào)新形象
客戶大呼“驚艷”
最近,，河南商報記者來到位于鄭東新區(qū)金水東路上的工行鄭州自貿(mào)試驗區(qū)支行,。推門進去，首先映入眼簾的是一個超大的高清LED九連屏,，上面循環(huán)播放著工商銀行的宣傳片,，讓整個大廳一下子變得靈動起來。
細細觀察發(fā)現(xiàn),，網(wǎng)點的主色調(diào)和裝修風格也發(fā)生了很大的變化,，服務區(qū)裝修風格以紅白為主色調(diào)，簡單明快,、活潑時尚,，貴賓區(qū)以高貴紅為主，沉穩(wěn)大氣,。
“現(xiàn)在,，銀行網(wǎng)點越來越高大上了,，不僅色彩看起來更簡潔明快，裝修也越來越時尚,，白色和仿木紋的地板,，灰紅相間的座椅，紅白灰富有設計感的柜臺,，還有天花板上隱隱透出的牡丹紋,，給人非常舒適的感覺，尤其是臨窗的休息區(qū),，給人一種走進高檔酒店或咖啡廳的錯覺,，著實被驚艷到了。”來辦理業(yè)務的李小姐直呼,，沒想到工行網(wǎng)點變化這么大,。
據(jù)介紹，目前工商銀行正在按新的裝修標準對物理網(wǎng)點進行升級改造,，工行鄭州自貿(mào)試驗區(qū)支行是工行系統(tǒng)內(nèi)按新標準升級改造的第一家樣板店,，自去年8月開門營業(yè)以來，吸引了系統(tǒng)內(nèi)的眾多同行前來參觀學習,。
“以前,，網(wǎng)點的色調(diào)以灰為主，這次網(wǎng)點升級改造將紅白作為主色調(diào),，更明亮活潑,。這次無論是色彩搭配，還是裝修風格,、分區(qū)布局,，都是工行形象上的一次大改變、大提升,。”工行河南省分行營業(yè)部渠道管理部負責人表示,，去年轄區(qū)按照新標準進行升級改造的有10來家，今年預計會有20個左右的網(wǎng)點升級改造,。
【布局創(chuàng)新】
優(yōu)化布局分區(qū) 重氛圍重體驗
鄭州自貿(mào)區(qū)支行內(nèi)部分區(qū)更明確,，推門進去就是智能區(qū)，大廳中央白色的圓臺上,，東南西北各放置了一臺多功能智能柜員機,。右手邊，六臺智能機器靠墻一字排開,，有自助終端機,、產(chǎn)品領(lǐng)取機，還有票據(jù)回單機等,；左手邊也擺放了多臺機器,，有電子銀行演示體驗機,、自助存取款機等。智能區(qū)的右側(cè)就是貴賓區(qū),。“貴賓區(qū)設在一樓,，讓貴賓客戶不用再穿過人群，也不用再爬樓梯,，就可以直接進入私密空間,。”鄭州自貿(mào)區(qū)支行的客戶經(jīng)理表示,，這種布局調(diào)整,，縮短貴賓客戶的行程，私密性更強,。
二樓的普通區(qū)設有現(xiàn)金業(yè)務,、非現(xiàn)金業(yè)務和理財服務等多個區(qū)域。以前,，傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點進門就是一長排柜臺,，很多窗口，厚厚的玻璃將客戶與柜員隔開,，顯得沉悶而疏遠,，如今到銀行辦現(xiàn)金業(yè)務的人少了，現(xiàn)金窗口逐漸被壓縮,，工行自貿(mào)區(qū)支行只設了3個現(xiàn)金窗口,。
“各區(qū)功能明確，分區(qū)合理,，方便業(yè)務辦理,，體驗也很好。”客戶齊女士說,，她來補U盾,，進門在智能區(qū)機器上就辦了，方便高效,，感覺很好,。
據(jù)介紹，銀行會按“先自助后人工,、先低柜后高柜,、先普通后專屬”的“三先三后”原則進行功能分區(qū)，優(yōu)化布局,。與以往不同,，現(xiàn)在網(wǎng)點也不再一味追求面積大小，更注重合理的布局,、溫馨的氛圍,，追求更好的體驗,。
【科技創(chuàng)新】
八成非現(xiàn)業(yè)務
機器上都能快速搞定
銀行網(wǎng)點的升級改造，智能設備是一個重點,，也是一大亮點,。
對銀行來說，線下渠道自助化和智能化是未來的方向,，也是提升效能,、優(yōu)化用戶體驗的一個重要方面。
重復填單簽字,、漫長的等待,，是傳統(tǒng)銀行留給用戶的固有印象。如今,，各行各業(yè)都在推廣智能和自助服務,，加上用戶時間觀念越來越強，對效率的要求越來越高,，銀行網(wǎng)點也在進行“智能化”和“輕型化”改造,。
“現(xiàn)在，個人非現(xiàn)金業(yè)務,，有80%都可以通過智能機器辦理,，比如開卡、開手機銀行,、辦U盾等,，極大地提高了效率，緩解了排隊現(xiàn)象,。”鄭州自貿(mào)區(qū)支行理財經(jīng)理表示,，智能機器不僅辦得快，參與性和互動性強,，客戶的體驗也更好,。
客戶經(jīng)理舉例說，以前在柜臺開卡,，需要20分鐘,，現(xiàn)在在智能機器上開卡，不需要填寫紙質(zhì)材料,，3分鐘就能搞定,。
“以前，辦業(yè)務是隔著玻璃面對面,，現(xiàn)在是,，撤掉玻璃肩并肩。智能機器不僅提高了效率,，節(jié)省了時間,，也增進了客戶與柜員間的融洽關(guān)系,。”渠道管理部相關(guān)負責人表示，在智能機器上辦業(yè)務,，客戶參與度強,，客戶與理財經(jīng)理有交流有互動，體驗與坐在柜臺前等著柜員辦是不一樣的,。
據(jù)介紹,，目前省工行營業(yè)部轄區(qū)內(nèi)有150多個網(wǎng)點，有條件的已全部鋪設智能設備,，根據(jù)客戶業(yè)務需求大小,，一般大網(wǎng)點會設置6~8臺，小網(wǎng)點會設置3~4臺,，這些智能設備的引入,，不僅減少了客戶等候時間,也提高了業(yè)務辦理效率,緩解了柜臺的壓力。
同時,，工行營業(yè)部也在不斷加大自助渠道建設，延伸客戶服務網(wǎng)絡,，不斷提高金融服務覆蓋率,，切實為群眾提供優(yōu)質(zhì)的自助金融服務。
【業(yè)態(tài)創(chuàng)新】
打造特色網(wǎng)點
個性化服務更貼心
省工行營業(yè)部網(wǎng)點的升級改造,，不只追求“整齊劃一”的標準化,，同時也鼓勵特色和創(chuàng)新。比如,，位于解放軍信息工程大學附近的工行鄭州信息大學支行,，就是軍銀融合的一個特色網(wǎng)點。
該網(wǎng)點在軟裝和布置上具有濃郁的軍營氣息,，比如網(wǎng)點內(nèi)設有軍事武器的展臺,，開設有部隊專屬服務區(qū)等，用貼心,、周到的金融服務惠及到附近的官兵和家屬,。“特色網(wǎng)點的建設，講究百花齊放,。將來,，可能會有更多創(chuàng)新業(yè)態(tài)的網(wǎng)點出現(xiàn)，比如咖啡型的網(wǎng)點,、書吧型的網(wǎng)點等,。”工行營業(yè)部渠道管理部負責人表示，將來工行會根據(jù)周邊客戶群體的需求來打造特色網(wǎng)點,，手機銀行和網(wǎng)上銀行注重的是交易,，而線下網(wǎng)點注重的是客戶體驗,。
【服務創(chuàng)新】
將推行崗位職能
“一站式”服務
近年來，隨著網(wǎng)上銀行,、手機銀行和移動支付的普及,，傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點面臨轉(zhuǎn)型。
“以前,，銀行網(wǎng)點以業(yè)務操作為主,，現(xiàn)在逐漸向營銷服務轉(zhuǎn)型。功能的轉(zhuǎn)變,，將帶來服務的轉(zhuǎn)型,，從被動型服務向主動型服務轉(zhuǎn)型。”渠道管理部相關(guān)負責人表示,，網(wǎng)點裝修風格和物理布局等,，都是根據(jù)客戶的動線規(guī)律來設計安排的，原則就是最大程度方便客戶,。
“今后,，智能是主戰(zhàn)場，隨著智能設備的投入和業(yè)務種類的不斷豐富,，將會有更多的柜臺人員被解放出來,，有更多的時間和精力去從細節(jié)入手，去做營銷和服務,。”省工行營業(yè)部相關(guān)負責人表示,，工行將推行崗位職能的“一站式”服務。
以前,，大堂里有一名大堂經(jīng)理,，客戶進門后首先會有大堂經(jīng)理接待，然后根據(jù)辦理業(yè)務的不同,，被分流引導到柜臺或別的區(qū)域,。以后，工行網(wǎng)點的大堂客服經(jīng)理可能會有三個,、五個甚至七八個,，他們從客戶進門開始到辦完業(yè)務離開，全程提供一站式服務,。比如,，客戶要辦理的業(yè)務，在智能區(qū)不能解決,，客服經(jīng)理就會帶客戶到指定區(qū)域親自為他辦理,，這樣客戶不再有“被分流”、“被交接”的感覺，也更有助于和客戶的交流與服務,。
“現(xiàn)在網(wǎng)點也面臨轉(zhuǎn)型,，到網(wǎng)點辦業(yè)務的客戶少了，但客戶的需求更豐富了,，將來線下網(wǎng)點的功能就是,，做好服務，提升客戶體驗,，更深層次地挖掘客戶的需求,。”省工行營業(yè)部相關(guān)負責人表示，所有創(chuàng)新都是為了優(yōu)化用戶體驗,，提升服務質(zhì)量,。
編輯：河南商報 李佳
來源：河南商報網(wǎng)