女網(wǎng)友自殺被成功挽救
26歲的黃蓉畢業(yè)于南京信息工程大學(xué)，在進(jìn)入自殺干預(yù)社會(huì)救助小組以前,，她在一家互聯(lián)網(wǎng)公司做內(nèi)容審核員,。加入快手后，經(jīng)過(guò)專業(yè)的心理學(xué)知識(shí)和真實(shí)案例的培訓(xùn),，在試崗一個(gè)月后,，經(jīng)考核合格，她正式成為救助小組的一員,，至今已有兩年時(shí)間,。
（圖說(shuō)：快手自殺干預(yù)社會(huì)救助小組成員黃蓉。）
黃蓉現(xiàn)在所做的干預(yù)工作,，是在接到系統(tǒng)或人工的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警后,，通過(guò)綜合預(yù)警對(duì)象的直播,、短視頻、評(píng)論等信息,，來(lái)判斷風(fēng)險(xiǎn),，并施以安撫或聯(lián)動(dòng)警方上門干預(yù)挽救。
“你趕緊幫我查一下你們那一個(gè)快手用戶,，她的快手號(hào)是XXX”,。今年6月13日下午14時(shí)33分許，快手客服接到一名男性用戶進(jìn)線,，電話那頭是焦急的語(yǔ)氣,。
在和進(jìn)線的用戶確認(rèn)快手號(hào)和賬號(hào)昵稱后,，進(jìn)線的用戶繼續(xù)對(duì)快手客服說(shuō)：“對(duì),，就是她，這個(gè)人自殺了,，她喝藥了,，你查查她電話是多少，你趕快查出來(lái)報(bào)警,，救救她呀,。”
原來(lái)，這名“自殺”的用戶是進(jìn)線用戶在快手上認(rèn)識(shí)的一位女性網(wǎng)友,，他們加了微信成了好友,。當(dāng)天這位女性網(wǎng)友突然打視頻與他微信通話，說(shuō)自己喝藥了,。等他向這名女性網(wǎng)友詢問(wèn)詳細(xì)信息時(shí),，對(duì)方再也沒(méi)有回信。
但他除了知道這名網(wǎng)友是遼寧某市的外,，別的信息一無(wú)所知,。他也向該市的110報(bào)了警，但因他能提供的信息實(shí)在太有限了,，警方核實(shí)處置仍需一定時(shí)間,。于是，他將求助電話打到快手平臺(tái),。
快手客服的工作人員記錄用戶反饋的信息,，立即將該風(fēng)險(xiǎn)信息推送給自殺干預(yù)社會(huì)救助小組。
當(dāng)日值班的黃蓉接到預(yù)警信息后,，先是電話與“自殺”的用戶聯(lián)系核實(shí),，但撥打三次均未接通。黃蓉根據(jù)處置流程核查了用戶近期所發(fā)的視頻信息,，發(fā)現(xiàn)在其中一條視頻中,，該用戶回復(fù)網(wǎng)友時(shí)吐露“我要離開(kāi)這個(gè)痛苦的世界”。
結(jié)合用戶的進(jìn)線，黃蓉綜合判斷該用戶自殺的風(fēng)險(xiǎn)比較高,，于是她根據(jù)用戶公開(kāi)的IP地址向警方報(bào)警,，并根據(jù)警方的詢問(wèn)補(bǔ)充相關(guān)信息。
警方分析確認(rèn)當(dāng)事人位置后,，他們同步撥打了120,，出警上門后，將當(dāng)事人送醫(yī),。
一周后,，黃蓉再觀察這名用戶的登錄狀態(tài)以及她是否再有風(fēng)險(xiǎn)行為時(shí)，發(fā)現(xiàn)她的昵稱已改成積極向上的昵稱,，并一直在持續(xù)更新內(nèi)容,。
10分鐘內(nèi)要完成風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和報(bào)警
僅僅憑借一個(gè)毫無(wú)證據(jù)的來(lái)電反饋，如何做出下一步干預(yù)動(dòng)作,？這既對(duì)團(tuán)隊(duì)成員綜合評(píng)估判斷能力要求極高,，也是對(duì)干預(yù)標(biāo)準(zhǔn)和流程的考驗(yàn)。
快手自殺干預(yù)社會(huì)救助小組組長(zhǎng)林雨（化名）介紹,，平臺(tái)自2018年底即開(kāi)始利用AI技術(shù)等開(kāi)展自殺干預(yù),，2021年8月正式組建自殺干預(yù)社會(huì)救助小組，通過(guò)對(duì)干預(yù)流程的多次升級(jí)完善,，已經(jīng)形成了從AI技術(shù)識(shí)別,、公眾反饋信息的快速預(yù)警，到整合評(píng)估用戶發(fā)布內(nèi)容,、評(píng)論等信息,，綜合判斷預(yù)警信息的風(fēng)險(xiǎn)的流程。
“對(duì)達(dá)到報(bào)警標(biāo)準(zhǔn)的,，會(huì)立即報(bào)警,；對(duì)未達(dá)到報(bào)警標(biāo)準(zhǔn)的，會(huì)聯(lián)系用戶溝通安撫,；對(duì)經(jīng)判斷無(wú)風(fēng)險(xiǎn)的,，會(huì)將該用戶納入觀察期。”林雨說(shuō),，這套流程要求小組成員在接到預(yù)警信息后,，必須在10分鐘內(nèi)完成風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估并完成報(bào)警。目前平均完成一個(gè)案例,，基本控制在6分鐘左右,。
（圖說(shuō)：自殺干預(yù)社會(huì)救助小組的部分成員在復(fù)盤干預(yù)案例。）
自殺干預(yù)的背后是平臺(tái)與死神爭(zhēng)分奪秒的過(guò)程,，這不僅要求平臺(tái)的AI等技術(shù),，要具備比較高的識(shí)別準(zhǔn)確率,，還要求自殺干預(yù)社會(huì)救助小組的成員具備同理心，具備溝通安撫的心理學(xué)相關(guān)專業(yè)知識(shí),、審核判斷風(fēng)險(xiǎn)的能力,、較好的表達(dá)溝通能力。此外,，考慮到自殺風(fēng)險(xiǎn)隨時(shí)都可能發(fā)生,，尤其凌晨2點(diǎn)至4點(diǎn)是高發(fā)期，這也要求小組成員具備適應(yīng)夜班的能力,。
林雨說(shuō),，對(duì)新員工，團(tuán)隊(duì)會(huì)對(duì)他們進(jìn)行心理學(xué)相關(guān)專業(yè)知識(shí)和實(shí)踐案例的培訓(xùn),，經(jīng)過(guò)老員工帶著試崗1個(gè)月后,，經(jīng)考核合格的，才能正式上崗,。團(tuán)隊(duì)還會(huì)不定期邀請(qǐng)心理學(xué)領(lǐng)域的專家來(lái)開(kāi)展授課培訓(xùn),，提高小組成員外呼安撫的專業(yè)能力。此外,，還邀請(qǐng)公安機(jī)關(guān)的工作人員來(lái)開(kāi)展培訓(xùn)，指導(dǎo)小組成員如何更高效地報(bào)警,，提高報(bào)警的準(zhǔn)確率,、有效率。
每天要甄別大量無(wú)效信息
在海量的短視頻內(nèi)容中,，若是僅依靠被動(dòng)的信息反饋和“人肉”的方式排查,，很難發(fā)現(xiàn)潛在的自殺傾向。因此,，“AI+人工”也成為目前主流互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)在自殺干預(yù)方面不約而同采取的方式,。
林雨透露，平臺(tái)上半年聯(lián)合各方救下131名有自殺傾向者的背后,，是對(duì)5530條確定性風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警信息的研判,。而這5530條確定性風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警信息，則是從每天近萬(wàn)條被標(biāo)記為潛在風(fēng)險(xiǎn)的信息中篩查出來(lái)的,。
（圖說(shuō)：自殺干預(yù)工作的性質(zhì),，要求自殺干預(yù)社會(huì)救助小組7X24小時(shí)在線。）
“盡管系統(tǒng)的發(fā)現(xiàn)預(yù)警能力不斷的增強(qiáng),，但對(duì)我們來(lái)說(shuō),，一直處于如履薄冰的狀態(tài)。”林雨說(shuō),，很多風(fēng)險(xiǎn)信息事后被證明是無(wú)效信號(hào),，有些人可能是在開(kāi)玩笑,，也可能是發(fā)泄情緒，但我們卻不敢輕易地放過(guò)去,。
曹受君是自殺干預(yù)社會(huì)救助小組的一員,，她從2020年10月進(jìn)入快手工作以來(lái)，見(jiàn)證了小組的籌備,、招募和正式成立,。
在她看來(lái)，從過(guò)往干預(yù)的案例來(lái)看,，有一部分人是因一時(shí)想不開(kāi),，在平臺(tái)上發(fā)布有自殺傾向的內(nèi)容，對(duì)于這一人群,，通過(guò)電話安撫,，多聽(tīng)他們傾訴，試著開(kāi)解他們,，他們可能就會(huì)放棄輕生的念頭,。
“但也有一部分人，他們做出風(fēng)險(xiǎn)動(dòng)作的背后,，或因家庭矛盾,，或因感情、疾病,、經(jīng)濟(jì)壓力等多重問(wèn)題影響,。”曹受君說(shuō)，解決這一社會(huì)問(wèn)題,，除了平臺(tái),、警方聯(lián)動(dòng)干預(yù)外，還需社會(huì)各方共同參與,。
黃蓉剛選擇這個(gè)職業(yè)時(shí),，她的父母對(duì)她的工作不理解，也會(huì)驚訝于互聯(lián)網(wǎng)上預(yù)警的數(shù)字,。如今她再向父母講述自己又成功挽救的案例時(shí),，父母會(huì)說(shuō)：“你做了一件積德的事。”兩年多的工作,，讓黃蓉變得對(duì)那些深處困境的人,，多了更多同理心，再回看自己的生活,，她想說(shuō)：“人生還有很長(zhǎng)的時(shí)間可以去經(jīng)歷更多的事情,。”