女網友自殺被成功挽救

26歲的黃蓉畢業(yè)于南京信息工程大學，在進入自殺干預社會救助小組以前,，她在一家互聯(lián)網公司做內容審核員,。加入快手后，經過專業(yè)的心理學知識和真實案例的培訓,，在試崗一個月后,，經考核合格，她正式成為救助小組的一員,，至今已有兩年時間,。

（圖說：快手自殺干預社會救助小組成員黃蓉。）

黃蓉現(xiàn)在所做的干預工作,，是在接到系統(tǒng)或人工的風險預警后,，通過綜合預警對象的直播、短視頻,、評論等信息,，來判斷風險，并施以安撫或聯(lián)動警方上門干預挽救,。

“你趕緊幫我查一下你們那一個快手用戶,，她的快手號是XXX”,。今年6月13日下午14時33分許，快手客服接到一名男性用戶進線,，電話那頭是焦急的語氣,。

在和進線的用戶確認快手號和賬號昵稱后，進線的用戶繼續(xù)對快手客服說：“對,，就是她,，這個人自殺了，她喝藥了,，你查查她電話是多少,，你趕快查出來報警，救救她呀,。”

原來,，這名“自殺”的用戶是進線用戶在快手上認識的一位女性網友，他們加了微信成了好友,。當天這位女性網友突然打視頻與他微信通話,，說自己喝藥了。等他向這名女性網友詢問詳細信息時,，對方再也沒有回信,。

但他除了知道這名網友是遼寧某市的外，別的信息一無所知,。他也向該市的110報了警,，但因他能提供的信息實在太有限了，警方核實處置仍需一定時間,。于是,，他將求助電話打到快手平臺。

快手客服的工作人員記錄用戶反饋的信息,，立即將該風險信息推送給自殺干預社會救助小組,。

當日值班的黃蓉接到預警信息后，先是電話與“自殺”的用戶聯(lián)系核實,，但撥打三次均未接通,。黃蓉根據處置流程核查了用戶近期所發(fā)的視頻信息，發(fā)現(xiàn)在其中一條視頻中,，該用戶回復網友時吐露“我要離開這個痛苦的世界”,。

結合用戶的進線，黃蓉綜合判斷該用戶自殺的風險比較高,，于是她根據用戶公開的IP地址向警方報警,，并根據警方的詢問補充相關信息。

警方分析確認當事人位置后,，他們同步撥打了120,，出警上門后,，將當事人送醫(yī)。

一周后,，黃蓉再觀察這名用戶的登錄狀態(tài)以及她是否再有風險行為時,，發(fā)現(xiàn)她的昵稱已改成積極向上的昵稱，并一直在持續(xù)更新內容,。

10分鐘內要完成風險評估和報警

僅僅憑借一個毫無證據的來電反饋,，如何做出下一步干預動作？這既對團隊成員綜合評估判斷能力要求極高,，也是對干預標準和流程的考驗,。

快手自殺干預社會救助小組組長林雨（化名）介紹，平臺自2018年底即開始利用AI技術等開展自殺干預,，2021年8月正式組建自殺干預社會救助小組,，通過對干預流程的多次升級完善，已經形成了從AI技術識別,、公眾反饋信息的快速預警,，到整合評估用戶發(fā)布內容、評論等信息,，綜合判斷預警信息的風險的流程,。

“對達到報警標準的，會立即報警,；對未達到報警標準的,，會聯(lián)系用戶溝通安撫；對經判斷無風險的,，會將該用戶納入觀察期。”林雨說,，這套流程要求小組成員在接到預警信息后,，必須在10分鐘內完成風險評估并完成報警。目前平均完成一個案例,，基本控制在6分鐘左右,。

（圖說：自殺干預社會救助小組的部分成員在復盤干預案例。）

自殺干預的背后是平臺與死神爭分奪秒的過程,，這不僅要求平臺的AI等技術,，要具備比較高的識別準確率，還要求自殺干預社會救助小組的成員具備同理心,，具備溝通安撫的心理學相關專業(yè)知識,、審核判斷風險的能力、較好的表達溝通能力,。此外,，考慮到自殺風險隨時都可能發(fā)生,，尤其凌晨2點至4點是高發(fā)期，這也要求小組成員具備適應夜班的能力,。

林雨說,，對新員工，團隊會對他們進行心理學相關專業(yè)知識和實踐案例的培訓,，經過老員工帶著試崗1個月后,，經考核合格的，才能正式上崗,。團隊還會不定期邀請心理學領域的專家來開展授課培訓,，提高小組成員外呼安撫的專業(yè)能力。此外,，還邀請公安機關的工作人員來開展培訓,，指導小組成員如何更高效地報警，提高報警的準確率,、有效率,。

每天要甄別大量無效信息

在海量的短視頻內容中，若是僅依靠被動的信息反饋和“人肉”的方式排查,，很難發(fā)現(xiàn)潛在的自殺傾向,。因此，“AI+人工”也成為目前主流互聯(lián)網平臺在自殺干預方面不約而同采取的方式,。

林雨透露,，平臺上半年聯(lián)合各方救下131名有自殺傾向者的背后，是對5530條確定性風險預警信息的研判,。而這5530條確定性風險預警信息,，則是從每天近萬條被標記為潛在風險的信息中篩查出來的。

（圖說：自殺干預工作的性質,，要求自殺干預社會救助小組7X24小時在線,。）

“盡管系統(tǒng)的發(fā)現(xiàn)預警能力不斷的增強，但對我們來說,，一直處于如履薄冰的狀態(tài),。”林雨說，很多風險信息事后被證明是無效信號,，有些人可能是在開玩笑,，也可能是發(fā)泄情緒，但我們卻不敢輕易地放過去,。

曹受君是自殺干預社會救助小組的一員,，她從2020年10月進入快手工作以來，見證了小組的籌備,、招募和正式成立,。

在她看來,，從過往干預的案例來看，有一部分人是因一時想不開,，在平臺上發(fā)布有自殺傾向的內容,，對于這一人群，通過電話安撫,，多聽他們傾訴,，試著開解他們，他們可能就會放棄輕生的念頭,。

“但也有一部分人,，他們做出風險動作的背后，或因家庭矛盾,，或因感情,、疾病、經濟壓力等多重問題影響,。”曹受君說,，解決這一社會問題，除了平臺,、警方聯(lián)動干預外,，還需社會各方共同參與。

黃蓉剛選擇這個職業(yè)時,，她的父母對她的工作不理解,，也會驚訝于互聯(lián)網上預警的數字。如今她再向父母講述自己又成功挽救的案例時,，父母會說：“你做了一件積德的事,。”兩年多的工作，讓黃蓉變得對那些深處困境的人,，多了更多同理心,，再回看自己的生活，她想說：“人生還有很長的時間可以去經歷更多的事情,。”