從服務(wù)到服務(wù)好，再到陪伴,，改變的不僅是一個(gè)名詞,，還有柚子房在客戶服務(wù)上的行動(dòng)升級(jí)。戰(zhàn)略規(guī)劃服務(wù)藍(lán)圖,、重新思考客戶關(guān)系,、發(fā)力客戶滿意度提升等，這兩年的柚子房聚焦客戶,，不斷努力提升產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì),，不僅在疫情期間實(shí)現(xiàn)逆勢(shì)增長(zhǎng)，而且還啟動(dòng)了布局全球的市場(chǎng)計(jì)劃,。
柚子房是YouziHouse的中文名,，成立于2015年，是立足于美國(guó),，面向全球布局,，集房源開(kāi)發(fā)與管理、房源運(yùn)營(yíng),、銷售,、生活服務(wù)于一體的學(xué)生公寓品牌。主營(yíng)業(yè)務(wù)是為國(guó)際留學(xué)生提供安全,、優(yōu)質(zhì),、戶型多樣化的房源，以及全流程的租住服務(wù),，全面打造省心,、安心的租住體驗(yàn)。
截止目前,，柚子房已服務(wù)國(guó)際留學(xué)生50000+,，業(yè)務(wù)已覆蓋全球40+城市，如美國(guó)Austin,、Chicago,、Berkeley,、Boston Area、Baltimore,、Davis,、New York、Philadelphia,、Pittsburgh,、Los Angeles、Washington DC,、San Diego等,；英國(guó)London、Manchester,、Glasgow等城市,。
然而，柚子房這艘船的航行也并不是市場(chǎng)數(shù)據(jù)所呈現(xiàn)的一帆風(fēng)順,，尤其是這幾年疫情對(duì)出國(guó)留學(xué)帶來(lái)的負(fù)面影響,。在服務(wù)升級(jí)的背后，柚子房做了哪些努力,？以及近年來(lái)柚子房遇到的問(wèn)題,、外界的一些“誤解”等，在與我們對(duì)談的過(guò)程中,，柚子房CEO CJ對(duì)上述問(wèn)題做出了真誠(chéng)回答,。
業(yè)務(wù)模式就是解決留學(xué)租房痛點(diǎn)的方案
問(wèn)：留學(xué)租房市場(chǎng)上更多的品牌是以中介平臺(tái)的形式出現(xiàn)，為什么柚子房會(huì)想到做自營(yíng)房源,？
CJ：在柚子房創(chuàng)立之初我們是做了大量的調(diào)研,，包括我們的團(tuán)隊(duì)也有留學(xué)生。所以,，我們深知這些學(xué)生在出國(guó)留學(xué)面臨租房時(shí)有哪些痛點(diǎn),，比如租房申請(qǐng)難，房源失真租房被騙,，找室友難,，維修難，家具購(gòu)買安裝成本高等等,。柚子房的誕生是想通過(guò)我們的努力去解決掉這些痛點(diǎn),，而自營(yíng)房源就很好地迎合了同學(xué)們的租房需求,。其次,，在解決痛點(diǎn)的基礎(chǔ)上避免了與中介平臺(tái)等業(yè)務(wù)模式的絕對(duì)同質(zhì)化，百花齊放,，共同努力,，服務(wù)好留學(xué)生,。
問(wèn)：自營(yíng)的房源模式是如何解決留學(xué)生的租房痛點(diǎn)？
CJ：其實(shí)在面對(duì)留學(xué)生租房時(shí),，大家側(cè)重的更多是“租”,，也就是解決租到房子的短期問(wèn)題，而柚子房側(cè)重的是“住”,，我們的服務(wù)是長(zhǎng)期的,，貫穿到同學(xué)的整個(gè)租住過(guò)程。所以,，這里面很重要的一點(diǎn)就是我們擁有房屋的管理權(quán),，這也讓柚子房擁有更多的主動(dòng)權(quán)，去做我們想做的事兒,。不僅僅可以幫助留學(xué)生租到需要的房子,，而且能提供多樣化的服務(wù)，很好地解決掉解決留學(xué)生的租房痛點(diǎn),，比如篩選出優(yōu)質(zhì)好房,、租房時(shí)的簡(jiǎn)單申請(qǐng)、配備家具家電,、單獨(dú)合同,、匹配室友、維修支持等等,。為留學(xué)生在租住期間提供一種舒適感,、安全感、歸屬感,，真正的讓留學(xué)租房這件事兒省心,，這些也是柚子房為什么做自營(yíng)房源的原因之一。
問(wèn)：這也是柚子房的核心競(jìng)爭(zhēng)力嗎,？
CJ：柚子房的核心競(jìng)爭(zhēng)力是我們對(duì)客戶需求的快速響應(yīng),，以及柚子房具有共同價(jià)值觀，很強(qiáng)的凝聚力和專業(yè)知識(shí)的團(tuán)隊(duì),。我們圍繞客戶需求打造的省心租住體驗(yàn),，進(jìn)而形成良好的口碑。
為客戶服務(wù)是柚子房存在的唯一理由
問(wèn)：在發(fā)展過(guò)程中,，柚子房怎么保證服務(wù)的穩(wěn)定性,？
CJ：首先是堅(jiān)守，保證緊貼客戶需求的原則不變,，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不會(huì)受到客觀環(huán)境的影響,。其次是分階段、有目標(biāo)的打造我們的服務(wù)體系，就像打拳一樣,，集中力量往一個(gè)方向發(fā)力,，不同階段的目標(biāo)也是不一樣。
服務(wù)租客到服務(wù)好租客,，再到陪伴租客,，這就是柚子房服務(wù)體系的1.0到3.0的發(fā)展階段。始終圍繞著我們的使命“讓留學(xué)住宿省心”,，站位租客,，用善良、坦誠(chéng)與熱情做好服務(wù),，但在服務(wù)好租客到陪伴租客這條路上,，我們還有很多事要做。
問(wèn)：這三個(gè)階段不同的核心是什么,？
CJ：服務(wù)租客的核心是標(biāo)準(zhǔn)化的交付,，主要是針對(duì)事情上的完成或解決，比如租房顧問(wèn)的專業(yè)度,、維修問(wèn)題的快速解決,，包括我們成立中國(guó)團(tuán)隊(duì)也是為了服務(wù)好咱們中國(guó)留學(xué)生。服務(wù)好租客的核心是主動(dòng)與體驗(yàn),，在滿足大家共性需求外,，還要主動(dòng)去關(guān)注個(gè)體的尊重、關(guān)懷,、場(chǎng)景,、個(gè)性化等等，真正讓客戶感受到省心,。陪伴租客,，這是未來(lái)柚子房要發(fā)力的地方，它的核心是情感交流,，具象地說(shuō)就是共同成長(zhǎng),、鼓勵(lì)支持、以及價(jià)值觀上的共鳴,。
這里多說(shuō)幾句,，記得有一年我們的一個(gè)租客考試期間學(xué)習(xí)壓力大，焦慮,、失眠,，同事發(fā)現(xiàn)后也是通過(guò)不定期的聊天，幫助她疏導(dǎo)情緒,，走出負(fù)面情緒的困境,。類似于這樣的故事有很多，它所傳遞出來(lái)的感動(dòng)與溫度，其實(shí)就是陪伴,。留學(xué)生真的不像大家誤解的那樣每天都是玩樂(lè)，他們面對(duì)的學(xué)業(yè)壓力,、生活壓力是非常非常大,，雖然他們很堅(jiān)強(qiáng)，但也是需要被理解,、關(guān)懷與鼓勵(lì),。
問(wèn)：可是網(wǎng)絡(luò)上有對(duì)柚子房服務(wù)的質(zhì)疑與不好的評(píng)價(jià)
CJ：我們很抱歉，沒(méi)有讓客戶達(dá)到100%的滿意,，這也反應(yīng)出在服務(wù)方面存在的一些問(wèn)題,。我們的態(tài)度就是不僅要亡羊補(bǔ)牢也要未雨綢繆，及時(shí)跟進(jìn)解決同學(xué)遇到的問(wèn)題,，并從中吸取教訓(xùn)和改進(jìn)服務(wù),。例如，在疫情期間,，由于用工短缺,、流動(dòng)限制等等，公司運(yùn)營(yíng)出現(xiàn)了一些問(wèn)題,，后期公司便通過(guò)“家訪”,、擴(kuò)大美國(guó)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)、增加供應(yīng)商等,，多舉措去摸排,、解決掉問(wèn)題。不過(guò),，有些確實(shí)是同學(xué)對(duì)我們的誤解,，也說(shuō)明我們沒(méi)有做好溝通工作。不管是對(duì)柚子房的贊成還是對(duì)柚子房的批評(píng)與建議,，對(duì)于我們都是一面鏡子,，讓我們努力去把服務(wù)做得更好。同時(shí),，我們也歡迎同學(xué)通過(guò)各種渠道直接向我們反饋問(wèn)題和意見(jiàn),，以便我們能夠更好地改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量。
問(wèn)：產(chǎn)生誤解主要是在哪幾個(gè)方面,？
CJ：第一個(gè)是關(guān)于對(duì)生活費(fèi)的來(lái)源質(zhì)疑,。柚子房是同學(xué)入住時(shí)為了讓同學(xué)輕松開(kāi)始留學(xué)生活，公司幫助大家提前開(kāi)通好賬戶,。后面水電等生活費(fèi),，公司都是代收代繳的模式，所有費(fèi)用都是基于相關(guān)單位開(kāi)出的賬單。
第二個(gè)是關(guān)于房檢扣費(fèi),。首先同學(xué)退房的時(shí)候,，公司會(huì)安排實(shí)地房檢，同學(xué)如果對(duì)房屋造成損壞或者房間有遺留物品,、垃圾都會(huì)產(chǎn)生維修和保潔成本,，這種情況下會(huì)產(chǎn)生扣費(fèi)。其次柚子房的所有房源退房,，我們會(huì)提前一個(gè)月去告知租戶退房時(shí)需要做哪些工作,，比如有問(wèn)題的地方及時(shí)報(bào)修等，該目的就是不希望有扣款產(chǎn)生,。另外,，公司所有的扣款都要求要有理有據(jù)，在根據(jù)實(shí)地房檢出結(jié)果后,，公司還會(huì)對(duì)扣款事項(xiàng)跟租客進(jìn)一步核對(duì)與溝通,，務(wù)必做到?jīng)]有不合理扣款。
第三個(gè)的話就是柚子房是不是中介,，在賺信息不對(duì)稱的錢,。首先，柚子房是自營(yíng)房源模式,，不是中介平臺(tái),。其次，同學(xué)在找我們租房的時(shí)候,，我們都會(huì)主動(dòng)的告訴同學(xué)當(dāng)?shù)氐囊恍┳夥壳闆r,，以及我們的新媒體賬號(hào)也是定期的發(fā)送各學(xué)校的租房知識(shí)，目的就是幫助同學(xué)全面的了解租房信息,。然后,，所有柚子房的房間都是明碼標(biāo)價(jià)，大家可以通過(guò)Zillow,、Apartment或當(dāng)?shù)刈夥烤W(wǎng)站進(jìn)行綜合對(duì)比,。我們?yōu)橛脩籼峁┑牟粌H是居住空間，更是省心的租住體驗(yàn),，就是確實(shí)為客戶帶來(lái)價(jià)值的產(chǎn)品和增值服務(wù),，我們也在努力用更低的價(jià)格，提供更好的服務(wù)與保障,。
問(wèn)：如何解釋“為客戶服務(wù)是柚子房存在的唯一理由”這一戰(zhàn)略,？
CJ：這一戰(zhàn)略是確保柚子房持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵所在。因?yàn)榭蛻魸M意是柚子房成功的基礎(chǔ),，這意味著我們必須始終關(guān)注客戶需求,，并在產(chǎn)品和服務(wù)方面不斷改進(jìn),，以滿足他們的期望和需求。只有不斷滿足客戶的需求,，才能贏得客戶的信任和選擇,，從而實(shí)現(xiàn)柚子房的長(zhǎng)期成功。
成立8年,，柚子房仍然是一家創(chuàng)業(yè)公司
問(wèn)：柚子房從2015年創(chuàng)立到現(xiàn)在已有8年,，為何仍堅(jiān)稱是創(chuàng)業(yè)公司？
CJ：因?yàn)槲覀內(nèi)匀槐３种鴦?chuàng)業(yè)公司的創(chuàng)新和奮斗精神,。此外，就像上面我講到的,，我們還有很多事要做,，柚子房仍然需要不斷地探索和開(kāi)發(fā)新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。作為創(chuàng)業(yè)公司,，我們更加注重快速適應(yīng)市場(chǎng)變化和客戶需求,，這是我們持續(xù)成長(zhǎng)的關(guān)鍵所在。還有一個(gè)原因是我們依然保持著創(chuàng)業(yè)公司的文化和價(jià)值觀,，我們鼓勵(lì)員工創(chuàng)新和嘗試,，重視團(tuán)隊(duì)合作和共同成長(zhǎng)，柚子房是一個(gè)非常開(kāi)放,、扁平化的團(tuán)隊(duì),。
問(wèn)：柚子房的目標(biāo)是什么？
CJ：我們的目標(biāo)就是解決掉留學(xué)生在租房時(shí)的所有痛點(diǎn),，幫助他們住到滿意的房子,，住后生活也是省心的，也就是我們的使命“讓留學(xué)住宿省心”,。
問(wèn)：更大的愿景是什么,？
CJ：圍繞留學(xué)生整個(gè)留學(xué)周期去創(chuàng)造更多的、更大的真實(shí)價(jià)值,，在他們成長(zhǎng),、追夢(mèng)的道路上帶來(lái)持久、積極的影響,。
問(wèn)：你希望柚子房成為一家怎樣的公司,？
CJ：我希望柚子房成為像胖東來(lái)、華為一樣不斷創(chuàng)造出自己的社會(huì)價(jià)值,，像Apple,、Google一樣成為一家以用戶為中心、持續(xù)創(chuàng)新,、具備全球競(jìng)爭(zhēng)力的公司,。