從服務到服務好,，再到陪伴,，改變的不僅是一個名詞，還有柚子房在客戶服務上的行動升級,。戰(zhàn)略規(guī)劃服務藍圖,、重新思考客戶關系、發(fā)力客戶滿意度提升等,，這兩年的柚子房聚焦客戶,，不斷努力提升產(chǎn)品和服務品質，不僅在疫情期間實現(xiàn)逆勢增長,，而且還啟動了布局全球的市場計劃,。
柚子房是YouziHouse的中文名，成立于2015年,，是立足于美國,，面向全球布局，集房源開發(fā)與管理,、房源運營,、銷售、生活服務于一體的學生公寓品牌,。主營業(yè)務是為國際留學生提供安全,、優(yōu)質,、戶型多樣化的房源，以及全流程的租住服務,，全面打造省心,、安心的租住體驗,。
截止目前,，柚子房已服務國際留學生50000+，業(yè)務已覆蓋全球40+城市,，如美國Austin,、Chicago、Berkeley,、Boston Area,、Baltimore,、Davis、New York,、Philadelphia,、Pittsburgh、Los Angeles,、Washington DC,、San Diego等；英國London,、Manchester,、Glasgow等城市。
然而,，柚子房這艘船的航行也并不是市場數(shù)據(jù)所呈現(xiàn)的一帆風順,，尤其是這幾年疫情對出國留學帶來的負面影響。在服務升級的背后,，柚子房做了哪些努力,？以及近年來柚子房遇到的問題、外界的一些“誤解”等,，在與我們對談的過程中,，柚子房CEO CJ對上述問題做出了真誠回答。
業(yè)務模式就是解決留學租房痛點的方案
問：留學租房市場上更多的品牌是以中介平臺的形式出現(xiàn),，為什么柚子房會想到做自營房源,？
CJ：在柚子房創(chuàng)立之初我們是做了大量的調研，包括我們的團隊也有留學生,。所以,，我們深知這些學生在出國留學面臨租房時有哪些痛點,，比如租房申請難，房源失真租房被騙,，找室友難,，維修難,，家具購買安裝成本高等等,。柚子房的誕生是想通過我們的努力去解決掉這些痛點，而自營房源就很好地迎合了同學們的租房需求,。其次,，在解決痛點的基礎上避免了與中介平臺等業(yè)務模式的絕對同質化，百花齊放,，共同努力,，服務好留學生。
問：自營的房源模式是如何解決留學生的租房痛點,？
CJ：其實在面對留學生租房時,，大家側重的更多是“租”，也就是解決租到房子的短期問題,，而柚子房側重的是“住”,，我們的服務是長期的，貫穿到同學的整個租住過程,。所以,，這里面很重要的一點就是我們擁有房屋的管理權，這也讓柚子房擁有更多的主動權,，去做我們想做的事兒,。不僅僅可以幫助留學生租到需要的房子，而且能提供多樣化的服務,，很好地解決掉解決留學生的租房痛點,，比如篩選出優(yōu)質好房、租房時的簡單申請,、配備家具家電,、單獨合同、匹配室友,、維修支持等等,。為留學生在租住期間提供一種舒適感、安全感,、歸屬感,，真正的讓留學租房這件事兒省心，這些也是柚子房為什么做自營房源的原因之一。
問：這也是柚子房的核心競爭力嗎,？
CJ：柚子房的核心競爭力是我們對客戶需求的快速響應,，以及柚子房具有共同價值觀，很強的凝聚力和專業(yè)知識的團隊,。我們圍繞客戶需求打造的省心租住體驗,，進而形成良好的口碑。
為客戶服務是柚子房存在的唯一理由
問：在發(fā)展過程中,，柚子房怎么保證服務的穩(wěn)定性,？
CJ：首先是堅守，保證緊貼客戶需求的原則不變,，確保服務標準不會受到客觀環(huán)境的影響,。其次是分階段、有目標的打造我們的服務體系,，就像打拳一樣,，集中力量往一個方向發(fā)力，不同階段的目標也是不一樣,。
服務租客到服務好租客,，再到陪伴租客，這就是柚子房服務體系的1.0到3.0的發(fā)展階段,。始終圍繞著我們的使命“讓留學住宿省心”,，站位租客,，用善良,、坦誠與熱情做好服務，但在服務好租客到陪伴租客這條路上,，我們還有很多事要做,。
問：這三個階段不同的核心是什么？
CJ：服務租客的核心是標準化的交付,，主要是針對事情上的完成或解決,，比如租房顧問的專業(yè)度、維修問題的快速解決,，包括我們成立中國團隊也是為了服務好咱們中國留學生,。服務好租客的核心是主動與體驗，在滿足大家共性需求外,，還要主動去關注個體的尊重,、關懷、場景,、個性化等等,，真正讓客戶感受到省心。陪伴租客,，這是未來柚子房要發(fā)力的地方,，它的核心是情感交流,，具象地說就是共同成長、鼓勵支持,、以及價值觀上的共鳴,。
這里多說幾句，記得有一年我們的一個租客考試期間學習壓力大,，焦慮,、失眠，同事發(fā)現(xiàn)后也是通過不定期的聊天,，幫助她疏導情緒,，走出負面情緒的困境。類似于這樣的故事有很多,，它所傳遞出來的感動與溫度,，其實就是陪伴。留學生真的不像大家誤解的那樣每天都是玩樂,，他們面對的學業(yè)壓力,、生活壓力是非常非常大，雖然他們很堅強,，但也是需要被理解,、關懷與鼓勵。
問：可是網(wǎng)絡上有對柚子房服務的質疑與不好的評價
CJ：我們很抱歉,，沒有讓客戶達到100%的滿意,，這也反應出在服務方面存在的一些問題。我們的態(tài)度就是不僅要亡羊補牢也要未雨綢繆,，及時跟進解決同學遇到的問題,，并從中吸取教訓和改進服務。例如,，在疫情期間,，由于用工短缺、流動限制等等,，公司運營出現(xiàn)了一些問題,，后期公司便通過“家訪”、擴大美國運營團隊,、增加供應商等,，多舉措去摸排、解決掉問題,。不過,，有些確實是同學對我們的誤解，也說明我們沒有做好溝通工作。不管是對柚子房的贊成還是對柚子房的批評與建議,，對于我們都是一面鏡子,，讓我們努力去把服務做得更好。同時,，我們也歡迎同學通過各種渠道直接向我們反饋問題和意見,，以便我們能夠更好地改進和提高服務質量。
問：產(chǎn)生誤解主要是在哪幾個方面,？
CJ：第一個是關于對生活費的來源質疑,。柚子房是同學入住時為了讓同學輕松開始留學生活，公司幫助大家提前開通好賬戶,。后面水電等生活費,，公司都是代收代繳的模式，所有費用都是基于相關單位開出的賬單,。
第二個是關于房檢扣費,。首先同學退房的時候，公司會安排實地房檢,，同學如果對房屋造成損壞或者房間有遺留物品,、垃圾都會產(chǎn)生維修和保潔成本，這種情況下會產(chǎn)生扣費,。其次柚子房的所有房源退房,，我們會提前一個月去告知租戶退房時需要做哪些工作，比如有問題的地方及時報修等,，該目的就是不希望有扣款產(chǎn)生,。另外，公司所有的扣款都要求要有理有據(jù),，在根據(jù)實地房檢出結果后,，公司還會對扣款事項跟租客進一步核對與溝通，務必做到?jīng)]有不合理扣款,。
第三個的話就是柚子房是不是中介，在賺信息不對稱的錢,。首先,，柚子房是自營房源模式，不是中介平臺,。其次,，同學在找我們租房的時候，我們都會主動的告訴同學當?shù)氐囊恍┳夥壳闆r,，以及我們的新媒體賬號也是定期的發(fā)送各學校的租房知識,，目的就是幫助同學全面的了解租房信息。然后，所有柚子房的房間都是明碼標價,，大家可以通過Zillow,、Apartment或當?shù)刈夥烤W(wǎng)站進行綜合對比。我們?yōu)橛脩籼峁┑牟粌H是居住空間,，更是省心的租住體驗,，就是確實為客戶帶來價值的產(chǎn)品和增值服務，我們也在努力用更低的價格,，提供更好的服務與保障,。
問：如何解釋“為客戶服務是柚子房存在的唯一理由”這一戰(zhàn)略？
CJ：這一戰(zhàn)略是確保柚子房持續(xù)發(fā)展的關鍵所在,。因為客戶滿意是柚子房成功的基礎,，這意味著我們必須始終關注客戶需求，并在產(chǎn)品和服務方面不斷改進,，以滿足他們的期望和需求,。只有不斷滿足客戶的需求，才能贏得客戶的信任和選擇,，從而實現(xiàn)柚子房的長期成功,。
成立8年，柚子房仍然是一家創(chuàng)業(yè)公司
問：柚子房從2015年創(chuàng)立到現(xiàn)在已有8年,，為何仍堅稱是創(chuàng)業(yè)公司,？
CJ：因為我們?nèi)匀槐３种鴦?chuàng)業(yè)公司的創(chuàng)新和奮斗精神。此外,，就像上面我講到的,，我們還有很多事要做，柚子房仍然需要不斷地探索和開發(fā)新的市場機會,。作為創(chuàng)業(yè)公司,，我們更加注重快速適應市場變化和客戶需求，這是我們持續(xù)成長的關鍵所在,。還有一個原因是我們依然保持著創(chuàng)業(yè)公司的文化和價值觀,，我們鼓勵員工創(chuàng)新和嘗試，重視團隊合作和共同成長,，柚子房是一個非常開放,、扁平化的團隊。
問：柚子房的目標是什么,？
CJ：我們的目標就是解決掉留學生在租房時的所有痛點,，幫助他們住到滿意的房子，住后生活也是省心的,，也就是我們的使命“讓留學住宿省心”,。
問：更大的愿景是什么,？
CJ：圍繞留學生整個留學周期去創(chuàng)造更多的、更大的真實價值,，在他們成長,、追夢的道路上帶來持久、積極的影響,。
問：你希望柚子房成為一家怎樣的公司,？
CJ：我希望柚子房成為像胖東來、華為一樣不斷創(chuàng)造出自己的社會價值,，像Apple、Google一樣成為一家以用戶為中心,、持續(xù)創(chuàng)新,、具備全球競爭力的公司。