從服務(wù)到服務(wù)好，再到陪伴,，改變的不僅是一個名詞,，還有柚子房在客戶服務(wù)上的行動升級。戰(zhàn)略規(guī)劃服務(wù)藍圖,、重新思考客戶關(guān)系,、發(fā)力客戶滿意度提升等，這兩年的柚子房聚焦客戶,，不斷努力提升產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì),，不僅在疫情期間實現(xiàn)逆勢增長，而且還啟動了布局全球的市場計劃,。
柚子房是YouziHouse的中文名,，成立于2015年，是立足于美國,，面向全球布局,，集房源開發(fā)與管理、房源運營,、銷售,、生活服務(wù)于一體的學(xué)生公寓品牌。主營業(yè)務(wù)是為國際留學(xué)生提供安全,、優(yōu)質(zhì),、戶型多樣化的房源，以及全流程的租住服務(wù),，全面打造省心,、安心的租住體驗。
截止目前,，柚子房已服務(wù)國際留學(xué)生50000+,，業(yè)務(wù)已覆蓋全球40+城市，如美國Austin,、Chicago,、Berkeley、Boston Area,、Baltimore,、Davis、New York,、Philadelphia,、Pittsburgh、Los Angeles,、Washington DC,、San Diego等；英國London,、Manchester,、Glasgow等城市。
然而,，柚子房這艘船的航行也并不是市場數(shù)據(jù)所呈現(xiàn)的一帆風(fēng)順,，尤其是這幾年疫情對出國留學(xué)帶來的負面影響。在服務(wù)升級的背后,，柚子房做了哪些努力,？以及近年來柚子房遇到的問題、外界的一些“誤解”等,，在與我們對談的過程中,，柚子房CEO CJ對上述問題做出了真誠回答。
業(yè)務(wù)模式就是解決留學(xué)租房痛點的方案
問：留學(xué)租房市場上更多的品牌是以中介平臺的形式出現(xiàn),，為什么柚子房會想到做自營房源,？
CJ：在柚子房創(chuàng)立之初我們是做了大量的調(diào)研，包括我們的團隊也有留學(xué)生,。所以,，我們深知這些學(xué)生在出國留學(xué)面臨租房時有哪些痛點，比如租房申請難,，房源失真租房被騙,，找室友難，維修難,，家具購買安裝成本高等等,。柚子房的誕生是想通過我們的努力去解決掉這些痛點，而自營房源就很好地迎合了同學(xué)們的租房需求,。其次,，在解決痛點的基礎(chǔ)上避免了與中介平臺等業(yè)務(wù)模式的絕對同質(zhì)化，百花齊放,，共同努力,，服務(wù)好留學(xué)生。
問：自營的房源模式是如何解決留學(xué)生的租房痛點,？
CJ：其實在面對留學(xué)生租房時,，大家側(cè)重的更多是“租”，也就是解決租到房子的短期問題,，而柚子房側(cè)重的是“住”,，我們的服務(wù)是長期的，貫穿到同學(xué)的整個租住過程。所以,，這里面很重要的一點就是我們擁有房屋的管理權(quán),，這也讓柚子房擁有更多的主動權(quán)，去做我們想做的事兒,。不僅僅可以幫助留學(xué)生租到需要的房子,，而且能提供多樣化的服務(wù)，很好地解決掉解決留學(xué)生的租房痛點,，比如篩選出優(yōu)質(zhì)好房,、租房時的簡單申請、配備家具家電,、單獨合同,、匹配室友、維修支持等等,。為留學(xué)生在租住期間提供一種舒適感,、安全感、歸屬感,，真正的讓留學(xué)租房這件事兒省心,，這些也是柚子房為什么做自營房源的原因之一。
問：這也是柚子房的核心競爭力嗎,？
CJ：柚子房的核心競爭力是我們對客戶需求的快速響應(yīng),，以及柚子房具有共同價值觀，很強的凝聚力和專業(yè)知識的團隊,。我們圍繞客戶需求打造的省心租住體驗,，進而形成良好的口碑。
為客戶服務(wù)是柚子房存在的唯一理由
問：在發(fā)展過程中,，柚子房怎么保證服務(wù)的穩(wěn)定性,？
CJ：首先是堅守，保證緊貼客戶需求的原則不變,，確保服務(wù)標準不會受到客觀環(huán)境的影響,。其次是分階段、有目標的打造我們的服務(wù)體系,，就像打拳一樣,，集中力量往一個方向發(fā)力，不同階段的目標也是不一樣,。
服務(wù)租客到服務(wù)好租客,，再到陪伴租客，這就是柚子房服務(wù)體系的1.0到3.0的發(fā)展階段,。始終圍繞著我們的使命“讓留學(xué)住宿省心”,，站位租客，用善良、坦誠與熱情做好服務(wù),，但在服務(wù)好租客到陪伴租客這條路上,，我們還有很多事要做。
問：這三個階段不同的核心是什么,？
CJ：服務(wù)租客的核心是標準化的交付,，主要是針對事情上的完成或解決,，比如租房顧問的專業(yè)度,、維修問題的快速解決，包括我們成立中國團隊也是為了服務(wù)好咱們中國留學(xué)生,。服務(wù)好租客的核心是主動與體驗,，在滿足大家共性需求外，還要主動去關(guān)注個體的尊重,、關(guān)懷,、場景、個性化等等,，真正讓客戶感受到省心,。陪伴租客，這是未來柚子房要發(fā)力的地方,，它的核心是情感交流,，具象地說就是共同成長、鼓勵支持,、以及價值觀上的共鳴,。
這里多說幾句，記得有一年我們的一個租客考試期間學(xué)習(xí)壓力大,，焦慮,、失眠，同事發(fā)現(xiàn)后也是通過不定期的聊天,，幫助她疏導(dǎo)情緒,，走出負面情緒的困境。類似于這樣的故事有很多,，它所傳遞出來的感動與溫度,，其實就是陪伴。留學(xué)生真的不像大家誤解的那樣每天都是玩樂,，他們面對的學(xué)業(yè)壓力,、生活壓力是非常非常大，雖然他們很堅強,，但也是需要被理解,、關(guān)懷與鼓勵。
問：可是網(wǎng)絡(luò)上有對柚子房服務(wù)的質(zhì)疑與不好的評價
CJ：我們很抱歉，沒有讓客戶達到100%的滿意,，這也反應(yīng)出在服務(wù)方面存在的一些問題,。我們的態(tài)度就是不僅要亡羊補牢也要未雨綢繆，及時跟進解決同學(xué)遇到的問題,，并從中吸取教訓(xùn)和改進服務(wù),。例如，在疫情期間,，由于用工短缺,、流動限制等等，公司運營出現(xiàn)了一些問題,，后期公司便通過“家訪”,、擴大美國運營團隊、增加供應(yīng)商等,，多舉措去摸排,、解決掉問題。不過,，有些確實是同學(xué)對我們的誤解,，也說明我們沒有做好溝通工作。不管是對柚子房的贊成還是對柚子房的批評與建議,，對于我們都是一面鏡子,，讓我們努力去把服務(wù)做得更好。同時,，我們也歡迎同學(xué)通過各種渠道直接向我們反饋問題和意見,，以便我們能夠更好地改進和提高服務(wù)質(zhì)量。
問：產(chǎn)生誤解主要是在哪幾個方面,？
CJ：第一個是關(guān)于對生活費的來源質(zhì)疑,。柚子房是同學(xué)入住時為了讓同學(xué)輕松開始留學(xué)生活，公司幫助大家提前開通好賬戶,。后面水電等生活費,，公司都是代收代繳的模式，所有費用都是基于相關(guān)單位開出的賬單,。
第二個是關(guān)于房檢扣費,。首先同學(xué)退房的時候，公司會安排實地房檢,，同學(xué)如果對房屋造成損壞或者房間有遺留物品,、垃圾都會產(chǎn)生維修和保潔成本，這種情況下會產(chǎn)生扣費,。其次柚子房的所有房源退房,，我們會提前一個月去告知租戶退房時需要做哪些工作,，比如有問題的地方及時報修等，該目的就是不希望有扣款產(chǎn)生,。另外,，公司所有的扣款都要求要有理有據(jù)，在根據(jù)實地房檢出結(jié)果后,，公司還會對扣款事項跟租客進一步核對與溝通,，務(wù)必做到?jīng)]有不合理扣款。
第三個的話就是柚子房是不是中介,，在賺信息不對稱的錢,。首先，柚子房是自營房源模式,，不是中介平臺,。其次，同學(xué)在找我們租房的時候,，我們都會主動的告訴同學(xué)當(dāng)?shù)氐囊恍┳夥壳闆r，以及我們的新媒體賬號也是定期的發(fā)送各學(xué)校的租房知識,，目的就是幫助同學(xué)全面的了解租房信息,。然后，所有柚子房的房間都是明碼標價,，大家可以通過Zillow,、Apartment或當(dāng)?shù)刈夥烤W(wǎng)站進行綜合對比。我們?yōu)橛脩籼峁┑牟粌H是居住空間,，更是省心的租住體驗,，就是確實為客戶帶來價值的產(chǎn)品和增值服務(wù)，我們也在努力用更低的價格,，提供更好的服務(wù)與保障,。
問：如何解釋“為客戶服務(wù)是柚子房存在的唯一理由”這一戰(zhàn)略？
CJ：這一戰(zhàn)略是確保柚子房持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵所在,。因為客戶滿意是柚子房成功的基礎(chǔ),，這意味著我們必須始終關(guān)注客戶需求，并在產(chǎn)品和服務(wù)方面不斷改進,，以滿足他們的期望和需求,。只有不斷滿足客戶的需求，才能贏得客戶的信任和選擇,，從而實現(xiàn)柚子房的長期成功,。
成立8年，柚子房仍然是一家創(chuàng)業(yè)公司
問：柚子房從2015年創(chuàng)立到現(xiàn)在已有8年,，為何仍堅稱是創(chuàng)業(yè)公司,？
CJ：因為我們?nèi)匀槐３种鴦?chuàng)業(yè)公司的創(chuàng)新和奮斗精神,。此外，就像上面我講到的,，我們還有很多事要做,，柚子房仍然需要不斷地探索和開發(fā)新的市場機會。作為創(chuàng)業(yè)公司,，我們更加注重快速適應(yīng)市場變化和客戶需求,，這是我們持續(xù)成長的關(guān)鍵所在。還有一個原因是我們依然保持著創(chuàng)業(yè)公司的文化和價值觀,，我們鼓勵員工創(chuàng)新和嘗試,，重視團隊合作和共同成長，柚子房是一個非常開放,、扁平化的團隊,。
問：柚子房的目標是什么？
CJ：我們的目標就是解決掉留學(xué)生在租房時的所有痛點,，幫助他們住到滿意的房子,，住后生活也是省心的，也就是我們的使命“讓留學(xué)住宿省心”,。
問：更大的愿景是什么,？
CJ：圍繞留學(xué)生整個留學(xué)周期去創(chuàng)造更多的、更大的真實價值,，在他們成長,、追夢的道路上帶來持久、積極的影響,。
問：你希望柚子房成為一家怎樣的公司,？
CJ：我希望柚子房成為像胖東來、華為一樣不斷創(chuàng)造出自己的社會價值,，像Apple,、Google一樣成為一家以用戶為中心、持續(xù)創(chuàng)新,、具備全球競爭力的公司,。