工商銀行鄭州分行堅(jiān)持把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)有機(jī)結(jié)合,，深入開展消保知識(shí)普及活動(dòng),，緊扣反洗錢,、防范非法集資,、保護(hù)個(gè)人信息安全、防范電信網(wǎng)絡(luò)新型詐騙等人民群眾關(guān)心的話題,，將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作落到實(shí)處,，守好客戶和人民群眾的“錢袋子”，不斷提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范度,、服務(wù)口碑美譽(yù)度,、客戶體驗(yàn)滿意度，努力打造人民滿意的銀行,。
積極營造氛圍,，著力增強(qiáng)全民防范意識(shí)。該行利用“工銀鄭州”微信公眾號(hào)、微信工作群等線上渠道,，開展反假貨幣,、防電信網(wǎng)絡(luò)詐騙、個(gè)人金融信息和征信信息保護(hù),、打擊治理跨境賭博等宣傳,，提升人民群眾的金融素養(yǎng)，提高消費(fèi)者對(duì)金融的認(rèn)知和理解,，引導(dǎo)消費(fèi)者合理使用金融產(chǎn)品,，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。
堅(jiān)持問題導(dǎo)向,，著力提升專業(yè)服務(wù)能力,。結(jié)合業(yè)務(wù)特點(diǎn)、客戶需求,、服務(wù)痛點(diǎn),、業(yè)務(wù)難點(diǎn)等開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)、專業(yè)指導(dǎo),；就客戶關(guān)注及常見問題事項(xiàng),，將知識(shí)庫、解決方式及問題溯源指引,，及時(shí)轉(zhuǎn)培訓(xùn)至支行,、網(wǎng)點(diǎn)；加強(qiáng)行內(nèi)溝通聯(lián)動(dòng),，加大線上企業(yè)服務(wù)支持功能對(duì)客宣傳,，提升客戶體驗(yàn)和滿意度；充分用好工總行服務(wù)支持渠道平臺(tái)系統(tǒng)資源,，提升綜合服務(wù)能力和問題處理質(zhì)效,。
提升處理效率，持續(xù)扎實(shí)開展消保工作,。做好金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作,，不斷改善營業(yè)環(huán)境、開通綠色通道,，提升服務(wù)水平和崗位履職能力,，從源頭筑起消保“防火墻”；及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)中的問題,，定期研究客戶關(guān)注熱點(diǎn)問題及重點(diǎn)事項(xiàng),，妥善處理；加強(qiáng)與上級(jí)行及95588遠(yuǎn)程銀行中心溝通,，及時(shí)反饋工作中遇到的問題和難點(diǎn),，爭取指導(dǎo)幫助和支持,；協(xié)同配合，堅(jiān)持會(huì)商制度,，對(duì)于疑難問題,，通過業(yè)務(wù)骨干柔性團(tuán)隊(duì)，共同會(huì)商解決方案,，提升問題處置質(zhì)效,。
持續(xù)跟蹤問效，持續(xù)強(qiáng)化責(zé)任督導(dǎo)落實(shí),。該行突出重點(diǎn),，建立“疑案難案”清單，對(duì)逐筆分解疑難問題,、堅(jiān)持動(dòng)態(tài)管理,，做好解釋說明、協(xié)助查詢等工作,。通過強(qiáng)化督導(dǎo)問責(zé),，持續(xù)提升消保工作水平。（李欣）
積極營造氛圍,，著力增強(qiáng)全民防范意識(shí)。該行利用“工銀鄭州”微信公眾號(hào)、微信工作群等線上渠道,，開展反假貨幣,、防電信網(wǎng)絡(luò)詐騙、個(gè)人金融信息和征信信息保護(hù),、打擊治理跨境賭博等宣傳,，提升人民群眾的金融素養(yǎng)，提高消費(fèi)者對(duì)金融的認(rèn)知和理解,，引導(dǎo)消費(fèi)者合理使用金融產(chǎn)品,，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。
堅(jiān)持問題導(dǎo)向,，著力提升專業(yè)服務(wù)能力,。結(jié)合業(yè)務(wù)特點(diǎn)、客戶需求,、服務(wù)痛點(diǎn),、業(yè)務(wù)難點(diǎn)等開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)、專業(yè)指導(dǎo),；就客戶關(guān)注及常見問題事項(xiàng),，將知識(shí)庫、解決方式及問題溯源指引,，及時(shí)轉(zhuǎn)培訓(xùn)至支行,、網(wǎng)點(diǎn)；加強(qiáng)行內(nèi)溝通聯(lián)動(dòng),，加大線上企業(yè)服務(wù)支持功能對(duì)客宣傳,，提升客戶體驗(yàn)和滿意度；充分用好工總行服務(wù)支持渠道平臺(tái)系統(tǒng)資源,，提升綜合服務(wù)能力和問題處理質(zhì)效,。
提升處理效率，持續(xù)扎實(shí)開展消保工作,。做好金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作,，不斷改善營業(yè)環(huán)境、開通綠色通道,，提升服務(wù)水平和崗位履職能力,，從源頭筑起消保“防火墻”；及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)中的問題,，定期研究客戶關(guān)注熱點(diǎn)問題及重點(diǎn)事項(xiàng),，妥善處理；加強(qiáng)與上級(jí)行及95588遠(yuǎn)程銀行中心溝通,，及時(shí)反饋工作中遇到的問題和難點(diǎn),，爭取指導(dǎo)幫助和支持,；協(xié)同配合，堅(jiān)持會(huì)商制度,，對(duì)于疑難問題,，通過業(yè)務(wù)骨干柔性團(tuán)隊(duì)，共同會(huì)商解決方案,，提升問題處置質(zhì)效,。
持續(xù)跟蹤問效，持續(xù)強(qiáng)化責(zé)任督導(dǎo)落實(shí),。該行突出重點(diǎn),，建立“疑案難案”清單，對(duì)逐筆分解疑難問題,、堅(jiān)持動(dòng)態(tài)管理,，做好解釋說明、協(xié)助查詢等工作,。通過強(qiáng)化督導(dǎo)問責(zé),，持續(xù)提升消保工作水平。（李欣）