十年間,，中國人壽壽險(xiǎn)公司不斷精進(jìn)理賠業(yè)務(wù)，提升理賠服務(wù)水平,，理賠規(guī)模不斷躍升,。從2012年至2021年，累計(jì)理賠總件數(shù)達(dá)1.33億件,，理賠總金額達(dá)3934.6億元,，位居行業(yè)首位。2021年理賠案件量相較于2012年增加182%,，理賠總金額增加170%,。其中健康險(xiǎn)的增長最為迅速，理賠案件量增加196%,，理賠金額增加363%。2022年理賠時(shí)效較2012年提速82%,。公司通過“快捷,、溫暖”的理賠服務(wù)為人民群眾的美好生活保駕護(hù)航。

十年間,，中國人壽壽險(xiǎn)公司理賠服務(wù)勾勒出一部“服務(wù)+科技”深度融合的創(chuàng)新史,。從移動化、系統(tǒng)化管理到全流程智能化作業(yè),，從單一的案件賠付到“想客戶所想,，知客戶所需”的多場景、多元化的主動服務(wù),，國壽理賠的每一步創(chuàng)新都折射了科技價(jià)值與人性關(guān)懷,。公司竭盡全力為客戶提供更快捷、更溫暖的服務(wù)體驗(yàn),。服務(wù)方式和手段在變,，但服務(wù)的內(nèi)核不變,，中國人壽壽險(xiǎn)公司對客戶的愛與責(zé)任始終貫穿理賠服務(wù)的每時(shí)每刻。

科技驅(qū)動,，讓理賠服務(wù)更快捷

近年來,，互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù),、云計(jì)算,、人工智能、區(qū)塊鏈,、5G網(wǎng)絡(luò)等數(shù)字技術(shù)加速創(chuàng)新,，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成效體現(xiàn)了保險(xiǎn)公司的核心競爭力。中國人壽壽險(xiǎn)公司擁抱科技,、主動服務(wù),，通過技術(shù)革新推動理賠服務(wù)創(chuàng)新，為客戶提供更加便捷,、優(yōu)質(zhì)的理賠服務(wù),。

搭建多樣化理賠申請渠道，讓服務(wù)更便捷,，讓客戶更省心,。客戶可以通過中國人壽壽險(xiǎn)APP、官方微信公眾號,、官方網(wǎng)站,、95519聯(lián)絡(luò)中心、銷售人員,、銷售網(wǎng)點(diǎn),、柜面等渠道申請理賠，實(shí)現(xiàn)服務(wù)“隨時(shí)隨地,、觸手可得”,。掌上理賠“移動化、便捷化,、高效化”的特點(diǎn)不但打破了地域限制,，客戶可以自主完成理賠全部操作，簡化繁瑣流程,，大大縮短等待時(shí)間,。借助科技賦能進(jìn)一步提升客戶理賠服務(wù)體驗(yàn)，使客戶足不出戶,、動動手指即可完成理賠申請,，極大地提升了客戶的體驗(yàn)感與滿意度。

重塑智能化理賠作業(yè)流程,，讓服務(wù)更極速,，讓客戶更安心,。十年來，中國人壽壽險(xiǎn)公司進(jìn)一步擴(kuò)大大數(shù)據(jù),、人工智能等技術(shù)在理賠方面的應(yīng)用范圍,。通過構(gòu)建智能理算規(guī)則引擎、應(yīng)用智能風(fēng)控模型,、搭建四層保險(xiǎn)責(zé)任結(jié)構(gòu)化模型,、建設(shè)醫(yī)療基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫、嵌入OCR智能圖像質(zhì)檢,，實(shí)現(xiàn)全行業(yè)規(guī)模領(lǐng)先的醫(yī)療責(zé)任理賠案件的全流程智能化作業(yè),。截至10月底，2022年中國人壽壽險(xiǎn)公司為超過1000萬人次的客戶提供全流程智能理賠服務(wù),，智能化作業(yè)占比約70%,，小額案件理賠時(shí)效0.18天。

創(chuàng)新理賠直付模式,，讓服務(wù)更簡單,，讓客戶更舒心。2016年起,，中國人壽壽險(xiǎn)公司聚焦“醫(yī)療+保險(xiǎn)+互聯(lián)網(wǎng)”場景,，通過社保、醫(yī)院和第三方數(shù)據(jù)直聯(lián),，全面推廣理賠直付服務(wù),，實(shí)現(xiàn)客戶遠(yuǎn)程智能識別、醫(yī)療信息線上流轉(zhuǎn),，通過智能化作業(yè)遠(yuǎn)程快速理算并支付,。在客戶住院治療并報(bào)案后，公司便主動入院探視客戶,，并通過醫(yī)療機(jī)構(gòu)合規(guī)地獲取客戶醫(yī)療數(shù)據(jù),，大大簡化了客戶的理賠申請資料，客戶無需申請便可領(lǐng)取賠款,。部分地區(qū)開通“一站式”理賠直付服務(wù)，客戶出院時(shí)即可結(jié)算賠款并直接抵扣醫(yī)療費(fèi),，實(shí)現(xiàn)出院即理賠的“零時(shí)效”服務(wù),。截至2022年10月，中國人壽壽險(xiǎn)公司理賠直付服務(wù)已累計(jì)服務(wù)客戶2040余萬人次,，賠付金額近136億元,。

今年9歲的小皓在爸爸媽媽的精心照顧下茁壯成長。小皓媽媽于2020年9月1日為小皓投保了國壽附加樂學(xué)無憂定期壽險(xiǎn)（A款）,、國壽附加樂學(xué)無憂住院費(fèi)用補(bǔ)償醫(yī)療保險(xiǎn)（A款）,。2021年8月的一天,，小皓忽然出現(xiàn)高燒、雙眼上翻及斜視,、頭偏向一側(cè),、四肢強(qiáng)直陣攣、口唇發(fā)紫等癥狀,，家人發(fā)現(xiàn)后立即帶他前往醫(yī)院就診,。中國人壽壽險(xiǎn)公司在小皓住院次日便接收到住院數(shù)據(jù)信息，保單服務(wù)人員立即前往醫(yī)院探視小皓,。小皓康復(fù)出院當(dāng)日便收到了保險(xiǎn)理賠金,。小皓父母感慨地說，“為人父母,，沒有什么事情比心愛的孩子身患疾病更加萬念俱灰,，但中國人壽的服務(wù)，讓我們增加了與病魔對抗的信心,。及時(shí)兌現(xiàn)的保險(xiǎn)金真正體現(xiàn)了保險(xiǎn)為一個(gè)家庭帶來的意義,。”

傾情守護(hù)，讓理賠服務(wù)更溫暖

2019年,，中國人壽壽險(xiǎn)公司開啟理賠服務(wù)品牌化的運(yùn)營之路,，通過理賠核心服務(wù)從無到有打造“快捷、溫暖”的理賠服務(wù)品牌,，使“好服務(wù)”成為客戶對中國人壽品牌的直觀評價(jià),。重大疾病一日賠、隨時(shí)隨地掌上賠,、銷售人員代服務(wù),、理賠直付便捷賠、突發(fā)事件特快賠,、特殊客戶上門賠……一批具有豐富內(nèi)涵的理賠服務(wù)已經(jīng)成為客戶耳熟能詳,、廣受稱贊的服務(wù)項(xiàng)目。中國人壽壽險(xiǎn)公司以真誠服務(wù)建立與客戶鏈接的紐帶,，通過高情感的理賠服務(wù),，使客戶切身感受到保險(xiǎn)的人性關(guān)懷，提升客戶的安全感和獲得感,。

重疾一日賠,，“確診即可賠”服務(wù)更貼心。中國人壽壽險(xiǎn)公司自2019年3月推出“重疾一日賠”服務(wù),，對申請重大疾病賠付且符合條件的客戶,，工作人員主動探訪、協(xié)助客戶收齊資料，并在一個(gè)工作日內(nèi)完成理賠處理,，切實(shí)提升了客戶理賠服務(wù)體驗(yàn)與服務(wù)效率,。截至2022年10月底，中國人壽壽險(xiǎn)公司已累計(jì)為超56萬名客戶提供了“重疾一日賠”服務(wù),，給付金額超237億元,。

前段時(shí)間，于女士不幸被診斷出甲狀腺癌,，通過積極治療,，目前已基本康復(fù)。她通過中國人壽壽險(xiǎn)APP短短幾分鐘就完成了理賠申請,，當(dāng)天便收到30萬元保險(xiǎn)金,。于女士特地通過電話表達(dá)了自己的謝意。

特殊客戶上門賠,，“足不出戶”服務(wù)更暖心,。中國人壽壽險(xiǎn)公司始終以客戶需求作為服務(wù)的落腳點(diǎn)。針對行動不便,、臥病在床或有其他特殊需求的客戶,，提供“上門賠”的貼心服務(wù)，上門收集紙質(zhì)理賠申請資料,、上門提供傷殘鑒定服務(wù)等,。2021年以來，中國人壽壽險(xiǎn)公司已累計(jì)為超20萬名客戶提供“專人上門,、全程協(xié)助”理賠服務(wù),。

突發(fā)事件特快賠，踐行初心顯擔(dān)當(dāng),。不忘初心,、牢記使命，服務(wù)人民,、奉獻(xiàn)社會,。作為一家負(fù)責(zé)任、有擔(dān)當(dāng)?shù)慕鹑诒ｋU(xiǎn)企業(yè),，中國人壽壽險(xiǎn)公司在抗擊疫情,、突發(fā)事件中傳遞國壽溫度，展現(xiàn)國壽形象,，彰顯國壽擔(dān)當(dāng),，用實(shí)際行動踐行“客戶至上”的服務(wù)理念，積極貢獻(xiàn)保險(xiǎn)力量,，用專業(yè)和溫情筑起抗擊災(zāi)難的“鋼鐵長城”,。

面對新冠肺炎疫情,，中國人壽壽險(xiǎn)公司迅速行動,，發(fā)揮保險(xiǎn)保障功能,，堅(jiān)持“應(yīng)賠盡賠”“快賠早賠”的原則，全面推進(jìn)理賠“無接觸服務(wù)”,，開通7×24小時(shí)線上理賠申請通道,，簡化理賠手續(xù)和流程，加快處理時(shí)效,。針對涉及新冠肺炎疫情的理賠案件處理,、審批均由專人負(fù)責(zé)，做到“三個(gè)一”：接到報(bào)案后一小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶,，一個(gè)工作日內(nèi)一次性提供理賠申請指導(dǎo),，收齊資料后原則上一個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。此外,，中國人壽壽險(xiǎn)公司快速響應(yīng),、高效應(yīng)對河南特大暴雨、四川瀘定縣6.8級地震等多起重大突發(fā)事件,，第一時(shí)間啟動理賠應(yīng)急機(jī)制,，主動尋找相關(guān)客戶，及時(shí)開辟理賠綠色通道,，在危難關(guān)頭用實(shí)際行動體現(xiàn)扶危,、濟(jì)困、安民的保險(xiǎn)本色,。

十年來,，中國人壽壽險(xiǎn)公司始終堅(jiān)持以客戶為中心，矢志不渝地推動理賠服務(wù)創(chuàng)新,，為客戶提供快捷,、溫暖理賠服務(wù)體驗(yàn)。中國人壽壽險(xiǎn)公司表示,，將深入學(xué)習(xí)宣傳貫徹黨的二十大精神,，持續(xù)加快推進(jìn)保險(xiǎn)理賠服務(wù)集約化、智能化,、數(shù)字化,、品牌化進(jìn)程，以優(yōu)質(zhì)的理賠服務(wù)回報(bào)客戶的信任與期待,，積極服務(wù)國家發(fā)展大局,，用心用情守護(hù)人民美好生活。