陳航曾經(jīng)當(dāng)過兵,，退伍完成學(xué)業(yè)后定居洛陽,，目前就職于美團(tuán)外賣，是一名外賣運(yùn)營師,，主要負(fù)責(zé)數(shù)百家外賣商戶的經(jīng)營指導(dǎo),、數(shù)據(jù)診斷及品類規(guī)劃。這些看似“很互聯(lián)網(wǎng)”的工作內(nèi)容,，落到日常工作中,，并沒有想象中的高大上。
陳航（右一）與同事在走訪中 受訪者供圖
定居洛陽,，曾幫助超1000家小店
扎根洛陽餐飲外賣市場近三年,，陳航打過交道的商戶不下1000家，覆蓋范圍從安樂鎮(zhèn)到二郎廟,、從十字街到瀍河,，他的電動(dòng)車幾乎到達(dá)過洛陽的角角落落，曾面臨的困難也多種多樣,。最早的時(shí)候,，商家對(duì)外賣的接受程度不高，認(rèn)為堂食就意味著一切,。
陳航做過統(tǒng)計(jì),，在他負(fù)責(zé)過的1000多個(gè)商戶中，店鋪面積在40平米以下的夫妻店占比高達(dá)85%以上,。對(duì)這批經(jīng)營者來說,，小店很可能就是家里所有的收入來源,，守住經(jīng)營現(xiàn)狀顯然比改變更令他們安心。
“實(shí)際上,，很多行業(yè)都在悄悄改變,。”陳航說，“年輕人習(xí)慣使用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng),，加上大家生活節(jié)奏變快,，餐飲消費(fèi)者已經(jīng)天然被分成了幾類，有人習(xí)慣堂食,，有人偏愛外賣,，這是不得不承認(rèn)的現(xiàn)實(shí)變化。”
改變觀念并不容易,，陳航吃過很多閉門羹,，即便在餐飲數(shù)字化已經(jīng)發(fā)展到一定階段的2020年，他依然遇到過“以后你別來了”的當(dāng)面質(zhì)疑,。“委屈肯定是有的,，尤其是你一腔熱血想要做好一件事情，卻屢屢碰壁的時(shí)候,。”但是他并沒有因此放棄,，陳航至今依然清楚地記得自己運(yùn)營成功的第一家門店，那是安樂鎮(zhèn)的一家黃燜雞米飯,，經(jīng)過高頻次地走訪,、溝通后，他為老板制定了“上線爆款單品+差異化競爭+調(diào)整配送范圍”的組合規(guī)劃,，不出一個(gè)月,，這家小店的外賣交易額就攀升至其負(fù)責(zé)門店的前10%。
黃燜雞米飯的成功讓陳航樹立了信心,。用他的話來概括經(jīng)驗(yàn)就是,，“商家對(duì)新模式有質(zhì)疑很正常，坦誠相待,、耐心溝通往往比專業(yè)能力更重要,。想幫助商家完成數(shù)字化改造，就必須沉下來,，先對(duì)自己進(jìn)行傳統(tǒng)思維改造,。”
疫情之后，精細(xì)化服務(wù)成新目標(biāo)
更大的改變發(fā)生在2020年12月以后,，疫情發(fā)生以來,，為保障廣大人民群眾的安全健康，堂食經(jīng)常需要暫停,，“開展外賣經(jīng)營”幫助不少小微商家提升了抗風(fēng)險(xiǎn)能力,。外賣平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示,，相比疫情之前，外賣商家數(shù)量,、營業(yè)額均有不同程度的增長,。對(duì)于陳航和他的同事們來說，疫情中面臨的外部環(huán)境,、商戶心態(tài)都變得更加多樣化,。“餐飲商家尤其是小微商家，特殊時(shí)期首先要先活下來,，以后才有可能活得更好,，這對(duì)我們的服務(wù)精細(xì)度提出了更高要求。”
陳航口中的“服務(wù)精細(xì)度”,，涵蓋了方方面面,。如何幫有意愿開展線上化經(jīng)營的商家快速上線、如何幫因特殊情況暫停營業(yè)的商家保住口碑,、如何協(xié)調(diào)配送資源讓訂單準(zhǔn)時(shí)送達(dá)......都成為“外賣運(yùn)營師”們必須面臨的現(xiàn)實(shí)問題,。
據(jù)了解，疫情發(fā)生以來,，在相關(guān)部門的指導(dǎo)下,，陳航供職的外賣平臺(tái)制定了一系列措施，幫助商家紓困解難,。例如,，開辟“綠色通道”助力商戶快速上線,，為新商戶免費(fèi)提供外賣管家服務(wù),；免費(fèi)提供開店云打印機(jī)和出餐寶，通過智能硬件的升級(jí)解決錯(cuò)單,、丟單,、出餐配送沖突等問題，提高經(jīng)營效率,；提供線上課程幫助商家學(xué)習(xí)數(shù)字化經(jīng)營技能,。
然而，實(shí)際情況往往更為具體與復(fù)雜,。今年8月,，十字街附近的一家米粉店，老板父親受傷住進(jìn)ICU,，小店的經(jīng)營面臨停擺,，第一時(shí)間給陳航打了電話。“當(dāng)時(shí)我很感動(dòng),，沒想到她遇到困難第一時(shí)間能想到我,。”陳航說,，“這家店是疫情之后新上線的，外賣收入占比很高,，甚至超過了堂食,，最高的時(shí)候一天接近100單，我知道這份收入對(duì)他們來說很重要,。”
接下來的一段時(shí)間里,，老板在醫(yī)院照顧父親，母親在店里維持生意,，陳航保持著一天一次的拜訪頻率,，并為小店開啟了歇業(yè)保護(hù)，調(diào)整了外賣營業(yè)時(shí)間,，讓一家人既能照顧病人,，又能兼顧生意。在陳航的努力下,，小店在變故發(fā)生后的第四天,，就重新開始了營業(yè)。值得欣慰的是,，老板的父親已經(jīng)完成了第二次手術(shù),，身體也在慢慢恢復(fù)。
面對(duì)小店老板的感謝,，陳航說,，“這是我們共同努力的結(jié)果。”（郭爽爽）
監(jiān)制：趙強(qiáng)
統(tǒng)籌：王俊偉
