加快數(shù)字化發(fā)展已作為國家十四五規(guī)劃和2035年遠景規(guī)劃的重要內容,，代表著當下與未來的發(fā)展方向和重點,。作為一家具有七十多年發(fā)展歷史的國有控股金融保險企業(yè)，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）在新的歷史發(fā)展階段,，堅持以客戶服務為切入點,，深度落地數(shù)字化轉型，以真誠和匠心打磨服務細節(jié),，用數(shù)字化運營溫暖客戶體驗,。經(jīng)過持續(xù)的迭代，中國人壽壽險公司數(shù)字化轉型成效明顯,，成為助推其高質量發(fā)展的重要驅動力,。
初衷：讓好服務觸“手”可及
保險業(yè)歸根結底是提供保障業(yè)務的服務行業(yè)，其所有技術都是建立在銷售和服務的基礎之上,。產品好不好,，服務優(yōu)不優(yōu)，是廣大保險消費者最為關心的話題,。
近年來，互聯(lián)網(wǎng) ,、大數(shù)據(jù),、云計算、人工智能,、區(qū)塊鏈,、5G網(wǎng)絡等數(shù)字技術加速創(chuàng)新，與保險業(yè)的數(shù)字化融合不斷加深,，中國人壽壽險公司以數(shù)字化為契機,，在承保、保全,、理賠等方面進一步擴大大數(shù)據(jù),、人工智能等技術的應用范圍，讓客戶暢享智能時代高質量的保險服務,。
中國人壽壽險公司在全國有2500余家服務網(wǎng)點,，每年服務客戶超過1億人次。服務這個龐大的客戶群,，不僅要有標準化的服務細節(jié),，還要有滿足不同客戶差異化需求的拳拳之心。如在老年客群方面,，中國人壽壽險公司錨定老年客戶服務痛點,、打破數(shù)字鴻溝,，統(tǒng)籌推進5類10項服務適老化建設，在行業(yè)率先為老年客戶打造“一聲直達,，一鍵接入,，一線即通”的95519數(shù)字化專線綠色通道，率先推出壽險APP尊老模式,，創(chuàng)新推廣“長者來電優(yōu)先接聽”“長者臨柜專屬陪同”“特殊客戶上門賠”等服務項目,，系列服務舉措累計服務老年客戶超過1268萬人次。
理賠是保險服務的窗口,。近年來,，中國人壽壽險公司創(chuàng)新推出掌上理賠服務，客戶可通過壽險APP,、微信,、國壽e店等多種渠道申請理賠，實現(xiàn)服務“隨時隨地,、觸手可得”,，詮釋著“中國人壽在您身邊”的服務承諾。掌上理賠具有“移動化,、便捷化,、高效化”三大特點，不但打破了地域限制,，更可自主完成理賠全部操作,，極大簡化了理賠流程。在此基礎上,，中國人壽壽險公司持續(xù)創(chuàng)新,，在掌上理賠嵌入OCR識別、智能問答機器人,、智能引導交互上傳資料等貼心功能,，借助科技賦能進一步提升客戶理賠服務體驗，使客戶足不出戶,、動動手指即可完成理賠申請,，勾勒出中國人壽理賠服務的時間“減”史，為客戶提供高品質,、有速度,、有溫度的理賠服務。2021年,，已有超過1700萬名客戶足不出戶便體驗到中國人壽壽險公司便捷的移動理賠服務,。
創(chuàng)新讓國壽服務形成差異化優(yōu)勢
一家優(yōu)秀的企業(yè)，往往具備吸收并融合新鮮事物的能力,，在服務初心推動下,，不斷自我創(chuàng)新和迭代,，形成獨特的優(yōu)勢和特點，在市場中形成差異化的競爭優(yōu)勢,。
中國人壽壽險公司認為,，要不斷提升服務辦理精度與效率，從強化內部系統(tǒng)間連接與協(xié)同要效率,，讓數(shù)字多跑路,，客戶少跑腿。通過創(chuàng)新智能化服務工具,，打破傳統(tǒng)時間,、空間限制，拓展服務觸達,，向客戶供給超預期服務感知,。目前，中國人壽壽險公司的數(shù)字化服務水平可在以下幾方面得到體現(xiàn)：
統(tǒng)一中國人壽聯(lián)絡中心服務,。實現(xiàn)國壽集團3個板塊,、境內境外、9家子公司間95519電話無感知轉接,，5萬綜金型語料實現(xiàn)AI導航準確率91%,，傳輸3類64種數(shù)據(jù)，確保服務接續(xù),。當客戶撥打95519即可實現(xiàn)“號碼只撥1次,、語音只聽1次、需求只說1次”的便捷服務,，在集團窗口享受“集團-子公司”的“智能-人工”接續(xù)服務。
中國人壽壽險公司落地新“睿運營”模式,，實現(xiàn)保全服務前端多點觸達,、總部智能集約、全面共享作業(yè),。通過推動建設多點觸達,、多維智能的保全服務模式，保全服務e化率達88%,、智能審核率超99%,。通過制定全國統(tǒng)一審核及作業(yè)標準，保全作業(yè)實現(xiàn)了全國一盤棋,，保全共享作業(yè)已實現(xiàn)全國推廣,，客戶可在全國任意網(wǎng)點高效辦理保全業(yè)務。
互聯(lián)網(wǎng)平臺服務連通能力持續(xù)提升,。中國人壽壽險APP持續(xù)提升產品交易管理,、健康服務運營,、服務定制管理、服務供給開放,、數(shù)據(jù)連通整合5大平臺能力,，實現(xiàn)APP與微信及微信小程序間一體化用戶認證。截至2021年底,，中國人壽壽險APP注冊用戶超1.12億,，同比提升21%，月活超814萬,，同比提升18%,，全年線上服務超2.26億人次。
與此同時,，便捷,、高效的數(shù)字化服務離不開智能客服中臺管理應用的深入拓展。截至目前,，中國人壽壽險公司共構建3級6類問法,、62個語義模型、937個節(jié)點,、58萬個知識點,，覆蓋1063款產品條款及全流程多項子領域服務，為中國人壽壽險APP,、總分公司官微等35個服務端提供智能/智能+人工在線咨詢服務,，為聯(lián)絡中心語音坐席、文本坐席,、柜員等多渠道提供服務知識實時搜索支持,，確保一線服務人員精準、及時掌握3.91萬條知識,，大幅提升一線服務效能,，高效回應客戶咨詢。數(shù)據(jù)顯示,，2021年智能客服中臺問答準確率達到92%,，日均服務指引量超20萬。
數(shù)字化加速客戶尊享全場景智能服務
通過數(shù)字化的融合落地,，中國人壽壽險公司能夠提供從投保,、承保、保全到理賠的全場景智能化服務,，讓客戶暢享便捷智能服務,，顯著提升了服務體驗。
在承保服務方面,，中國人壽壽險公司已實現(xiàn)無紙化投保,、電子保單,、電子回執(zhí)等電子化投保工具，實現(xiàn)了個人長險新契約承保服務全流程電子化,。其中,，公司的個人長險新契約無紙化投保應用率超過99.99%，《電子保單服務標準》獲行業(yè)“領跑者”稱號,。在此基礎上,，中國人壽壽險公司聚焦承保服務的智能化和便捷化，進一步推出智能投保,、智能雙錄等智能化承保工具,，提供了遠程分享填單、智能填單,、雙錄語音播報,、遠程雙錄等場景化、智能化的創(chuàng)新投保服務工具,，大幅縮短了承保服務時效,，滿足了不同銷售場景的投保服務需求。截至2021年底,，中國人壽個人長險全流程出單服務時效較2018年縮短64%,，近兩年新單承保（產品購買）服務客戶滿意度連續(xù)保持行業(yè)領先。
傳統(tǒng)的柜面服務,，隨著智能化服務水平的提高而得到迭代升級,。智慧柜員機“全自助”“免排隊”服務模式已在全國2000余個高客流柜面廣泛應用，年度服務人次達千萬,。升級“空中客服”服務模式,，客戶足不出戶即可遠程視頻連線柜面辦理業(yè)務。2021年,，“空中客服”服務人次同比增長9倍,。
在保險理賠方面，中國人壽壽險公司致力打造“快捷,、溫暖”理賠服務品牌，在重大疾病一日賠,、隨時隨地掌上賠,、銷售人員代服務、理賠直付便捷賠,、突發(fā)事件特快賠,、特殊客戶上門賠等一系列指標中已取得了“領跑”的成績。自2019年3月起,，中國人壽壽險公司推出“重疾一日賠”服務,，對申請重大疾病賠付且符合條件的客戶,，一個工作日內完成理賠處理，實現(xiàn)“確診即可賠”,，切實提升客戶理賠服務體驗與服務效率,。2019年至2021年底，超40萬名客戶體驗了“重疾一日賠”服務,，給付金額超167億元,，使客戶不因資金缺口而延誤治療，解決客戶的燃眉之急,。
落地并實施數(shù)字化運營是提供多彩增值服務的“底盤”,，數(shù)字化是打造全場景智能服務的“引擎”，而以工匠精神打磨數(shù)字化與客戶服務細節(jié)則是形成差異化競爭的“內核”,。中國人壽壽險公司將不斷加大產品創(chuàng)新,，探索保險服務價值鏈重塑，尋求數(shù)字經(jīng)濟轉型新的增長點,，以更加簡捷,、品質、溫暖的保險保障服務守護人民美好生活,。
初衷：讓好服務觸“手”可及
保險業(yè)歸根結底是提供保障業(yè)務的服務行業(yè)，其所有技術都是建立在銷售和服務的基礎之上,。產品好不好,，服務優(yōu)不優(yōu)，是廣大保險消費者最為關心的話題,。
近年來，互聯(lián)網(wǎng) ,、大數(shù)據(jù),、云計算、人工智能,、區(qū)塊鏈,、5G網(wǎng)絡等數(shù)字技術加速創(chuàng)新，與保險業(yè)的數(shù)字化融合不斷加深,，中國人壽壽險公司以數(shù)字化為契機,，在承保、保全,、理賠等方面進一步擴大大數(shù)據(jù),、人工智能等技術的應用范圍，讓客戶暢享智能時代高質量的保險服務,。
中國人壽壽險公司在全國有2500余家服務網(wǎng)點,，每年服務客戶超過1億人次。服務這個龐大的客戶群,，不僅要有標準化的服務細節(jié),，還要有滿足不同客戶差異化需求的拳拳之心。如在老年客群方面,，中國人壽壽險公司錨定老年客戶服務痛點,、打破數(shù)字鴻溝,，統(tǒng)籌推進5類10項服務適老化建設，在行業(yè)率先為老年客戶打造“一聲直達,，一鍵接入,，一線即通”的95519數(shù)字化專線綠色通道，率先推出壽險APP尊老模式,，創(chuàng)新推廣“長者來電優(yōu)先接聽”“長者臨柜專屬陪同”“特殊客戶上門賠”等服務項目,，系列服務舉措累計服務老年客戶超過1268萬人次。
理賠是保險服務的窗口,。近年來,，中國人壽壽險公司創(chuàng)新推出掌上理賠服務，客戶可通過壽險APP,、微信,、國壽e店等多種渠道申請理賠，實現(xiàn)服務“隨時隨地,、觸手可得”,，詮釋著“中國人壽在您身邊”的服務承諾。掌上理賠具有“移動化,、便捷化,、高效化”三大特點，不但打破了地域限制,，更可自主完成理賠全部操作,，極大簡化了理賠流程。在此基礎上,，中國人壽壽險公司持續(xù)創(chuàng)新,，在掌上理賠嵌入OCR識別、智能問答機器人,、智能引導交互上傳資料等貼心功能,，借助科技賦能進一步提升客戶理賠服務體驗，使客戶足不出戶,、動動手指即可完成理賠申請,，勾勒出中國人壽理賠服務的時間“減”史，為客戶提供高品質,、有速度,、有溫度的理賠服務。2021年,，已有超過1700萬名客戶足不出戶便體驗到中國人壽壽險公司便捷的移動理賠服務,。
創(chuàng)新讓國壽服務形成差異化優(yōu)勢
一家優(yōu)秀的企業(yè)，往往具備吸收并融合新鮮事物的能力,，在服務初心推動下,，不斷自我創(chuàng)新和迭代,，形成獨特的優(yōu)勢和特點，在市場中形成差異化的競爭優(yōu)勢,。
中國人壽壽險公司認為,，要不斷提升服務辦理精度與效率，從強化內部系統(tǒng)間連接與協(xié)同要效率,，讓數(shù)字多跑路,，客戶少跑腿。通過創(chuàng)新智能化服務工具,，打破傳統(tǒng)時間,、空間限制，拓展服務觸達,，向客戶供給超預期服務感知,。目前，中國人壽壽險公司的數(shù)字化服務水平可在以下幾方面得到體現(xiàn)：
統(tǒng)一中國人壽聯(lián)絡中心服務,。實現(xiàn)國壽集團3個板塊,、境內境外、9家子公司間95519電話無感知轉接,，5萬綜金型語料實現(xiàn)AI導航準確率91%,，傳輸3類64種數(shù)據(jù)，確保服務接續(xù),。當客戶撥打95519即可實現(xiàn)“號碼只撥1次,、語音只聽1次、需求只說1次”的便捷服務,，在集團窗口享受“集團-子公司”的“智能-人工”接續(xù)服務。
中國人壽壽險公司落地新“睿運營”模式,，實現(xiàn)保全服務前端多點觸達,、總部智能集約、全面共享作業(yè),。通過推動建設多點觸達,、多維智能的保全服務模式，保全服務e化率達88%,、智能審核率超99%,。通過制定全國統(tǒng)一審核及作業(yè)標準，保全作業(yè)實現(xiàn)了全國一盤棋,，保全共享作業(yè)已實現(xiàn)全國推廣,，客戶可在全國任意網(wǎng)點高效辦理保全業(yè)務。
互聯(lián)網(wǎng)平臺服務連通能力持續(xù)提升,。中國人壽壽險APP持續(xù)提升產品交易管理,、健康服務運營,、服務定制管理、服務供給開放,、數(shù)據(jù)連通整合5大平臺能力,，實現(xiàn)APP與微信及微信小程序間一體化用戶認證。截至2021年底,，中國人壽壽險APP注冊用戶超1.12億,，同比提升21%，月活超814萬,，同比提升18%,，全年線上服務超2.26億人次。
與此同時,，便捷,、高效的數(shù)字化服務離不開智能客服中臺管理應用的深入拓展。截至目前,，中國人壽壽險公司共構建3級6類問法,、62個語義模型、937個節(jié)點,、58萬個知識點,，覆蓋1063款產品條款及全流程多項子領域服務，為中國人壽壽險APP,、總分公司官微等35個服務端提供智能/智能+人工在線咨詢服務,，為聯(lián)絡中心語音坐席、文本坐席,、柜員等多渠道提供服務知識實時搜索支持,，確保一線服務人員精準、及時掌握3.91萬條知識,，大幅提升一線服務效能,，高效回應客戶咨詢。數(shù)據(jù)顯示,，2021年智能客服中臺問答準確率達到92%,，日均服務指引量超20萬。
數(shù)字化加速客戶尊享全場景智能服務
通過數(shù)字化的融合落地,，中國人壽壽險公司能夠提供從投保,、承保、保全到理賠的全場景智能化服務,，讓客戶暢享便捷智能服務,，顯著提升了服務體驗。
在承保服務方面,，中國人壽壽險公司已實現(xiàn)無紙化投保,、電子保單,、電子回執(zhí)等電子化投保工具，實現(xiàn)了個人長險新契約承保服務全流程電子化,。其中,，公司的個人長險新契約無紙化投保應用率超過99.99%，《電子保單服務標準》獲行業(yè)“領跑者”稱號,。在此基礎上,，中國人壽壽險公司聚焦承保服務的智能化和便捷化，進一步推出智能投保,、智能雙錄等智能化承保工具,，提供了遠程分享填單、智能填單,、雙錄語音播報,、遠程雙錄等場景化、智能化的創(chuàng)新投保服務工具,，大幅縮短了承保服務時效,，滿足了不同銷售場景的投保服務需求。截至2021年底,，中國人壽個人長險全流程出單服務時效較2018年縮短64%,，近兩年新單承保（產品購買）服務客戶滿意度連續(xù)保持行業(yè)領先。
傳統(tǒng)的柜面服務,，隨著智能化服務水平的提高而得到迭代升級,。智慧柜員機“全自助”“免排隊”服務模式已在全國2000余個高客流柜面廣泛應用，年度服務人次達千萬,。升級“空中客服”服務模式,，客戶足不出戶即可遠程視頻連線柜面辦理業(yè)務。2021年,，“空中客服”服務人次同比增長9倍,。
在保險理賠方面，中國人壽壽險公司致力打造“快捷,、溫暖”理賠服務品牌，在重大疾病一日賠,、隨時隨地掌上賠,、銷售人員代服務、理賠直付便捷賠,、突發(fā)事件特快賠,、特殊客戶上門賠等一系列指標中已取得了“領跑”的成績。自2019年3月起,，中國人壽壽險公司推出“重疾一日賠”服務,，對申請重大疾病賠付且符合條件的客戶,，一個工作日內完成理賠處理，實現(xiàn)“確診即可賠”,，切實提升客戶理賠服務體驗與服務效率,。2019年至2021年底，超40萬名客戶體驗了“重疾一日賠”服務,，給付金額超167億元,，使客戶不因資金缺口而延誤治療，解決客戶的燃眉之急,。
落地并實施數(shù)字化運營是提供多彩增值服務的“底盤”,，數(shù)字化是打造全場景智能服務的“引擎”，而以工匠精神打磨數(shù)字化與客戶服務細節(jié)則是形成差異化競爭的“內核”,。中國人壽壽險公司將不斷加大產品創(chuàng)新,，探索保險服務價值鏈重塑，尋求數(shù)字經(jīng)濟轉型新的增長點,，以更加簡捷,、品質、溫暖的保險保障服務守護人民美好生活,。