當前，重視消費者權(quán)益,，嚴守風險底線，維護金融安全,，已經(jīng)成為全行業(yè)的共識,。作為重要金融業(yè)的參與者和推動者,，平安人壽一貫高度重視消費者權(quán)益保護工作,，積極承擔消費者權(quán)益保護的主體責任,，助力構(gòu)建公平公正的保險市場環(huán)境。
2022年9月7日,，平安人壽河南分公司2022年度“金融知識普及月 金融知識進萬家 爭做理性投資者 爭做金融好網(wǎng)民”專項活動啟動會,，會議解讀了監(jiān)管活動方案,，錨定整體宣傳目標,，宣導了公司整體工作安排,，細化了具體活動要求,，對整個金融知識普及月教育宣傳活動進行整體安排部署,。
本次會議要求分公司整體充分認識活動重要意義,，積極擴大宣傳，扎實做好活動督促工作,，努力營造獲得良好環(huán)境。同時要求分公司在宣傳月期間聚焦重點人群,、金融常識,、熱點問題、跨越數(shù)字鴻溝等內(nèi)容,，組織開展社會公眾需求開展教育宣傳活動，推動金融業(yè)健康發(fā)展,。
在宣傳月開展期間,，平安人壽河南分公司成立由班子成員組成的領導小組,，對整體活動進行統(tǒng)一部署,，分公司上下要“一個聲音”、“一個部署”,，各業(yè)務部門和營業(yè)單位（含三級機構(gòu)）要明確職責分工、擰成一股繩,，全力落實宣教方案要求，通過不斷加強金融消費者教育,，有效化解金融風險,，營造清朗金融網(wǎng)絡環(huán)境,，為金融業(yè)的高速發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境。
據(jù)了解,，平安人壽依托數(shù)字化驅(qū)動,，建立了“以客戶為中心，直達客戶的高質(zhì)量服務”,，圍繞“固平臺,、強機制、提品質(zhì),、廣教育,、優(yōu)服務”的發(fā)展戰(zhàn)略,，穩(wěn)中有進,、推動落實消保工作，將消費者權(quán)益保護納入經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略和企業(yè)文化建設中,，將消保工作開展情況納入公司治理評價,，積極踐行保險行業(yè)核心價值理念，提升消費者滿意度和獲得感,，弘揚金融正能量,。
在以人民為中心的發(fā)展思想指引下，平安人壽根據(jù)金融消費者權(quán)益保護相關政策的指導,，堅持科技賦能服務,，不斷強化消費者權(quán)益保護,，構(gòu)建了“一體兩翼”的消保格局。
“一體”,，即堅持以人民為中心,、以消費者為中心、以客戶為中心,，加強頂層設計,，強化全面部署。立足客戶權(quán)益角度,，不斷升級消保工作管理體系和組織架構(gòu),，健全消保工作制度體系。從審查,、考核,、個人信息保護、培訓,、教育宣傳,、投訴維權(quán)等方面多角度確保消保工作機制有效運作，并持續(xù)加強消保文化理念建設,，引導全員將消保意識融入日常工作,。
“兩翼”，分別聚焦體驗和品質(zhì),。
在客戶體驗提升方面,，依托數(shù)字化轉(zhuǎn)型，平安人壽應用人工智能技術,，不斷提升業(yè)務線上化,、自動化、智能化水平,，持續(xù)優(yōu)化保單服務全流程效率及體驗,，節(jié)約消費者時間、紙質(zhì)業(yè)務材料,。在客戶使用端,，依托平安金管家APP，打造直達客戶的線上服務平臺,，實現(xiàn)7X24小時服務咨詢,、業(yè)務自助辦理，隨時隨地為客戶提供保障及服務,。在后臺作業(yè)端,，通過集中服務中心及智能調(diào)度平臺，靈活調(diào)度最專業(yè)服務資源,，在線響應全國各地服務需求,，保障不同地區(qū)客戶都可以在線獲得最及時,、專業(yè)的服務。
在服務品質(zhì)管控方面,，一方面,，通過標準作業(yè)流程、過程指標監(jiān)控,、客戶聲音甄別,、“紅黑榜”檢視機制等舉措，構(gòu)建端服務流程到端管控閉環(huán),，及時預警,、防范服務風險；另一方面,，依托數(shù)字化平臺和廣泛的客戶服務接觸場景,，設置NPS評價指標，及時獲取客戶評價聲音,，形成洞察,、分析、服務客戶的長效運營管理機制,，推動服務創(chuàng)新,。
平安人壽逐步規(guī)范投訴處理流程及標準，明確9項核心原則,，暢通金融消費者訴求表達和利益協(xié)調(diào)渠道,。
為方便客戶反饋問題、維護個人權(quán)益,，平安人壽已在平安金管家APP,、官方微信號、官網(wǎng)小程序,、95511等渠道開通投訴反饋入口,，并于2021年開通消費者維權(quán)直達專線全國統(tǒng)一號碼4001666333，采用極簡,、直達模式,，7x24小時全天候服務，客戶撥通后無需轉(zhuǎn)接即可直通客服坐席,，讓消費者維護權(quán)益更簡單,。
平安人壽始終秉承“以客戶為中心”理念,，依托科技力量,，推進業(yè)務平臺集中化、服務渠道線上化,、服務模式智能化,，持續(xù)優(yōu)化核保,、保全、續(xù)收,、理賠等常規(guī)的全流程服務環(huán)節(jié),，滿足持續(xù)增長的業(yè)務規(guī)模及不斷發(fā)展的客戶需求。同時,，公司持續(xù)推動消費者宣傳教育工作,，聚焦“一老一小”、新市民等重點人群,，通過組織開展公益性,、有特色、針對性強的專項金融教育宣傳,，做有溫度的服務,，幫助消費者守住“錢袋子”，抵制“代理退保”等金融亂象,，推動行業(yè)健康發(fā)展,。
“專業(yè)創(chuàng)造價值”、“專業(yè),，讓生活更簡單” 始終是平安服務大眾,、服務國民的行動指南和不懈追求。未來,，平安將持續(xù)依托數(shù)字化轉(zhuǎn)型,，構(gòu)建滿足行業(yè)自律要求和公司發(fā)展需要的消保格局，用專業(yè)為保險消費者權(quán)益保護保駕護航,，為全體客戶帶來“省心,、省時又省錢”的服務體驗。
來源：平安人壽
編輯：梁燕
審核：梁燕
2022年9月7日,，平安人壽河南分公司2022年度“金融知識普及月 金融知識進萬家 爭做理性投資者 爭做金融好網(wǎng)民”專項活動啟動會,，會議解讀了監(jiān)管活動方案,，錨定整體宣傳目標,，宣導了公司整體工作安排,，細化了具體活動要求,，對整個金融知識普及月教育宣傳活動進行整體安排部署,。
本次會議要求分公司整體充分認識活動重要意義,，積極擴大宣傳，扎實做好活動督促工作,，努力營造獲得良好環(huán)境。同時要求分公司在宣傳月期間聚焦重點人群,、金融常識,、熱點問題、跨越數(shù)字鴻溝等內(nèi)容,，組織開展社會公眾需求開展教育宣傳活動，推動金融業(yè)健康發(fā)展,。
在宣傳月開展期間,，平安人壽河南分公司成立由班子成員組成的領導小組,，對整體活動進行統(tǒng)一部署,，分公司上下要“一個聲音”、“一個部署”,，各業(yè)務部門和營業(yè)單位（含三級機構(gòu)）要明確職責分工、擰成一股繩,，全力落實宣教方案要求，通過不斷加強金融消費者教育,，有效化解金融風險,，營造清朗金融網(wǎng)絡環(huán)境,，為金融業(yè)的高速發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境。
據(jù)了解,，平安人壽依托數(shù)字化驅(qū)動,，建立了“以客戶為中心，直達客戶的高質(zhì)量服務”,，圍繞“固平臺,、強機制、提品質(zhì),、廣教育,、優(yōu)服務”的發(fā)展戰(zhàn)略,，穩(wěn)中有進,、推動落實消保工作，將消費者權(quán)益保護納入經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略和企業(yè)文化建設中,，將消保工作開展情況納入公司治理評價,，積極踐行保險行業(yè)核心價值理念，提升消費者滿意度和獲得感,，弘揚金融正能量,。
在以人民為中心的發(fā)展思想指引下，平安人壽根據(jù)金融消費者權(quán)益保護相關政策的指導,，堅持科技賦能服務,，不斷強化消費者權(quán)益保護,，構(gòu)建了“一體兩翼”的消保格局。
“一體”,，即堅持以人民為中心,、以消費者為中心、以客戶為中心,，加強頂層設計,，強化全面部署。立足客戶權(quán)益角度,，不斷升級消保工作管理體系和組織架構(gòu),，健全消保工作制度體系。從審查,、考核,、個人信息保護、培訓,、教育宣傳,、投訴維權(quán)等方面多角度確保消保工作機制有效運作，并持續(xù)加強消保文化理念建設,，引導全員將消保意識融入日常工作,。
“兩翼”，分別聚焦體驗和品質(zhì),。
在客戶體驗提升方面,，依托數(shù)字化轉(zhuǎn)型，平安人壽應用人工智能技術,，不斷提升業(yè)務線上化,、自動化、智能化水平,，持續(xù)優(yōu)化保單服務全流程效率及體驗,，節(jié)約消費者時間、紙質(zhì)業(yè)務材料,。在客戶使用端,，依托平安金管家APP，打造直達客戶的線上服務平臺,，實現(xiàn)7X24小時服務咨詢,、業(yè)務自助辦理，隨時隨地為客戶提供保障及服務,。在后臺作業(yè)端,，通過集中服務中心及智能調(diào)度平臺，靈活調(diào)度最專業(yè)服務資源,，在線響應全國各地服務需求,，保障不同地區(qū)客戶都可以在線獲得最及時,、專業(yè)的服務。
在服務品質(zhì)管控方面,，一方面,，通過標準作業(yè)流程、過程指標監(jiān)控,、客戶聲音甄別,、“紅黑榜”檢視機制等舉措，構(gòu)建端服務流程到端管控閉環(huán),，及時預警,、防范服務風險；另一方面,，依托數(shù)字化平臺和廣泛的客戶服務接觸場景,，設置NPS評價指標，及時獲取客戶評價聲音,，形成洞察,、分析、服務客戶的長效運營管理機制,，推動服務創(chuàng)新,。
平安人壽逐步規(guī)范投訴處理流程及標準，明確9項核心原則,，暢通金融消費者訴求表達和利益協(xié)調(diào)渠道,。
為方便客戶反饋問題、維護個人權(quán)益,，平安人壽已在平安金管家APP,、官方微信號、官網(wǎng)小程序,、95511等渠道開通投訴反饋入口,，并于2021年開通消費者維權(quán)直達專線全國統(tǒng)一號碼4001666333，采用極簡,、直達模式,，7x24小時全天候服務，客戶撥通后無需轉(zhuǎn)接即可直通客服坐席,，讓消費者維護權(quán)益更簡單,。
平安人壽始終秉承“以客戶為中心”理念,，依托科技力量,，推進業(yè)務平臺集中化、服務渠道線上化,、服務模式智能化,，持續(xù)優(yōu)化核保,、保全、續(xù)收,、理賠等常規(guī)的全流程服務環(huán)節(jié),，滿足持續(xù)增長的業(yè)務規(guī)模及不斷發(fā)展的客戶需求。同時,，公司持續(xù)推動消費者宣傳教育工作,，聚焦“一老一小”、新市民等重點人群,，通過組織開展公益性,、有特色、針對性強的專項金融教育宣傳,，做有溫度的服務,，幫助消費者守住“錢袋子”，抵制“代理退保”等金融亂象,，推動行業(yè)健康發(fā)展,。
“專業(yè)創(chuàng)造價值”、“專業(yè),，讓生活更簡單” 始終是平安服務大眾,、服務國民的行動指南和不懈追求。未來,，平安將持續(xù)依托數(shù)字化轉(zhuǎn)型,，構(gòu)建滿足行業(yè)自律要求和公司發(fā)展需要的消保格局，用專業(yè)為保險消費者權(quán)益保護保駕護航,，為全體客戶帶來“省心,、省時又省錢”的服務體驗。
來源：平安人壽
編輯：梁燕
審核：梁燕