“精準地為保險客戶提供高質量的服務,，讓客戶真正感受到更輕松,，這是數(shù)字化轉型的核心目標”。圍繞這一目標,，中荷人壽深入踐行“以人民為中心”發(fā)展思想,，以科技賦能，直擊客戶需求,，依托數(shù)字化平臺,，構建線上保單全生命周期服務生態(tài)圈，狠抓服務質量提升,，實現(xiàn)科技與發(fā)展的高度融合,，通過線上化、智能化,、自動化發(fā)展,，打造智能運營服務新平臺。

線上服務高速發(fā)展,，保單全生命周期服務生態(tài)圈初具規(guī)模

讓客戶享受高質量的服務,，必然要提升效率與精度。2021年,，中荷人壽先后完成了“中荷人壽在線”公眾號升級,、電子憑證管理平臺、智能預核保,、規(guī)則引擎等保單服務重大項目,。截至2021年底，“中荷人壽在線”從宣傳,、銷售,、承保、服務,、理賠以及通知六個方面持續(xù)發(fā)力,，直擊客戶需求，加快開發(fā)布局,，全年新上線服務功能達29項,，實現(xiàn)了覆蓋95%的業(yè)務量的業(yè)務類型,，建成了線上化的保單全生命周期服務生態(tài)圈，全年客戶使用量超過18萬次,。

依托“中荷人壽在線”,，通過“在線商城、增值服務,、保單服務”三個模塊升級,，滿足了客戶更輕松的保險服務體驗。從查看產(chǎn)品信息,、在線咨詢,、線上投保，客戶可通過自營商城實現(xiàn)自主下單,，到電子保單,、電子簽收、電子回訪及電子發(fā)票等,，承保流程實現(xiàn)線上閉環(huán),，再到個人保單信息變更、續(xù)期繳費,、滿期金領取等保全項目,，客戶可自主進行保單管理。另外,，針對客戶最關注的理賠,，在線可實現(xiàn)理賠報案,、申請,、進度查詢一站式服務，讓更輕松的保險服務可感可及可靠,。

服務質量大幅提升,，指數(shù)居行業(yè)前列

精準的服務，帶來客戶體驗持續(xù)提升,。得益于線上化服務大幅提升,，憑借在服務便捷性、獲得感,、認可度,、持續(xù)改善性上的優(yōu)異表現(xiàn)，2021年度,，在發(fā)布的行業(yè)保險服務質量指數(shù)排名中,，中荷人壽位居行業(yè)前列，這是線上化保單服務和增值服務帶來的直接效應,。

線上業(yè)務的迅猛發(fā)展,，也推動了降本增效,。2021年，各類線上業(yè)務合計節(jié)省印刷紙300萬張,，印刷紙重量14噸,，節(jié)能效果顯著，大大降低了人力成本,，同時也積極響應了國家綠色金融號召,，為“碳達峰、碳中和”目標盡企業(yè)責任,。

階段性目標完成,，提前達到十四五規(guī)劃要求

中國保險行協(xié)會在2021年末發(fā)布《保險科技“十四五”發(fā)展規(guī)劃》，在規(guī)劃制定的具有可操作性的發(fā)展目標中,，在服務能力方面提出,，推動線上化客戶比例超過60%、行業(yè)實現(xiàn)業(yè)務線上化率超過90%,、承保自動化率超過70%,。在中荷人壽，目前線上化客戶比例為87%,，個人線產(chǎn)品線上化率100%,，承保自動化率79%，已提前達到中保協(xié)對“保險科技十四五”的規(guī)劃要求,。

三維并進,，打造智能運營服務新平臺

保險科技的根本目的，是依靠信息技術的力量讓保險更好地為客戶服務,。立足原有線上化運營基礎,，中荷人壽緊抓機遇，將從“更強大,、更精準,、更安全”三個維度對運營服務進行升級，提升保險消費者的獲得感,。更強大,，是通過智能核保、核賠,，智能客服,、規(guī)則引擎全流程應用、各類單證全面電子化以及對單客戶各類服務功能互聯(lián)等內(nèi)容,，將全面把智能化融入現(xiàn)在的服務流程里,，提高業(yè)務自動辦理的范圍。更精準，則涵蓋了醫(yī)療大數(shù)據(jù)應用,、建立風控數(shù)字模型,、搭建業(yè)務數(shù)據(jù)管理分析系統(tǒng)等手段，在保障服務效率的前提下,，增加業(yè)務處理,、業(yè)務管理的精度，提高客戶體驗,。在強大與精準的同時,，安全仍是發(fā)展的重點，“中荷人壽在線”已完成等保三級認證,，充分保障了數(shù)據(jù)安全與災備銜接,，強化數(shù)據(jù)安全性，做到服務與風險控制兩手抓,。

面對科技日新月異,，以及疫情肆虐下服務線上化的趨勢，中荷人壽將積極發(fā)揮保險社會“穩(wěn)定器”和經(jīng)濟“減震器”作用,，以滿足人民對美好生活的向往為己任,，把握消費者需求趨勢，提升服務效率,，推動公司高質量發(fā)展,，增強保險消費者的獲得感和幸福感。



來源：中荷人壽
編輯：王英才
審核：白雪瑩