“精準(zhǔn)地為保險(xiǎn)客戶提供高質(zhì)量的服務(wù),，讓客戶真正感受到更輕松，這是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心目標(biāo)”,。圍繞這一目標(biāo),，中荷人壽深入踐行“以人民為中心”發(fā)展思想，以科技賦能,，直擊客戶需求,，依托數(shù)字化平臺(tái)，構(gòu)建線上保單全生命周期服務(wù)生態(tài)圈,，狠抓服務(wù)質(zhì)量提升,，實(shí)現(xiàn)科技與發(fā)展的高度融合,，通過(guò)線上化,、智能化、自動(dòng)化發(fā)展,，打造智能運(yùn)營(yíng)服務(wù)新平臺(tái),。

線上服務(wù)高速發(fā)展，保單全生命周期服務(wù)生態(tài)圈初具規(guī)模

讓客戶享受高質(zhì)量的服務(wù)，必然要提升效率與精度,。2021年,，中荷人壽先后完成了“中荷人壽在線”公眾號(hào)升級(jí)、電子憑證管理平臺(tái),、智能預(yù)核保,、規(guī)則引擎等保單服務(wù)重大項(xiàng)目。截至2021年底,，“中荷人壽在線”從宣傳,、銷售、承保,、服務(wù),、理賠以及通知六個(gè)方面持續(xù)發(fā)力，直擊客戶需求,，加快開發(fā)布局,，全年新上線服務(wù)功能達(dá)29項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)了覆蓋95%的業(yè)務(wù)量的業(yè)務(wù)類型,，建成了線上化的保單全生命周期服務(wù)生態(tài)圈,，全年客戶使用量超過(guò)18萬(wàn)次。

依托“中荷人壽在線”,，通過(guò)“在線商城,、增值服務(wù)、保單服務(wù)”三個(gè)模塊升級(jí),，滿足了客戶更輕松的保險(xiǎn)服務(wù)體驗(yàn),。從查看產(chǎn)品信息、在線咨詢,、線上投保,，客戶可通過(guò)自營(yíng)商城實(shí)現(xiàn)自主下單，到電子保單,、電子簽收,、電子回訪及電子發(fā)票等，承保流程實(shí)現(xiàn)線上閉環(huán),，再到個(gè)人保單信息變更,、續(xù)期繳費(fèi)、滿期金領(lǐng)取等保全項(xiàng)目,，客戶可自主進(jìn)行保單管理,。另外，針對(duì)客戶最關(guān)注的理賠,，在線可實(shí)現(xiàn)理賠報(bào)案,、申請(qǐng),、進(jìn)度查詢一站式服務(wù)，讓更輕松的保險(xiǎn)服務(wù)可感可及可靠,。

服務(wù)質(zhì)量大幅提升,，指數(shù)居行業(yè)前列

精準(zhǔn)的服務(wù)，帶來(lái)客戶體驗(yàn)持續(xù)提升,。得益于線上化服務(wù)大幅提升,，憑借在服務(wù)便捷性、獲得感,、認(rèn)可度,、持續(xù)改善性上的優(yōu)異表現(xiàn)，2021年度,，在發(fā)布的行業(yè)保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)排名中,，中荷人壽位居行業(yè)前列，這是線上化保單服務(wù)和增值服務(wù)帶來(lái)的直接效應(yīng),。

線上業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展,，也推動(dòng)了降本增效。2021年,，各類線上業(yè)務(wù)合計(jì)節(jié)省印刷紙300萬(wàn)張,，印刷紙重量14噸，節(jié)能效果顯著,，大大降低了人力成本,，同時(shí)也積極響應(yīng)了國(guó)家綠色金融號(hào)召，為“碳達(dá)峰,、碳中和”目標(biāo)盡企業(yè)責(zé)任,。

階段性目標(biāo)完成，提前達(dá)到十四五規(guī)劃要求

中國(guó)保險(xiǎn)行協(xié)會(huì)在2021年末發(fā)布《保險(xiǎn)科技“十四五”發(fā)展規(guī)劃》,，在規(guī)劃制定的具有可操作性的發(fā)展目標(biāo)中,，在服務(wù)能力方面提出，推動(dòng)線上化客戶比例超過(guò)60%,、行業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)線上化率超過(guò)90%,、承保自動(dòng)化率超過(guò)70%。在中荷人壽,，目前線上化客戶比例為87%,，個(gè)人線產(chǎn)品線上化率100%，承保自動(dòng)化率79%,，已提前達(dá)到中保協(xié)對(duì)“保險(xiǎn)科技十四五”的規(guī)劃要求,。

三維并進(jìn)，打造智能運(yùn)營(yíng)服務(wù)新平臺(tái)

保險(xiǎn)科技的根本目的,，是依靠信息技術(shù)的力量讓保險(xiǎn)更好地為客戶服務(wù),。立足原有線上化運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ),，中荷人壽緊抓機(jī)遇,，將從“更強(qiáng)大,、更精準(zhǔn)、更安全”三個(gè)維度對(duì)運(yùn)營(yíng)服務(wù)進(jìn)行升級(jí),，提升保險(xiǎn)消費(fèi)者的獲得感,。更強(qiáng)大，是通過(guò)智能核保,、核賠,，智能客服、規(guī)則引擎全流程應(yīng)用,、各類單證全面電子化以及對(duì)單客戶各類服務(wù)功能互聯(lián)等內(nèi)容,，將全面把智能化融入現(xiàn)在的服務(wù)流程里，提高業(yè)務(wù)自動(dòng)辦理的范圍,。更精準(zhǔn),，則涵蓋了醫(yī)療大數(shù)據(jù)應(yīng)用、建立風(fēng)控?cái)?shù)字模型,、搭建業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理分析系統(tǒng)等手段,，在保障服務(wù)效率的前提下，增加業(yè)務(wù)處理,、業(yè)務(wù)管理的精度,，提高客戶體驗(yàn)。在強(qiáng)大與精準(zhǔn)的同時(shí),，安全仍是發(fā)展的重點(diǎn),，“中荷人壽在線”已完成等保三級(jí)認(rèn)證，充分保障了數(shù)據(jù)安全與災(zāi)備銜接,，強(qiáng)化數(shù)據(jù)安全性,，做到服務(wù)與風(fēng)險(xiǎn)控制兩手抓。

面對(duì)科技日新月異,，以及疫情肆虐下服務(wù)線上化的趨勢(shì),，中荷人壽將積極發(fā)揮保險(xiǎn)社會(huì)“穩(wěn)定器”和經(jīng)濟(jì)“減震器”作用，以滿足人民對(duì)美好生活的向往為己任,，把握消費(fèi)者需求趨勢(shì),，提升服務(wù)效率，推動(dòng)公司高質(zhì)量發(fā)展,，增強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者的獲得感和幸福感,。



來(lái)源：中荷人壽
編輯：王英才
審核：白雪瑩