在人口紅利消失,、市場需求快速切換背景下，壽險業(yè)從量到質(zhì)的轉(zhuǎn)換已成必選動作,。在向高質(zhì)量發(fā)展轉(zhuǎn)型升級過程當中,，“以客戶為中心”幾乎成為每一家壽險公司的目標。

那“以客戶為中心”該如何落地,？在業(yè)內(nèi)人士看來,，正是客戶認知加速提升導致行業(yè)供需錯配，因此,，當前保險公司轉(zhuǎn)型的要點就是提供觸達客戶核心痛點的“產(chǎn)品+服務”,，這比單純的渠道改革更為重要。

將深化產(chǎn)品和服務體系放在重要戰(zhàn)略地位的太平人壽已開始顯現(xiàn)出改革成效,。從2021年上市壽險公司發(fā)布的成績單來看,，太平人壽實現(xiàn)人力、新業(yè)務價值的正增長,，其保單繼續(xù)率指標也較優(yōu)秀,。而太平人壽高管也在今年的業(yè)績發(fā)布會上強調(diào)，未來太平人壽將繼續(xù)全面優(yōu)化升級產(chǎn)品和服務體系,。

在太平人壽看來,，優(yōu)質(zhì)服務是保險公司的核心競爭力，也是險企走向高質(zhì)量發(fā)展的必要條件,。圍繞中國太平集團打造的“5+1”客戶服務體系,，太平人壽通過科技賦能，圍繞客戶所需,，交出了一份全方位的高質(zhì)量客戶服務答卷。

賦科技之能，讓服務極“智”

科技發(fā)展正驅(qū)動保險公司徹底改變傳統(tǒng)運營模式,，也讓其客戶服務朝著“移動化,、自動化、數(shù)據(jù)化,、定制化”方向發(fā)展,。有了AI、大數(shù)據(jù),、智能識別等科技的賦能,，極致的智能化服務正成為太平人壽在客戶服務方面的“必殺器”。

據(jù)了解,，基于中國太平集團“一線,、一網(wǎng)、一廳,、一節(jié),、一圈”及NPS的“5+1”客戶服務體系，目前太平人壽已為客戶打造了中國太平95589微信公眾號,、太平通APP,、網(wǎng)上營業(yè)廳等線上服務矩陣。通過引入人臉識別,，電子簽名等技術(shù),，支持客戶在線下載電子保單、簽收保單回執(zhí),、進行電子化回訪,、辦理保單查詢、保全變更等多項服務,。目前太平人壽移動自助服務占比已達90%,，借助線上服務矩陣，客戶足不出戶3分鐘內(nèi)即可完成業(yè)務辦理,，有效提升客戶服務體驗,。

如果客戶不會自助操作怎么辦？據(jù)介紹,，客戶通過聯(lián)系自己的太平人壽代理人或者服務專員,，可發(fā)起遠程服務申請，通過人臉識別,，拍攝證件材料照片,，完成電子簽名，即可辦理相關業(yè)務,。還可以通過視頻保全方式,，通過OCR識別,、視頻通話、人臉識別等技術(shù),，打造遠程柜面服務平臺,，突破服務網(wǎng)點和柜面業(yè)務辦理的空間局限，實現(xiàn)多方,、異地,、實時在線視頻受理業(yè)務，解決疫情期間無法現(xiàn)場辦理業(yè)務的客戶需求,。數(shù)據(jù)顯示，2022年一季度,，太平人壽視頻保全服務人次超9000,，視頻保全服務環(huán)比增長60%。

太平人壽在不斷提升線上服務水平的同時,，也不忘線下客戶的服務需求,，建設了智能終端全覆蓋的保險服務門店，通過移動互聯(lián),、人工智能,、多媒體和數(shù)據(jù)挖掘等新技術(shù)的應用，實現(xiàn)“刷刷臉”免證辦業(yè)務,、“動動嘴”語音快導航,、“劃劃屏”體驗更流暢,。

值得一提的是，2022年初,，太平人壽推出“去柜面化”客戶服務中心,，實現(xiàn)“去柜面、去電腦,、去紙質(zhì)”,，運營人員手持iPad走到客戶身邊，為客戶提供更溫馨,、更快捷的服務,。“去柜面化”客戶服務中心已在太平人壽青島分公司職場正式啟用，意味著太平人壽數(shù)字化轉(zhuǎn)型邁入新階段,。

解客戶所需，讓服務極“暖”

有了科技的賦能,，服務效率可明顯提升,，但科技僅僅是作為服務的一種工具和手段,。圍繞著一張保單，保險客戶往往有著健康,、養(yǎng)老,、育兒，甚至是資產(chǎn)規(guī)劃等各種需求,。這些需求背后更多時候需要定制化的傳統(tǒng)服務。深諳此道的太平人壽,，在智能服務的先進手段之外，將傳統(tǒng)服務的溫馨體驗進行深度融合,，從客戶的需求入手,，讓看似冷冰冰的“數(shù)字金融”變得“暖洋洋”。

針對客戶的康養(yǎng)需求,，太平人壽以邀約客戶“回家”為名,，推出康養(yǎng)體驗項目，讓客戶沉浸式體驗康養(yǎng)融合的全新養(yǎng)老生活模式,。據(jù)了解,，康養(yǎng)體驗活動的體驗線路從2020年兩條養(yǎng)老社區(qū)體驗線路,，到2021年升級至5條總公司線路+14條分公司屬地特色線路,?？叼B(yǎng)體驗項目也成了中國太平集團客戶節(jié)的“王牌項目”,。

事實上，關愛特殊群體一直是太平人壽在客戶服務環(huán)節(jié)中的重點,。例如,，在消費者權(quán)益保護方面，太平人壽各級機構(gòu)積極開展針對特殊群體的教育宣傳活動,，面向老年人,、殘障人士、少數(shù)民族等特殊群體舉辦活動近400次,；面向在校學生和年輕群體舉辦活動260余次,。通過對最新的保險智能服務渠道、方式的宣講,，對風險提示的反復強調(diào),，讓廣大消費者尤其是老年客戶、殘障人士,、青少年以及少數(shù)民族不斷提升對金融,、保險的認知,，選擇適合的保障產(chǎn)品，享受保險帶來的保障和科技帶來的便利,，更好地實現(xiàn)消費公平,。針對老年客戶、殘障人士,、退伍軍人等特殊客戶群體,，太平人壽在全系統(tǒng)1300余個客服網(wǎng)點均設置了專屬綠色通道，保證第一時間響應特殊客戶的服務需求,；同時，為了方便老年客戶和殘障人士客戶,，柜面還配備了愛心專座,、醫(yī)藥箱、老花鏡,、助聽器,、輪椅等輔助設備，幫助客戶更好地完成柜面的服務事宜,。

同時,，在原有的適老化服務手段基礎上，2022年太平人壽進一步優(yōu)化太平通APP關懷版,、中國太平95589微信公眾號大字版等智能終端適老服務體驗。此外,，中國太平95589全國客服熱線適老通道的效率也進一步提升,，老年客戶撥打可1秒接通，保證老年客戶的服務需求能夠第一時間有人響應,。

聚聯(lián)盟所能,，讓服務極“精”

隨著我國人均收入的增長，中高端客戶市場越發(fā)重要,。高端客戶的需求往往涉及到更加專業(yè)化,、定制化的服務內(nèi)容，需要匹配更為私密,、精細的服務系統(tǒng)，因此往往考驗險企的資源整合及服務能力,。

近年來,，太平人壽整合多方資源,，在深耕保險主業(yè)的同時積極拓展醫(yī)康養(yǎng)聯(lián)盟生態(tài)圈,。充分發(fā)揮聯(lián)盟優(yōu)勢,，以數(shù)據(jù)賦能健康管理,，聚焦客戶健康風險，攜手專業(yè)機構(gòu)定期提供測評,，如每年推出的《太平人壽VIP客戶健康綠皮書》等,，幫助客戶了解身體狀況，重視疾病預防,，起到有效的健康管理作用,。據(jù)了解,，太平人壽切合高端客戶需求，已建立起了VIP客戶增值服務,、1929俱樂部等一系列高客服務項目，還升級推出了“太平1929家族辦公室”高端服務品牌,，形成了較為完整的高端服務體系,。

具體來說，在VIP增值服務方面,，太平人壽2022年進行了全新升級,，打造7級20項VIP客戶服務體系，形成健康咨詢,、疾病預防,、就醫(yī)援助、康復養(yǎng)老全閉環(huán)的健康管理平臺,；并通過四位一體全方位呵護家庭生活，一站式解決家庭健康,、私家咨詢,、家庭關愛和至尊禮遇，覆蓋客戶家庭全生命周期的多方面需求,。同時,，重磅推出一對一的私家親子教育項目、深化醫(yī)療健康的康復安享項目2個全新服務項目,。“太平1929家族辦公室”則致力于整合集團資源，為客戶提供尊享的一攬子涵蓋教育,、醫(yī)療,、養(yǎng)老及投資的解決方案，為高端客戶提供更高品質(zhì),、更個性化,、差異化的資訊服務,。

在中銀保信發(fā)布的2021年保險服務質(zhì)量指數(shù)里，太平人壽于79家人身險公司中位居第三,。“2022年是中國太平實施高質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略的重要一年,，太平人壽將持續(xù)貫徹落實集團‘客戶至上’的服務理念,，圍繞客戶美好生活需求,，以創(chuàng)新驅(qū)動產(chǎn)品和服務升級，積極構(gòu)建具有太平特色的保險綜合服務生態(tài)圈,，與萬千客戶一起見證成長。” 太平人壽表示,。


來源：太平人壽
編輯：王英才
審核：梁燕