加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù),是金融機(jī)構(gòu)踐行為民服務(wù)的使命擔(dān)當(dāng)。建行河南省分行始終深入踐行“以人民為中心的發(fā)展思想”,，不斷創(chuàng)新完善金融產(chǎn)品與服務(wù),，提升客戶體驗(yàn)感,，落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作,，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)繪就金融溫暖底色，以貼心服務(wù)保障群眾安心舒心。

筑牢消保“防護(hù)網(wǎng)” 打造特色消費(fèi)者服務(wù)體系

建行河南省分行主動適應(yīng)新形勢下消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的新要求,，統(tǒng)籌開展消保工作,。

將消保工作納入全行經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略和企業(yè)文化建設(shè)，不斷加強(qiáng)統(tǒng)籌謀劃和系統(tǒng)管理,，積極落實(shí)監(jiān)管要求,，不斷健全消保制度體系和管理架構(gòu)，從健全體制機(jī)制到緊抓重點(diǎn)工作,，從加強(qiáng)全流程管控到堅(jiān)持科技化賦能,，在不斷探索與打磨中，形成了一套全流程,、專業(yè)化,、規(guī)范化的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系，為增強(qiáng)人民群眾獲得感,、幸福感和安全感持續(xù)貢獻(xiàn)力量,。

據(jù)悉，投訴管理是建行河南省分行消保工作的重點(diǎn)之一,。建行河南省分行始終緊繃“客戶投訴無小事”這根弦,，不斷暢通客戶投訴渠道，完善投訴處理機(jī)制,，積極開展溯源整改,，從源頭避免投訴發(fā)生，推進(jìn)客戶問題“快處”智能化,，提升投訴處理質(zhì)效和客戶服務(wù)體驗(yàn),。做到“事事有回應(yīng)，件件有落實(shí)”,，用實(shí)際行動贏得了客戶認(rèn)可,。

創(chuàng)新宣傳“新樣式” 提升消費(fèi)者保護(hù)意識

建行鄭州金水支行營業(yè)的大廳等候區(qū)熱鬧不已，原來大堂經(jīng)理正在向等候的客戶互動普及金融知識,。

前來辦理業(yè)務(wù)的市民劉女士,，不僅了解了電信詐騙的常見手段，還學(xué)會了識別假幣,。這邊大堂經(jīng)理剛分享完一個電信詐騙的實(shí)施案例,，叫號器就響了，輪到劉女士辦理業(yè)務(wù),。就這樣,，等待的時間似乎變得更短了，到銀行辦業(yè)務(wù)也有了更多收獲,。

建行工作人員小杜介紹,，“這些年,，我們經(jīng)常在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開展反電信網(wǎng)絡(luò)詐騙、金融安全知識專題講座,，主要還是想維護(hù),、保障好客戶的利益。不僅在大廳,，我們還會經(jīng)常走進(jìn)附近的學(xué)校,、小區(qū)發(fā)放我們的防范電信詐騙宣傳折頁，提醒大家不要上當(dāng)受騙,。”

近年來,，建行河南省分行高度重視公眾金融知識宣教工作。充分發(fā)揮全轄680多個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和“勞動者港灣”的宣傳主陣地作用,，深入社區(qū),、學(xué)校等人流集中的地方，普及金融消費(fèi)者日常生活中必要的金融基礎(chǔ)知識,。通過構(gòu)建“標(biāo)準(zhǔn)化+特色化”的宣教內(nèi)容庫,，打造“互動性、參與性,、知識性”的消保分會場,，融入企業(yè)、商戶,、支付端等衣食住行“多場景”開展數(shù)字化宣教活動,，讓金融知識“不再枯燥、隨手可及”,，讓百姓“一學(xué)就會,、一看就懂”。

構(gòu)建反詐“防火墻” 保護(hù)消費(fèi)者資金安全

 “慧眼識破騙局,，維護(hù)儲戶利益”,，2月28日三門峽故縣的蔡先生帶著這面錦旗來到了建行故縣支行的營業(yè)大廳里。

前不久,，做養(yǎng)殖的蔡先生,，無意間看到了一則貸款信息。急待資金周轉(zhuǎn)的他在線申請了貸款,，卻在提現(xiàn)過程中被系統(tǒng)反復(fù)提醒“銀行卡賬號輸入錯誤”資金被凍結(jié),。在“業(yè)務(wù)客服”的指導(dǎo)下，蔡先生選擇了向?qū)Ψ劫~戶轉(zhuǎn)賬5000元的方式來完成賬戶認(rèn)證,，匆匆來到臨近的故縣支行預(yù)備辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù),。

辦理業(yè)務(wù)時，工作人員發(fā)現(xiàn)了蔡先生的異常,，在了解到事情的經(jīng)過后,，當(dāng)即判斷蔡先生遭受了電信詐騙,。第一時間叫來了營運(yùn)主管，為蔡先生進(jìn)行了反復(fù)的解釋與說明,，并幫助蔡先生對綁定該網(wǎng)站的銀行卡進(jìn)行了相應(yīng)處理。工作人員的機(jī)敏,，幫蔡先生避免了經(jīng)濟(jì)損失,。第二天蔡先生便帶著錦旗來到了營業(yè)大廳，對工作人員的幫助表示感謝,。

為幫助百姓守護(hù)資金安全,，建設(shè)銀行持續(xù)強(qiáng)化員工培訓(xùn)，提升了隊(duì)伍的專業(yè)化防范水平,；同時將科技成果與網(wǎng)絡(luò)金融風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)驗(yàn)有機(jī)結(jié)合,，構(gòu)建全面、主動,、智能的金融風(fēng)險(xiǎn)防范體系,，守護(hù)客戶資金安全。

在第40個“3.15國際消費(fèi)者權(quán)益日”到來之際,，建行河南省分行將繼續(xù)以“共促消費(fèi)公平 共享數(shù)字金融”為主題,，用強(qiáng)有力的組織、多樣化的宣教,、務(wù)實(shí)有力的措施筑牢消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)防火墻,，共同營造良好的金融生態(tài)環(huán)境。（李佳 趙穎）

來源：建行河南省分行

編輯：韓歌

審稿：白雪瑩