在上級黨委的堅強領導下，在河南省委,、省政府的大力支持下,，新華保險河南分公司（以下簡稱“河南新華”）堅持黨建引領，積極服務國家戰(zhàn)略,，落實“六穩(wěn)”“六保”,，堅持“保險姓保”的經營理念，落地科技賦能,，推動數字化轉型,，實現服務再升級，踐行企業(yè)社會責任,，全方位為服務當地經濟社會發(fā)展,、保障中原父老的美好生活積極做貢獻。
初心不改,，恪守承諾
一直以來,，河南新華始終堅持“為客戶尋找賠付理由”的理賠理念，依托科技賦能,，優(yōu)化理賠服務,，每分每秒用心理賠，致力于為客戶提供有溫度的理賠服務,。
理賠服務發(fā)揮社會“穩(wěn)定器”功能,。2021年，河南新華秉承“快理賠,、優(yōu)服務”的品牌特色,，全年累計為全省12萬人次提供理賠服務，理賠總金額高達11.5億元,，日均賠付金額超過300萬元,。其中醫(yī)療險理賠占個人理賠業(yè)務的近九成,，全年共為超過10萬名客戶分擔醫(yī)療費用，且購買百萬元醫(yī)療產品的客戶獲得賠付次數最多達15次,；年度重疾險理賠金額4.5億元,，單次賠付金額最大為189萬元。河南新華讓數據說話,，用行動兌現承諾,，貼心守護中原人民的美好生活。
理賠時效提升客戶的切身服務體驗,。2021年,，河南新華克服疫情和汛災的雙重壓力，堅持“線上+線下”的雙向服務模式,，年度線上理賠款高達10億元,，客戶從申請至支付理賠時效平均僅為1.42天，5000元以內小額醫(yī)療險理賠僅為0.29天,，部分賠案實現“秒賠”,，理賠案件的高效辦結，理賠金的實時支付,、即刻到賬切實提升了客戶的服務體驗感,。
五大特色理賠詮釋公司的品牌特色。2021年,，新華保險持續(xù)開展特殊時刻全情服務,、遠程鑒定、重疾慰問先賠,、專家會診等特色服務,，率先在河南落地理賠直付項目，為客戶提供快捷,、主動的理賠服務,，滿足客戶的全方位需求。
特色服務一,，特殊時刻全情服務：河南新華秉承“快理賠,、優(yōu)服務”的品牌特色，在7.20暴雨期間,，第一時間成立以分公司黨委書記為組長的防汛應急專項領導小組,，即時啟動重大應急理賠事件（Ⅰ級）應急響應，發(fā)布主動提供服務,、開通服務熱線、開通綠色通道,、設現場案點,、無保單辦理賠,、開通預付服務、取消醫(yī)院限制,、提供人文關懷等八大理賠服務舉措,，暢通客戶理賠服務渠道，并抽調骨干人員組成“暴雨重大應急響應鄭州專項工作組”,，實時外出查勘,，晝夜連續(xù)奮戰(zhàn)，始終將客戶及其家人的安危放在第一位,。
特色服務二,，遠程鑒定：新華保險的遠程鑒定服務，開創(chuàng)行業(yè)先河,。15分鐘鑒定過程,、3個工作日快速出具結論、1個工作日賠案完成,、0元鑒定費用,，為客戶提供極致服務體驗。2021年,，河南新華共實施遠程鑒定221件,，同比增長35%。
特色服務三,，重疾慰問先賠：對于符合特定條件的重疾賠案,，客戶在住院期間確診罹患重大疾病后的三日內報案的，新華保險安排專人上門慰問,，主動幫助收集理賠材料,，并優(yōu)先予以處理。同時,，配套提供“三個一”的品質服務,，即一對一慰問協助、一路綠燈優(yōu)先辦理,、一日內出具理賠結論,。2021年，河南新華共提供重疾慰問先賠服務62人次,，提升了理賠服務的溫度和速度,。
特色服務四，專家會診：新華保險推出“外部專家會診服務”,。公司聘請國內權威三甲醫(yī)院主任醫(yī)師以上的專家實施二次評估,，理賠結論認定更為精準。2021年,，河南新華共實施外部專家會診10例,，有效彌合醫(yī)療技術進步與條款定義的差異,，切實維護客戶權益。
特色服務五,，理賠直付：2021年底,，河南新華聯合鄭州大學附屬鄭州中心醫(yī)院桐柏路院區(qū)落地了系統首個商業(yè)保險直付項目，凡持有新華保險個人醫(yī)療險的客戶,，在鄭州中心醫(yī)院桐柏路院區(qū)住院治療,，如果符合直付條件，出院時可以同步結算新華保險的理賠款,，無需再向保險公司申請理賠,，實現醫(yī)保商保一站式結算。
科技賦能,，服務升級
當前,，科技賦能業(yè)務發(fā)展已成為保險行業(yè)高質量發(fā)展的必由之路。新華保險早在2019年就提出“科技賦能”戰(zhàn)略,，逐步搭建出以客戶體驗為圓心,，以保單全生命周期為服務半徑，以提質增效為導向的線上線下融合服務體系,，圍繞“服務隊伍”和“服務客戶”兩個主題實現服務全面升級,。
“智”造多平臺，提升代理人服務水平,。新華保險自主開發(fā)的新時代銷售平臺為代理人進行保單銷售,、服務客戶及日常管理提供了極大便利，使展業(yè)服務更輕松,，管理經營更高效,。2021年，河南新華代理人通過“新時代”APP在線承保48.2萬件,，開展“智多新”智能服務隊伍31萬次,，全天候為代理人帶來更加便捷高效的服務體驗。同時,，新華保險將智能技術貫穿運用于業(yè)務流程和管理模式創(chuàng)新,，成功構建“移動保全2.0”創(chuàng)新服務模式，16項高頻代辦服務暖心打造“移動柜臺”,?？蛻魺o需前往客服中心，通過手機或聯系代辦即可隨時隨地完成多種業(yè)務辦理,。河南新華2021年線上平臺共開展保全業(yè)務149.42萬次,，其中代理人在線完成保全服務71.42萬次，占比近一半。
“智”享新生活,，強化客戶體驗數字化升級,。保險是對客戶的長期承諾,，為全面滿足客戶對保險服務的新需求,，新華保險綜合運用多種AI智能技術，對客戶服務場景進行數字化升級,，形成具有新華特色的客戶服務體系,。新一代“智慧柜員機”是新華保險智慧服務中心的“明星客服”，客戶僅需“一次插卡,、三步操作”即可輕松辦理保單查詢,、續(xù)期繳費、保單貸款等27項服務,，河南新華2021年共服務26.9萬人次,。此外，云翼掌上新華的升級服務,，柜面自助終端的全面應用,，智能外呼、隨信通等線上業(yè)務辦理門戶和電子化回訪服務等的推廣,，全方位提升了保險服務的易得性,，最大化滿足客戶自助服務辦理需求，更進一步保障客戶權益,。
同心戮力,，踐行責任
2021年，在關愛環(huán)衛(wèi)工人方面,，河南新華持續(xù)開展“新華保險關愛全國環(huán)衛(wèi)工人大型公益行動”續(xù)保及承保工作,，累計捐贈保額逾60億元，惠及環(huán)衛(wèi)工人6萬余人次,。同時,，在防疫抗汛方面，河南新華始終將員工,、隊伍及客戶生命安全放在第一位,，全省贈送新安保保險32.89萬件，開展疫情排查逾30萬人次,；啟動“風豫同舟 共克時艱”支援河南災后重建項目,，配合總公司在河南8個地市的14個縣市完成1000萬元抗汛救災善款落地，并組織隊伍募集善款及物資折合費用60.94萬元,。
2022年是新華保險“十四五”規(guī)劃落地的開局之年,，也是新華保險入駐中原20周年，河南新華將積極融入國家戰(zhàn)略,，持續(xù)落地科技賦能,，推動數字化轉型,，創(chuàng)新業(yè)務模式，提升服務效率,，以更高政治站位,、更強使命擔當，緊跟河南省委,、省政府步伐,，聚焦保險主責主業(yè)發(fā)展，以服務國家戰(zhàn)略為經營導向,，為河南保險業(yè)的快速高質發(fā)展做貢獻,。(通訊員 唐愛紅 王靖瑗）
來源：新華保險
編輯：韓歌
審稿：劉鶴洋