在上級黨委的堅強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下,，在河南省委,、省政府的大力支持下，新華保險河南分公司（以下簡稱“河南新華”）堅持黨建引領(lǐng)，積極服務(wù)國家戰(zhàn)略,，落實“六穩(wěn)”“六保”,，堅持“保險姓保”的經(jīng)營理念,，落地科技賦能,，推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)服務(wù)再升級,，踐行企業(yè)社會責(zé)任,，全方位為服務(wù)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)社會發(fā)展、保障中原父老的美好生活積極做貢獻(xiàn),。

初心不改,，恪守承諾

一直以來，河南新華始終堅持“為客戶尋找賠付理由”的理賠理念,，依托科技賦能,，優(yōu)化理賠服務(wù),，每分每秒用心理賠,，致力于為客戶提供有溫度的理賠服務(wù)。

理賠服務(wù)發(fā)揮社會“穩(wěn)定器”功能,。2021年,，河南新華秉承“快理賠、優(yōu)服務(wù)”的品牌特色,，全年累計為全省12萬人次提供理賠服務(wù),，理賠總金額高達(dá)11.5億元，日均賠付金額超過300萬元,。其中醫(yī)療險理賠占個人理賠業(yè)務(wù)的近九成,，全年共為超過10萬名客戶分擔(dān)醫(yī)療費(fèi)用，且購買百萬元醫(yī)療產(chǎn)品的客戶獲得賠付次數(shù)最多達(dá)15次,；年度重疾險理賠金額4.5億元,，單次賠付金額最大為189萬元。河南新華讓數(shù)據(jù)說話,，用行動兌現(xiàn)承諾,，貼心守護(hù)中原人民的美好生活。

理賠時效提升客戶的切身服務(wù)體驗,。2021年,，河南新華克服疫情和汛災(zāi)的雙重壓力，堅持“線上+線下”的雙向服務(wù)模式,，年度線上理賠款高達(dá)10億元,，客戶從申請至支付理賠時效平均僅為1.42天,，5000元以內(nèi)小額醫(yī)療險理賠僅為0.29天，部分賠案實現(xiàn)“秒賠”,，理賠案件的高效辦結(jié),，理賠金的實時支付、即刻到賬切實提升了客戶的服務(wù)體驗感,。

五大特色理賠詮釋公司的品牌特色,。2021年，新華保險持續(xù)開展特殊時刻全情服務(wù),、遠(yuǎn)程鑒定,、重疾慰問先賠、專家會診等特色服務(wù),，率先在河南落地理賠直付項目,，為客戶提供快捷、主動的理賠服務(wù),，滿足客戶的全方位需求,。

特色服務(wù)一，特殊時刻全情服務(wù)：河南新華秉承“快理賠,、優(yōu)服務(wù)”的品牌特色,，在7.20暴雨期間，第一時間成立以分公司黨委書記為組長的防汛應(yīng)急專項領(lǐng)導(dǎo)小組,，即時啟動重大應(yīng)急理賠事件（Ⅰ級）應(yīng)急響應(yīng),，發(fā)布主動提供服務(wù)、開通服務(wù)熱線,、開通綠色通道,、設(shè)現(xiàn)場案點(diǎn)、無保單辦理賠,、開通預(yù)付服務(wù),、取消醫(yī)院限制、提供人文關(guān)懷等八大理賠服務(wù)舉措,，暢通客戶理賠服務(wù)渠道,，并抽調(diào)骨干人員組成“暴雨重大應(yīng)急響應(yīng)鄭州專項工作組”，實時外出查勘,，晝夜連續(xù)奮戰(zhàn),，始終將客戶及其家人的安危放在第一位。

特色服務(wù)二,，遠(yuǎn)程鑒定：新華保險的遠(yuǎn)程鑒定服務(wù),，開創(chuàng)行業(yè)先河。15分鐘鑒定過程、3個工作日快速出具結(jié)論,、1個工作日賠案完成,、0元鑒定費(fèi)用，為客戶提供極致服務(wù)體驗,。2021年,，河南新華共實施遠(yuǎn)程鑒定221件，同比增長35%,。

特色服務(wù)三,，重疾慰問先賠：對于符合特定條件的重疾賠案，客戶在住院期間確診罹患重大疾病后的三日內(nèi)報案的,，新華保險安排專人上門慰問,，主動幫助收集理賠材料，并優(yōu)先予以處理,。同時,，配套提供“三個一”的品質(zhì)服務(wù)，即一對一慰問協(xié)助,、一路綠燈優(yōu)先辦理,、一日內(nèi)出具理賠結(jié)論。2021年,，河南新華共提供重疾慰問先賠服務(wù)62人次,，提升了理賠服務(wù)的溫度和速度。

特色服務(wù)四,，專家會診：新華保險推出“外部專家會診服務(wù)”,。公司聘請國內(nèi)權(quán)威三甲醫(yī)院主任醫(yī)師以上的專家實施二次評估，理賠結(jié)論認(rèn)定更為精準(zhǔn),。2021年，河南新華共實施外部專家會診10例,，有效彌合醫(yī)療技術(shù)進(jìn)步與條款定義的差異,，切實維護(hù)客戶權(quán)益。

特色服務(wù)五,，理賠直付：2021年底,，河南新華聯(lián)合鄭州大學(xué)附屬鄭州中心醫(yī)院桐柏路院區(qū)落地了系統(tǒng)首個商業(yè)保險直付項目，凡持有新華保險個人醫(yī)療險的客戶,，在鄭州中心醫(yī)院桐柏路院區(qū)住院治療,，如果符合直付條件，出院時可以同步結(jié)算新華保險的理賠款,，無需再向保險公司申請理賠,，實現(xiàn)醫(yī)保商保一站式結(jié)算。

科技賦能，服務(wù)升級

當(dāng)前,，科技賦能業(yè)務(wù)發(fā)展已成為保險行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的必由之路,。新華保險早在2019年就提出“科技賦能”戰(zhàn)略，逐步搭建出以客戶體驗為圓心,，以保單全生命周期為服務(wù)半徑,，以提質(zhì)增效為導(dǎo)向的線上線下融合服務(wù)體系，圍繞“服務(wù)隊伍”和“服務(wù)客戶”兩個主題實現(xiàn)服務(wù)全面升級,。

“智”造多平臺,，提升代理人服務(wù)水平。新華保險自主開發(fā)的新時代銷售平臺為代理人進(jìn)行保單銷售,、服務(wù)客戶及日常管理提供了極大便利,，使展業(yè)服務(wù)更輕松，管理經(jīng)營更高效,。2021年,，河南新華代理人通過“新時代”APP在線承保48.2萬件，開展“智多新”智能服務(wù)隊伍31萬次,，全天候為代理人帶來更加便捷高效的服務(wù)體驗,。同時，新華保險將智能技術(shù)貫穿運(yùn)用于業(yè)務(wù)流程和管理模式創(chuàng)新,，成功構(gòu)建“移動保全2.0”創(chuàng)新服務(wù)模式,，16項高頻代辦服務(wù)暖心打造“移動柜臺”?？蛻魺o需前往客服中心,，通過手機(jī)或聯(lián)系代辦即可隨時隨地完成多種業(yè)務(wù)辦理。河南新華2021年線上平臺共開展保全業(yè)務(wù)149.42萬次,，其中代理人在線完成保全服務(wù)71.42萬次,，占比近一半。

“智”享新生活,，強(qiáng)化客戶體驗數(shù)字化升級,。保險是對客戶的長期承諾，為全面滿足客戶對保險服務(wù)的新需求,，新華保險綜合運(yùn)用多種AI智能技術(shù),，對客戶服務(wù)場景進(jìn)行數(shù)字化升級，形成具有新華特色的客戶服務(wù)體系,。新一代“智慧柜員機(jī)”是新華保險智慧服務(wù)中心的“明星客服”,，客戶僅需“一次插卡、三步操作”即可輕松辦理保單查詢,、續(xù)期繳費(fèi),、保單貸款等27項服務(wù)，河南新華2021年共服務(wù)26.9萬人次。此外,，云翼掌上新華的升級服務(wù),，柜面自助終端的全面應(yīng)用，智能外呼,、隨信通等線上業(yè)務(wù)辦理門戶和電子化回訪服務(wù)等的推廣,，全方位提升了保險服務(wù)的易得性，最大化滿足客戶自助服務(wù)辦理需求,，更進(jìn)一步保障客戶權(quán)益,。
 

同心戮力，踐行責(zé)任

2021年,，在關(guān)愛環(huán)衛(wèi)工人方面,，河南新華持續(xù)開展“新華保險關(guān)愛全國環(huán)衛(wèi)工人大型公益行動”續(xù)保及承保工作，累計捐贈保額逾60億元,，惠及環(huán)衛(wèi)工人6萬余人次,。同時，在防疫抗汛方面,，河南新華始終將員工,、隊伍及客戶生命安全放在第一位，全省贈送新安保保險32.89萬件,，開展疫情排查逾30萬人次,；啟動“風(fēng)豫同舟 共克時艱”支援河南災(zāi)后重建項目，配合總公司在河南8個地市的14個縣市完成1000萬元抗汛救災(zāi)善款落地,，并組織隊伍募集善款及物資折合費(fèi)用60.94萬元,。

2022年是新華保險“十四五”規(guī)劃落地的開局之年，也是新華保險入駐中原20周年,，河南新華將積極融入國家戰(zhàn)略,，持續(xù)落地科技賦能，推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型,，創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式,，提升服務(wù)效率，以更高政治站位,、更強(qiáng)使命擔(dān)當(dāng)，緊跟河南省委,、省政府步伐,，聚焦保險主責(zé)主業(yè)發(fā)展，以服務(wù)國家戰(zhàn)略為經(jīng)營導(dǎo)向,，為河南保險業(yè)的快速高質(zhì)發(fā)展做貢獻(xiàn),。(通訊員  唐愛紅  王靖瑗）

來源：新華保險

編輯：韓歌

審稿：劉鶴洋