近日,，新華保險發(fā)布2021年智慧服務年報,，圍繞為客戶提供智慧服務,、為隊伍打造線上營銷新模式兩方面,，展現了公司“科技賦能”戰(zhàn)略的顯著成效。 

這一年,，新華保險為3352萬名客戶和營銷員提供智慧服務,，線上服務有效保單4016萬件，線上提供保險保障11萬億元,、保單貸款85億元,，線上賠付理賠款83億元,，5000元以內小額醫(yī)療險理賠件均時效0.27天。

“智”造多平臺提升代理人服務水平

2021年是“十四五”規(guī)劃的開局之年,，也是保險行業(yè)新征程的新起點,。12月末，中國保險行業(yè)協(xié)會發(fā)布《保險科技“十四五”發(fā)展規(guī)劃》,，要求保險業(yè)實施創(chuàng)新驅動發(fā)展戰(zhàn)略,，推動先進技術應用，賦能保險行業(yè)高質量發(fā)展,，推動數字化轉型,。新華保險早在2019年就提出“科技賦能”戰(zhàn)略，逐步搭建出以客戶體驗為圓心,，以保單全生命周期為服務半徑,，以提質增效為導向的線上線下融合服務體系，加速智能技術應用,。

新華保險自主開發(fā)新時代銷售平臺,，為代理人進行保單銷售、服務客戶及日常管理提供極大便利,，使展業(yè)服務更輕松,，管理經營更高效。2021年,，“新時代”APP為數十萬新華代理人提供全天候銷售支持,，在線承保1338萬件。為提升代理人專業(yè)水平,，新華保險自主研發(fā)人工智能客服“智多新”，通過60+智能工具為代理人提供全天候涉及法規(guī),、產品,、服務、計算等20萬+場景類咨詢協(xié)助,，全年服務315萬人次,，為客戶及代理人帶來更加便捷高效的服務體驗。

同時,，新華保險將智能技術貫穿運用于業(yè)務流程和管理模式創(chuàng)新,，成功構建“移動保全2.0”創(chuàng)新服務模式，16項高頻代辦服務暖心打造“移動柜臺”,?？蛻魺o需前往客服中心，通過手機或聯(lián)系代辦即可隨時隨地完成多種業(yè)務辦理。2021年線上保全為客戶提供774萬次服務,，其中代理人在線完成保全服務732萬次,，48.6%客戶更喜歡聯(lián)系營銷員辦理保全服務。

新華保險表示,，打造線上營銷新模式,，為營銷員展業(yè)提效減負，為服務客戶提質增速,。“新時代”“智多新”“移動柜臺”,、智慧雙錄、智慧核保等新型工具助力代理人制定保障計劃更全面,，線上流程更順暢,，客戶服務更貼心。

“智”享新生活強化客戶體驗數字化升級

為全面滿足客戶對保險服務的新需求,，新華保險綜合運用多種AI智能技術,，對客戶服務場景進行數字化升級，形成具有新華特色客戶服務體系,。

保險是對客戶的長期承諾,，保障長期穩(wěn)定服務是關鍵，新華保險主動使用人工智能外呼機器人,，在保單業(yè)務人員出現變化等關鍵服務環(huán)節(jié)主動電話聯(lián)系客戶,，告知客戶保單狀態(tài)、提示金融風險,、互動解答客戶問題,、協(xié)助安排服務。2021年智能外呼服務持續(xù)發(fā)力,，外呼766萬次,，切實將客戶權益保護工作落到細處。

新一代“智慧柜員機”是新華保險智慧服務中心的“明星客服”,，2021年服務190萬人次,。客戶僅需“一次插卡,、三步操作”即可輕松辦理保單查詢,、續(xù)期繳費、保單貸款,、等27項服務。對于業(yè)務復雜又不方便前往柜面的客戶,，新華保險試點探索“云柜面”遠程視頻服務,，用科技突破時空限制，讓客戶真正體驗無所不在的保險服務。此外,，隨信通線上業(yè)務辦理門戶和電子化回訪也極大提升了保險服務的易得性,，年電子化回訪業(yè)務496萬件，客戶權益保障更進一步,。

      保險服務的核心是理賠服務,，智能技術的運用也讓新華理賠服務更快、更優(yōu),、更便捷,。客戶可通過網站,、微信,、客服APP、電話全平臺24小時在線報案,；5000元以下的個人醫(yī)療險理賠,，可7*24小時在線自助申請，數十項AI智能判斷,，配合理賠金實時支付,、即刻到賬。2021年,，新華保險線上賠付理賠款83億元,，5000元以內小額醫(yī)療險理賠件均時效0.27天，部分賠案實現“秒賠”,。

科技賦能業(yè)務發(fā)展已成為保險行業(yè)高質量發(fā)展的必由之路,。2022年，新華保險將持續(xù)推進“科技賦能”戰(zhàn)略,，推動數字化轉型,，創(chuàng)新業(yè)務模式，提高服務質效,，切實提升服務國家戰(zhàn)略,、服務社會需求、服務民生保障的能力,。

來源：新華保險

編輯：韓歌

審稿：劉鶴洋