近日，新華保險發(fā)布2021年智慧服務(wù)年報,，圍繞為客戶提供智慧服務(wù),、為隊(duì)伍打造線上營銷新模式兩方面，展現(xiàn)了公司“科技賦能”戰(zhàn)略的顯著成效,。 

這一年,，新華保險為3352萬名客戶和營銷員提供智慧服務(wù),，線上服務(wù)有效保單4016萬件,，線上提供保險保障11萬億元,、保單貸款85億元,，線上賠付理賠款83億元,，5000元以內(nèi)小額醫(yī)療險理賠件均時效0.27天,。

“智”造多平臺提升代理人服務(wù)水平

2021年是“十四五”規(guī)劃的開局之年，也是保險行業(yè)新征程的新起點(diǎn)。12月末,，中國保險行業(yè)協(xié)會發(fā)布《保險科技“十四五”發(fā)展規(guī)劃》,，要求保險業(yè)實(shí)施創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展戰(zhàn)略,，推動先進(jìn)技術(shù)應(yīng)用,，賦能保險行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型,。新華保險早在2019年就提出“科技賦能”戰(zhàn)略,，逐步搭建出以客戶體驗(yàn)為圓心，以保單全生命周期為服務(wù)半徑,，以提質(zhì)增效為導(dǎo)向的線上線下融合服務(wù)體系，加速智能技術(shù)應(yīng)用,。

新華保險自主開發(fā)新時代銷售平臺,，為代理人進(jìn)行保單銷售、服務(wù)客戶及日常管理提供極大便利,，使展業(yè)服務(wù)更輕松,，管理經(jīng)營更高效,。2021年，“新時代”APP為數(shù)十萬新華代理人提供全天候銷售支持,，在線承保1338萬件。為提升代理人專業(yè)水平,，新華保險自主研發(fā)人工智能客服“智多新”，通過60+智能工具為代理人提供全天候涉及法規(guī),、產(chǎn)品,、服務(wù)、計(jì)算等20萬+場景類咨詢協(xié)助,，全年服務(wù)315萬人次,，為客戶及代理人帶來更加便捷高效的服務(wù)體驗(yàn)。

同時,，新華保險將智能技術(shù)貫穿運(yùn)用于業(yè)務(wù)流程和管理模式創(chuàng)新,，成功構(gòu)建“移動保全2.0”創(chuàng)新服務(wù)模式，16項(xiàng)高頻代辦服務(wù)暖心打造“移動柜臺”,?？蛻魺o需前往客服中心，通過手機(jī)或聯(lián)系代辦即可隨時隨地完成多種業(yè)務(wù)辦理,。2021年線上保全為客戶提供774萬次服務(wù),，其中代理人在線完成保全服務(wù)732萬次，48.6%客戶更喜歡聯(lián)系營銷員辦理保全服務(wù)。

新華保險表示,，打造線上營銷新模式,，為營銷員展業(yè)提效減負(fù)，為服務(wù)客戶提質(zhì)增速,。“新時代”“智多新”“移動柜臺”,、智慧雙錄,、智慧核保等新型工具助力代理人制定保障計(jì)劃更全面,，線上流程更順暢,，客戶服務(wù)更貼心,。

“智”享新生活強(qiáng)化客戶體驗(yàn)數(shù)字化升級

為全面滿足客戶對保險服務(wù)的新需求，新華保險綜合運(yùn)用多種AI智能技術(shù),，對客戶服務(wù)場景進(jìn)行數(shù)字化升級,，形成具有新華特色客戶服務(wù)體系,。

保險是對客戶的長期承諾，保障長期穩(wěn)定服務(wù)是關(guān)鍵,，新華保險主動使用人工智能外呼機(jī)器人,，在保單業(yè)務(wù)人員出現(xiàn)變化等關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)主動電話聯(lián)系客戶,，告知客戶保單狀態(tài),、提示金融風(fēng)險、互動解答客戶問題,、協(xié)助安排服務(wù),。2021年智能外呼服務(wù)持續(xù)發(fā)力,，外呼766萬次,，切實(shí)將客戶權(quán)益保護(hù)工作落到細(xì)處,。

新一代“智慧柜員機(jī)”是新華保險智慧服務(wù)中心的“明星客服”,，2021年服務(wù)190萬人次?？蛻魞H需“一次插卡,、三步操作”即可輕松辦理保單查詢,、續(xù)期繳費(fèi),、保單貸款、等27項(xiàng)服務(wù),。對于業(yè)務(wù)復(fù)雜又不方便前往柜面的客戶,，新華保險試點(diǎn)探索“云柜面”遠(yuǎn)程視頻服務(wù)，用科技突破時空限制,，讓客戶真正體驗(yàn)無所不在的保險服務(wù),。此外，隨信通線上業(yè)務(wù)辦理門戶和電子化回訪也極大提升了保險服務(wù)的易得性,，年電子化回訪業(yè)務(wù)496萬件,，客戶權(quán)益保障更進(jìn)一步。

      保險服務(wù)的核心是理賠服務(wù),，智能技術(shù)的運(yùn)用也讓新華理賠服務(wù)更快,、更優(yōu)、更便捷,?？蛻艨赏ㄟ^網(wǎng)站、微信,、客服APP,、電話全平臺24小時在線報案；5000元以下的個人醫(yī)療險理賠,，可7*24小時在線自助申請,，數(shù)十項(xiàng)AI智能判斷，配合理賠金實(shí)時支付,、即刻到賬,。2021年，新華保險線上賠付理賠款83億元,，5000元以內(nèi)小額醫(yī)療險理賠件均時效0.27天,，部分賠案實(shí)現(xiàn)“秒賠”。

科技賦能業(yè)務(wù)發(fā)展已成為保險行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的必由之路,。2022年,，新華保險將持續(xù)推進(jìn)“科技賦能”戰(zhàn)略,，推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型,，創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式，提高服務(wù)質(zhì)效,，切實(shí)提升服務(wù)國家戰(zhàn)略,、服務(wù)社會需求、服務(wù)民生保障的能力。

來源：新華保險

編輯：韓歌

審稿：劉鶴洋