近日,，“CC APCA亞太客戶中心大獎頒獎典禮”在線上舉辦，作為中國內地獨家參賽的保險企業(yè),，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）榮獲“亞太卓越客服獎”銀獎,。

據了解，2021年度（第十四屆）亞太卓越客服獎線上評審由亞太客戶中心協(xié)會聯(lián)盟（CC-APAC）主辦,，新加坡,、中國、馬來西亞等8個國家和地區(qū)協(xié)辦,，評審會從項目背景,、數據分析、目標、創(chuàng)造力/創(chuàng)新力,、關鍵活動/事項,、主要職責分工、關鍵資源,、關鍵績效指標,、成果/業(yè)績、榮譽獎項10個方面對參選企業(yè)進行評估,。中國人壽壽險公司從萬余聯(lián)盟協(xié)會成員單位中脫穎而出,，成為23家參加總決賽角逐的公司之一并最終獲獎。

近年來,，中國人壽壽險公司不斷推進客戶服務體驗提升及運營價值躍升,，多措并舉實現高品質客服體驗。

聚焦智能服務,，提升客戶體驗感知

中國人壽壽險公司構建3級6類問法,、62個語義模型,、937個節(jié)點,、58萬個知識點，覆蓋公司1053款產品條款及保全,、理賠,、增值、產品,、活動等多項子領域服務,，為35個前端提供智能+人工在線服務，問答準確率達到92%,，平均交互4輪即可解決客戶問題,。產品條款解構秒級完成，形成5套壽險知識圖譜,，6套成員公司圖譜,，幾十萬級三元組的產品圖譜框架經行業(yè)2.8萬款產品校驗后符合行業(yè)標準。

聚焦集約管理,，提升運營服務效能

中國人壽壽險公司首創(chuàng)保險業(yè)智慧組織型知識管理體系,，實現敏捷知識運營服務，增強綜合服務供給,，破解服務觸點多,、一致性難等難題。通過“總公司集中部署-直屬機構專業(yè)運營-分公司個性化自主”敏捷運營模式,，知識管理中臺承載3.76萬個文檔,，賦能36家客戶聯(lián)絡中心、2559個柜面，從部署到全系統(tǒng)上線僅需5分鐘,，確保服務隊伍業(yè)務知識及時更新迭代,，有力保障服務的準確性、快捷性和專業(yè)性,。

聚焦價值升級,，增強標準化建設

中國人壽壽險公司制定并修訂崗位標準、人員管理,、績效管理,、質檢管理、查詢服務,、通知服務,、回訪服務、知識庫管理,、投訴,、應急處突、會辦聯(lián)絡等制度規(guī)范,。多次受邀在客戶聯(lián)絡中心行業(yè)協(xié)會分享客戶聯(lián)絡中心運營管理經驗及智能解決方案,。參與人力資源和社會保障部《人工智能訓練師國家職業(yè)技能標準》、工信部CCCS客戶聯(lián)絡中心標準委員會《信息技術服務 智能客戶服務》,、《保險公司客戶服務中心基本要求》《智能客服呼叫中心運營管理水平評價》等國家標準,、行業(yè)標準建設，共享運營管理經驗,，推動行業(yè)共同發(fā)展,。

聚焦成果運用，為集團聯(lián)絡中心整合貢獻價值

中國人壽壽險公司協(xié)助實現中國人壽保險（集團）公司3個板塊,、境內境外,、9家子公司間95519電話無感知轉接，AI導航準確率達91%,，傳輸3類64種數據確保服務接續(xù),。中國人壽客戶撥打95519即可享受“號碼只撥1次、語音只聽1次,、需求只說1次”的便捷服務,，互聯(lián)互通服務已累計惠及６４５萬集團客戶；在集團窗口享受“集團-子公司”的“智能-人工”接續(xù)服務,，當前智能準確率達95％,，人工響應率達97％。

為客戶服務無止境,，中國人壽壽險公司以建設服務卓越型企業(yè)為目標,，加速前行,，致力于為客戶提供更通暢、更快捷,、更智慧,、更貼心的高品質服務體驗。

來源：中國人壽 

編輯：李亞鍵 

審核：劉鶴洋