近日,，“CC APCA亞太客戶中心大獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)典禮”在線上舉辦,，作為中國內(nèi)地獨(dú)家參賽的保險(xiǎn)企業(yè),，中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險(xiǎn)公司”）榮獲“亞太卓越客服獎(jiǎng)”銀獎(jiǎng),。

據(jù)了解,，2021年度（第十四屆）亞太卓越客服獎(jiǎng)線上評審由亞太客戶中心協(xié)會聯(lián)盟（CC-APAC）主辦,，新加坡、中國,、馬來西亞等8個(gè)國家和地區(qū)協(xié)辦,，評審會從項(xiàng)目背景、數(shù)據(jù)分析,、目標(biāo),、創(chuàng)造力/創(chuàng)新力、關(guān)鍵活動(dòng)/事項(xiàng),、主要職責(zé)分工,、關(guān)鍵資源、關(guān)鍵績效指標(biāo),、成果/業(yè)績,、榮譽(yù)獎(jiǎng)項(xiàng)10個(gè)方面對參選企業(yè)進(jìn)行評估。中國人壽壽險(xiǎn)公司從萬余聯(lián)盟協(xié)會成員單位中脫穎而出,，成為23家參加總決賽角逐的公司之一并最終獲獎(jiǎng),。

近年來，中國人壽壽險(xiǎn)公司不斷推進(jìn)客戶服務(wù)體驗(yàn)提升及運(yùn)營價(jià)值躍升,，多措并舉實(shí)現(xiàn)高品質(zhì)客服體驗(yàn),。

聚焦智能服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)感知

中國人壽壽險(xiǎn)公司構(gòu)建3級6類問法,、62個(gè)語義模型,、937個(gè)節(jié)點(diǎn)、58萬個(gè)知識點(diǎn),，覆蓋公司1053款產(chǎn)品條款及保全,、理賠,、增值、產(chǎn)品,、活動(dòng)等多項(xiàng)子領(lǐng)域服務(wù),，為35個(gè)前端提供智能+人工在線服務(wù)，問答準(zhǔn)確率達(dá)到92%,，平均交互4輪即可解決客戶問題,。產(chǎn)品條款解構(gòu)秒級完成，形成5套壽險(xiǎn)知識圖譜,，6套成員公司圖譜,，幾十萬級三元組的產(chǎn)品圖譜框架經(jīng)行業(yè)2.8萬款產(chǎn)品校驗(yàn)后符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

聚焦集約管理,，提升運(yùn)營服務(wù)效能

中國人壽壽險(xiǎn)公司首創(chuàng)保險(xiǎn)業(yè)智慧組織型知識管理體系,，實(shí)現(xiàn)敏捷知識運(yùn)營服務(wù)，增強(qiáng)綜合服務(wù)供給,，破解服務(wù)觸點(diǎn)多,、一致性難等難題。通過“總公司集中部署-直屬機(jī)構(gòu)專業(yè)運(yùn)營-分公司個(gè)性化自主”敏捷運(yùn)營模式,，知識管理中臺承載3.76萬個(gè)文檔,，賦能36家客戶聯(lián)絡(luò)中心、2559個(gè)柜面,，從部署到全系統(tǒng)上線僅需5分鐘,，確保服務(wù)隊(duì)伍業(yè)務(wù)知識及時(shí)更新迭代，有力保障服務(wù)的準(zhǔn)確性,、快捷性和專業(yè)性,。

聚焦價(jià)值升級，增強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

中國人壽壽險(xiǎn)公司制定并修訂崗位標(biāo)準(zhǔn),、人員管理,、績效管理、質(zhì)檢管理,、查詢服務(wù),、通知服務(wù)、回訪服務(wù),、知識庫管理,、投訴、應(yīng)急處突,、會辦聯(lián)絡(luò)等制度規(guī)范,。多次受邀在客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)協(xié)會分享客戶聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)及智能解決方案。參與人力資源和社會保障部《人工智能訓(xùn)練師國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)》,、工信部CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會《信息技術(shù)服務(wù) 智能客戶服務(wù)》,、《保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)中心基本要求》《智能客服呼叫中心運(yùn)營管理水平評價(jià)》等國家標(biāo)準(zhǔn),、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，共享運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn),，推動(dòng)行業(yè)共同發(fā)展,。

聚焦成果運(yùn)用，為集團(tuán)聯(lián)絡(luò)中心整合貢獻(xiàn)價(jià)值

中國人壽壽險(xiǎn)公司協(xié)助實(shí)現(xiàn)中國人壽保險(xiǎn)（集團(tuán)）公司3個(gè)板塊,、境內(nèi)境外,、9家子公司間95519電話無感知轉(zhuǎn)接，AI導(dǎo)航準(zhǔn)確率達(dá)91%,，傳輸3類64種數(shù)據(jù)確保服務(wù)接續(xù),。中國人壽客戶撥打95519即可享受“號碼只撥1次、語音只聽1次,、需求只說1次”的便捷服務(wù),，互聯(lián)互通服務(wù)已累計(jì)惠及６４５萬集團(tuán)客戶；在集團(tuán)窗口享受“集團(tuán)-子公司”的“智能-人工”接續(xù)服務(wù),，當(dāng)前智能準(zhǔn)確率達(dá)95％，人工響應(yīng)率達(dá)97％,。

為客戶服務(wù)無止境,，中國人壽壽險(xiǎn)公司以建設(shè)服務(wù)卓越型企業(yè)為目標(biāo)，加速前行,，致力于為客戶提供更通暢,、更快捷、更智慧,、更貼心的高品質(zhì)服務(wù)體驗(yàn),。

來源：中國人壽 

編輯：李亞鍵 

審核：劉鶴洋