“過去幾年間，中國零售市場被阿里‘雙十一’等大型促銷活動所推動,，消費(fèi)者在購物節(jié)期間表現(xiàn)出了強(qiáng)大的網(wǎng)購熱情和實(shí)力,。”日前，供應(yīng)鏈軟件商JDA 亞太區(qū)零售戰(zhàn)略副總裁 Patrick Viney 在接受21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報道記者專訪時表示,，“但消費(fèi)者的熱情并不能掩蓋商家在服務(wù)質(zhì)量方面的不足和漏洞,。商品質(zhì)量不過關(guān)、延遲發(fā)貨,、商品與描述不符以及缺貨等問題,，會在很大程度上動搖顧客的忠誠度。”
過去近十年電商平臺的發(fā)展并由此出現(xiàn)的以阿里“雙十一”為代表的購物節(jié),，大規(guī)模地改變了中國的零售業(yè)態(tài),。2016 年淘寶天貓“雙十一”一天的銷售額高達(dá)178億美元,，其他諸如“雙十二”,、“6·18”等促銷活動亦層出不窮。
目前中國儼然已成長為全球最發(fā)達(dá)最受關(guān)注的零售市場之一,，其中不斷顯現(xiàn)的新技術(shù),、渠道、模式也同步影響著其它地區(qū)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的節(jié)奏和規(guī)模,。
大促期間消費(fèi)者所下的訂單實(shí)際上很有可能會遭遇問題,。
根據(jù)JDA/Centiro發(fā)布的《2017消費(fèi)者心聲調(diào)查》（調(diào)研包含2225位中國消費(fèi)者，受訪對象覆蓋所有年齡層次和大中小各類城市）顯示,，高達(dá)88%的中國消費(fèi)者在過去12個月內(nèi)的購物節(jié)或促銷活動期間遭遇過訂單問題,。
反映最多（66%）的問題是送貨延遲，而去年的調(diào)研報告中該數(shù)據(jù)為36%,，這表明顧客的期望值與商家實(shí)際的交付能力之間正呈現(xiàn)出越來越大的差距,。
身處其中的中國消費(fèi)者隨著趨勢不斷改變習(xí)慣及需求，相對應(yīng)的,，零售企業(yè)們也需要根據(jù)消費(fèi)者的體驗和期望值改變策略及投資重點(diǎn),。“以消費(fèi)者為中心”業(yè)已成為零售業(yè)主們最喜歡的論調(diào)，但如何將消費(fèi)者需求與企業(yè)未來的投資重點(diǎn)無縫對接,，“中國零售商還有很多工作要做,。”
近九成消費(fèi)者不滿意
根據(jù)上述消費(fèi)者報告，近九成中國消費(fèi)者在過去12個月內(nèi)的購物節(jié)或促銷活動期間對訂單不滿意,。
其中,，三分之二（66%）的消費(fèi)者表示最大的問題是所購買的商品發(fā)貨延遲,，33%購買到質(zhì)量較差的商品，23%遇到商品缺貨,，22%收到與網(wǎng)站圖片或文字描述不符的商品,。在網(wǎng)絡(luò)訂單持續(xù)高速增長的同時，有超過一半（58%）受訪者表示,，購物節(jié)期間如果收貨體驗不滿意,，他們可能會在未來12個月選擇其它商家購物。
超過三分之二（69%）的受訪者在過去12個月內(nèi)進(jìn)行過商品退貨,，這一數(shù)字相比上一年增長了10%,。選擇退貨的消費(fèi)者中，68%是由于商品質(zhì)量問題,，50%則由于收到的商品與期望不符,。
Patrick認(rèn)為，無法準(zhǔn)時送貨有時并非零售商所能控制,，但其它一些問題卻是他們能夠直接掌控的,。“近四分之一的消費(fèi)者都遇到過缺貨現(xiàn)象，且有24%的消費(fèi)者表示缺貨會使他們后續(xù)不再選擇這家零售商,。”
以及一些老生常談的問題,，零售商也有能力自行努力解決：22%的受訪消費(fèi)者曾收到過與網(wǎng)站圖片或描述不符的商品，或是收到的商品尺碼錯誤,。“零售商必須要盡快解決此類問題,，否則向顧客提供優(yōu)化的購物體驗就成了一句空話。”
另一方面,，中國零售市場的客戶服務(wù)質(zhì)量總體偏低,。62%的受訪消費(fèi)者在過去12個月經(jīng)歷不滿意的服務(wù)。超過五分之一（21%）的消費(fèi)者在解決問題的過程中體驗不佳,。
調(diào)查顯示消費(fèi)者最希望零售商解決的三大問題：92%的受訪者選擇了質(zhì)量問題,，73%選擇了發(fā)貨速度和發(fā)貨準(zhǔn)確性，其次是退貨（55%）和客戶服務(wù)問題（40%）,。
八成CEO將加大數(shù)字化投資
是否能夠滿足消費(fèi)者未來所需,、解決上述問題，零售商需要制定相應(yīng)的決策和投資重點(diǎn),。
根據(jù)此前JDA與PwC共同發(fā)布的《CEO觀點(diǎn)2017：零售業(yè)轉(zhuǎn)型之旅（中國）》顯示,，數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略是受訪企業(yè) 2017 年的首要工作重點(diǎn)。78%的中國受訪零售高管表示,，他們明年將繼續(xù)加大在數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面的投資,。
“目前業(yè)內(nèi)對于未來零售業(yè)變化的驅(qū)動力和特點(diǎn)、方向有更加明確的趨同，不管是新零售,、全渠道,，聚焦的都是消費(fèi)者體驗與數(shù)據(jù)。”普華永道中國零售及消費(fèi)品行業(yè)主管合伙人王笑在接受記者采訪時表示,，“消費(fèi)者體驗是一種精準(zhǔn)營銷,，并以數(shù)據(jù)為驅(qū)動。”
其中47%的受訪CEO對公司的營收增長前景十分有信心,，但與2016年調(diào)研結(jié)果相比,，CEO們對企業(yè)盈利的信心下降了11%。
渠道方面,，與前幾年相比,，線上線下的界限正在不斷模糊，但與2014年相比,，零售商的全渠道執(zhí)行能力有所下降,。當(dāng)今消費(fèi)者期望實(shí)體店與數(shù)字渠道的無縫融合。但只有13%的CEO表示已經(jīng)優(yōu)化了產(chǎn)品和服務(wù),，在執(zhí)行全渠道訂單時保持盈利,。
同時，物聯(lián)網(wǎng),、大數(shù)據(jù),、機(jī)器人以及AR等都是明年CEO們選擇投資的重點(diǎn)方向。“中國CEO將在數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面的投資力度,，比作出同樣表態(tài)的其它國家CEO多出了11%,。” Patrick補(bǔ)充,，“但具體如何做才能真正滿足消費(fèi)者需求,，可能很多企業(yè)和CEO并沒有很清晰的思路。”
另一方面,，不斷上漲的供應(yīng)鏈成本,、高缺貨率和訂單交付過程的低效服務(wù)是CEO們目前面臨的三大問題。供應(yīng)鏈執(zhí)行繼續(xù)成為最影響企業(yè)利潤率的領(lǐng)域,，其中有31%的CEO將缺貨列為他們的頭號關(guān)注點(diǎn),。
中國零售企業(yè)在全渠道訂單交付方面仍然落后于世界其他國家的同行，而且企業(yè)的盈利能力也是一大挑戰(zhàn),。由于全渠道訂單交付體系過于復(fù)雜,，成本也過于高昂，很多企業(yè)實(shí)際上反而會選擇收縮全渠道交付的范圍和力度,。
“不論是數(shù)字化投入和渠道建設(shè),，要以消費(fèi)者為中心并不僅僅是市場的問題。” Patrick認(rèn)為，“CEO們必須在每一步?jīng)Q策的時候就考慮消費(fèi)者的需求,，這與傳統(tǒng)的產(chǎn)品和銷售思路不同,。”
編輯：河南商報 郭爽
