12月3日,，2020年度深圳市金融創(chuàng)新獎(jiǎng)成果展示會(huì)暨2021年先行示范區(qū)金融大講堂成功召開,。本次大會(huì)對(duì)2020年深圳市金融創(chuàng)新企業(yè)進(jìn)行展示及表彰,，中國平安人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱平安人壽）申報(bào)的平安金管家金融抗疫項(xiàng)目和平安人壽AI視頻機(jī)器人項(xiàng)目雙雙上榜,，分別榮獲2020年度深圳市金融創(chuàng)新獎(jiǎng)特色獎(jiǎng)和2020年度深圳市金融創(chuàng)新獎(jiǎng)貢獻(xiàn)獎(jiǎng),。

深圳市金融創(chuàng)新獎(jiǎng)是深圳市政府鼓勵(lì)中央金融監(jiān)管駐深機(jī)構(gòu),、金融機(jī)構(gòu)等開展金融創(chuàng)新的榮譽(yù),，于2005年在全國率先設(shè)立，至今已連續(xù)舉辦十五屆,。該獎(jiǎng)項(xiàng)的設(shè)立,，對(duì)促進(jìn)深圳全市金融業(yè)跨越式健康發(fā)展、激發(fā)全市金融創(chuàng)新活力具有重要意義,。據(jù)介紹,，2020年金融創(chuàng)新獎(jiǎng)共設(shè)獎(jiǎng)項(xiàng)67個(gè)，共有259個(gè)項(xiàng)目參與角逐,，最終3個(gè)項(xiàng)目獲“推進(jìn)獎(jiǎng)”,， 50個(gè)項(xiàng)目獲“貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”， 14個(gè)項(xiàng)目獲“特色獎(jiǎng)”,。平安金管家金融抗疫項(xiàng)目和平安人壽AI視頻機(jī)器人項(xiàng)目能夠脫穎而出奪得“特色獎(jiǎng)”和“貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”,，充分展現(xiàn)了平安人壽從客戶需求出發(fā)，深化數(shù)字化轉(zhuǎn)型,，不斷提升金融創(chuàng)新能力,，提供有溫度的服務(wù)，同時(shí)亦彰顯了主流金融機(jī)構(gòu)的社會(huì)擔(dān)當(dāng),。

科技賦能,，助力客戶體驗(yàn)提升

在平安集團(tuán)“金融+科技”戰(zhàn)略指引下，平安人壽堅(jiān)持以客戶為中心,，將科技創(chuàng)新成果應(yīng)用于個(gè)人金融產(chǎn)品開發(fā)和客戶服務(wù)水平提升中,，優(yōu)化客戶體驗(yàn)、降低服務(wù)成本,。為有效滿足客戶自助業(yè)務(wù)辦理需求,，提升服務(wù)效率，平安人壽推出業(yè)內(nèi)首個(gè)大規(guī)模應(yīng)用的多模態(tài)AI機(jī)器人產(chǎn)品,，以平安人壽客服柜員形象為參照,，打造擬真的虛擬合成視頻形象，與客戶進(jìn)行面對(duì)面交流,，完成業(yè)務(wù)自助辦理,。

據(jù)介紹，AI視頻機(jī)器人在新契約視頻回訪、高風(fēng)險(xiǎn)客戶核身等場(chǎng)景,， 依托計(jì)算機(jī)視覺,、語音識(shí)別合成技術(shù)、知識(shí)圖譜,、人機(jī)對(duì)話以及深度學(xué)習(xí)等技術(shù),，讓AI視頻機(jī)器人能夠和客戶進(jìn)行自然親切的交互，并具備精準(zhǔn)理解,、智能問答,、實(shí)時(shí)核身等核心能力。通過“7*24小時(shí)在線自助”,、“ 保單信息及時(shí)調(diào)閱”,、“ 擬真視頻形象交互”、“ 雙錄質(zhì)檢合規(guī)保障”四大特色服務(wù),，AI視頻機(jī)器人創(chuàng)新保險(xiǎn)回訪模式,，使得客戶可以根據(jù)自身需求隨時(shí)接受回訪，與“擬人”形象互動(dòng)優(yōu)化回訪體驗(yàn),，并保障回訪過程的合法合規(guī),。

自2019年8月上線以來，AI視頻機(jī)器人在平安人壽全國34家機(jī)構(gòu)推廣,，AI替代率達(dá)75%,。目前，AI視頻的一次回訪成功率是98%,，較傳統(tǒng)模式提升27%,，持續(xù)優(yōu)化用戶回訪體驗(yàn)。

平安人壽表示,，通過節(jié)省重復(fù)性工作的人力成本,，員工可以致力于解決用戶更復(fù)雜更急迫的問題，提升了員工的業(yè)務(wù)水平和創(chuàng)新能力,，此舉踐行了平安服務(wù)社會(huì)的承諾,，維護(hù)了公司、員工,、社會(huì)協(xié)同發(fā)展,、良性循環(huán)的雙贏局面。

科技傳遞保險(xiǎn)溫度和大愛

除了以科技優(yōu)勢(shì)為客戶創(chuàng)造簡(jiǎn)單便捷服務(wù),，平安人壽懷揣企業(yè)社會(huì)責(zé)任的愛心,，積極發(fā)揮技術(shù)力量服務(wù)社會(huì),、保障社會(huì)民生,。

去年一月，疫情來襲。銀保監(jiān)會(huì)下發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步做好疫情防控金融服務(wù)的通知》,，其中提到“鼓勵(lì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)提供優(yōu)惠保險(xiǎn)服務(wù)”,、“提高線上金融服務(wù)效率”等指導(dǎo)意見。平安人壽迅速響應(yīng),，啟動(dòng)捐款捐物,、捐贈(zèng)保險(xiǎn)、遠(yuǎn)程問診,、心理咨詢等多種舉措,，切實(shí)落實(shí)保險(xiǎn)主體責(zé)任。平安金管家APP作為平安人壽面向代理人和客戶的綜合雙端客群平臺(tái),，通過科技抗疫,，創(chuàng)新線上經(jīng)營模式，在保險(xiǎn),、服務(wù),、運(yùn)營等方面全面實(shí)施金融抗疫舉措，連接2.67億用戶,，傳遞正能量,，發(fā)揮主流金融客戶端社會(huì)責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

疫情期間,，平安人壽積極響應(yīng)監(jiān)管號(hào)召,，向公眾提供1500萬個(gè)“E路平安保險(xiǎn)計(jì)劃”（新冠擴(kuò)展責(zé)任）免費(fèi)領(lǐng)取名額，配合贈(zèng)險(xiǎn)發(fā)放,，平安金管家在產(chǎn)品意向提出24小時(shí)內(nèi)即完成含新冠肺炎責(zé)任的“E路平安保險(xiǎn)計(jì)劃”贈(zèng)險(xiǎn)產(chǎn)品上線,。保單服務(wù)方面，依托平安金管家APP線上服務(wù)平臺(tái),，利用人工智能機(jī)器人AskBob科技賦能,，平安人壽為客戶提供7*24小時(shí)免接觸的理賠、保全及續(xù)期服務(wù),。同時(shí),，平安金管家APP聯(lián)合平安好醫(yī)生上線防疫資訊專區(qū)和線上24小時(shí)問診服務(wù)，提供全國新冠疫情動(dòng)態(tài)查詢,，不僅能提供實(shí)時(shí)數(shù)據(jù),、防護(hù)問答和科普知識(shí)，還結(jié)合AskBob人工智能技術(shù),，提供疫情智能問答,、疫情實(shí)時(shí)追蹤+同行查詢，實(shí)現(xiàn)疫情信息全掌握,。此外,，平安金管家APP發(fā)起“科學(xué)防疫 平安守護(hù)”活動(dòng),，線上向用戶免費(fèi)發(fā)放防疫必需品；發(fā)起“抗疫接力”加油接龍活動(dòng),，與全國網(wǎng)友一起為中國加油,，齊心聚力，傳遞抗疫正能量,。

截至2020年12月,，平安人壽累計(jì)賠付新冠案件超570件，賠付金額超1510萬,，全程實(shí)現(xiàn)“云賠付”,。另一方面，平安人壽自發(fā)啟動(dòng)公益捐贈(zèng),，主動(dòng)提供志愿服務(wù)助力一線防疫,，總部及機(jī)構(gòu)員工發(fā)起抗疫捐贈(zèng)累計(jì)700余萬元。

在2020年度深圳市金融創(chuàng)新獎(jiǎng)成果展示會(huì)上,，深圳市地方金融監(jiān)督管理局局長何杰表示：“‘平安人壽金管家金融抗疫’是深圳金融抗疫縮影,，體現(xiàn)深圳金融業(yè)因勢(shì)而變，順勢(shì)而為的創(chuàng)新精神,，體現(xiàn)了深圳金融業(yè)的溫度和大愛,。”

改革有恒，數(shù)字化轉(zhuǎn)型持續(xù)深化

中國平安董事長馬明哲在平安中期業(yè)績(jī)發(fā)布會(huì)上表示：“縱觀中國平安33年的發(fā)展歷程,，‘金融+科技創(chuàng)新’是我們堅(jiān)定不移的發(fā)展戰(zhàn)略,。”2021年以來，平安科技能力持續(xù)深化,，不斷賦能主業(yè)發(fā)展,。在壽險(xiǎn)經(jīng)營方面，科技為壽險(xiǎn)改革持續(xù)注入數(shù)字化動(dòng)能,。

渠道方面,，平安人壽全面落地“三好五星” 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，建立統(tǒng)一的,、科學(xué)的對(duì)營業(yè)部的分級(jí)評(píng)價(jià)體系,，為部課經(jīng)營樹立清晰的目標(biāo)，打造智能的數(shù)字化營業(yè)部,。實(shí)施代理人隊(duì)伍分層精細(xì)化經(jīng)營,，大力培養(yǎng)鉆石隊(duì)伍（即達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)的績(jī)優(yōu)代理人），穩(wěn)定潛力隊(duì)伍,、提升產(chǎn)能,，發(fā)展優(yōu)質(zhì)新人，優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu),，推動(dòng)隊(duì)伍高質(zhì)量轉(zhuǎn)型,。開發(fā)數(shù)字化營業(yè)部,、數(shù)字化增員、數(shù)字化活動(dòng)量管理,、數(shù)字化培訓(xùn)等數(shù)字化工具,，全方位賦能代理人渠道經(jīng)營,。2021年三季度,，平安人壽鉆石隊(duì)伍保持穩(wěn)定，數(shù)字化改革助力試點(diǎn)部業(yè)績(jī)提升,，試點(diǎn)部新業(yè)務(wù)價(jià)值三季度環(huán)比提升5%,，人均新業(yè)務(wù)價(jià)值三季度環(huán)比提升12%。

運(yùn)營方面,，平安人壽創(chuàng)新一站式權(quán)益服務(wù)體系,，通過客戶畫像、智能推薦,、智能觸達(dá)等功能,，精準(zhǔn)定位逾億客戶的差異化服務(wù)需求，不斷豐富健康,、醫(yī)療,、生活等場(chǎng)景的客戶權(quán)益，2021年上半年服務(wù)權(quán)益累計(jì)使用超2,250萬人次,，使用客戶近1,260萬人,。“智能預(yù)賠” 服務(wù)將理賠環(huán)節(jié)前置，2021年上半年累計(jì)預(yù)賠付超1.7萬件,，預(yù)賠付金額超6.5億元,，有效緩解預(yù)賠患者就醫(yī)經(jīng)濟(jì)壓力。此外,，平安人壽將AI技術(shù)運(yùn)用到承保,、理賠等環(huán)節(jié)，大幅提升服務(wù)時(shí)效和客戶體驗(yàn),。

平安人壽表示,，未來，公司將繼續(xù)依托集團(tuán)“金融+科技”戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì),，深化數(shù)字化改革,，從客戶需求出發(fā)，進(jìn)一步創(chuàng)新保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù),，提升產(chǎn)品供給能力,、優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn)，踐行“有溫度的保險(xiǎn)”品牌理念,。同時(shí),，平安人壽也將不忘反哺社會(huì),，服務(wù)國家實(shí)體經(jīng)濟(jì)，保障社會(huì)民生,，展現(xiàn)金融業(yè)的社會(huì)擔(dān)當(dāng),。（薛光明）

來源：平安人壽 

編輯：李亞鍵 

審核：閆小麗