在構(gòu)建雙循環(huán)新發(fā)展格局中,，內(nèi)循環(huán)是驅(qū)動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重要引擎,。釋放內(nèi)需潛力，讓消費(fèi)需求促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)健增長(zhǎng),，金融消費(fèi)必須發(fā)揮應(yīng)有的作用,。

當(dāng)前，消費(fèi)者已不再滿足于基礎(chǔ)金融服務(wù)和單純產(chǎn)品迭代,，而是開始追求更高質(zhì)量高品質(zhì)的服務(wù),。如何滿足消費(fèi)者需求，提升“客戶體驗(yàn)”成為金融服務(wù)需要攻克的重要課題,。

優(yōu)化客戶體驗(yàn)是未來信用卡行業(yè)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的一大關(guān)鍵,。在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展浪潮下,，光大信用卡依托數(shù)字化手段，通過不斷升級(jí)綜合服務(wù)能力,，打造了科學(xué),、敏捷、有效的光大信用卡客戶體驗(yàn)管理體系,，提升客戶滿意度和黏性,，為客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略實(shí)施提供了重要支撐。

從“懂”客戶所需出發(fā),，打造無(wú)界體驗(yàn),、做大生態(tài)圈，光大信用卡通過積極創(chuàng)新,，滿足消費(fèi)者日益升級(jí)的金融消費(fèi)需求,。在即將迎來“18歲生日”之時(shí)，光大信用卡面向新老客戶推出“1元購(gòu)”,、“首綁支付領(lǐng)100元禮包”,、“首刷送禮”的“三重禮”活動(dòng)，正是以感恩之心,，回饋客戶的一個(gè)寫照,。

三重好禮：簡(jiǎn)化參與流程，真正給與優(yōu)惠

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)深刻改變了生活,，也同時(shí)改變了消費(fèi)者的金融需求和使用習(xí)慣,。

在消費(fèi)者成為金融服務(wù)的核心的當(dāng)下，客戶體驗(yàn)的要素成為推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展的一大動(dòng)力,。金融產(chǎn)品和服務(wù)是否足夠“簡(jiǎn)單,、便捷、靈活,、快速”,，已成為消費(fèi)者選擇的重要考慮因素。

隨著支付場(chǎng)景的不斷發(fā)展,，消費(fèi)者希望獲得更快捷和便利的服務(wù),。將信用卡權(quán)益與更多元化的支付場(chǎng)景貫通，滿足不同支付習(xí)慣之下的便捷使用,，是光大信用卡從用戶角度出發(fā)的舉措,。

光大信用卡生日月推出的“三重禮”，通過簡(jiǎn)化參與流程,，不設(shè)消費(fèi)門檻,，真正將實(shí)惠賦予客戶。據(jù)介紹，一重禮“立減特權(quán)”,，新客戶可享1元購(gòu)100元微信立減權(quán)益,；二重禮“立減禮包”，客戶首綁微信支付后可領(lǐng)100元微信立減禮包,；三重禮“新客禮包”,，新客首刷更有機(jī)會(huì)領(lǐng)取精美禮品,。

活動(dòng)極大的回饋力度以及滿滿的誠(chéng)意,，激活了消費(fèi)者的興趣和關(guān)注。“三重禮”活動(dòng)推出后,，呈火爆之勢(shì)迅速鋪開,。

圍繞客戶體驗(yàn)的核心，將實(shí)惠真正回饋客戶,，光大信用卡的“三重禮”活動(dòng),，緊跟金融生態(tài)和支付方式迭代，拓展了信用卡業(yè)務(wù)和服務(wù)邊界,，不斷提升精細(xì)化運(yùn)營(yíng)水平,，打造消費(fèi)者體驗(yàn)的“無(wú)界感”。

深耕場(chǎng)景：抓住客戶心理,，營(yíng)造金融生態(tài)

形成雙循環(huán)新發(fā)展格局需要高質(zhì)量發(fā)展的信用卡產(chǎn)業(yè),。

作為連接金融供給側(cè)與消費(fèi)需求側(cè)的主力軍，信用卡連通了消費(fèi)者與商戶,，并利用消費(fèi)信貸功能,，將消費(fèi)者的潛在消費(fèi)需求轉(zhuǎn)化為實(shí)際支付能力，在提升消費(fèi)規(guī)模,、拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng),、提升金融普惠性等方面發(fā)揮了積極作用。

在此背景下,，消費(fèi)場(chǎng)景成為金融服務(wù),，特別是信用卡產(chǎn)業(yè)的主要發(fā)力點(diǎn)。隨著金融服務(wù)持續(xù)拓展和下沉,，金融與日常生活的綁定越來越緊密,，金融與消費(fèi)場(chǎng)景已經(jīng)形成無(wú)縫對(duì)接。

搭建消費(fèi)場(chǎng)景是鏈接目標(biāo)客戶的有效方式,，因此基于消費(fèi)場(chǎng)景提升金融服務(wù)體驗(yàn),，成為信用卡服務(wù)能否脫穎而出的關(guān)鍵。通過“場(chǎng)景化”布局,，信用卡能夠形成獨(dú)特優(yōu)勢(shì),，占據(jù)市場(chǎng)先機(jī)。

以用戶需求為中心，光大信用卡通過消費(fèi)場(chǎng)景思維,，深入分析和把握客戶需求,，不斷創(chuàng)新生活消費(fèi)場(chǎng)景，為客戶帶去沉浸式消費(fèi)體驗(yàn)的同時(shí),，與之產(chǎn)生共鳴,、共情、共振,，從而為客戶帶去更好的消費(fèi)體驗(yàn),。

通過全場(chǎng)景對(duì)商戶和用戶進(jìn)行連接，以及跨界活動(dòng),，光大信用卡不斷做大用戶和商戶的生態(tài)圈,，跨界多元場(chǎng)景打造金融消費(fèi)全鏈路。

在生日月期間,，持有陽(yáng)光車主經(jīng)典白金卡,、陽(yáng)光無(wú)界信用卡的光大信用卡新客戶完成首筆交易即有機(jī)會(huì)在光大信用卡首刷平臺(tái)挑選、領(lǐng)取精美禮品,，既給了客戶更多的選擇空間,，又彰顯了光大信用卡對(duì)客戶的貼心關(guān)懷。

以跨界思維,，深耕場(chǎng)景精細(xì)化運(yùn)營(yíng),，光大信用卡正在引領(lǐng)信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)階之路。隨著信用卡市場(chǎng)逐步走向成熟,，客戶對(duì)于信用卡的需求已經(jīng)不止于消費(fèi)支付等功能,，更彰顯了身份認(rèn)同和生活方式的特性。

近年來,，聚焦美食,、購(gòu)物、寵物等十大消費(fèi)領(lǐng)域,，推出創(chuàng)新消費(fèi)場(chǎng)景,，光大信用卡憑借對(duì)消費(fèi)場(chǎng)景的升級(jí)，持續(xù)優(yōu)化用戶服務(wù)體驗(yàn),，關(guān)注消費(fèi)者基礎(chǔ)物質(zhì)類需求的同時(shí),，也注重滿足消費(fèi)者的精神情感性需求。

憑借敏銳的行業(yè)洞察力以及對(duì)消費(fèi)趨勢(shì)的把握,，光大信用卡圍繞線上線下消費(fèi)場(chǎng)景及優(yōu)惠福利開展了大量的探索與實(shí)踐,，其產(chǎn)品和服務(wù)已滲透至民生各個(gè)領(lǐng)域，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)了商戶與消費(fèi)者的有效連接,。

推進(jìn)轉(zhuǎn)型：深化“懂你”理念,，提升客戶體驗(yàn)

在當(dāng)前信用卡經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)換的關(guān)鍵時(shí)期,，“以業(yè)務(wù)為中心”正在向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變。如何從客戶視角,、客戶立場(chǎng)出發(fā),，創(chuàng)新優(yōu)化產(chǎn)品服務(wù)，滿足客戶需求,。

在決定信用卡行業(yè)走向的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)上,，光大信用卡加快轉(zhuǎn)型步伐，把握信用卡經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)換的關(guān)鍵時(shí)期,，為高質(zhì)量發(fā)展贏得先機(jī),。

通過堅(jiān)定推進(jìn)深改轉(zhuǎn)型，光大信用卡制定《2021-2025年發(fā)展規(guī)劃》,，明晰未來的發(fā)展方向與路徑,，以“打造一流財(cái)富管理銀行名品”的發(fā)展愿景,，確立“有特色”,、“體驗(yàn)好”、“數(shù)字化”,、“懂你”的內(nèi)涵四要素,，形成可操作、能實(shí)施的規(guī)劃落地鏈路,。

近年來,，在“你懂世界，而我懂你”的品牌主張之下,，光大信用卡重構(gòu)了用戶價(jià)值,，表明了深耕和經(jīng)營(yíng)客戶價(jià)值的態(tài)度，堅(jiān)守以客戶體驗(yàn)為中心,，有效滿足了客戶多元化,、個(gè)性化的需求。

優(yōu)化客戶體驗(yàn),，提升客戶服務(wù)能力,，讓客戶體驗(yàn)管理從“響應(yīng)式”向“主動(dòng)式”轉(zhuǎn)變。光大信用卡注重優(yōu)化客戶體驗(yàn)指標(biāo)監(jiān)測(cè)體系,，提升客戶全旅程體驗(yàn),，以適應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)環(huán)境和客戶需求。

通過聯(lián)名卡的發(fā)行,，光大銀行信用卡與年輕用戶建立溝通,，不斷煥新金融服務(wù)體驗(yàn)，深入用戶美食,、旅游,、娛樂等消費(fèi)場(chǎng)景，深耕用卡權(quán)益，充分詮釋“懂你”的品牌主張,，與用戶共同成就美好生活,。

從數(shù)據(jù)層面，光大信用卡構(gòu)建了客戶體驗(yàn)管理體系,，通過多個(gè)步驟實(shí)現(xiàn)用戶體驗(yàn)數(shù)字化管理閉環(huán)：設(shè)計(jì)用戶體驗(yàn)藍(lán)圖,，綜合用戶和業(yè)務(wù)兩大視角，對(duì)比識(shí)別各體驗(yàn)環(huán)節(jié),，形成基礎(chǔ)支撐,；收集外部用戶數(shù)據(jù)，提取用戶體驗(yàn)影響因子,，建立結(jié)構(gòu)方程模型,，測(cè)量用戶體驗(yàn)指數(shù)；構(gòu)建內(nèi)部用戶體驗(yàn)指標(biāo)監(jiān)測(cè)體系,，衡量?jī)?nèi)部服務(wù)水平,；最后，結(jié)合內(nèi)外部測(cè)量結(jié)果確定用戶體驗(yàn)管理改進(jìn),、優(yōu)化方案,。

優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)背后，是光大信用卡對(duì)“懂你”理念的深入理解,，是客戶體驗(yàn)的極致追求,。秉承金融央企國(guó)家隊(duì)情懷初心，光大信用卡以情感為核心驅(qū)動(dòng)力,，多措并舉融入“雙循環(huán)”,，聚焦擴(kuò)大內(nèi)需、提振消費(fèi)出新招,、出實(shí)招,，有效激發(fā)了市場(chǎng)主體活力。

未來,，光大信用卡將繼續(xù)秉持“懂你”理念,，切實(shí)讓利消費(fèi)者，促進(jìn)消費(fèi)增長(zhǎng)和內(nèi)需潛力釋放,，助力國(guó)民消費(fèi)體驗(yàn)和生活品質(zhì)的提升,，助力推動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。（祝捷）

來源：光大銀行 

編輯：李亞鍵 

審核：劉鶴洋