河南商報首席記者  楊桂芳

隨著此輪新冠疫情在多個城市擴(kuò)散,，人們的出行需求暫時受到了抑制,，也使得各個平臺的退改需求激增。

就同程旅行而言,，自新一輪疫情爆發(fā)以來,，用戶咨詢量和退改需求與日俱增，自7月28日起,，同程旅行平臺總咨詢量達(dá)到了日常的2倍,。整體看，酒店,、交通,、門票產(chǎn)品的退訂量均比平時有所上漲。

【出行退改激增】

目前,，同程旅行已分多個批次征調(diào)了大批人力投入到用戶服務(wù)中,，同時也通過直播客服、自助退改等多種更高效的方式來滿足用戶退改的需要,。

其中,，機(jī)票和酒店的訂單，凡是符合退改政策的均可通過自助退改通道完成,。國內(nèi)機(jī)票方面,，用戶通過在線智能機(jī)器人的咨詢量環(huán)比6月上漲近4成。

為配合各地疫情防控要求,，民航局和鐵路部門已明確了免費(fèi)退票的措施,。根據(jù)民航局于8月3日下發(fā)的通知，旅客在2021年8月4日0時前已購買乘機(jī)日期在8月4日至8月31日的國內(nèi)機(jī)票,，自8月4日0時起至航班起飛前可以免費(fèi)退票,，航空公司及其航空銷售代理人不得收取費(fèi)用,。

中國國家鐵路集團(tuán)有限公司推出的免費(fèi)退票措施稱，自即時起,，旅客在車站,、12306網(wǎng)站等各渠道，辦理2021年8月3日24時前已購各次列車有效車票退票時,，均不收取退票手續(xù)費(fèi),，購買鐵路乘意險的一同辦理。

8月4日,，針對上述退改舉措,，同程旅行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“公司將嚴(yán)格按照航空公司及鐵路部門最新退改政策,，并在此基礎(chǔ)上盡可能幫助用戶完成退改,，避免因疫情造成不必要的損失。”

該負(fù)責(zé)人介紹,，南京出現(xiàn)疫情后,，同程旅行在第一時間就啟動了暖心服務(wù)保障計劃，每天根據(jù)疫情變化不斷升級各項(xiàng)旅行保障措施,。截至8月3日晚間,，這項(xiàng)計劃已出爐了包括江蘇、湖南,、湖北四川,、山東等13個省份共計33個城市酒店和景區(qū)的退改政策，目前該計劃仍在持續(xù)升級中,。

據(jù)了解，同程旅行暖心服務(wù)保障計劃已在同程旅行小程序,、同程旅行APP,、藝龍APP上線，用戶可結(jié)合自身需要進(jìn)行查詢所屬城市的退改政策,。

【客服直播應(yīng)對用戶咨詢】

為了讓更多用戶享受快捷的退改服務(wù),，同程旅行除了增加客服人力，也為平臺用戶提供了多種政策查詢和退改方式,，來不斷提升退改效率和服務(wù)體驗(yàn),。

據(jù)了解，同程旅行暖心服務(wù)保障計劃已在同程旅行小程序,、同程旅行APP,、藝龍APP上線，用戶可結(jié)合自身需要進(jìn)行查詢所屬城市的退改政策,。

咨詢量激增,，客服直播,、在線智能機(jī)器人顯身手為了讓更多用戶享受快捷的退改服務(wù)，同程旅行除了增加客服人力,，也為平臺用戶提供了多種政策查詢和退改方式,，來不斷提升退改效率和服務(wù)體驗(yàn)。

據(jù)了解,，同程旅行在同程旅行微信小程序增設(shè)了客服直播間功能,，用戶可通過智能機(jī)器人客服、機(jī)票/火車票訂單詳情頁頁面,、客服頻道等都能夠進(jìn)入客服直播的入口,。

直播間針對政策、規(guī)則類業(yè)務(wù)的咨詢可以得到快速的解答,，既解決了人工客服的壓力,，也可以讓用戶通過更簡單的方式，快速解決退改問題,。除此之外,，同程旅行客服環(huán)節(jié)還應(yīng)用了TTS(語音合成)、ASR(語音識別)以及NLP(自然語言處理)技術(shù)等智能技術(shù),，幫助提升非常時期的服務(wù)響應(yīng)速度,，緩解前端的排隊(duì)現(xiàn)象。微信小程序上的在線智能機(jī)器人也分擔(dān)了一部分業(yè)務(wù)咨詢量,。

以國內(nèi)機(jī)票業(yè)務(wù)為例,，在線智能機(jī)器人的咨詢量環(huán)比6月上漲近4成。據(jù)悉,，同程旅行在不斷升級疫情退改保障政策的同時,，還會推出更多智能化的方式。

其中,，智能IVR內(nèi)新增核酸意圖功能即將上線,。用戶通過平臺在線咨詢關(guān)于疫情和核酸相關(guān)問題，語音識別后播報乘車提醒的同時系統(tǒng)給用戶發(fā)送短信,，用戶點(diǎn)擊短信內(nèi)鏈接后可查詢各地疫情政策,。