隨著此輪新冠疫情在多個(gè)城市擴(kuò)散，人們的出行需求暫時(shí)受到了抑制,，也使得各個(gè)平臺(tái)的退改需求激增,。
就同程旅行而言，自新一輪疫情爆發(fā)以來(lái),，用戶(hù)咨詢(xún)量和退改需求與日俱增,，自7月28日起，同程旅行平臺(tái)總咨詢(xún)量達(dá)到了日常的2倍,。整體看,，酒店、交通,、門(mén)票產(chǎn)品的退訂量均比平時(shí)有所上漲,。
出行退改激增
目前，同程旅行已分多個(gè)批次征調(diào)了大批人力投入到用戶(hù)服務(wù)中,，同時(shí)也通過(guò)直播客服,、自助退改等多種更高效的方式來(lái)滿(mǎn)足用戶(hù)退改的需要。
其中,，機(jī)票和酒店的訂單,，凡是符合退改政策的均可通過(guò)自助退改通道完成。國(guó)內(nèi)機(jī)票方面,，用戶(hù)通過(guò)在線(xiàn)智能機(jī)器人的咨詢(xún)量環(huán)比6月上漲近4成,。
為配合各地疫情防控要求，民航局和鐵路部門(mén)已明確了免費(fèi)退票的措施,。根據(jù)民航局于8月3日下發(fā)的通知,，旅客在2021年8月4日0時(shí)前已購(gòu)買(mǎi)乘機(jī)日期在8月4日至8月31日的國(guó)內(nèi)機(jī)票，自8月4日0時(shí)起至航班起飛前可以免費(fèi)退票,，航空公司及其航空銷(xiāo)售代理人不得收取費(fèi)用,。
中國(guó)國(guó)家鐵路集團(tuán)有限公司推出的免費(fèi)退票措施稱(chēng)，自即時(shí)起,，旅客在車(chē)站,、12306網(wǎng)站等各渠道，辦理2021年8月3日24時(shí)前已購(gòu)各次列車(chē)有效車(chē)票退票時(shí),，均不收取退票手續(xù)費(fèi),，購(gòu)買(mǎi)鐵路乘意險(xiǎn)的一同辦理。
8月4日,，針對(duì)上述退改舉措,，同程旅行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,，“公司將嚴(yán)格按照航空公司及鐵路部門(mén)最新退改政策，并在此基礎(chǔ)上盡可能幫助用戶(hù)完成退改,，避免因疫情造成不必要的損失,。”
該負(fù)責(zé)人介紹，南京出現(xiàn)疫情后,，同程旅行在第一時(shí)間就啟動(dòng)了暖心服務(wù)保障計(jì)劃,，每天根據(jù)疫情變化不斷升級(jí)各項(xiàng)旅行保障措施。截至8月3日晚間,，這項(xiàng)計(jì)劃已出爐了包括江蘇,、湖南、湖北四川,、山東等13個(gè)省份共計(jì)33個(gè)城市酒店和景區(qū)的退改政策，目前該計(jì)劃仍在持續(xù)升級(jí)中,。
據(jù)了解,，同程旅行暖心服務(wù)保障計(jì)劃已在同程旅行小程序、同程旅行APP,、藝龍APP上線(xiàn),，用戶(hù)可結(jié)合自身需要進(jìn)行查詢(xún)所屬城市的退改政策。
客服直播應(yīng)對(duì)用戶(hù)咨詢(xún)
為了讓更多用戶(hù)享受快捷的退改服務(wù),，同程旅行除了增加客服人力,，也為平臺(tái)用戶(hù)提供了多種政策查詢(xún)和退改方式，來(lái)不斷提升退改效率和服務(wù)體驗(yàn),。
據(jù)了解,，同程旅行暖心服務(wù)保障計(jì)劃已在同程旅行小程序、同程旅行APP,、藝龍APP上線(xiàn),，用戶(hù)可結(jié)合自身需要進(jìn)行查詢(xún)所屬城市的退改政策。
咨詢(xún)量激增,，客服直播,、在線(xiàn)智能機(jī)器人顯身手為了讓更多用戶(hù)享受快捷的退改服務(wù)，同程旅行除了增加客服人力,，也為平臺(tái)用戶(hù)提供了多種政策查詢(xún)和退改方式,，來(lái)不斷提升退改效率和服務(wù)體驗(yàn)。
據(jù)了解,，同程旅行在同程旅行微信小程序增設(shè)了客服直播間功能,，用戶(hù)可通過(guò)智能機(jī)器人客服、機(jī)票/火車(chē)票訂單詳情頁(yè)頁(yè)面,、客服頻道等都能夠進(jìn)入客服直播的入口,。
直播間針對(duì)政策,、規(guī)則類(lèi)業(yè)務(wù)的咨詢(xún)可以得到快速的解答，既解決了人工客服的壓力,，也可以讓用戶(hù)通過(guò)更簡(jiǎn)單的方式,，快速解決退改問(wèn)題。除此之外,，同程旅行客服環(huán)節(jié)還應(yīng)用了TTS(語(yǔ)音合成),、ASR(語(yǔ)音識(shí)別)以及NLP(自然語(yǔ)言處理)技術(shù)等智能技術(shù)，幫助提升非常時(shí)期的服務(wù)響應(yīng)速度,，緩解前端的排隊(duì)現(xiàn)象,。微信小程序上的在線(xiàn)智能機(jī)器人也分擔(dān)了一部分業(yè)務(wù)咨詢(xún)量。
以國(guó)內(nèi)機(jī)票業(yè)務(wù)為例,，在線(xiàn)智能機(jī)器人的咨詢(xún)量環(huán)比6月上漲近4成,。據(jù)悉，同程旅行在不斷升級(jí)疫情退改保障政策的同時(shí),，還會(huì)推出更多智能化的方式,。
其中，智能IVR內(nèi)新增核酸意圖功能即將上線(xiàn),。用戶(hù)通過(guò)平臺(tái)在線(xiàn)咨詢(xún)關(guān)于疫情和核酸相關(guān)問(wèn)題,，語(yǔ)音識(shí)別后播報(bào)乘車(chē)提醒的同時(shí)系統(tǒng)給用戶(hù)發(fā)送短信，用戶(hù)點(diǎn)擊短信內(nèi)鏈接后可查詢(xún)各地疫情政策,。