理賠是保險(xiǎn)服務(wù)的試金石,，是保單保障功能的最終體現(xiàn),。因?yàn)椋P(guān)乎客戶的切身利益,是檢驗(yàn)保險(xiǎn)企業(yè)責(zé)任感和誠(chéng)信的試金石,。
作為行業(yè)領(lǐng)先者,，近年來(lái)中國(guó)人壽河南省分公司一直專注于理賠服務(wù)品牌的打造,，以科技為抓手，積極構(gòu)建理賠服務(wù)新格局,，實(shí)現(xiàn)前端多點(diǎn)觸達(dá),，后臺(tái)快速響應(yīng)，集中高效賠付,，用專業(yè)贏得信賴,，用暖心驅(qū)散陰霾，讓理賠服務(wù)有速度,，有溫度,。
【便捷】
智能掌上賠，足不出戶辦理賠
隨著科技在保險(xiǎn)領(lǐng)域的運(yùn)用,，保險(xiǎn)理賠越來(lái)越便捷,。過(guò)去，客戶需要攜帶理賠資料到公司柜面申請(qǐng)理賠,。如今,，通過(guò)手機(jī)端報(bào)案，足不出戶就能申請(qǐng)理賠,。在科技加持下,，今年以來(lái)，中國(guó)人壽河南省分公司理賠全流程智能化已達(dá)到89.16%,。
中國(guó)人壽河南省分公司運(yùn)營(yíng)管理中心理賠部經(jīng)理肖曉寧介紹,，理賠全流程智能化是指，客戶線上自助上傳理賠資料影像后,，公司理賠系統(tǒng)自動(dòng)理算,，自動(dòng)結(jié)案，全程不需要人工審核的服務(wù),。中國(guó)人壽推出了移動(dòng)端掌上理賠服務(wù)——“掌上賠”,，客戶可隨時(shí)隨地用壽險(xiǎn)APP提出理賠申請(qǐng)，讓客戶少跑腿,、不跑腿,，足不出戶辦理賠。
目前,，中國(guó)人壽為客戶提供多渠道的報(bào)案方式,，可線上可線下，滿足人們對(duì)于理賠方式的多元化需求,。線上可通過(guò)中國(guó)人壽壽險(xiǎn)APP“保單服務(wù)-我的理賠”模塊報(bào)案,，也可通過(guò)中國(guó)人壽河南省分公司微信公眾號(hào)“在線客服”里線上報(bào)案，或撥打中國(guó)人壽客服專線95519報(bào)案,，24小時(shí)在線,，節(jié)假日不休息,。
除自助報(bào)案外，客戶也可聯(lián)系銷售人員,，由銷售人員在國(guó)壽E店代為報(bào)案,，如果感覺(jué)線下申請(qǐng)更安心，也可到中國(guó)人壽的任一客戶服務(wù)中心報(bào)案,，無(wú)論通過(guò)哪種方式都可享受到中國(guó)人壽專業(yè)的理賠服務(wù),。
【高效】
理賠申請(qǐng)支付時(shí)效1.07天
理賠是保險(xiǎn)服務(wù)中最重要的一環(huán)。中國(guó)人壽河南分公司急客戶所急,，想客戶所想,，在高效理賠上做出了不少嘗試和創(chuàng)新。今年以來(lái),，該公司理賠申請(qǐng)支付時(shí)效僅為1.07天，小額醫(yī)療時(shí)效1.02天,。
“我們推出了一系列理賠服務(wù)舉措,如針對(duì)個(gè)人醫(yī)療類給付金額10000元以下,、線上自動(dòng)報(bào)案上傳資料的簡(jiǎn)單案件，有小額醫(yī)療類‘免資料,、實(shí)時(shí)到賬’服務(wù),；有‘隨時(shí)隨地掌上賠、重大疾病一日賠,、理賠直付便捷賠,、突發(fā)事件特快賠’等舉措, 主動(dòng)快速為客戶提供高效理賠服務(wù)。”肖曉寧表示,。
據(jù)介紹,，“重大疾病一日賠”是為幫助重疾客戶盡早緩解經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)而推出。針對(duì)合同生效2年后的保單,，若被保險(xiǎn)人首次罹患惡性腫瘤并已取得相關(guān)醫(yī)療證明資料,，符合“重大疾病一日賠”條件的，理賠資料完整后,，一個(gè)工作日結(jié)案,。僅2020年，中國(guó)人壽河南省分公司采用該方式賠付的案件數(shù)量累計(jì)近1.15萬(wàn)件,，賠付近3.87億元,。
理賠直付便捷賠，是中國(guó)人壽河南省分公司推出的一站式理賠直付服務(wù),，客戶可享受 “免報(bào)案,、免申請(qǐng)、免資料,、免臨柜,、免等待” 的五免服務(wù),。從2020年起，該公司部分商保產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)了在醫(yī)院醫(yī)保結(jié)算窗口直接面向客戶賠付,，即客戶出院時(shí)在醫(yī)院醫(yī)保結(jié)算窗口直接領(lǐng)取中國(guó)人壽部分產(chǎn)品理賠金,，真正體驗(yàn)中國(guó)人壽的科技速度，體驗(yàn)無(wú)感理賠,。截止目前,，該公司全省簽約醫(yī)院已達(dá)161家，覆蓋17個(gè)地市,；今年前4個(gè)月已有10412人次享受直付服務(wù),。
【溫度】
守護(hù)千萬(wàn)家庭，平均每天賠付800多萬(wàn)元
相知多年,，值得托付,。一直以來(lái)，中國(guó)人壽河南省分公司堅(jiān)持以人民為中心,，客戶至上,，用心經(jīng)營(yíng)，在“高品質(zhì)”服務(wù)中傳遞國(guó)壽溫暖,。
2020年,，中國(guó)人壽河南省分公司共為56.6萬(wàn)人次服務(wù)，賠款29.54億元,，平均每天為客戶送去800多萬(wàn)元賠款,，客戶獲賠率達(dá)到99.8%。2021年前四個(gè)月累計(jì)為18.13萬(wàn)人次服務(wù),，賠款10.49億元,，客戶獲賠率達(dá)到99.73%，為客戶提供了高效,、簡(jiǎn)捷,、溫暖、準(zhǔn)確的理賠服務(wù),。
面向未來(lái),，作為行業(yè)領(lǐng)先者，中國(guó)人壽河南省分公司將繼續(xù)堅(jiān)持“以客戶為中心”的理念,，不斷探索服務(wù)創(chuàng)新,，將人工智能融入保險(xiǎn)理賠服務(wù)場(chǎng)景，推動(dòng)創(chuàng)新服務(wù)成果落地應(yīng)用,，以標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)方式,，高效、簡(jiǎn)捷,、溫暖,、準(zhǔn)確地處理客戶的理賠申請(qǐng),，兌現(xiàn)保單承諾，履行保險(xiǎn)合同,，切實(shí)提升理賠服務(wù)效率與客戶理賠服務(wù)體驗(yàn),。同時(shí)，繼續(xù)加強(qiáng)各個(gè)層級(jí)技能的提升,，服務(wù)意識(shí)的提升,，讓公司在客戶心中有溫度，全力服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展,，保障和改善民生,。（河南商報(bào)記者白雪瑩 ）
編輯：李亞鍵