前不久閉幕的十三屆全國人大四次會議表決通過的關(guān)于“十四五”規(guī)劃和2035年遠景目標綱要，提出了要加快數(shù)字化發(fā)展,，建設(shè)數(shù)字中國的任務(wù),。面對客戶更加多樣化、個性化的需求,，保險行業(yè)加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型,，以科技賦能管理模式、展業(yè)形式和服務(wù)方式的創(chuàng)新,，這既符合國家戰(zhàn)略需要,，也是不斷促進行業(yè)發(fā)展的必然要求。

當前,，科技已經(jīng)滲透到太平人壽管理和業(yè)務(wù)鏈條的各個環(huán)節(jié),。一方面，太平人壽以服務(wù)為核心,，借助科技手段改進服務(wù)方式,、提升服務(wù)體驗和質(zhì)量,；另一方面，公司則以管理為核心,，通過科技賦能,，優(yōu)化代理人的工作方式，提升工作效率,，從而更好地為客戶提供服務(wù),。這一具備創(chuàng)新示范效應(yīng)的“管理+服務(wù)”雙驅(qū)動模式，為全行業(yè)如何通過科技的全域賦能來發(fā)揮保險“∞”的能量,，提供了可供參考的優(yōu)質(zhì)范本,。

無限追求，比客戶更在乎時間,，極速服務(wù)體驗

幾年前,，身在國外的梁女士想變更受益人，必須得本人簽署紙質(zhì)手續(xù)寄回國內(nèi),，還需等待一段時間才能把流程處理完,。流程繁瑣且不論郵寄資料的過程也有一定的風險，這讓梁女士深感不便,。

梁女士的這些不便,，在太平人壽推出的E掌柜的幫助下迎刃而解，只需用手機在幾分鐘內(nèi)就可以完成,。借助E掌柜，業(yè)務(wù)員和客戶分別只需三步即可完成線上操作,，而且全過程采用電子簽名,，大大提升了效率，縮短了客戶的操作時間,。上線至今,，E掌柜覆蓋了常用的36個保全項目，已有累計超過17.6萬的業(yè)務(wù)員使用E掌柜,，總服務(wù)次數(shù)超123萬次,。

近年來，依托“中國太平95589”微信公眾號,、太平通APP,、網(wǎng)上營業(yè)廳等全方位的線上服務(wù)平臺，客戶不僅可以在線下載電子保單,、簽收保單回執(zhí),，還可以進行電子化回訪、辦理保單查詢,、保全變更等多項服務(wù),。借助最新的科技手段,，太平人壽為客戶提供極速的服務(wù)體驗，成功實現(xiàn)了“免排隊,、不打烊,、零接觸”的目標。

無限關(guān)切,，比客戶更在意安全,，信息層層設(shè)防

在通過科技手段大幅提升效率和增加便利性的同時，如何規(guī)避個人隱私的泄露,、保障信息安全則是客戶越來越重視的問題,。

馬先生就有這樣的煩惱。此前,，他通過某線上平臺咨詢了一些保險產(chǎn)品,，并按照要求提供了身份證、家庭住址,、聯(lián)系方式等個人信息,。殊不知，在接下來的一段時間內(nèi),，每天都有推銷電話不斷打進來,，讓他不堪其擾。

太平人壽在保障客戶信息安全方面也是不遺余力,，其研發(fā)的智能雙錄系統(tǒng),，在極大地改善了傳統(tǒng)雙錄環(huán)節(jié)存在的固有問題的基礎(chǔ)上，還設(shè)置了人臉識別,、證件檢測,、投屏簽字等多個環(huán)節(jié)來保障安全性。此外,，太平人壽的電子保單,，也是由通過國家認可的第三方數(shù)字認證機構(gòu)，對保單文件進行加密并頒發(fā)認證證書,，憑借法律及技術(shù)手段,，從合法性、完整性以及信息安全性等各方面,，為客戶及保險公司雙方提供安全保證,。

無限關(guān)懷，比客戶更了解自己,，前置健康管理

江西劉女士的母親突發(fā)一眼視力短暫性失明,、又間歇性失憶，卻堅持不去醫(yī)院。劉女士情急之下?lián)芡?5589申請了太平人壽的24小時電話醫(yī)生服務(wù),。在了解情況后,，電話醫(yī)生指導劉女士為其母親做了系列檢測動作，并初步判斷客戶母親很可能是腦梗塞,。因送醫(yī)及時,，劉女士母親一周后康復(fù)出院。而劉女士母親隔壁床的一位病友也遭遇了同樣的癥狀,，但因判斷失誤,，錯過了最佳治療時間導致雙目失明。

一個電話,，挽救了一雙眼睛,，健康管理的重要性不言而喻。自新冠肺炎疫情暴發(fā)以來,，太平人壽將24小時電話醫(yī)生服務(wù)開放給所有公司客戶及其家人,，提供24小時全面的醫(yī)療、健康電話咨詢服務(wù),，2020年以來該服務(wù)使用人次超過2.6萬,。近年來，太平人壽通過電話醫(yī)生,、遠程視頻會診等“一攬子”“全流程”的健康管理服務(wù),，幫助客戶進行日常健康管理；通過搭建的“樂享健康”服務(wù)平臺,，已為120多萬深度用戶提供了涵蓋醫(yī)療服務(wù),、健康服務(wù)、健康風險評估等方面的眾多服務(wù)項目,，讓服務(wù)覆蓋客戶的各個健康階段,，守護家庭健康生活。

無限洞察,，比代理人更懂客戶，優(yōu)化工作流程

對于從業(yè)已經(jīng)有3年的保險代理人王女士來說,，如何搞懂客戶在想什么,、喜歡什么、需要什么,，是她每天必須不斷思考的問題,。通過太平人壽的“太平保寶”線上平臺，王女士可以通過大數(shù)據(jù)分析,，對客戶進行精準畫像,，精確了解客戶的喜好和需求，從而為其定制個性化服務(wù),。作為一站式的代理人掌上移動終端軟件,，“太平保寶”涵蓋了獲客,、投保、理賠,、保全,、客戶及保單管理等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，打造了一個線上線下的保險服務(wù)閉環(huán),。

除此之外,，王女士還可以借助 “易行銷系統(tǒng)”提供的人機協(xié)同來智能展業(yè)，不斷優(yōu)化管理流程和關(guān)鍵銷售動作,；通過“太平惠匯”資訊平臺提供的定制化資訊,，分析客戶的喜好，從而了解其需求,?？萍际侄蔚倪\用，極大地提升了太平人壽代理人的工作效率,，也為其更好地服務(wù)客戶提供了技術(shù)保障,。

服務(wù)客戶是保險行業(yè)不變的宗旨，而以客戶為中心,，則是全行業(yè)應(yīng)當奉行的價值理念,。太平人壽的“管理+服務(wù)”雙驅(qū)動模式，同時聚焦內(nèi)部管理和客戶服務(wù),，為推動科技對保險行業(yè)的全域賦能找到了突破口,，也為保險行業(yè)發(fā)揮更大的價值和能力提供了無限可能。

來源：太平人壽 

編輯：李亞鍵 

審核：劉鶴洋